Luận văn thạc sĩ: Biện pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Á Châu chi nhánh Hải Phòng

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh một số biện pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Đinh Hữu Quý
• Trường học: Đại học Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Một số biện pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hải Phòng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG
• 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm ngân hàng thương mại
• 1.3. Phân loại ngân hàng thương mại
• 1.4. Vai trò của ngân hàng thương mại
• 1.5. Những vấn đề chung về thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.5.1. Khái niệm về thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.5.2. Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.5.3. Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện hành
• 1.6. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.6.1. Dịch vụ
• 1.6.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.6.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.6.4. Các tiêu chuẩn cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.6.5. Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.7. Những vấn đề cơ bản về thẻ thanh toán
• 1.7.1. Một số khái niệm về thẻ thanh toán
• 1.7.2. Đặc điểm cấu tạo
• 1.7.3. Phân loại thẻ thanh toán
• 1.7.4. Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ
• 1.7.5. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ và biện pháp phòng ngừa
• 1.7.6. Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ
• 1.7.7. Tiện ích của việc sử dụng thẻ thanh toán
• 1.8. Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
• 1.8.1. Quá trình phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán
• 1.8.2. Tình hình phát triển thẻ ngân hàng trên thế giới
• 1.8.3. Tình hình phát triển thẻ ở Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Nội dung hoạt động của chi nhánh
• 2.1.3. Kết quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng
• 2.2. Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng
• 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng
• 2.3.1. Các loại thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.3.2. Phát hành thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng
• 2.3.3. Thanh toán thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng
• 2.3.4. Sự đa dạng về sản phẩm thẻ
• 2.3.5. Số lượng máy ATM, POS
• 2.3.6. Thị phần các loại thẻ
• 2.3.7. Tiện ích và giá trị gia tăng của dịch vụ thẻ
• 2.3.8. Sự an toàn, bảo mật
• 2.3.9. Chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng
• 2.3.10. Những biện pháp Marketing đã sử dụng trong dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng
• 2.3.11. Quản trị rủi ro trong lĩnh vực thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng
• 2.3.12. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng
• 2.3.13. Nhược điểm
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
• 3.1. Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu CN Hải Phòng
• 3.1.1. Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam
• 3.1.2. Mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng đến năm 2020
• 3.2. Một số biện pháp phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng
• 3.2.1. Hoàn thiện công tác xây dựng chiến lược và kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ
• 3.2.2. Hoàn thiện công tác nhân sự và đào tạo
• 3.2.3. Nâng cao công tác quản trị điều hành
• 3.2.4. Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ
• 3.2.5. Đổi mới công nghệ
• 3.2.6. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ
• 3.2.7. Tăng thêm các dịch vụ tiện ích cho thẻ và đổi mới hình thức
• 3.2.8. Tăng cường công tác truyền thông và Marketing
• 3.2.9. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và khẳng định uy tín của ngân hàng
• 3.2.10. Một số kiến nghị
• 3.2.10.1. Đối với Chính phủ
• 3.2.10.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.2.10.3. Đối với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam
• 3.2.10.4. Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Á Châu chi nhánh Hải Phòng

Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng đã trở thành một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Phát triển dịch vụ thẻ không chỉ giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng đã cung cấp nhiều loại thẻ như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước, mỗi loại thẻ đều có những tiện ích riêng biệt. Việc quản lý thẻ hiệu quả là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo báo cáo, số lượng thẻ phát hành và giao dịch qua thẻ tại chi nhánh Hải Phòng đã tăng trưởng đáng kể trong những năm qua, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này.

1.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ

Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển, dịch vụ thẻ ngân hàng đã trở thành một xu hướng tất yếu. Ngân hàng Á Châu chi nhánh Hải Phòng đã nỗ lực không ngừng để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự gia tăng số lượng máy ATM và POS đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ. Đặc biệt, ngân hàng đã chú trọng đến việc quảng bá dịch vụ thẻ, giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về lợi ích của việc sử dụng thẻ trong thanh toán. Điều này không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Các biện pháp phát triển dịch vụ thẻ

Để phát triển dịch vụ thẻ, Ngân hàng Á Châu chi nhánh Hải Phòng cần thực hiện một số biện pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần hoàn thiện công tác xây dựng chiến lược ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường. Việc nâng cao công tác quản trị điều hành cũng rất quan trọng, giúp tối ưu hóa quy trình phát hành và sử dụng thẻ. Thứ hai, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Cuối cùng, việc tăng cường công tác truyền thông và marketing sẽ giúp nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản phẩm thẻ, từ đó thúc đẩy doanh số giao dịch.

2.1. Hoàn thiện công tác nhân sự và đào tạo

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng cần chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên. Việc nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng sẽ giúp ngân hàng tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Đào tạo nhân viên không chỉ giúp họ nắm vững kiến thức về sản phẩm thẻ mà còn giúp họ hiểu rõ hơn về khách hàng ngân hàng và nhu cầu của họ. Điều này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.

III. Đánh giá thực trạng và kiến nghị

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Á Châu chi nhánh Hải Phòng cho thấy nhiều thành công nhưng cũng không ít thách thức. Mặc dù số lượng thẻ phát hành tăng, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề như quản lý rủi ro thẻ và chất lượng dịch vụ chưa đồng đều. Ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể để khắc phục những hạn chế này. Đề xuất một số kiến nghị như: cần có sự hỗ trợ từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước trong việc xây dựng khung pháp lý cho dịch vụ thẻ, đồng thời khuyến khích các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ thẻ một cách bền vững.

3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước

Ngân hàng Nhà nước cần có những chính sách hỗ trợ cho các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Việc tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi sẽ giúp các ngân hàng dễ dàng hơn trong việc triển khai các sản phẩm thẻ mới. Đồng thời, cần có các chương trình đào tạo và hỗ trợ kỹ thuật cho các ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trên toàn quốc.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới và Việt Nam ngày càng phát triển, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trở thành xu hướng tất yếu, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế và hiện đại hóa hệ thống ngân hàng. Tính đến cuối tháng 6/2014, Việt Nam có khoảng 77,3 triệu thẻ ngân hàng được phát hành, với hơn 300.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) và 149.000 máy POS được lắp đặt, tăng khoảng 15% so với năm trước. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chi nhánh Hải Phòng là một trong những đơn vị tiên phong phát triển dịch vụ thẻ tại khu vực, với nhiều loại thẻ đa dạng như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước, phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ACB chi nhánh Hải Phòng trong giai đoạn 2011-2015, nhằm phân tích các mặt mạnh, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các biện pháp phát triển phù hợp, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ. Nghiên cứu có phạm vi tại chi nhánh ACB Hải Phòng, với dữ liệu thu thập từ báo cáo nội bộ và khảo sát khách hàng. Mục tiêu cụ thể là đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, mức độ sử dụng, hiệu quả kinh doanh và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và sự phát triển của công nghệ thanh toán hiện đại.

Việc phát triển dịch vụ thẻ không chỉ giúp ngân hàng tăng doanh thu, mở rộng thị phần mà còn góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí lưu thông tiền mặt, nâng cao tính an toàn và tiện lợi cho khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển ngân hàng hiện đại và hội nhập quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị dịch vụ ngân hàng, tập trung vào ba khái niệm chính:

• Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các tiêu chuẩn cảm nhận như sự hữu hình, sự đảm bảo, sự thấu cảm, mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng nhanh chóng.
• Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM): Là hình thức thanh toán qua ngân hàng, không sử dụng tiền mặt, bao gồm các phương thức như thẻ thanh toán, séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu.
• Phát triển dịch vụ thẻ: Bao gồm các yếu tố như đa dạng sản phẩm thẻ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, nâng cao công nghệ bảo mật, cải tiến quy trình phát hành và thanh toán thẻ.

Ngoài ra, luận văn áp dụng mô hình quản trị chất lượng toàn diện (TQM) trong xây dựng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhấn mạnh vai trò của nhân sự, công nghệ và chính sách phát triển dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Thu thập số liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động thẻ của ACB chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2011-2015; khảo sát, phỏng vấn nhân viên và khách hàng; tài liệu từ Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội thẻ Việt Nam.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để phân tích số liệu về số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ; phân tích SWOT để đánh giá thực trạng; so sánh các chỉ tiêu qua các năm để nhận diện xu hướng phát triển và hạn chế.
• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát khoảng 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh, chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện nhằm thu thập ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ và tiện ích thẻ.
• Timeline nghiên cứu: Thu thập và xử lý dữ liệu trong 6 tháng, từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2015, phân tích và đề xuất giải pháp trong 3 tháng tiếp theo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành: Số lượng thẻ phát hành tại ACB chi nhánh Hải Phòng tăng đều qua các năm, từ khoảng 15.000 thẻ năm 2011 lên gần 40.000 thẻ năm 2015, tương ứng mức tăng khoảng 166%. Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm tỷ trọng lớn nhất, tiếp theo là thẻ tín dụng và thẻ trả trước.

2. Doanh số sử dụng thẻ tăng trưởng ổn định: Doanh số thanh toán và rút tiền qua thẻ tăng trung bình 12% mỗi năm, đạt khoảng 500 tỷ đồng năm 2015. Tỷ lệ sử dụng thẻ so với số lượng thẻ phát hành đạt khoảng 70%, cho thấy mức độ sử dụng dịch vụ thẻ khá cao.

3. Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ đóng góp tích cực: Thu nhập từ dịch vụ thẻ chiếm khoảng 15% tổng lợi nhuận của chi nhánh, với mức tăng trưởng trung bình 10% mỗi năm. Năm 2015, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ đạt khoảng 7 tỷ đồng, góp phần đa dạng hóa nguồn thu ngoài hoạt động tín dụng truyền thống.

4. Chất lượng dịch vụ thẻ được khách hàng đánh giá cao: Khảo sát cho thấy 85% khách hàng hài lòng với tiện ích và an toàn của thẻ, 78% đánh giá cao sự nhanh chóng trong xử lý giao dịch, tuy nhiên vẫn còn khoảng 15% khách hàng phản ánh thủ tục phát hành thẻ còn phức tạp và mạng lưới ATM/POS chưa phủ rộng đủ.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng số lượng thẻ và doanh số sử dụng phản ánh hiệu quả của chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tại ACB chi nhánh Hải Phòng, phù hợp với xu hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ và nâng cao tiện ích như miễn phí SMS, bảo hiểm rút tiền ATM đã tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng.

Tuy nhiên, sự giảm sút lợi nhuận trong một số năm do biến động thị trường và cạnh tranh gay gắt cho thấy ngân hàng cần cải tiến công tác quản trị rủi ro và nâng cao chất lượng dịch vụ. So sánh với các ngân hàng khác tại Hải Phòng, ACB chi nhánh có thị phần thẻ khoảng 20%, đứng thứ ba sau Vietcombank và VietinBank, cho thấy tiềm năng phát triển còn lớn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ, biểu đồ doanh số sử dụng thẻ theo năm và bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng để minh họa rõ nét các xu hướng và điểm mạnh, điểm yếu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ thẻ: Xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ đa dạng hơn, tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng như doanh nghiệp vừa và nhỏ, sinh viên, khách hàng VIP. Mục tiêu tăng số lượng thẻ phát hành thêm 30% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc chi nhánh phối hợp phòng kinh doanh.

2. Nâng cao năng lực nhân sự và đào tạo chuyên sâu: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại và kiến thức công nghệ thẻ cho nhân viên. Mục tiêu cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng lên trên 90% trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ và đổi mới công nghệ: Mở rộng hệ thống ATM và POS tại các khu vực trọng điểm, áp dụng công nghệ thẻ chip và bảo mật 3D Secure để tăng tính an toàn. Mục tiêu tăng 20% số điểm chấp nhận thẻ trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng vận hành và công nghệ.

4. Tăng cường truyền thông và marketing dịch vụ thẻ: Triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi liên kết với đối tác, quảng bá tiện ích thẻ qua các kênh truyền thông đa dạng. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ lên 40% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và quan hệ khách hàng.

5. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và nâng cao uy tín ngân hàng: Thường xuyên phân tích chiến lược của các ngân hàng khác, điều chỉnh chính sách phí và dịch vụ phù hợp để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Chủ thể thực hiện: Ban chiến lược và phòng kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng thương mại: Để hiểu rõ về thực trạng và các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ, từ đó áp dụng vào chiến lược kinh doanh và nâng cao hiệu quả hoạt động.

2. Chuyên viên phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Nắm bắt các xu hướng, nhu cầu khách hàng và các biện pháp cải tiến sản phẩm thẻ phù hợp với thị trường hiện nay.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo khoa học, cung cấp kiến thức thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ và quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Để có cái nhìn tổng quan về thị trường dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ thẻ ngân hàng có vai trò gì trong phát triển kinh tế?
   Dịch vụ thẻ giúp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí lưu thông tiền mặt, tăng tính an toàn và tiện lợi cho người dùng, góp phần hiện đại hóa hệ thống tài chính và thúc đẩy phát triển kinh tế bền vững.

2. Các loại thẻ phổ biến tại ACB chi nhánh Hải Phòng là gì?
   Bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, thẻ trả trước với nhiều tiện ích như rút tiền, thanh toán hàng hóa dịch vụ trong và ngoài nước, miễn phí SMS và bảo hiểm rút tiền ATM.

3. Những rủi ro chính trong hoạt động dịch vụ thẻ là gì?
   Rủi ro gồm thẻ giả mạo, mất cắp, thất lạc thẻ, lợi dụng tài khoản, rủi ro công nghệ thông tin và gian lận tại đơn vị chấp nhận thẻ. Ngân hàng cần có biện pháp phòng ngừa và quản trị rủi ro chặt chẽ.

4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ?
   Cần đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại, cải tiến quy trình phát hành và thanh toán thẻ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và tăng cường truyền thông, marketing.

5. Tại sao việc phát triển mạng lưới ATM và POS lại quan trọng?
   Mạng lưới ATM và POS rộng khắp giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ thẻ, tăng tiện ích và sự hài lòng, đồng thời thúc đẩy tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ, góp phần phát triển dịch vụ thẻ bền vững.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa lý luận về dịch vụ thẻ ngân hàng và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ACB chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2011-2015.
• Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tăng trưởng ổn định về số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng và lợi nhuận từ dịch vụ thẻ, đồng thời chỉ ra những hạn chế cần khắc phục.
• Đề xuất các biện pháp phát triển dịch vụ thẻ bao gồm hoàn thiện chiến lược, nâng cao năng lực nhân sự, phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ, đổi mới công nghệ và tăng cường marketing.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại ACB chi nhánh Hải Phòng và các ngân hàng thương mại khác.
• Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp nhằm phát triển bền vững dịch vụ thẻ trong bối cảnh cạnh tranh và công nghệ ngày càng phát triển.

Quý độc giả và các nhà quản lý ngân hàng được khuyến khích áp dụng các kết quả nghiên cứu và giải pháp trong luận văn để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG 1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 1. Khái niệm ngân hàng thương mại Theo pháp lệnh Ngân hàng ngày 23/05/1990 của Hội đồng Nhà nước xác định "Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán"[ 6, tr. Phân loại ngân hàng thương mại NHTM được chia làm hai loại: - NHTM Nhà nước: Là NHTM được thành lập bằng 100% vốn ngân sách Nhà nước.

Ở Việt Nam hiện nay chỉ còn Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn là NH TM Nhà nước. Ngoài ra, do quá trình tái cơ cấu hệ thống ngân hàng mà hiện nay có 3 Ngân hàng được Nhà nước mua lại với giá 0 đồng là: Ngân hàng Xây dựng Việt Nam, Ngân hàng Đại dương; Ngân hàng Dầu khí toàn cầu. - Ngân hàng TMCP: Là NHTM thành lập dưới hình thức công ty cổ phần. Trong đó cá nhân hay pháp nhân chỉ được sở hữu một số cổ phần nhất định theo quy định của NHNN Việt Nam.

Một số Ngân hàng TMCP ở Việt Nam là: Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Ngân hàng TMCP Quân đội. Vai trò của ngân hàng thương mại - NHTM giúp các doanh nghiệp có vốn đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh - NHTM góp phần phân bổ hợp lý các nguồn lực giữa các vùng trong quốc gia, tạo điều kiện phát triển cân đối nền kinh tế - NHTM tạo ra môi trường cho việc thực hiện chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương. - NHTM tạo cầu nối phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia. Những vấn đề chung về thanh toán không dùng tiền mặt 1.

Khái niệm về thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt( TTKDTM) là thanh toán qua ngân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ được thực hiện bằng cách trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản của người khác tại ngân hàng với sự kiểm soát của ngân hàng mà không cần dùng tiền mặt. Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt Hiện nay, hoạt động thanh toán đóng vai trò rất quan trọng cho sự phát triển của nhiều ngân hàng và của xã hội nói chung. Đặc biệt trong cơ chế thị trường, thanh toán không dùng tiền mặt( TTKDTM) mang lại một hiệu quả nhất định cho mọi thành phần tham gia, bao gồm khách hàng, ngân hàng, Nhà nước và nền kinh tế nói chung. - Về phía khách hàng TTKDTM là hình thức thanh toán mang lại sự an toàn, thuận lợi trong việc kiểm soát tài chính của họ.

Họ không cần phải mang theo quá nhiều tiền mặt khi thanh toán bởi vì sẽ gặp rất nhiều rủi ro như tai nạn, bị cướp, thiếu hụt trên đường vận chuyển.Do đó, ngân hàng với chức năng trung gian thanh toán sẽ mang lại sự an toàn cho khách hàng. Sự thuận tiện thể hiện qua các hình thức thanh toán như thẻ ngân hàng, thanh toán bằng séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu.Điều này giúp cá nhân và 6 doanh nghiệp giải quyết nhanh chóng, kịp thời việc thanh toán cho đối tác và ngược lại. - Về phía ngân hàng TTKDTM là công cụ giúp lưu thông tiền tệ và mang lại thu nhập cho ngân hàng khi kinh doanh dịch vụ này. Để thực hiện việc thanh toán qua ngân hàng, các cá nhân, tổ chức phải mở tài khoản tiền gửi thanh toán và gửi một số tiền nhất định cho ngân hàng.

Loại tiền này luôn ghi dưới dạng số dư có, là nguồn vốn huy động tạm thời mà chưa được sử dụng đến. Đây là nguồn vốn mà ngân hàng sử dụng để thực hiện nghiệp vụ tín dụng, nhằm phát triển kinh tế, sau khi duy trì một phần nhất định bảo đảm việc thanh toán cho chủ tài khoản khi cần thiết. - Về phía Nhà nước Mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều phải chịu sự quản lý vĩ mô qua chính sách tiền tệ của Nhà nước. Việc các ngân hàng đang đa dạng các hình thức thanh toán sẽ phát huy đầy đủ hơn vai trò quản lý tổng thể của Nhà nước đối với quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá.

- Về phía nền kinh tế nói chung TTKDTM có vai trò quan trọng trong lưu thông tiền mặt, giảm khối lượng lớn tiền mặt trên thị trường, từ đó giảm bớt chi phí cho việc phát hành, lưu thông, bảo quản, chuyên chở., vì thế tiết kiệm những phí tổn không đáng có cho xã hội. TTKDTM sẽ giúp các ngân hàng duy trì, điều chỉnh tỷ lệ lãi suất, tỷ lệ dự trữ bắt buộc.theo quy định của Ngân hàng nhà nước( NHNN), tránh hiện tượng lạm phát xảy ra cho nền kinh tế. NHNN sẽ điều hoà lượng tiền tệ lưu thông trên thị trường, góp phần đảm bảo cho nền kinh tế phát triển ổn định. Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện hành - Các phương thức giữa các ngân hàng Có 5 phương thức thanh toán giữa các ngân hàng: + Thanh toán liên ngân hàng + Thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng + Thanh toán qua NHNN + Mở tài khoản tiền gửi ở các ngân hàng khác để thanh toán + Uỷ nhiệm thu chi hộ - Các phương thức thanh toán của các đơn vị cá nhân Thống đốc NHNN Việt Nam đã ra quyết định số 226/QĐ-NHNN về TTKDTM, bao gồm: Séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng và thẻ thanh toán.

Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng 1. Dịch vụ "Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó" [ 10, tr. Chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra" [ 9, tr.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng "Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu" [ 16, tr. 8 Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân hàng quyết định. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Các tiêu chuẩn cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo tập thể tác giả Marketing Ngân hàng, Viện khoa học Ngân hàng thì chất lượng dịch vụ của ngân hàng được cảm nhận qua các tiêu chuẩn [ 16, tr.36]: Các yếu tố hữu hình: Phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người phục vụ, giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch.

Sẵn sàng đáp ứng: sẵn sàng hỗ trợ và đảm bảo cung ứng dịch vụ mau lẹ. Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn của nhân sự ngân hàng, tính lịch sự, dễ mến, sự tín nhiệm với khách hàng, tính an toàn. Sự thấu cảm: Dễ gần, dễ thân thiện, quan tâm, lo lắng đến từng khách hàng. Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác.

Bản thân dịch vụ sử dụng: là kết quả tốt của quá trình cung ứng một dịch vụ ngân hàng cụ thể, bao gồm hai thuộc tính: + Thuộc tính kỹ thuật: Những cấu thành và phương thức vận hành dịch vụ (các quy định, các thủ tục, yếu tố pháp lý, phí,. + Thuộc tính sử dụng: Thoả mãn đúng một nhu cầu nào đó. Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng Bất cứ chất lượng sản phẩm hàng hoá dịch vụ nào cũng được xây dựng trên nền tảng, quan điểm Quản trị chất lượng toàn bộ (TQM). Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng có thể được xây dựng trên cơ sở đó với các nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ là cái khách hàng có thể nhận thức được, chất lượng xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng sự đánh giá của khách hàng.

9 Thứ hai, chất lượng dịch vụ được thể hiện và phản ánh trong toàn bộ quá trình hoạt động chứ không đơn thuần ở bản thân dịch vụ cung ứng. Cụ thể là chất lượng nhân sự tiếp xúc, chất lượng khách hàng, chất lượng phương tiện vật chất, chất lượng phối hợp quy trình, chất lượng các yếu tố không tiếp xúc với khách hàng. Thứ ba, chất lượng đòi hỏi sự tận tâm chung của toàn thể nhân viên trong ngân hàng, ngân hàng chỉ có thể đảm bảo chất lượng khi toàn thể nhân viên đều cam kết đảm bảo chất lượng, được động viên, được huấn luyện về đảm bảo về chất lượng trở thành thói quen văn hoá của ngân hàng. Thứ tư, cải tiến chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có bước đột phá bằng những cải tiến mới hơn, sáng tạo hơn, đưa lại sự nâng cấp vượt bậc về chất lượng.

Thứ năm, chất lượng không đòi hỏi thêm chi phí, thậm chí giảm được những chi phí không chất lượng. Những vấn đề cơ bản về thẻ thanh toán 1. Một số khái niệm về thẻ thanh toán Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ- NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì Thẻ ngân hàng là: “phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận” [ 8, tr. Đặc điểm cấu tạo Thẻ được làm từ nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước chuẩn hóa quốc tế là 54mm x 84mm, dày 1mm, có 4 góc tròn.

Thẻ có 3 lớp, lõi thẻ là nhựa cứng màu trắng, ở giữa có 2 lớp nhựa tráng mỏng. Trên thẻ phải có đủ các thông tin sau: Mặt trước của thẻ phải ghi: - Loại thẻ (Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ) - Số thẻ. 10 - Tên người sử dụng. - Ngày hết hiệu lực.

- Biểu tượng của tổ chức thẻ. - Các đặc tính để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo.