Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu (trình bày phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo sơ bộ, thu thập dữ liệu, thiết kế mẫu và phương pháp xử lý số liệu). Chương 4: Kết quả nghiên cứu (trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu). Chương 5: Ý nghĩa và kết luận (tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp và kiến nghị của nghiên cứu cho doanh nghiệp, các hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo).
5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Trong chương 2, nghiên cứu tập trung vào các lý thuyết về ý định chia sẻ tri thức. Tiếp đó, nghiên cứu sẽ đi sâu và tìm hiểu các lý thuyết về vận hành dịch vụ CNTT và hạ tầng quản lý tri thức để làm rõ ảnh hưởng của hai nhóm yếu tố này đối với ý định chia sẻ tri thức. Các khái niệm quan trọng 2. Tri thức và quản lý tri thức Tri thức: Drucker (1993) định nghĩa tri thức là thông tin về thay đổi một cái gì đó hoặc ai đó bằng cách trở thành căn cứ cho hành động, hoặc bằng cách tạo ra một cá nhân (hoặc tổ chức) có khả năng hành động khác hay đạt hiệu quả cao hơn.
Nonaka (1995) định nghĩa tri thức là “niềm tin được chứng minh là đúng”. Wiig (1996) định nghĩa tri thức là những cảm nhận, hiểu biết và bí quyết thực tế mà chúng ta có, là nguồn lực cơ bản cho phép chúng ta hành động một cách thông minh. Trong nghiên cứu này, tri thức trong bối cảnh các doanh nghiệp CNTT cụ thể là những tri thức cho việc cộng tác giữa các nhân viên, tri thức cần thiết cho việc vận hành cũng như triển khai các dự án về CNTT. Quản lý tri thức: D.
King (2005) định nghĩa quản lý tri thức là một quá trình có hệ thống và chiến lược trong việc tìm kiếm, lưu trữ, tổ chức và trình bày dữ liệu, thông tin và tri thức cho một mục đích cụ thể để phục vụ cho một tổ chức hay cộng đồng. Để quản lý tri thức một cách hiệu quả thì doanh nghiệp cần tiếp cận một chu trình quản lý tri thức thích hợp. Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về chu trình QLTT như: Chu trình QLTT của Wiig (1993), Zack (1996). Tuy nhiên, cách tiếp cận chu trình QLTT một cách phổ biến có thể kể đến là chu trình QLTT tích hợp gồm 3 bước: Nắm bắt và sáng tạo tri thức, chia sẻ và phân phối tri thức, tìm kiếm và ứng dụng tri thức.
Sự chia sẻ tri thức Theo Nonaka (1994) cho rằng sự chia sẻ tri thức là quá trình trao đổi và chia sẻ cả hai loại tri thức ngầm và tri thức hiện của mỗi người với những người có liên quan khác trong tổ chức. Glassop (2002) cho rằng chia sẻ tri thức giữa các cá nhân trong một nhóm là một nhiệm vụ đặc biệt quan trọng cho dù nhóm có thể chỉ là một tập hợp tạm thời của các cá nhân phụ thuộc lẫn nhau bị ràng buộc bởi một mục tiêu tập thể. Lee (2005) cho rằng sự chia sẻ tri thức thúc đẩy sự phổ biến tri thức, đồng thời cũng góp phần làm cho quy trình làm việc hoàn hảo hơn và có được những tri thức chuyên sâu. Đặc biệt, trong bối cảnh các doanh nghiệp CNTT thay đổi một cách nhanh chóng, thì chia sẻ tri thức càng trở nên quan trọng hơn.
Cụ thể, chia sẻ tri thức thúc đẩy quá trình trao đổi và cộng tác giữa các nhân viên trong quá trình vận hành và triển khai các dự án về CNTT, đồng thời chia sẻ tri thức giúp thúc đẩy việc phổ biến tri thức giữa các nhân viên trong các doanh nghiệp CNTT. Các nghiên cứu liên quan đến ý định chia sẻ tri thức Ngày nay, việc chia sẻ tri thức có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững của một doanh nghiệp trong ngành CNTT. Các chủ đề chia sẻ tri thức đã được nghiên cứu rộng rãi trong đó ý định chia sẻ tri thức là một trong những phần chính thu hút mối quan tâm ngày càng nhiều, và là một trong những động lực chính để phát triển khả năng quản lý tri thức của tổ chức, liên quan đáng kể đến việc thực hiện QLTT. Lý thuyết nền Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là ý định chia sẻ tri thức, đề tài sẽ trình bày học thuyết rất quan trọng đối với ý định và hành vi của mỗi cá nhân và đã được kiểm chứng trong thực nghiệm và nhiều nghiên cứu trước.
Đó là lý thuyết hành vi hoạch định (TPB). Lý thuyết này được mở rộng và phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA). Hai yếu tố chính trong TRA ảnh hưởng đến ý định là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan. 7 Trong đó, thái độ (Attitude) của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó, và chuẩn chủ quan (Subjective Norms) đo lường bằng nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành vi.
Mô hình TRA được trình bày ở hình 2. Thái độ Ý định Chuẩn chủ quan Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) Theo Ajzen (1991), nhân tố thứ ba mà Ajzen cho là có ảnh hưởng đến ý định của một cá nhân chính là Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control). Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế hay không (Ajzen, 1991, tr. Học thuyết TPB được trình bày ở hình 2.
Thái độ Chuẩn chủ quan Ý định Nhận thức kiểm soát hành vi Hình 2.2: Thuyết hành vi hoạch định (TPB) Nguồn: Ajzen, I., The theory of planned behaviour, 1991, tr. 182 Ajzen (1991) định nghĩa thái độ là "mức độ mà một đánh giá hoặc thẩm định hành vi trong câu hỏi là có lợi hay bất lợi". Chuẩn chủ quan là “nhận thức của cá nhân mà hầu hết những người quan trọng nghĩ rằng cá nhân đó nên hay không nên thực hiện các hành vi trong câu hỏi”. Nhận thức kiểm soát hành vi là “mức độ mà một cá nhân cảm thấy rằng việc thực hiện hoặc không thực hiện các hành vi trong câu hỏi là dưới sự kiểm soát của ý chí của mình”.
Các nghiên cứu trước có liên quan về ý định chia sẻ tri thức Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu về Ý định chia sẻ tri thức Tác giả Nội dung nghiên cứu Những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến ý định chia Bock, G., & sẻ tri thức trong tổ chức thông qua các giải thưởng, sự Kim, Y. (2002) đóng góp của cá nhân: tính liên kết, tính sáng tạo và tính công bằng., & Nghiên cứu sự ảnh hưởng tri thức của nhân viên bị ảnh Siegal, W. (2003) hưởng trong bối cảnh giao tiếp qua máy tính trung gian. Xem xét lợi ích cá nhân và đạo đức có ảnh hưởng như Wang, C.
(2004) thế nào đến ý định chia sẻ tri thức. Nghiên cứu sự ảnh hưởng của vận hành dịch vụ CNTT So C. (2006) và hạ tầng quản lý tri thức đến ý định chia sẻ tri thức trong các doanh nghiệp CNTT. Nghiên cứu ảnh hưởng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định (2012) chia sẻ tri thức trong tổ chức., & Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chia sẻ tri Shadiya, S.
thức thông qua máy tính trung gian: Hỗ trợ môi trường (2012) học tập và hợp tác giữa các nhân viên. Nghiên cứu ảnh hưởng của hạ tầng quản lý tri thức đến ý (2014) định chia sẻ tri thức., & Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ CNTT Zawiyah, M. trong thực hành chia sẻ tri thức: Xây dựng kho tri thức (2015) và tái sử dụng tri thức. Trần Thị Lam Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định chia sẻ tri thức Phương & Phạm của bác sỹ trong bệnh viện.
Ngọc Thúy (2011) Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chia sẻ tri thức của nhân Phùng Thanh Vân viên trong tổ chức - Nghiên cứu trường hợp các công ty (2014) truyền thông và quảng cáo trên địa bàn TP.HCM Nguyễn Thị Thanh Nghiên cứu ý định chia sẻ tri thức của giáo viên các Nguyệt (2015) trường dạy nghề tỉnh Bình Thuận. Nguồn: Tổng hợp các từ các tác giả 9 Dựa trên bảng 2.1, có thể thấy nghiên cứu của So C. (2006) là nghiên cứu phù hợp với ngành CNTT và bao quát nhất, vì xem xét 2 nhóm yếu tố: vận hành dịch vụ CNTT và hạ tầng quản lý tri thức. Hơn nữa, nghiên cứu này dựa trên nền tảng của lý thuyết hành vi hoạch định (TPB), là lý thuyết khá phổ biến trong nghiên cứu về ý định - hành vi.
Vì vậy, trong bối cảnh nghiên cứu này, mô hình của So C. (2006) được chọn để sử dụng. Vận hành dịch vụ CNTT 2. Vận hành dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp CNTT Ngày nay, CNTT ở Việt Nam ngày càng phát triển mạnh cùng với những tiến bộ trong CNTT đã làm cho tri thức có thể lưu trữ và phổ biến dễ dàng hơn.
Các doanh nghiệp trong ngành CNTT ở Việt Nam không ngừng đổi mới và phát triển các kỹ thuật phù hợp, thể hiện ở mức độ hiện đại hóa và nâng cao hiệu quả sử dụng hệ thống CNTT trong việc đáp ứng yêu cầu truy cập, lưu trữ, tiếp cận, hợp tác, chia sẻ thông tin và tri thức. Chính điều này đã dẫn đến yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ CNTT phải tăng lên để phù hợp với nhu cầu CSTT giữa các nhân viên. Vận hành dịch vụ CNTT (ITSO) là sự kết hợp các hoạt động hàng ngày và kiểm soát trên dịch vụ cung cấp đồng thời xử lý các yêu cầu của nhân viên giữa các bộ phận khác nhau trong việc chia sẻ tri thức cho nhau, điều này liên hệ chặt chẽ đến tri thức được chia sẻ giữa các nhân viên (So C.2: Tổng hợp các nghiên cứu về Vận hành dịch vụ CNTT Tác giả Nội dung nghiên cứu Hendriks, L., Nghiên cứu ảnh hưởng của sự cố và yêu cầu xử lý dịch vụ & Carr, M. trong vận hành dịch vụ CNTT hàng ngày (xem sự cố là những (2002) lỗi và gây sai lệch hoạt động bình thường).
Nghiên cứu ảnh hưởng của các hoạt động: quản lý vận hành, van-der- quản lý sự cố và yêu cầu dịch vụ, quản lý vấn đề như là chức Hoven, D.