Mở đầu Chương 2. Cơ sở lý thuyết về các yếu tố của marketing quan hệ và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Phương pháp nghiên cứu. Thực trạng lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chợ Lớn.
Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chợ Lớn. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” (NHBL) được đưa vào sử dụng. Tuy khái niệm này khá mới mẻ nhưng không phải một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng. Dù ngân hàng có xác định hay không xác định trong kế hoạch kinh doanh thì các dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn tồn tại.
Như vậy, nên hiểu NHBL là gì? Hiện có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHBL như: Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Theo Từ điển Tài chính- Đầu tư- Ngân hàng- Kế toán của Nhà xuất bản khoa học và kinh tế định nghĩa: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh, và đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng của các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với giá trị lớn. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á- AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Nhìn chung có thể hiểu hoạt động NHBL là hoạt động ngân hàng hướng tới khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ, và trong một số trường hợp thì có thể bao gồm cả các doanh nghiệp nhỏ và vừa tuỳ theo chiến lược phát triển cụ thể của mỗi ngân hàng, khách hàng cũng có thể dễ dàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin; cho phép phục vụ tại mọi nơi, mọi lúc và nhiều mục đích.2 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng phục vụ của DVNHBL rất lớn: là các cá nhân, hộ kinh doanh.
Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng giao dịch thấp nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Kênh phân phối đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Hoạt động NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của hoạt động NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung như tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ,… Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay Dịch vụ NHBL được phát triển và mở rộng dựa trên những dịch vụ truyền thống.
Các sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú này tập trung vào các nhóm sau: 2.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM tập trung huy động tiền gửi trong dân cư. Đây là nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn định nhất. Tiền gửi huy động được dưới nhiều hình thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi có kỳ hạn là nguồn vốn tín dụng mang tính chất ổn định.
NHTM có thể sử dụng một cách chủ động để cho vay. Vì vậy, NHTM rất quan tâm và sử dụng nhiều biện pháp tích cực để huy động loại tiền gửi này. Ngoài ra, NHTM còn có thể huy động vốn bằng cách phát hành các loại giấy nợ như chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu có mục đích của ngân hàng và các khoản tiền gửi khác.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng Tín dụng bán lẻ là dịch vụ NHTM cho vay với các đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình cho các mục đích tiêu dùng có tài sản đảm bảo như hỗ trợ nhu cầu nhà ở (mua nhà, xây nhà, sửa nhà, mua đất…), cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay tiêu dùng tín chấp và cho các mục đích kinh doanh khác. Cho vay ngắn hạn là chủ yếu vì việc này giúp các NHTM giữ được khả năng thanh toán của mình.
NHTM sử dụng phần lớn nguồn vốn của mình vào việc cho vay, vì vậy dịch vụ tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng và là hoạt động sinh lời chủ yếu của các NHTM. Hoạt động này rất đa dạng và phong phú nên lợi nhuận của các NHTM chủ yếu được sinh ra từ nghiệp vụ này.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Bên cạnh các sản phẩm huy động vốn, các sản phẩm dịch vụ thanh toán là một phần không thể thiếu trong danh mục các sản phẩm của ngân hàng, đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ bán lẻ cho các NHTM. Hiện nay các NHTM đang cung cấp các dịch vụ thanh toán điển hình cơ bản cho các khách hàng bán lẻ như sau: chuyển tiền trong nước, chuyển tiền quốc tế, thanh toán các dịch vụ trực tuyến,. Các hình thức thanh toán bao gồm: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thanh toán hoá đơn online,… Tỷ trọng các nguồn thu này trong toàn bộ thu nhập bán lẻ của các ngân hàng có xu hướng ngày càng tăng do xu hướng sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt không ngừng tăng lên trong nền kinh tế hiện đại bên cạnh sự phát triển của khoa học công nghệ, ngày càng có nhiều sản phẩm thanh toán hiện đại, đơn giản và nhanh chóng.
Điều này đã phần nào đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về việc sử dụng các phương tiện thanh toán trong cuộc sống hiện đại. Trên nền tảng các đặc trưng cơ bản của hoạt động ngân quỹ, các NHTM đã khai thác và đưa vào sử dụng nhiều dịch vụ ngân quỹ mới nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu và đa dạng của phần đông khách hàng cá nhân hiện nay như: dịch vụ bảo quản tài sản quý và giấy tờ có giá, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông,.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ Thanh toán bằng thẻ ngày nay rất phổ biến, với sự đa dạng các loại thẻ thanh toán khác nhau khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn. Các loại thẻ thông dụng: - Sản phẩm thẻ ghi nợ (thẻ thanh toán): là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Sử dụng số dư tài khoản tiền gửi của chính khách hàng để giao dịch vì vậy khách hàng phải đảm bảo mình có đủ tiền trong tài khoản để thanh toán.
- Sản phẩm thẻ tín dụng: tuỳ thuộc vào nhu cầu, thu nhập và mức độ tín nhiệm của cá nhân, NHTM sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng thể hiện qua từng loại thẻ (chuẩn, vàng, bạch kim). Nhờ chức năng dùng trước, trả sau của thẻ tín dụng, khách hàng có thể sử dụng cho các nhu cầu mua sắm, thanh toán của mình qua hệ thống các điểm bán lẻ, mua hàng trực tuyến. Xã hội càng phát triển con người đã, đang và sẽ sử dụng thẻ là phương tiện thanh toán chính điều này giúp hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông nên các ngân hàng đang ra sức khuyến khích gia tăng phát hành thẻ.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Trong bối cảnh thị trường tài chính – ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Hiện nay, SMS Banking, Home Banking, Mobile Banking, Internet banking … đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn.
Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi, … Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như: Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua internet. Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch: chuyển tiền trong nước, thanh toán hóa đơn. Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động.
Mobile banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán hoá đơn và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá cả thị trường, lãi suất tiết kiệm. Home banking: là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có.