Chương 1: Giới thiệu luận văn thạc sĩ kinh tế. Chương 2: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại ngân hàng thương mại và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang. Chương 4: Khảo sát và kiểm định mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang.
Chương 5: Giải pháp nâng cao đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Quan niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Đối với bất kỳ NHTM nào thì chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng trong việc tồn tại và phát triển, đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng mang lại ý nghĩa cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới Theo Parasuraman, “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả của họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó” (Parasuraman, 1988) Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng về dịch vụ tín dụng do NHTM cung cấp, hay có thể nói là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ tín dụng còn thể hiện từ các yếu tố nội tại của một ngân hàng như quy trình cho vay, điều kiện cơ sở vật chất, hay các yếu tố về con người,… Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng: Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) cũng đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1: Mô hình chất lượng dịch vụ - Khoảng cách 1 (GAP1) khi giữa mong muốn kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với suy nghĩ của nhà cung cấp về mong muốn của khách hàng thì GAP 1 sẽ xuất hiện. - Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó khăn vì nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.
- Khoảng cách 3 (GAP3) xuất hiện khi nhân viên tiến hành chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định ban đầu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 - Khoảng cách 4 (GAP4) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chuyển giao dịch vụ và thông tin mà khách hàng nhận được. - Khoảng cách 5 (GAP5) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của khách hàng. “Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4).
Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này”. (Nguyễn Công Thành, 2015, trang 44-45) Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Đối với hoạt động kinh doanh của NHTM: NHTM cũng là một tổ chức kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận tức là bỏ vốn của mình ra cho vay cũng với mong muốn thu hồi được vốn và lợi nhuận tăng thêm. Vì vậy, đảm bảo chất lượng tín dụng là một vấn để cần thiết và luôn được chú trọng đối với NHTM. Các NHTM không chỉ là người cung cấp vốn cho khách hàng và còn phải tìm hiểu, nắm vững các lĩnh vực kinh doanh của khách hàng có như thế thì NHTM mới có thể tư vấn đồng thời cung cấp thêm các dịch vụ khác của ngân hàng mình cho khách hàng giúp cho khách hàng tránh được những rủi ro không đáng có.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là điều kiện tối ưu cần thiết cho mỗi một NHTM, nó là yếu tố đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của NHTM đồng thời cũng giúp cho các NHTM ngày càng phát triển hơn. Đối với khách hàng: Đối với các NHTM thì ngoài khách hàng vay vốn còn có khách hàng gởi tiền hay nói cách khác là cho ngân hàng vay tiền. Cùng là người cho vay nên vấn đề quan tâm của khách hàng gởi tiền cũng là khả năng hoàn trả gốc và lãi của NHTM mà khả năng thanh toán của NHTM lại có mối quan hệ mật thiết với chất lượng dịch vụ tín dụng. Đối với khách hàng vay vốn thì là người nhận vốn về sử dụng thì chất lượng dịch vụ tín dụng là sự thỏa mãn của khách hàng khi nhận được khoản cấp tín dụng.
Khoản tín dụng phải mang đến lợi nhuận cho họ để họ có thể trang trải chi phí hoạt TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 động kinh doanh và có lãi. Có thể thấy đối với cả khách hàng vay tiền và khách hàng gởi tiền thì nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng luôn là một vấn đề luôn cần được quan tâm. Đối với nền kinh tế Đối với nền kinh tế thì chất lượng dịch vụ tín dụng cũng luôn là một vấn đề cần thiết vì NHTM là một tổ chức trung gian trong việc điều hòa vốn của nền kinh tế, là một tổ chức kết nối các thành phần trong nền kinh tế. NHTM cung cấp dịch vụ tín dụng đến khách hàng, , tạo điều kiện cho các chủ thể trong nền kinh tế duy trì, mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, phục cho sản xuất và lưu thông hàng hoá, góp phần giảm thiểu lạm phát giải quyết công ăn việc làm, thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế - xã hội.
Hoạt động của NHTM có ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế, nếu như hệ thống ngân hàng sụp đổ thì cũng sẽ kéo theo nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái và sẽ ảnh hưởng đến toàn xã hội. Sự hài lòng của khách hàng vay vốn Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng vay vốn (Bechelet, 1995) định nghĩa “sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. (Philip Kotler, 2003) thì cho rằng “sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Do đó, sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào mức độ lợi ích do sản phẩm dịch vụ đem lại so với kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đó.
Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và vui mừng khi lợi ích do sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn mức kỳ vọng. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi mức lợi ích do sản phẩm dịch vụ mang lại bằng với kỳ vọng. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng hay thất vọng khi lợi ích do sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn mức kỳ vọng.
Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 Sự hài lòng của khách hàng vay vốn chịu tác động của những nhân tố sau: * Chất lượng dịch vụ: hiểu rõ về chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ giúp cho ngân hàng trong việc tìm ra biện pháp cải thiện và xây dựng mục tiêu phát triển đồng thời còn định hướng để phát huy được thế mạnh của ngân hàng một cách tốt nhất. * Lãi suất cho vay: Khi vay tiền khách hàng phải tốn chi phí, lãi suất, thời gian với mục đích phục vụ cho cuộc sống hàng ngày hoặc phục vụ cho việc kinh doanh sinh ra lợi nhuận. Đó có thể coi là khoản chi phí khách hàng phải đánh đổi để có được lợi nhuận từ kinh doanh. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận lợi nhuận tạo ra cao hơn chi phí bỏ ra thì họ quyết định đầu tư.
* Duy trì khách hàng: bên cạnh việc làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngày nay, các ngân hàng còn chú trọng và phát huy các mối quan hệ bền vững và lòng trung thành của khách hàng. Việc giữ một khách hàng trung thành ít tốn chi phí hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy, các ngân hàng cùng với việc tập trung tiếp thị khách hàng mới vẫn cần phải có chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại.
Chính sách chăm sóc khách hàng thể hiện sự quan tâm tôn trọng, tạo cảm giác gần gũi với khách hàng từ đó khách hàng gắn bó và trung thành với ngân hàng. Tóm lại, nhân tố tác động nhiều đến sự thỏa mãn của khách hàng là chất lượng dịch vụ. Trong cho vay khi ngân hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ quyết định, lựa chọn ngân hàng đó để được phục vụ. Do đó, để khách hàng quyết định vay vốn tại ngân hàng thì bản thân ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ, giá cả hợp lý và phải quan tâm chăm sóc khách hàng.
Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn. Mô hình nghiên cứu giả thuyết Có nhiều mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ như mô hình Servqual, Servperf,. Mô hình Servqual (Parasuraman, 1998) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của mô hình Servqual.