0465 phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại nhtm cp ngoại thương việt nam luận văn thạc sĩ tcnh huỳnh nguyễn mai chi lê thị tuyết hoa tp h

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu 0465 phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại nhtm cp ngoại thương việt nam luận văn, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Huỳnh Nguyễn Mai Chi
• Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Thị Tuyết Hoa
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: TP.HCM

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 2.1. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại
• 2.2. Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 2.3. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM
• 2.4. Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại
• 2.5. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 2.6. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
• 2.7. Các nghiên cứu về thanh toán không dùng tiền mặt
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp định tính
• 3.2. Phương pháp định lượng
• 3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.4. Giải thích các biến trong mô hình
• 3.5. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.6. Xây dựng thang đo
• 3.7. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.8. Phương pháp phân tích số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu hướng tất yếu trong nền kinh tế hiện đại. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), việc phát triển dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Sự phát triển này được thúc đẩy bởi công nghệ tài chính và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của người dân.

1.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm các phương thức thanh toán như chuyển khoản điện tử, thẻ tín dụng, và các ứng dụng thanh toán di động. Những dịch vụ này giúp người tiêu dùng thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn hơn.

1.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy giao dịch thương mại, giảm thiểu rủi ro liên quan đến tiền mặt và nâng cao hiệu quả quản lý tài chính cho cả cá nhân và doanh nghiệp.

II. Những thách thức trong phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank

Mặc dù dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự chậm chạp trong việc áp dụng công nghệ mới và thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng.

2.1. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Vietcombank phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác, đặc biệt là trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán hiện đại và tiện ích.

2.2. Thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng

Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng người tiêu dùng Việt Nam vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày, điều này gây khó khăn cho việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank

Để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, Vietcombank cần áp dụng các phương pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng. Các phương pháp này bao gồm cải tiến công nghệ, tăng cường truyền thông và khuyến mãi.

3.1. Cải tiến công nghệ thanh toán

Vietcombank cần đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm người dùng, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn đến với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

3.2. Tăng cường truyền thông và khuyến mãi

Các chiến dịch truyền thông mạnh mẽ và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ giúp nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về lợi ích của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank đã có những kết quả tích cực. Sự gia tăng số lượng giao dịch và sự hài lòng của khách hàng là minh chứng cho sự thành công của dịch vụ này.

4.1. Tình hình sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Số liệu cho thấy số lượng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank đã tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua, cho thấy sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ này.

4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, điều này cho thấy Vietcombank đã đáp ứng tốt nhu cầu của người tiêu dùng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Với sự đầu tư vào công nghệ và cải tiến dịch vụ, Vietcombank có thể trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực này.

5.1. Tương lai của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Dự báo rằng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển.

5.2. Đề xuất giải pháp cho tương lai

Cần có các giải pháp đồng bộ từ phía ngân hàng và chính phủ để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế xã hội phát triển nhanh chóng và sự bùng nổ của công nghệ thông tin, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đã trở thành một xu hướng tất yếu, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy lưu thông hàng hóa và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh tế. Tại Việt Nam, tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng đạt khoảng 40%, tuy nhiên vẫn còn tới 90% chi tiêu hàng ngày sử dụng tiền mặt, đặc biệt là các giao dịch dưới 100 nghìn đồng. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank - VCB) là một trong những ngân hàng tiên phong phát triển các dịch vụ TTKDTM, với hơn 500.000 giao dịch điện tử mỗi ngày trong năm 2018, đồng thời triển khai nhiều sản phẩm hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, thẻ thanh toán không tiếp xúc (contactless) và hợp tác với các đối tác lớn như MOMO, Grab để mở rộng kênh thanh toán trực tuyến.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại VCB trong giai đoạn 2014-2018, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ TTKDTM tại VCB, với dữ liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động giai đoạn 2014-2018 và khảo sát khách hàng trong nửa đầu năm 2019. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc hỗ trợ VCB nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, phù hợp với chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai mô hình lý thuyết chính để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

1. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992): Đây là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế của dịch vụ, tập trung vào năm tiêu chí: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự bảo đảm và sự cảm thông. Mô hình này được lựa chọn vì tính thực tiễn và dễ áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng.

2. Mô hình FTSQ của Grönroos (1984): Phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính là chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), cùng với hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt: Hoạt động chuyển vốn từ tài khoản người chi trả sang người hưởng mà không sử dụng tiền mặt.
• Chất lượng dịch vụ: Mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
• Sự hài lòng của khách hàng: Kết quả cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu:

  • Số liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động dịch vụ TTKDTM của VCB giai đoạn 2014-2018.
  • Dữ liệu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại VCB từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2019 với 250 phiếu khảo sát hợp lệ.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện, tập trung vào khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ TTKDTM tại các chi nhánh VCB, đảm bảo đại diện theo đặc tính cá nhân như giới tính, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ.

• Phương pháp phân tích:

  • Thống kê mô tả để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ qua các chỉ tiêu như số lượng khách hàng, doanh số, thu nhập từ dịch vụ, số lượng thiết bị phục vụ.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến độc lập.
  • Phân tích hồi quy bội để đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng.
  • Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý dữ liệu.

• Timeline nghiên cứu:

  • Thu thập số liệu thứ cấp: 2014-2018.
  • Khảo sát khách hàng: 03/2019 - 06/2019.
  • Phân tích và báo cáo kết quả: 07/2019 - 09/2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng quy mô dịch vụ TTKDTM tại VCB:

   • Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tăng trung bình khoảng 15% mỗi năm trong giai đoạn 2014-2018.
   • Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt tăng từ khoảng 20 nghìn tỷ đồng năm 2014 lên hơn 60 nghìn tỷ đồng năm 2018, tương đương mức tăng trưởng hơn 200%.
   • Thu nhập từ dịch vụ TTKDTM chiếm tỷ trọng khoảng 30% tổng thu nhập từ dịch vụ thanh toán, tăng đều qua các năm.

2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

   • Kết quả khảo sát với 250 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt 4,1/5 điểm.
   • Các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng là sự tin cậy (β = 0.35), sự đáp ứng (β = 0.28) và năng lực phục vụ (β = 0.22), trong khi phương tiện hữu hình và sự thấu cảm có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê.
   • Khoảng 85% khách hàng đánh giá dịch vụ TTKDTM của VCB đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng về tính an toàn và tiện lợi.

3. Hạn chế và nguyên nhân:

   • Phí giao dịch qua ngân hàng còn cao so với tiền mặt, đặc biệt với các giao dịch nhỏ lẻ, làm giảm động lực sử dụng dịch vụ.
   • Một số khách hàng còn e ngại về bảo mật thông tin và chưa quen với các kênh thanh toán điện tử.
   • Cơ sở hạ tầng phục vụ TTKDTM như máy POS, ATM chưa phủ rộng đồng đều tại một số khu vực.

Thảo luận kết quả

Kết quả tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô dịch vụ TTKDTM tại VCB phản ánh sự chuyển dịch tích cực trong hành vi thanh toán của khách hàng, phù hợp với xu hướng chung của nền kinh tế số. Sự hài lòng cao về chất lượng dịch vụ cho thấy VCB đã đầu tư hiệu quả vào công nghệ và nâng cao năng lực phục vụ. Các yếu tố tin cậy và đáp ứng được khách hàng đánh giá cao, tương đồng với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tuy nhiên, mức phí giao dịch còn là rào cản lớn, nhất là khi so sánh với tiện ích và chi phí của tiền mặt trong các giao dịch nhỏ. Điều này phù hợp với nhận định của Phó Tổng Giám đốc VCB về việc 90% chi tiêu hàng ngày vẫn dùng tiền mặt do tính tiện lợi và chi phí thấp. Việc mở rộng cơ sở hạ tầng và nâng cao nhận thức khách hàng về bảo mật cũng là những thách thức cần giải quyết.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng và doanh số TTKDTM qua các năm, bảng phân tích hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, giúp minh họa rõ nét các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Giảm phí giao dịch cho các giao dịch nhỏ lẻ:

   • Đề xuất VCB phối hợp với Ngân hàng Nhà nước để điều chỉnh biểu phí, giảm hoặc miễn phí cho các giao dịch dưới 100 nghìn đồng nhằm khuyến khích khách hàng chuyển đổi từ tiền mặt sang thanh toán điện tử.
   • Thời gian thực hiện: 1-2 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo VCB phối hợp với cơ quan quản lý.

2. Mở rộng và nâng cấp cơ sở hạ tầng thanh toán:

   • Tăng cường đầu tư máy POS, ATM tại các khu vực nông thôn và vùng sâu vùng xa để nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ.
   • Thời gian thực hiện: 2 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng kỹ thuật và phát triển mạng lưới VCB.

3. Tăng cường truyền thông và đào tạo khách hàng:

   • Triển khai các chiến dịch truyền thông đa kênh nhằm nâng cao nhận thức về lợi ích và bảo mật của dịch vụ TTKDTM.
   • Tổ chức các lớp đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho khách hàng mới và khách hàng tiềm năng.
   • Thời gian thực hiện: liên tục.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

4. Nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo mật:

   • Cải tiến quy trình xử lý khiếu nại, tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và bảo mật thông tin khách hàng.
   • Áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu.
   • Thời gian thực hiện: 1 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và quản lý rủi ro.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng:

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
   • Use case: Định hướng đầu tư công nghệ, điều chỉnh chính sách phí dịch vụ.

2. Chuyên viên phát triển sản phẩm và marketing ngân hàng:

   • Lợi ích: Nắm bắt nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng để thiết kế sản phẩm, chương trình khuyến mãi hiệu quả.
   • Use case: Xây dựng các chiến dịch truyền thông, cải tiến dịch vụ.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng:

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn về dịch vụ TTKDTM tại Việt Nam.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn liên quan.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách:

   • Lợi ích: Đánh giá hiệu quả các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, đề xuất điều chỉnh phù hợp.
   • Use case: Xây dựng khung pháp lý, chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Câu hỏi thường gặp

1. Thanh toán không dùng tiền mặt là gì?
   Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức chuyển tiền từ tài khoản người chi trả sang người nhận thông qua ngân hàng hoặc tổ chức trung gian mà không sử dụng tiền mặt. Ví dụ như chuyển khoản qua Internet Banking, thanh toán bằng thẻ hoặc ví điện tử.

2. Tại sao phát triển dịch vụ TTKDTM lại quan trọng?
   Dịch vụ TTKDTM giúp tiết kiệm chi phí in ấn, vận chuyển tiền mặt, tăng tính an toàn và tiện lợi cho khách hàng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế số và giảm rủi ro liên quan đến tiền mặt.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM?
   Các yếu tố chính gồm sự tin cậy, sự đáp ứng nhanh chóng, năng lực phục vụ của nhân viên, phương tiện hữu hình như thiết bị hiện đại và sự thấu cảm trong chăm sóc khách hàng.

4. Phí giao dịch có ảnh hưởng như thế nào đến việc sử dụng dịch vụ TTKDTM?
   Phí giao dịch cao, đặc biệt với các giao dịch nhỏ lẻ, làm giảm động lực sử dụng dịch vụ, khiến khách hàng vẫn ưu tiên dùng tiền mặt do tiết kiệm chi phí.

5. Làm thế nào để khách hàng yên tâm về bảo mật khi sử dụng dịch vụ TTKDTM?
   Ngân hàng cần áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như mã OTP, xác thực đa yếu tố, đồng thời truyền thông rõ ràng về các biện pháp bảo vệ thông tin và hỗ trợ khách hàng khi có sự cố.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank giai đoạn 2014-2018, cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô và chất lượng dịch vụ.
• Mô hình nghiên cứu SERVPERF được áp dụng hiệu quả để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó sự tin cậy và đáp ứng là những nhân tố quan trọng nhất.
• Nghiên cứu chỉ ra các hạn chế như phí giao dịch còn cao, cơ sở hạ tầng chưa đồng đều và nhận thức khách hàng về bảo mật chưa đầy đủ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm giảm phí, mở rộng hạ tầng, tăng cường truyền thông và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi dịch vụ TTKDTM tại các ngân hàng khác.

Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng nên áp dụng kết quả nghiên cứu này để nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số và phát triển kinh tế bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

1 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã ngành: 8340201 Đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM TP HCM, tháng 07/2020 2 NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT. Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2020 Chủ tịch Hội đồng xét duyệt 3 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình khoa học của mình, cụ thể: Tôi tên: HUỲNH NGUYỄN MAI CHI Sinh ngày 10 tháng 01 năm 1993 tại TP.HCM Quê quán: Phƣờng 7, Quận 3, TP.HCM Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hùng Vƣơng Là học viên khóa 19 lớp CH19A của Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Mã số học viên: 020119170016 Tôi cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Tuyết Hoa là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chƣa công bố nội dung này ở bất kỳ đâu Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực, nguồn trích dẫn có chú thích rõ ràng, minh bạch, có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã đƣợc công bố, các website Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi TPHCM, ngày … tháng… Năm 2020 Tác giả 4 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Thị Tuyết Hoa đã tận tình hƣớng dẫn trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Quý Thầy cô trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu về chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng trong suốt quá trình học viên học tập tại trƣờng. Em xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp, bạn bè đã động viên hỗ trợ em hoàn thiện luận văn này.

Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị đồng nghiệp đạt đƣợc nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. 5 MỤC LỤC CHƢƠNG 1.11 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.

MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI. KẾT CẤU LUẬN VĂN.20 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thƣơng mại. Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

Các sản phảm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM. Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thƣơng mại 25 2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu.

Các nghiên cứu về thanh toán không dùng tiền mặt.31 Tóm tắt chƣơng 2:.43 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Phƣơng pháp định tính. Phƣơng pháp định lƣợng. Mô hình nghiên cứu đề xuất.

Giải thích các biến trong mô hình. Giả thuyết nghiên cứu. Xây dựng thang đo. Phƣơng pháp thu thập số liệu.

Phƣơng pháp phân tích số liệu.49 Tóm tắt chƣơng 3:.50 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam. Sự hình thành và phát triển. Cơ cấu tổ chức.

Kết quả hoạt động kinh doanh. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

Tình hình doanh số TTKDTM. Thu nhập từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Trang thiết bị phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ TTKDTM tại Vietcombank.

Mô tả mẫu khảo sát. Đánh giá thang đo. Đánh giá chung về thực trạng pháp triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank. Những kết quả đạt đƣợc.

Những hạn chế.81 Tóm tắt chƣơng 4.87 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM. Đề xuất các giải pháp đối với Vietcombank.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam.2 Kiến nghị đối với Chính Phủ.94 Tóm tắt chƣơng 5. 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO.100 8 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa CN Chi nhánh CLDV Chất lƣợng dịch vụ DV Dịch vụ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NH TMCP Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần NHTM Ngân hàng Thƣơng mại NHNN Ngân hàng nhà nƣớc TTĐT Thanh toán điện tử TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt SP DV Sản phẩm dịch vụ UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu VCB Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 9 DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 3.1 THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG.2 THANG ĐO BIẾN ĐỘC LẬP.1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VCB.2 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TTKDTM CỦA VCB.3: SỐ LƢỢNG THẺ PHÁT HÀNH TỪ 2014 - 2018.4 TÌNH HÌNH KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DV TTKDTM CỦA VCB.5 DOANH SỐ TTKDTM TẠI VCB.6 CƠ CẤU VỀ DOANH SỐ THANH TOÁN CỦA CÁC PHƢƠNG THỨC TTKDTM.7 THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ TTKDTM TẠI VCB.8 TRANG THIẾT BỊ PHỤC VỤ TTKDTM.9 MÔ TẢ MẪU THEO ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT.11 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP NHƢ SAU.12 TỔNG PHƢƠNG SAI THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTKDTM CỦA VCB.13 R2 CỦA SỰ HÀI LÕNG.14 PHÂN TÍCH ANOVA.15 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY.75 10 DANH MỤC CÁC HÌNH HÌNH 1.2: MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA GRÖNROOS, 1984.1 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG SỰ HÀI LÒNG.1 MÔ HÌNH QUẢN TRỊ VCB.4 SỐ LƢỢNG THẺ PHÁT HÀNH.58 1 CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, sự ra đời và phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt là một tất yếu khách quan.

Thanh toán không dùng tiền mặt có một vai trò hết sức quan trọng đối với từng ngƣời dân, từng doanh nghiệp và đối với toàn bộ nền kinh tế, đáp ứng đƣợc đòi hỏi của sản xuất và lƣu thông hàng hóa trong nền kinh tế thị trƣờng, làm cho ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán của nền kinh tế. Hiện nay, khi mà nền kinh tế đã phát triển sang một giai đoạn mới, xã hội hiện đại với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, giao dịch thƣơng mại kéo theo sự gia tăng của dịch vụ thanh toán trực tuyến trên các thiết bị điện tử, càng làm cho hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phát triển mạnh mẽ. Nắm bắt nhu cầu này, các ngân hàng thƣơng mại đã ra mắt nhiều dịch vụ, phƣơng thức mới, hiện đại, tiện lợi và tiện ích dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin đã xuất hiện và đang đi dần vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nƣớc trong khu vực và trên thế giới. Tại Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam, cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những công tác hàng đầu của Ngân hàng.

Trong những năm qua, do có sự cải tiến công nghệ thanh toán cũng nhƣ đƣợc sự quan tâm của ban lãnh đạo và sự nỗ lực hết mình của toàn bộ cán bộ công nhân viên tại Ngân hàng đặc biệt là cán bộ kế toán đã giúp cho công tác thanh toán không dùng tiền mặt càng ngày càng phát triển, thu hút đƣợc một khối lƣợng lớn khách hàng tham gia vào quá trình thanh toán giúp cho doanh số thanh toán không dùng tiền mặt đạt đƣợc ngày càng cao đồng thời hoạt động kinh doanh chung của VCB đạt hiệu quả cao, đƣợc thể hiện cụ thể bằng tổng tài sản và lợi nhuận hàng năm mà VCB đang năm giữ, lƣợng khách hàng và tài khoản mở tại VCB cũng tăng lên đáng kể. Ngoài ra, Khách hàng bắt đầu cảm nhận đƣợc sự tiện ích của các dịch vụ Internet Banking, 12 Mobile Banking trong việc chuyển tiền và thanh toán các dịch vụ tiện ích nhƣ: mua vé máy bay, đặt vé xe, vé tàu, thanh toán tiền điện, tiền nƣớc, đặt phòng khách sạn, nhà hàng… Thực hiện theo chủ trƣơng của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Vietcombank là một trong những ngân hàng tiên phong cung cấp các giải pháp tài chính đa dạng và thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Từ giữa những năm 2000, Vietcombank đã xác định chiến lƣợc tập trung đầu tƣ phát triển các kênh ngân hàng điện tử trong hoạt động thanh toán và dịch vụ cho khách hàng. Đến nay, Vietcombank là một trong số ít các ngân hàng cung cấp đầy đủ các hạng mục từ internet banking, mobile banking, SMS banking, phone banking với các tính năng từ cơ bản đến hiện đại nhất, luôn thay đổi để đáp ứng công nghệ mới ngày càng phát triển.

Vietcombank chủ trƣơng đẩy mạnh hợp tác với hàng trăm nhà cung cấp dịch vụ lớn trên toàn quốc, bao gồm các dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện - nƣớc, mua vé máy bay, vé tàu hỏa, vé xem phim, thanh toán học phí, cƣớc truyền hình, viễn thông, internet, phí bảo hiểm… Chỉ tính riêng năm 2018, bình quân mỗi ngày có hơn 500.000 giao dịch trên các kênh ngân hàng điện tử của Vietcombank. Đƣợc biết, đây cũng là một trong số ít ngân hàng vừa giới thiệu ra thị trƣờng phƣơng thức thanh toán thẻ với công nghệ không tiếp xúc (contactless) hết sức đơn giản, thuận tiện và an toàn bảo mật cho ngƣời sử dụng. Bên cạnh việc phát triển các kênh thanh toán mới, công tác truyền thông tại Vietcombank đƣợc triển khai mạnh mẽ, hiệu quả, góp phần nâng cao nhận thức, hiểu biết của ngƣời dân về việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm thanh toán hiện đại nhƣ thanh toán thẻ, thanh toán trên các kênh ngân hàng điện tử. Song song với đó, Vietcombank triển khai liên tục và thƣờng xuyên các chƣơng trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng mới, tạo thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt.

Tính riêng trong 1 năm 2018, Vietcombank đã triển khai hơn 100 chiến dịch marketing dành riêng cho khối khách hàng cá nhân.