Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế xã hội phát triển nhanh chóng và sự bùng nổ của công nghệ thông tin, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đã trở thành một xu hướng tất yếu, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy lưu thông hàng hóa và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh tế. Tại Việt Nam, tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng đạt khoảng 40%, tuy nhiên vẫn còn tới 90% chi tiêu hàng ngày sử dụng tiền mặt, đặc biệt là các giao dịch dưới 100 nghìn đồng. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank - VCB) là một trong những ngân hàng tiên phong phát triển các dịch vụ TTKDTM, với hơn 500.000 giao dịch điện tử mỗi ngày trong năm 2018, đồng thời triển khai nhiều sản phẩm hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, thẻ thanh toán không tiếp xúc (contactless) và hợp tác với các đối tác lớn như MOMO, Grab để mở rộng kênh thanh toán trực tuyến.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại VCB trong giai đoạn 2014-2018, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ TTKDTM tại VCB, với dữ liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động giai đoạn 2014-2018 và khảo sát khách hàng trong nửa đầu năm 2019. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc hỗ trợ VCB nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, phù hợp với chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai mô hình lý thuyết chính để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

  1. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992): Đây là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế của dịch vụ, tập trung vào năm tiêu chí: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự bảo đảm và sự cảm thông. Mô hình này được lựa chọn vì tính thực tiễn và dễ áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng.

  2. Mô hình FTSQ của Grönroos (1984): Phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính là chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), cùng với hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt: Hoạt động chuyển vốn từ tài khoản người chi trả sang người hưởng mà không sử dụng tiền mặt.
  • Chất lượng dịch vụ: Mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Kết quả cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu:

    • Số liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động dịch vụ TTKDTM của VCB giai đoạn 2014-2018.
    • Dữ liệu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại VCB từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2019 với 250 phiếu khảo sát hợp lệ.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện, tập trung vào khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ TTKDTM tại các chi nhánh VCB, đảm bảo đại diện theo đặc tính cá nhân như giới tính, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ.

  • Phương pháp phân tích:

    • Thống kê mô tả để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ qua các chỉ tiêu như số lượng khách hàng, doanh số, thu nhập từ dịch vụ, số lượng thiết bị phục vụ.
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến độc lập.
    • Phân tích hồi quy bội để đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng.
    • Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý dữ liệu.

  • Timeline nghiên cứu:

    • Thu thập số liệu thứ cấp: 2014-2018.
    • Khảo sát khách hàng: 03/2019 - 06/2019.
    • Phân tích và báo cáo kết quả: 07/2019 - 09/2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng quy mô dịch vụ TTKDTM tại VCB:

    • Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tăng trung bình khoảng 15% mỗi năm trong giai đoạn 2014-2018.
    • Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt tăng từ khoảng 20 nghìn tỷ đồng năm 2014 lên hơn 60 nghìn tỷ đồng năm 2018, tương đương mức tăng trưởng hơn 200%.
    • Thu nhập từ dịch vụ TTKDTM chiếm tỷ trọng khoảng 30% tổng thu nhập từ dịch vụ thanh toán, tăng đều qua các năm.

  2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

    • Kết quả khảo sát với 250 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt 4,1/5 điểm.
    • Các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng là sự tin cậy (β = 0.35), sự đáp ứng (β = 0.28) và năng lực phục vụ (β = 0.22), trong khi phương tiện hữu hình và sự thấu cảm có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê.
    • Khoảng 85% khách hàng đánh giá dịch vụ TTKDTM của VCB đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng về tính an toàn và tiện lợi.

  3. Hạn chế và nguyên nhân:

    • Phí giao dịch qua ngân hàng còn cao so với tiền mặt, đặc biệt với các giao dịch nhỏ lẻ, làm giảm động lực sử dụng dịch vụ.
    • Một số khách hàng còn e ngại về bảo mật thông tin và chưa quen với các kênh thanh toán điện tử.
    • Cơ sở hạ tầng phục vụ TTKDTM như máy POS, ATM chưa phủ rộng đồng đều tại một số khu vực.

Thảo luận kết quả

Kết quả tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô dịch vụ TTKDTM tại VCB phản ánh sự chuyển dịch tích cực trong hành vi thanh toán của khách hàng, phù hợp với xu hướng chung của nền kinh tế số. Sự hài lòng cao về chất lượng dịch vụ cho thấy VCB đã đầu tư hiệu quả vào công nghệ và nâng cao năng lực phục vụ. Các yếu tố tin cậy và đáp ứng được khách hàng đánh giá cao, tương đồng với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tuy nhiên, mức phí giao dịch còn là rào cản lớn, nhất là khi so sánh với tiện ích và chi phí của tiền mặt trong các giao dịch nhỏ. Điều này phù hợp với nhận định của Phó Tổng Giám đốc VCB về việc 90% chi tiêu hàng ngày vẫn dùng tiền mặt do tính tiện lợi và chi phí thấp. Việc mở rộng cơ sở hạ tầng và nâng cao nhận thức khách hàng về bảo mật cũng là những thách thức cần giải quyết.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng và doanh số TTKDTM qua các năm, bảng phân tích hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, giúp minh họa rõ nét các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Giảm phí giao dịch cho các giao dịch nhỏ lẻ:

    • Đề xuất VCB phối hợp với Ngân hàng Nhà nước để điều chỉnh biểu phí, giảm hoặc miễn phí cho các giao dịch dưới 100 nghìn đồng nhằm khuyến khích khách hàng chuyển đổi từ tiền mặt sang thanh toán điện tử.
    • Thời gian thực hiện: 1-2 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo VCB phối hợp với cơ quan quản lý.

  2. Mở rộng và nâng cấp cơ sở hạ tầng thanh toán:

    • Tăng cường đầu tư máy POS, ATM tại các khu vực nông thôn và vùng sâu vùng xa để nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ.
    • Thời gian thực hiện: 2 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng kỹ thuật và phát triển mạng lưới VCB.

  3. Tăng cường truyền thông và đào tạo khách hàng:

    • Triển khai các chiến dịch truyền thông đa kênh nhằm nâng cao nhận thức về lợi ích và bảo mật của dịch vụ TTKDTM.
    • Tổ chức các lớp đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho khách hàng mới và khách hàng tiềm năng.
    • Thời gian thực hiện: liên tục.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

  4. Nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo mật:

    • Cải tiến quy trình xử lý khiếu nại, tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và bảo mật thông tin khách hàng.
    • Áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu.
    • Thời gian thực hiện: 1 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và quản lý rủi ro.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng:

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
    • Use case: Định hướng đầu tư công nghệ, điều chỉnh chính sách phí dịch vụ.

  2. Chuyên viên phát triển sản phẩm và marketing ngân hàng:

    • Lợi ích: Nắm bắt nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng để thiết kế sản phẩm, chương trình khuyến mãi hiệu quả.
    • Use case: Xây dựng các chiến dịch truyền thông, cải tiến dịch vụ.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng:

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn về dịch vụ TTKDTM tại Việt Nam.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn liên quan.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách:

    • Lợi ích: Đánh giá hiệu quả các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, đề xuất điều chỉnh phù hợp.
    • Use case: Xây dựng khung pháp lý, chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thanh toán không dùng tiền mặt là gì?
    Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức chuyển tiền từ tài khoản người chi trả sang người nhận thông qua ngân hàng hoặc tổ chức trung gian mà không sử dụng tiền mặt. Ví dụ như chuyển khoản qua Internet Banking, thanh toán bằng thẻ hoặc ví điện tử.

  2. Tại sao phát triển dịch vụ TTKDTM lại quan trọng?
    Dịch vụ TTKDTM giúp tiết kiệm chi phí in ấn, vận chuyển tiền mặt, tăng tính an toàn và tiện lợi cho khách hàng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế số và giảm rủi ro liên quan đến tiền mặt.

  3. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM?
    Các yếu tố chính gồm sự tin cậy, sự đáp ứng nhanh chóng, năng lực phục vụ của nhân viên, phương tiện hữu hình như thiết bị hiện đại và sự thấu cảm trong chăm sóc khách hàng.

  4. Phí giao dịch có ảnh hưởng như thế nào đến việc sử dụng dịch vụ TTKDTM?
    Phí giao dịch cao, đặc biệt với các giao dịch nhỏ lẻ, làm giảm động lực sử dụng dịch vụ, khiến khách hàng vẫn ưu tiên dùng tiền mặt do tiết kiệm chi phí.

  5. Làm thế nào để khách hàng yên tâm về bảo mật khi sử dụng dịch vụ TTKDTM?
    Ngân hàng cần áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như mã OTP, xác thực đa yếu tố, đồng thời truyền thông rõ ràng về các biện pháp bảo vệ thông tin và hỗ trợ khách hàng khi có sự cố.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank giai đoạn 2014-2018, cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô và chất lượng dịch vụ.
  • Mô hình nghiên cứu SERVPERF được áp dụng hiệu quả để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó sự tin cậy và đáp ứng là những nhân tố quan trọng nhất.
  • Nghiên cứu chỉ ra các hạn chế như phí giao dịch còn cao, cơ sở hạ tầng chưa đồng đều và nhận thức khách hàng về bảo mật chưa đầy đủ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm giảm phí, mở rộng hạ tầng, tăng cường truyền thông và nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi dịch vụ TTKDTM tại các ngân hàng khác.

Call-to-action: Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng nên áp dụng kết quả nghiên cứu này để nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số và phát triển kinh tế bền vững.