Phân tích yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành của khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chợ Lớn

• Tác giả: Vũ Thị Quỳnh Hoa
• Người hướng dẫn: PGS. Hà Quang Đào
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Yếu Tố Marketing Quan Hệ Tác Động Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Chợ Lớn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.7. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay
• 2.1.4. Vai trò của DVNHBL
• 2.2. Lòng trung thành của khách hàng
• 2.3. Marketing quan hệ
• 2.3.1. Xu hướng phát triển marketing quan hệ
• 2.3.2. Marketing quan hệ
• 2.3.3. Marketing quan hệ trong ngân hàng
• 2.3.4. Tổng quan các nghiên cứu trước đây
• 2.3.4.1. Nghiên cứu của Seng (2006)
• 2.3.4.2. Nghiên cứu của Mohammad & ctg (2011)
• 2.3.4.3. Nghiên cứu của Seyyedeh & ctg (2013)
• 2.3.4.4. Nghiên cứu của Hau & Liem (2012)
• 2.5. Tác động của các yếu tố marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng và giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.1. Giá trị chia sẻ (Shared Value)
• 2.5.2. Sự cảm thông (Empathy)
• 2.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5.3.1. Lập luận cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.5.3.2. Tóm lược các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
• 2.28. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.2. Qui trình nghiên cứu
• 3.3. Xây dựng các thang đo
• 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.4.1. Bảng tần số
• 3.4.2. Tính toán Cronbach Alpha
• 3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.4. Phân tích hồi quy
• 3.34. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHỢ LỚN
• 4.1. Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn (BIDV Chợ Lớn)
• 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Chợ Lớn
• 4.1.2. Đặc điểm hoạt động của BIDV Chợ Lớn
• 4.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh tại BIDV Chợ Lớn
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Thống kê mô tả
• 4.2.2. Phân tích độ tin cậy của biến quan sát
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.4. Phân tích hồi quy
• 4.3. Đánh giá thực trạng lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chợ Lớn
• 4.3.1. Phân hệ khách hàng mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Chợ Lớn
• 4.3.2. Phân tích thực trạng lòng trung thành khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chợ Lớn
• 4.3.3. Phân tích thực trạng các yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chợ Lớn
• 4.3.4. Đánh giá chung các yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chợ Lớn
• 4.3.4.1. Mặt tích cực
• 4.3.4.2. Mặt tồn tại
• 4.66. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC YẾU TỐ MARKETING QUAN HỆ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHỢ LỚN
• 5.1. Mục tiêu và định hướng phát triển
• 5.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
• 5.1.2. Mục tiêu và định hướng phát triển của BIDV Chợ Lớn
• 5.2. Giải pháp nâng cao các yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chợ Lớn
• 5.2.1. Giải pháp cho nhóm yếu tố niềm tin
• 5.2.2. Giải pháp cho nhóm yếu tố cam kết
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.76. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH

I. Yếu tố marketing quan hệ

Yếu tố marketing quan hệ là trọng tâm của nghiên cứu này, tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Các yếu tố chính bao gồm niềm tin, cam kết, truyền thông, giá trị chia sẻ, sự cảm thông và sự hợp tác. Những yếu tố này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn củng cố lòng trung thành khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng việc áp dụng marketing quan hệ hiệu quả có thể giảm chi phí thu hút khách hàng mới và tăng lợi nhuận từ khách hàng hiện tại.

1.1 Niềm tin và cam kết

Niềm tin và cam kết là hai yếu tố quan trọng trong marketing quan hệ. Niềm tin được xây dựng thông qua sự minh bạch và chất lượng dịch vụ, trong khi cam kết thể hiện sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng có niềm tin cao vào BIDV Chợ Lớn thường có xu hướng trung thành hơn với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.2 Truyền thông và giá trị chia sẻ

Truyền thông hiệu quả giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp các giải pháp phù hợp. Giá trị chia sẻ, bao gồm các lợi ích chung, giúp tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng các khách hàng ngân hàng cảm thấy được lắng nghe và chia sẻ giá trị thường có mức độ trung thành cao hơn.

II. Lòng trung thành khách hàng

Lòng trung thành khách hàng là mục tiêu cuối cùng của marketing quan hệ. Nghiên cứu này đánh giá thực trạng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chợ Lớn. Kết quả cho thấy rằng các yếu tố như niềm tin, cam kết và sự cảm thông có tác động mạnh mẽ đến lòng trung thành. Khách hàng trung thành thường có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu ngân hàng cho người khác.

2.1 Đo lường lòng trung thành

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp định lượng như phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ tác động của các yếu tố marketing quan hệ đến lòng trung thành. Kết quả cho thấy rằng niềm tin và cam kết là hai yếu tố có tác động mạnh nhất.

2.2 Thực trạng lòng trung thành tại BIDV Chợ Lớn

Thực trạng lòng trung thành của khách hàng tại BIDV Chợ Lớn được đánh giá thông qua khảo sát và phân tích dữ liệu. Kết quả chỉ ra rằng mặc dù có nhiều điểm tích cực, vẫn còn một số hạn chế trong việc duy trì lòng trung thành, đặc biệt là trong việc xử lý khiếu nại và cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao lòng trung thành

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng thông qua việc cải thiện các yếu tố marketing quan hệ. Các giải pháp bao gồm tăng cường niềm tin, cải thiện cam kết, và nâng cao chất lượng dịch vụ. Những giải pháp này không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, từ đó tăng thị phần và lợi nhuận cho BIDV Chợ Lớn.

3.1 Tăng cường niềm tin

Để tăng cường niềm tin, BIDV Chợ Lớn cần cải thiện tính minh bạch trong giao dịch và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại cũng là yếu tố quan trọng.

3.2 Cải thiện cam kết

Cam kết có thể được cải thiện thông qua các chương trình khách hàng thân thiết và các ưu đãi đặc biệt. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng cảm thấy được đánh giá cao thường có xu hướng trung thành hơn.