chương 1 trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, xác định các mục tiêu của đề tài và các câu hỏi làm rõ vấn đề nghiên cứu. Song song, với việc giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu kết hợp phương pháp định lượng. Ý nghĩa của nghiên cứu về mặt học thuật cũng như thực tiễn. Trình bày sơ lược nội dung chính của 5 chương trong bài nghiên cứu.
7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN 2.1 Cơ sở lý thuyết về Ngân hàng số 2.1 Tổng quan về Ngân hàng số Quốc gia đầu tiên trên thế giới phát triển nền tảng ngân hàng số là Singapore, và Ngân hàng DBS (Singapore) được thành lập năm 1968 được coi là ngân hàng số đầu tiên trên thế giới. Hơn nữa, ngân hàng này là ngân hàng được đánh giá tốt nhất trong số các ngân hàng số khác hiện nay. Hiện các quốc gia trên thế giới cũng đã và đang phát triển nền tảng này với các ngân hàng số điển hình là Royal Bank of Scotland, Uni Credit (Italia), Bank of America, Barclays (England), HSBC (England), Banco Santander (Spain), JP Morgan Chase (Mỹ). Có nhiều định nghĩa về khái niệm và chức năng của DB (Digiatal Banking) từ nhiều nhà nghiên cứu khác nhau.
Cách các nhà nghiên cứu tiếp cận DB (Digiatal Banking) sẽ đưa ra những suy nghĩ khác nhau, nhưng có những điểm tương đồng giữa các cách giải thích. Trong cuốn sách “Ngân hàng số: Chiến lược ra mắt hoặc trở thành một ngân hàng số”, Chris (2014) coi Ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng. Sharma (2016) tiếp cận khái niệm Ngân hàng số là ngân hàng ứng dụng nền tảng công nghệ mới nhất đối với tất cả các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, và ở mọi cấp độ trong hoạt động của ngân hàng. Theo Phan Thị Hoàng Yến (2021), “Ngân hàng số là việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ số.
Ngân hàng số dựa vào những công nghệ giải pháp mới như chuỗi khối, phân tích dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, tự động hoá,….chủ yếu được thực hiện thông qua internet, điện thoại di động, máy tính bảng và có thể mạng xã hội sau này. Vì thế, Ngân hàng số cho phép giao dịch ngân hàng diễn ra thuận tiện, nhanh chóng, an 8 toàn và rẻ hơn, giúp khách hàng có những trải nghiệm vượt trội hơn so với ngân hàng truyền thống”. Ngày nay có nhiều khách hàng vẫn chưa phân biệt được giữa ngân hàng điện tử (Internet Banking) và ngân hàng số (Digital Banking), cho rằng dịch vụ của ngân hàng số cũng giống như ngân hàng điện tử, vì vậy gây ra sự nhầm lẫn này trong đại đa số các khách hàng. Điểm giống nhau giữa 2 dịch vụ này là giúp khách hàng điều có thể quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch trực tuyến ở bất cứ nơi nào và thời gian nào với thiết bị có kết nối internet.
Sự khác nhau là đối với ngân hàng số, khách hàng sẽ được chủ động kích hoạt và đăng ký tài khoản của khách hàng trực tuyến và trải nghiệm thực hiện tất cả chức năng như: nộp tiền vào tài khoản từ nhiều nguồn; gửi tiền tiết kiệm; chuyển tiền trong và ngoài ngân hàng; chuyển tiền quốc tế; vay nợ ngân hàng; thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, trả nợ thẻ tín dụng cho chính khách hàng và người khác,.; tham gia các sản phẩm tài chính như đầu tư, bảo hiểm; quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp. Tất cả các giao dịch của khách hàng đều được tiến hành trực tuyến và nếu khách hàng có vướng mắc đều được giải đáp thông qua hỗ trợ di động hoặc trực tuyến. Còn ngân hàng điện tử, khách hàng phải đến trực tiếp chi nhánh/Phòng giao dịch Ngân hàng để kích hoạt và mở tài khoản hoặc trao đổi và giải đáp vướng mắc gặp phải. Ngoài ra các sản phẩm dịch vụ trải nghiệm sẽ hạn chế hơn, khách hàng chỉ có thể tra cứu số dư tài khoản và chuyển tiền thông qua các dịch vụ như Mobile Banking, Internet Banking,.
được thực hiện thông qua mạng Internet, đây là các dịch vụ phát triển thêm góp phần tăng doanh thu từ phí dịch vụ của các ngân hàng.2 Lợi ích của Ngân hàng số Đối với khách hàng Thứ nhất, Ngân hàng số có nhiều tính năng tiên tiến như dịch vụ 24/7 với tất cả các giao dịch thông qua Internet hoặc các ứng dụng để có thể giúp khách hàng tiết kiệm thời gian cũng như công sức và họ có thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng bất cứ khi nào và ở đâu họ muốn. Đặc biệt trong tình hình dịch bệnh, việc đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch có thể mang lại rủi ro cho cả khách hàng và nhân viên ngân hàng, do đó việc sử dụng Ngân hàng số cũng giúp khách hàng tránh được những rủi ro này. Thứ hai, sử dụng dịch vụ Ngân hàng số giúp khách hàng sử dụng dịch vụ dễ dàng hơn. Khi mọi thủ tục hành chính trở nên số hóa và đơn giản hóa, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin sản phẩm và học cách sử dụng sản phẩm của ngân hàng cũng như điền thông tin vào biểu mẫu dễ dàng và nhanh chóng hơn.
Thứ ba, khách hàng có thể kiểm soát tài khoản ngân hàng của mình tốt hơn với Ngân hàng số (Nguyễn Thế Anh, 2020). Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng của mình chỉ trong một tài khoản và tất cả các hoạt động của khách hàng khi sử dụng Ngân hàng số đều được ghi lại trên trang web hoặc ứng dụng để họ có thể kiểm soát các hoạt động giao dịch một cách dễ dàng. Thứ tư, tốc độ thực thi khi sử dụng Ngân hàng số nhanh hơn nhiều so với các ngân hàng truyền thống. Trong các ngân hàng truyền thống, khách hàng phải đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ của ngân hàng và tốc độ thực hiện phụ thuộc vào trình độ của nhân viên ngân hàng cũng như thái độ của họ.
Việc sử dụng Ngân hàng số giúp khách hàng tránh được những vấn đề này để các giao dịch được chính xác hơn và nhanh chóng hơn trong giây lát. Thứ năm, sử dụng Ngân hàng số giảm thiểu rủi ro cho khách hàng. Với phương thức giao dịch truyền thống, khách hàng phải mang một lượng tiền mặt nhất định đến quầy giao dịch và họ có thể gặp một số rủi ro khi đi trên đường. Ngoài ra, quá trình kiểm đếm tiền mặt tại quầy cũng có thể phát sinh 10 sai sót, dẫn đến những tổn thất nhất định cho khách hàng (Nguyễn Thế Anh, 2020).
Hơn nữa, Ngân hàng số được tích hợp nhiều công nghệ mới như Blockchain, giúp bảo mật hơn, giảm nguy cơ bị đánh cắp dữ liệu tài khoản của khách hàng. Bên cạnh đó, mọi giao dịch của khách hàng đều được thực hiện trực tuyến khi họ sử dụng Ngân hàng số nên sẽ hạn chế tối đa việc nhân viên ngân hàng tiết lộ thông tin. Cuối cùng, Ngân hàng số giảm chi phí cho khách hàng (Nguyễn Thế Anh, 2020). Ngân hàng số giúp khách hàng sử dụng dịch vụ mà không cần đến ngân hàng để không phải trả chi phí đi lại, phí dịch vụ.
Đối với Ngân hàng Thứ nhất, Ngân hàng số giúp các ngân hàng giảm thiểu chi phí (Nguyễn Thế Anh, 2020) vì các ngân hàng không phải trả tiền cho cơ sở hạ tầng và tiền lương. Bên cạnh đó, ngân hàng là doanh nghiệp đặc thù, cung cấp hàng hóa, dịch vụ thiết yếu cho người dân nên nhiều người đến ngân hàng sử dụng các dịch vụ này, từ đó vô tình tạo áp lực cho nhân viên ngân hàng. Với Ngân hàng số, các tác vụ lặp đi lặp lại được tự động hóa để có thể tiết kiệm năng lượng cho nhân viên của ngân hàng. Thứ hai, Ngân hàng số tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng (Đỗ Quang Trí, 2021) để mang lại nhiều thu nhập và lợi nhuận cho ngân hàng.
Nền tảng kỹ thuật số không chỉ cải thiện các tương tác của khách hàng và giúp nhu cầu của khách hàng được đáp ứng nhanh hơn mà còn cung cấp các phương pháp giúp các chức năng nội bộ hoạt động hiệu quả hơn. Thứ ba, Ngân hàng số là sản phẩm chuyên biệt và hoàn toàn mới so với trước đây, giúp ngân hàng trở nên khác biệt so với các ngân hàng khác, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh (Nguyễn Thế Anh, 2020). Ngoài ra, Ngân hàng số còn là một phương thức hữu hiệu giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần phải mở chi nhánh ở nước ngoài. Thứ tư, Ngân hàng số giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
Các ngân hàng không cần quá chú trọng đến việc tiếp đón nhiều khách hàng như trước đây để nhân viên ngân hàng có nhiều thời gian 11 hơn trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như tập trung vào giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Thứ năm, Ngân hàng số giúp ngân hàng tăng độ chính xác trong giao dịch (Đỗ Quang Trí, 2021). Đối với các ngân hàng, việc tuân thủ luật pháp của chính phủ, sự chính xác về mặt tài chính là rất quan trọng. Tính chính xác trong hoạt động ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào thái độ và trình độ của đội ngũ nhân viên.
Việc các ngân hàng truyền thống chủ yếu sử dụng hình thức xử lý trên giấy tờ có thể gây ra một số sai sót trong kinh doanh và điều này ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng có thể thay thế các công việc thủ công dư thừa rườm rà bằng tự động hóa bằng cách đơn giản hóa quy trình xác minh với eKYC, giúp tính toán chính xác hơn. Cuối cùng, Ngân hàng số giúp các ngân hàng phòng ngừa một số rủi ro. Ví dụ, ở các ngân hàng truyền thống, nhân viên ngân hàng có thể thông đồng với khách hàng để thực hiện hành vi gian lận ngân hàng nhưng ở Ngân hàng số thì ít phổ biến hơn vì nhân viên không làm việc trực tiếp với khách hàng.3 Hạn chế của Ngân hàng số Thứ nhất, mặc dù đã có những công nghệ hiện đại giúp Ngân hàng số trở nên an toàn hơn nhưng vẫn có thể tránh được những hacker chuyên nghiệp có thể xâm nhập tài khoản hoặc đánh cắp thông tin khách hàng khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến.
Thứ hai, khách hàng bắt buộc phải truy cập internet để sử dụng ngân hàng số.