Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ...

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín.

• Tác giả: Ngô Thị Tuyết Mai
• Người hướng dẫn: PGS. Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Tác Động Đến Quyết Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Tại Sacombank
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do thực hiện đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 2.1. Tổng quan về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân
• 2.2. Lược khảo các nghiên cứu trước đây
• 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI SACOMBANK
• 3.1. Tổng quan về thị trường thẻ
• 3.2. Thực trạng phát hành và sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK
• 4.1. Thiết kế nghiên cứu
• 4.2. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 4.3. Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa các nhóm
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH DUY TRÌ HỆ KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI SACOMBANK
• 5.1. Định hướng phát triển thẻ tín dụng của Sacombank đến năm 2020
• 5.2. Hàm ý chính sách duy trì hệ khách hàng hiện hữu và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THEO LUẬN TAY ĐÔI
• PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA THEO LUẬN
• PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
• PHỤ LỤC 4: GIỚI THIỆU VỀ THẺ TÍN DỤNG
• PHỤ LỤC 5: CÁC LOẠI THẺ TÍN DỤNG TẠI SACOMBANK
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank

Thẻ tín dụng đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Tại Sacombank, việc sử dụng thẻ tín dụng không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn nhiều lợi ích khác. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố quyết định đến việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng này.

1.1. Định nghĩa thẻ tín dụng và lợi ích của nó

Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán cho phép người dùng chi tiêu trước và trả tiền sau. Lợi ích của thẻ tín dụng bao gồm khả năng chi tiêu linh hoạt, tích lũy điểm thưởng và bảo vệ tài chính trong trường hợp khẩn cấp.

1.2. Tình hình sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank

Sacombank đã phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực thẻ tín dụng, với nhiều sản phẩm đa dạng và dịch vụ khách hàng tốt. Sự cạnh tranh trên thị trường thẻ tín dụng ngày càng gia tăng, đòi hỏi ngân hàng phải cải thiện dịch vụ và ưu đãi.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng

Nhiều yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Sacombank. Những yếu tố này bao gồm nhận thức về lợi ích, sự an toàn và bảo mật, cũng như chi phí sử dụng thẻ.

2.1. Nhận thức về lợi ích khi sử dụng thẻ tín dụng

Khách hàng thường đánh giá cao những lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại, như khả năng chi tiêu linh hoạt và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ Sacombank.

2.2. An toàn và bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng

Sự an toàn trong giao dịch thẻ tín dụng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng cần cảm thấy yên tâm khi sử dụng thẻ, đặc biệt là trong bối cảnh gia tăng các vụ lừa đảo trực tuyến.

2.3. Chi phí sử dụng thẻ tín dụng

Chi phí liên quan đến việc sử dụng thẻ tín dụng, bao gồm lãi suất và phí thường niên, cũng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Sacombank cần cung cấp thông tin rõ ràng về các khoản phí này.

III. Thách thức trong việc sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank

Mặc dù thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ tại Sacombank. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.

3.1. Thủ tục đăng ký phức tạp

Nhiều khách hàng cảm thấy thủ tục đăng ký thẻ tín dụng tại Sacombank còn phức tạp và mất thời gian, điều này có thể làm giảm sự quan tâm của họ đối với sản phẩm này.

3.2. Rủi ro khi sử dụng thẻ tín dụng

Khách hàng thường lo ngại về rủi ro liên quan đến việc sử dụng thẻ tín dụng, như việc bị lừa đảo hoặc mất thông tin cá nhân. Sacombank cần tăng cường các biện pháp bảo mật để giảm thiểu những lo ngại này.

IV. Phương pháp cải thiện quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank

Để tăng cường quyết định sử dụng thẻ tín dụng, Sacombank cần áp dụng một số phương pháp cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Đơn giản hóa quy trình đăng ký thẻ tín dụng

Sacombank nên xem xét việc đơn giản hóa quy trình đăng ký thẻ tín dụng để thu hút nhiều khách hàng hơn. Việc này có thể bao gồm việc giảm bớt các giấy tờ cần thiết và rút ngắn thời gian xử lý.

4.2. Tăng cường chương trình khuyến mãi và ưu đãi

Cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn và ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng sẽ giúp tăng cường sự quan tâm và quyết định sử dụng thẻ.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của thẻ tín dụng tại Sacombank

Thẻ tín dụng tại Sacombank có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc hiểu rõ các yếu tố quyết định sử dụng thẻ tín dụng sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

5.1. Tương lai của thẻ tín dụng tại Sacombank

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính, thẻ tín dụng tại Sacombank sẽ tiếp tục phát triển và mở rộng.

5.2. Đề xuất giải pháp cho Sacombank

Sacombank cần tiếp tục cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển các sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng hơn để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn 2011-2015 với tổng số thẻ phát hành tăng từ khoảng 42 triệu lên đến 91 triệu thẻ, trong đó thẻ tín dụng nội địa chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng có xu hướng tăng trưởng ổn định. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), số lượng thẻ tín dụng phát hành cũng tăng trưởng đều đặn, đạt khoảng 418.000 thẻ vào năm 2015, đóng góp quan trọng vào lợi nhuận chung của ngân hàng. Tuy nhiên, việc thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn nhiều thách thức do tâm lý người tiêu dùng và các rào cản về thủ tục, chi phí, bảo mật.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Sacombank trong giai đoạn 2011-2015. Mục tiêu chính là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, quy chuẩn chủ quan, nhận thức an toàn bảo mật và chi phí sử dụng thẻ đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Nghiên cứu nhằm cung cấp cơ sở khoa học để Sacombank có thể duy trì và mở rộng hệ khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, góp phần phát triển thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng cá nhân đã sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank trên toàn quốc, với dữ liệu thu thập từ khảo sát 282 khách hàng và các báo cáo thống kê của ngân hàng trong giai đoạn 2011-2015. Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp các giải pháp thực tiễn giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả phát hành và sử dụng thẻ tín dụng, đồng thời thúc đẩy chuyển đổi hành vi tiêu dùng sang phương thức thanh toán hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba lý thuyết chính để phân tích hành vi sử dụng thẻ tín dụng:

1. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM): TAM tập trung vào hai yếu tố cốt lõi là nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ sử dụng, ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ. Trong nghiên cứu này, thẻ tín dụng được xem như một công nghệ thanh toán hiện đại, do đó TAM được áp dụng để giải thích quyết định sử dụng thẻ.

2. Thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB): TPB mở rộng mô hình TRA bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, giúp giải thích tốt hơn các hành vi có tính kiểm soát thấp. Yếu tố quy chuẩn chủ quan trong TPB được đưa vào để đánh giá ảnh hưởng của người thân, bạn bè và truyền thông đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.

3. Các khái niệm chuyên ngành: Bao gồm khái niệm thẻ tín dụng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, các loại phí liên quan đến thẻ, nhận thức an toàn bảo mật trong giao dịch thẻ, và chi phí sử dụng thẻ tín dụng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, quy chuẩn chủ quan, nhận thức an toàn bảo mật, chi phí sử dụng thẻ và quyết định sử dụng thẻ tín dụng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp nghiên cứu sơ bộ định tính để xây dựng và điều chỉnh thang đo. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 282 khách hàng cá nhân đã sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank trên toàn quốc, với phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi khảo sát gồm 22 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 bậc.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 22.0 với các bước:

• Kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0,6).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố và loại bỏ biến không phù hợp.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.
• Phân tích phương sai (ANOVA) để kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.

Timeline nghiên cứu bao gồm thu thập dữ liệu từ năm 2011 đến 2015, khảo sát thực địa và xử lý dữ liệu trong năm 2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng tích cực mạnh mẽ đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng: Hệ số hồi quy β = 0,35, mức ý nghĩa Sig < 0,01. Khách hàng đánh giá cao lợi ích như thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và nhận ưu đãi từ ngân hàng.

2. Nhận thức dễ sử dụng cũng tác động tích cực đáng kể: β = 0,28, Sig < 0,01. Người dùng cảm thấy việc sử dụng thẻ và trả nợ linh hoạt, đơn giản, dễ hiểu là yếu tố thúc đẩy họ sử dụng thẻ.

3. Quy chuẩn chủ quan ảnh hưởng vừa phải đến quyết định sử dụng: β = 0,18, Sig < 0,05. Sự ủng hộ từ người thân, bạn bè và truyền thông có tác động tích cực nhưng không mạnh bằng các yếu tố cá nhân.

4. Nhận thức an toàn, bảo mật có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn: β = 0,12, Sig < 0,05. Khách hàng quan tâm đến tính bảo mật thông tin và tránh gian lận khi sử dụng thẻ.

5. Chi phí sử dụng thẻ tín dụng có ảnh hưởng ngược chiều: β = -0,22, Sig < 0,01. Chi phí cao làm giảm quyết định sử dụng thẻ, khách hàng cân nhắc kỹ lưỡng giữa lợi ích và chi phí bỏ ra.

Ngoài ra, phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa các nhóm tuổi (nhóm 22-35 tuổi sử dụng tích cực hơn 76,6%), trong khi sự khác biệt theo giới tính, nghề nghiệp và thu nhập không quá lớn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với mô hình TAM và các nghiên cứu trước đây, khẳng định vai trò quan trọng của nhận thức sự hữu ích và dễ sử dụng trong việc thúc đẩy hành vi sử dụng thẻ tín dụng. Quy chuẩn chủ quan và nhận thức an toàn bảo mật cũng đóng vai trò hỗ trợ, phản ánh ảnh hưởng của môi trường xã hội và yếu tố tâm lý khách hàng.

Chi phí sử dụng thẻ là rào cản đáng kể, tương tự như các nghiên cứu tại Malaysia và Thổ Nhĩ Kỳ, cho thấy khách hàng có xu hướng giảm sử dụng khi chi phí tăng cao. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của chính sách phí và lãi suất cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, bảng phân tích ANOVA so sánh quyết định sử dụng thẻ theo nhóm tuổi, giúp minh họa rõ nét các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng về lợi ích của thẻ tín dụng: Tổ chức các chiến dịch quảng bá, hội thảo, và tư vấn trực tiếp nhằm nâng cao nhận thức sự hữu ích, giúp khách hàng hiểu rõ các tiện ích và ưu đãi khi sử dụng thẻ. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng, chủ thể: Phòng Marketing và Dịch vụ khách hàng Sacombank.

2. Đơn giản hóa quy trình sử dụng và trả nợ thẻ: Phát triển các kênh thanh toán linh hoạt như Internet Banking, Mobile Banking, và các điểm chấp nhận thẻ rộng khắp để nâng cao nhận thức dễ sử dụng. Thời gian: 12 tháng, chủ thể: Ban Công nghệ thông tin và Phát triển sản phẩm.

3. Nâng cao tính an toàn và bảo mật giao dịch: Áp dụng công nghệ thẻ chip EMV, hệ thống giám sát giao dịch trực tuyến, và hỗ trợ khách hàng 24/7 để giảm thiểu rủi ro gian lận, tăng cường niềm tin khách hàng. Thời gian: 6-9 tháng, chủ thể: Ban An ninh thông tin và Trung tâm thẻ.

4. Xây dựng chính sách phí và lãi suất cạnh tranh: Rà soát và điều chỉnh các loại phí phát hành, thường niên, và lãi suất phù hợp với thị trường, đồng thời triển khai các chương trình ưu đãi như miễn phí thường niên cho khách hàng thân thiết. Thời gian: 3-6 tháng, chủ thể: Ban Quản lý sản phẩm và Phòng Tài chính.

5. Phát triển đội ngũ nhân viên và cộng tác viên chuyên nghiệp: Đào tạo kỹ năng tư vấn, chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động tiếp thị trực tiếp nhằm thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện hữu. Thời gian: liên tục, chủ thể: Phòng Nhân sự và Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng và phòng ban phát triển sản phẩm: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

2. Chuyên gia marketing và truyền thông trong lĩnh vực tài chính: Cung cấp cơ sở để thiết kế các chiến dịch quảng bá hiệu quả, tập trung vào nâng cao nhận thức và thay đổi hành vi khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình TAM và TPB trong nghiên cứu hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Hỗ trợ đánh giá thực trạng và đề xuất các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần phát triển hệ thống tài chính hiện đại.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank?
   Nhận thức sự hữu ích là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, khách hàng ưu tiên các lợi ích như thanh toán nhanh, tiện lợi và ưu đãi ngân hàng.

2. Chi phí sử dụng thẻ có tác động như thế nào đến hành vi khách hàng?
   Chi phí cao làm giảm quyết định sử dụng thẻ, khách hàng cân nhắc kỹ giữa lợi ích và chi phí, do đó chính sách phí hợp lý rất quan trọng.

3. Quy chuẩn chủ quan ảnh hưởng ra sao đến quyết định sử dụng thẻ?
   Sự ủng hộ từ người thân, bạn bè và truyền thông có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn các yếu tố cá nhân.

4. Làm thế nào để nâng cao nhận thức an toàn bảo mật trong giao dịch thẻ?
   Ngân hàng cần áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại, giám sát giao dịch trực tuyến và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 để tăng niềm tin.

5. Có sự khác biệt nào trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa các nhóm tuổi không?
   Có, nhóm tuổi 22-35 sử dụng thẻ tích cực hơn do nhu cầu mua sắm và thanh toán cao, trong khi các nhóm tuổi khác có mức độ sử dụng thấp hơn.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank: nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, quy chuẩn chủ quan, nhận thức an toàn bảo mật và chi phí sử dụng thẻ.
• Nhận thức sự hữu ích và chi phí sử dụng thẻ là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi quy chuẩn chủ quan và nhận thức an toàn có tác động vừa phải.
• Phân tích cho thấy sự khác biệt về quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa các nhóm tuổi, đặc biệt nhóm 22-35 tuổi có tỷ lệ sử dụng cao nhất.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Sacombank xây dựng các chính sách phát triển sản phẩm, nâng cao trải nghiệm khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường thẻ tín dụng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các ngân hàng khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và chuyên gia Sacombank nên áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa chiến lược phát triển thẻ tín dụng, đồng thời tăng cường đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ------------ NGÔ THỊ TUYẾT MAI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ------------ NGÔ THỊ TUYẾT MAI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TRƯƠNG THỊ HỒNG Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín” là công trình nghiên cứu của bản thân, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Trương Thị Hồng và đúc kết của bản thân trong quá trình học tập. Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2016 Ngô Thị Tuyết Mai TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 Lý do thực hiện đề tài.2 Mục tiêu nghiên cứu.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu.5 Kết cấu của nghiên cứu .4 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .1 Tổng quan về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân .2 Tổng quan các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân .1 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng .2 Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân .2 Lược khảo các nghiên cứu trước đây về mô hình TAM và thẻ tín dụng .1 Các nghiên cứu nước ngoài .2 Các nghiên cứu ở Việt Nam .15 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .2 Các nhân tố trong mô hình đề xuất và các giả thiết.1 Nhận thức sự h u ích khi sử dụng thẻ tín dụng .2 Nhận thức d sử dụng của thẻ tín dụng .3 uy chu n chủ quan về quyết định sử dụng thẻ tín dụng .4 Nhận thức an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng . Chi phí sử dụng thẻ tín dụng .6 uyết định sử dụng thẻ tín dụng .20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.21 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK .1 Tổng quan về thị trường thẻ Việt Nam .1 Hoạt động phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ .2 Phát triển mạng lưới thanh toán thẻ .3 Hoạt động chuyển mạch thẻ .2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank.1 Thực trạng phát hành thẻ tín dụng tại Sacombank .2 Thực trạng sử dụng thẻ tại Sacombank .3 Sự cạnh tranh trên thị trường thẻ .4 Các hoạt động thu hút khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank .30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.32 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ NH HƯ NG ĐẾN UYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SAC M ANK33 4.1 Thiết kế nghiên cứu .1 uy trình nghiên cứu .2 Thiết kế nghiên cứu .1 Nghiên cứu sơ bộ định tính .33 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Điều ch nh thang đo .3 Nghiên cứu định lượng .3 Phương pháp chọn mẫu và thiêt kế mẫu .1 Phương pháp chọn mẫu .2 Thiết kế mẫu .2 Phân tích kết quả nghiên cứu .1 Đặc điểm nhân kh u học.2 Mô tả về thông tin sử dụng thẻ tín dụng .3 Kiểm định thang đo .1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố thành phần và đo lường độ phù hợp của mô hình .4 Phân tích hồi quy .1 Phân tích hệ số tương quan .2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .3 Phân tích hồi quy .4 Kiểm định giả thuyết .3 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các nhóm .1 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các nhóm giới tính .2 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các nhóm tuổi .3 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các nhóm nghề nghiệp.4 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các nhóm thu nhập của khách hàng.62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.64 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƯƠNG MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH DUY TRÌ HỆ KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI SACOMBANK.1 Định hướng triển thẻ tín dụng tại Sacombank đến năm 2020.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ .2 Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ tín dụng .2 Một số hàm ý chính sách để duy trì hệ khách hàng hiện h u và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank .1 Nhóm hàm ý chính sách gia tăng nhận thức h u ích của thẻ tín dụng .2 Nhóm hàm ý chính sách gia tăng nhận thức d sử dụng của thẻ tín dụng .3 Nhóm hàm ý chính sách gia tăng quy chu n chủ quan khi sử dụng thẻ tín dụng .4 Nhóm hàm ý chính sách gia tăng tính an toàn bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng . Nhóm hàm ý chính sách về chi phí sử dụng thẻ tín dụng .3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .72 KẾT LUẬN CHƯƠNG .74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 B NG CÂU HỎI TH O LUẬN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 2 DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA TH O LUẬN PHỤ LỤC 3 B NG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 4 GIỚI THIỆU VỀ THẺ TÍN DỤNG PHỤ LỤC 5 CÁC L ẠI THẺ TÍN DỤNG TẠI SACOMBANK PHỤ LỤC 6 KẾT QU PHÂN TÍCH SPSS TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) ĐVPHT : Đơn vị phát hành thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Ch số KMO) NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NVVP : Nhân viên văn phòng PIN : Personal Identification Number (Mã số định vị cá nhân) POS : Point of sale terminal (Điểm chấp nhận thẻ) Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP Sài Gòn Thương Tín Sig : Observed significant level (Mức ý nghĩa quan sát) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TAM : Mô hình tiếp nhận công nghệ TMCP : Thương mại cổ phần TPB : Mô hình hành vi dự định TRA : Mô hình hành động hợp lý UTAUT : Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (Mô hình chấp nhận công nghệ) XNK : Xuất nhập kh u TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 : So sánh lãi suất, chi phí cơ bản thẻ tín dụng của 12 ngân hàng Bảng 4.1 : Các đặc điểm thống kê mô tả khác Bảng 4.2 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ Nhận thức sự h u ích khi sử dụng thẻ tín dụng” Bảng 4.3 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nhận thức d sử dụng của thẻ tín dụng” Bảng 4.4 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ uy chu n chủ quan về quyết định sử dụng thẻ tín dụng” Bảng 4.5 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nhận thức an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng” Bảng 4.6 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chi phí sử dụng thẻ tín dụng” Bảng 4.7 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ uyết định sử dụng thẻ tín dụng” Bảng 4.8 : Kiểm định KM và artlett của các biến độc lập Bảng 4.9 : Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo biến độc lập Bảng 4.10 :Kiểm định KM và artlett của biến phụ thuộc Bảng 4.11 : Kết quả phân tích tương quan Bảng 4.12 : Tóm tắt các ch số của mô hình Bảng 4.13 : Phân tích phương sai AN VA Bảng 4.14 : Kết quả mô hình hồi quy Bảng 4.15 : Kết quả kiểm định giả thuyết Bảng 4.16 : Kiểm định phương sai nhóm giới tính Bảng 4.17 : Phân tích Anova nhóm giới tính Bảng 4.18 : Kiểm định phương sai gi a các nhóm tuổi Bảng 4.19 : Phân tích Anova nhóm tuổi Bảng 4.20 : Kiểm định phương sai gi a các nhóm nghề nghiệp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.21 : Phân tích Anova nhóm nghề nghiệp Bảng 4.22 : Kiểm định phương sai gi a các nhóm thu nhập Bảng 4.23 : Phân tích Anova nhóm thu nhập TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 : Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein Hình 2.2 : Thuyết hành vi hoạch định (TPB) của Ajzen 1991 Hình 2.3 : Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và cộng sự Hình 3.1 :Tổng số thẻ Việt Nam từ 2011 – 2015 Hình 3.2 : Cơ cấu thẻ tại Sacombank từ năm 2011 – 2015 Hình 3.3 : Số lượng máy P S tại Sacombank từ năm 2011 – 2015 Hình 3.4 : Số lượng máy P S tại Sacombank từ năm 2011 – 2015 Hình 3. : Dư nợ thẻ tín dụng tại Sacombank từ năm 2011 – 2015 Hình 3.6 : Thu dịch vụ thẻ tại Sacombank từ năm 2011 – 2015 Hình 4.1 : Mô tả về giới tính (Đơn vị tính %) Hình 4.2 : Mô tả về độ tuổi (Đơn vị tính %) Hình 4.3 : Mô tả về thu nhập (Đơn vị tính %) Hình 4.4 : Mô tả về nghề nghiệp (Đơn vị tính %) Hình 4. : Mô tả về số lượng thẻ tín dụng khách hàng đang sử dụng (Đơn vị tính %) Hình 4.6 : Mô tả về tỷ lệ chi tiêu/tổng thu nhập (Đơn vị tính %) Hình 4.7 : Mô tả về kênh sử dụng thẻ tín dụng (Đơn vị tính %) Hình 4.8 :Mô tả về nguồn biết đến thẻ tín dụng (Đơn vị tính %) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.