Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Bến Cát

Phân tích chi tiết các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát, tỉnh Bình

• Tác giả: Nguyễn Văn Sĩ
• Người hướng dẫn: TS. Ung Thị Minh Lệ
• Trường học: Trường Đại học Bình Dương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Bình Dương

Tóm tắt

I. Tổng quan nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng dịch vụ hành chính công Bến Cát

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do cơ quan nhà nước thực hiện nhằm phục vụ nhu cầu của người dân và tổ chức. Tại thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương, cải cách hành chính luôn được đặt làm mục tiêu phát triển địa phương. Sự hài lòng của người dân trở thành thước đo quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của Nguyễn Văn Sĩ (2017) tại UBND thị xã Bến Cát đã xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các nhân tố bao gồm: cơ sở vật chất, độ tin cậy, khả năng phản hồi, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Mỗi nhân tố đóng vai trò khác nhau trong quá trình cung ứng dịch vụ. Người dân đánh giá chất lượng dựa trên trải nghiệm thực tế khi giao dịch. Kết quả nghiên cứu giúp chính quyền địa phương cải thiện hiệu quả phục vụ. Việc hiểu rõ các nhân tố này là nền tảng xây dựng nền hành chính hiện đại.

1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ

Dịch vụ hành chính công là dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho người dân và tổ chức. Theo tiêu chuẩn quốc tế, chất lượng dịch vụ thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Zeithaml (1996) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đánh giá về tính vượt trội của dịch vụ. Trong lĩnh vực hành chính công, chất lượng phụ thuộc vào năm yếu tố: cơ sở vật chất, phương tiện kỹ thuật, con người, quy trình và văn bản quy phạm. Sự hài lòng của người dân phản ánh mức độ phù hợp giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.

1.2. Bối cảnh cải cách hành chính tại Bến Cát

Văn kiện Đại hội XI của Đảng xác định cải cách hành chính là đột phá chiến lược giai đoạn 2011-2020. UBND tỉnh Bình Dương triển khai cải cách hành chính hàng năm. Thị xã Bến Cát đưa mục tiêu này vào kế hoạch phát triển địa phương. Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả được thành lập để phục vụ người dân. Quá trình chuyển đổi từ cung cách quản lý sang phục vụ diễn ra tích cực. Đánh giá của người dân đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh phương thức phục vụ.

II. Phân tích năm nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng dịch vụ hành chính công

Nghiên cứu tại UBND thị xã Bến Cát xác định năm nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân. Nhân tố đầu tiên là cơ sở vật chất, bao gồm trang thiết bị hiện đại, không gian giao dịch sạch sẽ, tiện nghi. Độ tin cậy là khả năng thực hiện đúng cam kết, giải quyết hồ sơ chính xác và đúng hạn. Khả năng phản hồi thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn kịp thời cho người dân khi có yêu cầu. Sự đảm bảo liên quan đến kiến thức, kỹ năng và thái độ của chuyên viên hành chính. Sự đồng cảm là khả năng thấu hiểu, quan tâm đến nhu cầu riêng biệt của từng công dân. Ngoài ra, yêu cầu hồ sơ cũng ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm người dân. Hồ sơ đơn giản, rõ ràng giúp giảm thời gian và chi phí giao dịch. Mỗi nhân tố có mức độ ảnh hưởng khác nhau đến tổng thể sự hài lòng.

2.1. Cơ sở vật chất và độ tin cậy trong dịch vụ hành chính

Cơ sở vật chất là yếu tố hữu hình đầu tiên người dân tiếp cận khi giao dịch. Bao gồm hệ thống máy tính, phần mềm quản lý, biển chỉ dẫn và không gian chờ. Trang thiết bị hiện đại tạo ấn tượng ban đầu tích cực. Độ tin cậy thể hiện qua việc giải quyết hồ sơ đúng hẹn, thông tin chính xác. Chuyên viên phải thực hiện đúng những gì đã cam kết với công dân. Sự tin tưởng được xây dựng qua nhiều lần giao dịch thành công.

2.2. Khả năng phản hồi và sự đồng cảm của chuyên viên

Khả năng phản hồi là tốc độ và sự sẵn sàng hỗ trợ người dân. Chuyên viên phải giải đáp thắc mắc nhanh chóng, hướng dẫn rõ ràng quy trình. Thời gian chờ đợi ngắn làm tăng mức độ hài lòng. Sự đồng cảm đòi hỏi chuyên viên hiểu được hoàn cảnh khó khăn của công dân. Biết lắng nghe, nhẫn nại và diễn đạt rõ ràng là kỹ năng cần thiết. Thái độ thân thiện, tác phong hoạt bát tạo cảm giác được tôn trọng cho người dân.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng dịch vụ hành chính công Bến Cát

Dựa trên kết quả nghiên cứu, nhiều giải pháp được đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ. Đầu tiên là nâng cấp cơ sở vật chất, trang bị thiết bị công nghệ hiện đại tại bộ phận tiếp nhận. Số hóa quy trình giúp giảm thời gian xử lý hồ sơ và tăng tính minh bạch. Đào tạo chuyên viên về kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ. Xây dựng hệ thống đánh giá sự hài lòng định kỳ để kịp thời điều chỉnh. Đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm số lượng giấy tờ yêu cầu. Công khai quy trình, thời gian giải quyết và phí dịch vụ trên các phương tiện thông tin. Thiết lập kênh phản ánh trực tuyến để người dân dễ dàng đóng góp ý kiến. Áp dụng mô hình một cửa liên thông giúp giải quyết nhiều thủ tục trong một lần giao dịch.

3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hành chính

Chuyên viên hành chính cần được đào tạo bài bản về nghiệp vụ và kỹ năng mềm. Kiến thức chuyên môn vững giúp giải quyết công việc chính xác, nhanh chóng. Kỹ năng giao tiếp tốt tạo thiện cảm với người dân. Chương trình đào tạo nên bao gồm tình huống thực tế, kỹ năng xử lý khiếu nại. Đánh giá hiệu quả công việc định kỳ khuyến khích chuyên viên cải thiện. Xây dựng văn hóa phục vụ lấy người dân làm trung tâm.

3.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách hành chính

Công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt trong cải cách hành chính hiện đại. Hệ thống quản lý hồ sơ điện tử giúp theo dõi tiến trình giải quyết. Dịch vụ công trực tuyến cho phép người dân nộp hồ sơ từ xa. Cổng thông tin điện tử công khai thủ tục, biểu mẫu và kết quả giải quyết. Ứng dụng di động thông báo tình trạng hồ sơ cho công dân. Đầu tư hạ tầng mạng đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, bảo mật.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn nghiên cứu Bến Cát

Nghiên cứu đã xác định năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ hành chính công tại Bến Cát. Cơ sở vật chất, độ tin cậy, khả năng phản hồi, sự đảm bảo và sự đồng cảm đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng. Trong đó, độ tin cậy và khả năng phản hồi có ảnh hưởng mạnh nhất. Kết quả nghiên cứu phù hợp với lý thuyết SERVQUAL về chất lượng dịch vụ. Phát hiện này cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chính sách cải cách hành chính. Chính quyền địa phương có thể ưu nguồn lực đầu tư vào nhân tố có tác động lớn. Mô hình nghiên cứu có thể áp dụng tại các địa phương khác trong tỉnh Bình Dương. Nghiên cứu cũng mở ra hướng tiếp cận mới trong đánh giá chất lượng dịch vụ công. Việc lắng nghe ý kiến người dân là yếu tố quyết định thành công cải cách hành chính.

4.1. Ý nghĩa lý luận của nghiên cứu

Nghiên cứu đóng góp vào kho tàng kiến thức về chất lượng dịch vụ hành chính công. Mô hình năm nhân tố SERVQUAL được kiểm định trong bối cảnh Việt Nam. Kết quả khẳng định tính phù hợp của lý thuyết phương Tây tại môi trường hành chính địa phương. Nghiên cứu bổ sung biến yêu cầu hồ sơ vào mô hình đánh giá. Đây là đóng góp mới cho lĩnh vực nghiên cứu hành chính công. Phát hiện tạo nền tảng cho các nghiên cứu sâu hơn về chủ đề này.

4.2. Ý nghĩa thực tiễn và khuyến nghị

Kết quả nghiên cứu giúp UBND thị xã Bến Cát xây dựng chiến lược cải thiện dịch vụ. Chính quyền nên tập trung nâng cao độ tin cậy và khả năng phản hồi. Việc khảo sát định kỳ giúp theo dõi tiến bộ theo thời gian. Chia sẻ kinh nghiệm với các địa phương lân cận mở rộng tác động nghiên cứu. Đào tạo chuyên viên nên trở thành hoạt động thường xuyên. Người dân cần được tạo điều kiện thuận lợi nhất khi giao dịch hành chính.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Cải cách hành chính là một trong những vấn đề đang được Đảng, nhà nước và nhân dân vô cùng quan tâm, đặt biệt trong văn kiện Đại hội của Đảng Cộng sản Việt Nam giai đoạn 2011-2020. UBND tỉnh Bình Dương hàng năm đều ban hành văn bản chỉ đạo về vấn đề cải cách hành chính điển hình như Kế hoạch số 4590/KH-UBND ngày 29 tháng 12 năm 2014 của UBND tỉnh Bình Dương v ề công tác cải cách hành chính năm 2015. Văn kiện Đảng bộ thị xã Bến Cát luôn xem Cải cách hành chính là một trong những vấn đề trọng tâm trong việc phát triển đất nước. Từ những cơ sở trên có thể thấy Đảng và chính quyền luôn coi Cải cách hành chính là vấn đề quan trọng.

Cải cách hành chính tốt tạo điều kiện thuận lợi cho người dân làm ăn và phát triển làm cho dân giàu nước mạnh. Dần từng bước chuyển từ cung cách hành chính cai quản sang cung cách phục vụ nhân dân. Từ những cơ sở trên tác giả đã chọn đề tài các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bến Cát làm đề tài luận văn thạc sỹ. Ngoài ra, tác giả tiến hành xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và kết quả dự kiến đạt được làm tiền đề để từ đó bước tiếp vào nghiên cứu chương 2.

7 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Một số khái niệm: 2. Khái niệm: - Dịch vụ là một khái niệm rất rộng, từ việc đáp ứng nhu cầu cá nhân đến việc phục vụ cho một ngành sản xuất, là một ngành kinh tế độc lập. Vì vậy, có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: - Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. - Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. - Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. - Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của người dân nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của người dân. - Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

8 - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Theo kinh tế học thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.

Tóm lại: - Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của người dân (theo lý thuyết của Zeithaml và Britner 2000). Đặc điểm của Dịch vụ: - Vô hình (INTANGIBILITY): Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình.

Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002).

- Không thể tách rời (INSEPARABILITY): Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình. - Không đồng nhất (HETEROGENEITY): Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường thay đổi tùy theo nhà 9 cung cấp, khách hàng hay thời điểm, địa điểm thực hiện … Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo. - Dễ hỏng (PERISHABILITY): Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau.

Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “Tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).2 Dịch vụ công: 2.1 Khái niệm Theo cách tiếp cận của kinh tế học công cộng, có thể định nghĩa d ịch vụ công như sau: - Theo nghĩa rộng: Dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án…. cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.

- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.2 Đặc điểm của dịch vụ công - Là hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể của các tổ chức và người dân. - Phục vụ cho các quyền và nghĩa v ụ thiết yếu của các tổ chức và người dân. - Do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã hội hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng. - Đảm bảo mục tiêu hiệu quả và công bằng trong cung ứng dịch vụ.

Tuỳ theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công khác nhau. Chẳng hạn, nếu xét theo lĩnh v ực cung ứng dịch vụ thì dịch 10 vụ công được chia thành 03 loại: “Dịch vụ sự nghiệp”, “Dịch vụ công ích”, “Dịch vụ hành chính”. Xét theo tính chất phục vụ, dịch vụ công được chia thành 02 loại: “dịch vụ công phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần”; “Dịch vụ công phục vụ các quyền và nghĩa vụ có tính hành chính - pháp lý của các tổ chức và công dân”. Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức.

Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, Thái độ phục vụ công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội. Theo Nguyễn Tuấn Hải (năm 2014), có thể hiểu dịch vụ công là tất cả những gì mà nhà nư ớc làm để phục vụ trực tiếp các lợi ích chung và lợi ích riêng hợp pháp của công dân do nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. Có nhiều tiêu chí phân loại dịch vụ công, song dựa vào tiêu chí "Lĩnh vực cung ứng" và tiêu chí "Chủ thể cung ứng" xuất hiện dịch vụ hành chính công.3 Điểm khác nhau khi nghiên cứu Sự hài lòng của người dân về dịch vụ công và nghiên cứu hài lòng của người dân về các dịch vụ tư : - Dịch vụ công do nhà nước cung ứng, Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công chính là Sự hài lòng người dân đối với bộ máy công quyền, đối với quy trình, thủ tục và con người thuộc bộ máy đó. Trong nhiều trường hợp, mức độ hài lòng cao hay thấp, không làm cho việc sử dụng dịch vụ công gia tăng hay giảm sút, nói cách khác, không phải lúc nào người dân cũng được chọn lựa dịch vụ công.

Tuy vậy, đối với nhà nước phục vụ, việc nghiên cứu đánh giá Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công luôn cần thiết để hoàn thiện bộ máy và các phương tiện liên quan nhằm phục vụ tốt hơn, hoàn toàn không vì lợi nhu ận. 11 Để gia tăng Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công, không chỉ đơn thuần là hoàn thiện phương tiện vật chất liên quan đến cung ứng dịch vụ, cải tiến quy trình và cung cách phục vụ tại một đơn vị, một cơ quan công quy ền cụ thể mà có thể liên quan đến hệ thống luật pháp và thể chế. - Dịch vụ tư do tư nhân cung ứng, Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tư chính là Sự hài lòng người dân đối với một dịch vụ cụ thể của mộ t nhà cung cấp cụ thể.