chương 1 Chương này tác giả trình bày tính cấp thiết của đề tài; Câu hỏi nghiên cứu; Đối tượng và phạm vi nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu; Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và kết cấu của luận văn 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2 1 Cơ sở lý thuyết 2 1 1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh Hiện nay, có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Luật Thương mại 2005) Một vài chuyên gia định nghĩa dịch vụ như sau: Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) thì “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của tương tác này là nhằm hài lòng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” Nguyễn Văn Thanh (2013) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, 7 tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ (Berry, Seider et al , 2002) Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được: - Tính vô hình (intangible): Dịch vụ được xem như vô hình bởi vì nó nhấn mạnh đến việc thực hiện hơn là các vật thể Dịch vụ không thể sờ nắm hay nhìn thấy giống như sản xuất Hơn nữa, dịch vụ là những gì chủ yếu là sự trải nghiệm và đánh giá của khách hàng nặng tính chủ quan hơn là khách quan - Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời hàm ý sản xuất và tiêu thụ gần như là đồng thời; trái với sản xuất là làm trước rồi sau đó mới bán và tiêu thụ; dịch vụ thì bán trước rồi mới cung ứng và tiêu thụ đồng thời - Tính không thể lưu trữ (perishable): Tính không thể lưu trữ của dịch vụ nghĩa là dịch vụ không thể lưu trữ để bán hoặc sử dụng về sau Một số bác sĩ tính phí bệnh nhân vì lỡ hẹn là do giá trị dịch vụ chỉ tồn tại ở thời điểm đó và bị biến mất khi bệnh nhân không đến Tính không thể lưu trữ của dịch vụ không phải là vấn đề khi mà nhu cầu luôn tồn tại ổn định Tuy nhiên, khi nhu cầu nằm trong tình trạng dao động không ổn định, các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn - Tính đa chủng loại (variable): Tính đa chủng loại ngụ ý khả năng thực hiện dịch vụ mỗi lần mỗi khác; nghĩa là mỗi dịch vụ được tạo ra đều khác với những dịch vụ được tạo ra trước đó Dịch vụ được tạo ra bởi con người; đồng thời tính đa chủng loại (variability) là cố hữu (vốn có hay tất yếu) trong quá trình cung ứng Việc thiếu tính nhất quán không thể nào loại bỏ 2 1 2 Dịch vụ tín dụng cá nhân 2 1 2 1 Dịch vụ tín dụng, tín dụng ngân hàng 2 1 2 1 1 Khái niệm tín dụng cá nhân Khái niệm tín dụng cá nhân thường được hiểu là hoạt động cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của các gia đình, cá nhân như chi tiêu thường xuyên, chi sửa chữa nhà cửa, chi mua sắm tài sản Tuy nhiên, trong thực tế, tín dụng cá nhân là hoạt động cho vay vốn đối với các cá nhân, hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn sản xuất kinh doanh cũng như tiêu dùng phục vụ đời sống Cụ thể, phổ biến các loại cho vay cá nhân chủ yếu sau: 8 - Cho vay tiêu dùng; - Cho vay mua ô tô; - Cho vay bất động sản; - Cho vay du học, xuất khẩu lao động; - Cho vay kinh doanh; - Cho vay tiêu dùng khác 2 1 2 1 2 Vai trò của tín dụng cá nhân Với các loại hình cho vay như vậy, dịch vụ tín dụng cá nhân có vai trò ngày càng quan trọng trong xã hội hiện đại - Tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực kinh doanh góp phần tăng nguồn vốn bổ sung cho hoạt động kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình - Tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực tiêu dùng được kỳ vọng sẽ góp phần hỗ trợ cải thiện đời sống của nhiều người dân, tham gia kích cầu tiêu dùng theo chủ trương của Chính phủ, gián tiếp góp phần tháo gỡ khó khăn trên thị trường bất động sản và các hoạt động thương mại khác, cũng như tạo cơ hội để các ngân hàng phát triển lĩnh vực bán lẻ… - Tín dụng cá nhân góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa phát triển: trong nền kinh tế thị trường các cá nhân, hộ gia đình không thể tiến hành tổ chức sản xuất kinh doanh nếu thiếu vốn Nhờ nguồn vốn tín dụng, các chủ thể kinh tế không những bảo đảm quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành bình thường, liên tục mà còn mở rộng kinh doanh - Tín dụng cá nhân nói riêng và tín dụng nói chung góp phần ổn định tiền tệ, ổn định giá cả: trong khi thực hiện chức năng thứ nhất là tập trung và phân phối lại vốn tiền tệ, tín dụng đã góp phần làm giảm khối lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế, đặc biệt là tiền mặt trong dân cư, làm giảm áp lực lạm phát, nhờ vậy góp phần làm ổn định tiền tệ Đồng thời, tín dụng cũng cung cấp vốn cho nền kinh tế, tạo điều kiện cho các tổ chức sản xuất kinh doanh, làm cho sản xuất ngày càng phát triển đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của xã hội, góp phần làm ổn định thị trường, giá cả trong nước Từ đó, góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm và ổn định trật tự xã hội 9 2 1 2 1 3 Dịch vụ tín dụng ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng dược ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ hài lòng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu 2 1 2 2 Đặc điểm của dịch vụ tín dụng ngân hàng Chất lượng tín dụng NH là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng Chất lượng tín dụng được hình thành và bảo đảm từ hai phía là Ngân hàng và khách hàng Bởi vậy, chất lượng hoạt động của Ngân hàng không những phụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chất lượng hoạt động của khách hàng Chất lượng tín dụng NH được thể hiện như sau: - Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đơn giản, thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng - Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hoá, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế - Đối với Ngân hàng thương mại: Phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với thực lực của bản thân Ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi Như vậy, chất lượng tín dụng là một phạm trù rộng lớn Để có được chất lượng tín dụng thì hoạt động tín dụng phải có hiệu quả và quan hệ tín dụng phải được thiết lập trên cơ sở tin cậy và uy tín trong hoạt động Hay nói một cách khác, chất lượng tín dụng tỷ lệ thuận với hiệu quả và độ tin cậy trong hoạt động tín dụng 2 1 3 Sự hài lòng của khách hàng 2 1 3 1 Khái niệm về sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng 10 Theo Philip Kotler (2000), sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing Sự hài lòng của khách hàng cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau qua thời gian Sau đây là một vài định nghĩa về…
Tổng quan nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới, lĩnh vực tài chính ngân hàng phát triển mạnh mẽ, đặc biệt sau khi các tổ chức tín dụng nước ngoài được phép thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài từ năm 2007. Thị trường dịch vụ ngân hàng trở nên cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các ngân hàng trong nước phải có chiến lược đúng đắn để tồn tại và phát triển bền vững. Một trong những yếu tố then chốt giúp ngân hàng tạo lợi thế cạnh tranh là nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai, trong giai đoạn khảo sát từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2019, với dữ liệu thứ cấp từ năm 2016 đến 2018. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố tác động, đo lường mức độ ảnh hưởng và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.
Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, góp phần gia tăng lợi nhuận và củng cố vị thế trên thị trường. Kết quả nghiên cứu cũng đóng góp vào hệ thống lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng tại Việt Nam.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khung lý thuyết áp dụng
Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là:
-
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mô hình này giúp phân tích khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
-
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Tập trung vào mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, coi đây là thước đo chính xác hơn chất lượng dịch vụ so với mô hình SERVQUAL.
-
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI): Đánh giá sự hài lòng dựa trên các yếu tố như kỳ vọng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
Các khái niệm chính được sử dụng gồm:
- Sự hài lòng của khách hàng: Trạng thái cảm nhận dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế và kỳ vọng.
- Dịch vụ tín dụng cá nhân: Hoạt động cho vay vốn nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình.
- Các yếu tố ảnh hưởng: Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, khả năng phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình và chi phí vay.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:
-
Nghiên cứu định tính: Thực hiện thảo luận nhóm với 10 chuyên gia tại Ngân hàng Shinhan Đồng Nai để khám phá và hiệu chỉnh các thành phần thang đo sự hài lòng, từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.
-
Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 250 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2019. Dữ liệu thứ cấp từ năm 2016-2018 cũng được sử dụng để phân tích xu hướng hoạt động tín dụng.
Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các bước:
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến.
- Phân tích hồi quy đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.
- Kiểm định ANOVA và T-Test để đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập.
Timeline nghiên cứu được thực hiện từ giai đoạn xây dựng thang đo, khảo sát đến phân tích dữ liệu trong năm 2019.
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Những phát hiện chính
-
Chi phí vay là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta = 0,370. Điều này cho thấy mức lãi suất và các chi phí liên quan là yếu tố quyết định trong việc khách hàng lựa chọn và hài lòng với dịch vụ tín dụng cá nhân.
-
Mức độ tin cậy đứng thứ hai với hệ số beta = 0,266. Khách hàng đánh giá cao sự chính xác, bảo mật thông tin và thực hiện đúng cam kết của ngân hàng.
-
Mức độ đáp ứng xếp thứ ba với hệ số beta = 0,260, phản ánh khả năng ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời, xử lý khiếu nại nhanh chóng và linh hoạt trong các quy định cho vay.
-
Mức độ đồng cảm và khả năng phục vụ có tác động lần lượt với hệ số beta = 0,152 và 0,149, cho thấy sự quan tâm, thái độ phục vụ thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên cũng góp phần nâng cao sự hài lòng.
-
Phương tiện hữu hình có tác động yếu nhất với hệ số beta = 0,135, tuy nhiên vẫn đóng vai trò hỗ trợ trong việc tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.
Thảo luận kết quả
Kết quả cho thấy chi phí vay là yếu tố quan trọng nhất, phù hợp với thực tế thị trường tín dụng cá nhân, nơi khách hàng rất nhạy cảm với lãi suất và các khoản phí. Mức độ tin cậy và đáp ứng cũng là những yếu tố then chốt, phản ánh sự kỳ vọng của khách hàng về sự chính xác, minh bạch và nhanh chóng trong dịch vụ.
So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả tương đồng với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trong nước về sự hài lòng khách hàng ngân hàng, đồng thời bổ sung thêm yếu tố chi phí vay như một nhân tố quan trọng trong lĩnh vực tín dụng cá nhân.
Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số beta) và bảng phân tích hồi quy đa biến chi tiết. Ngoài ra, bảng phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập và trình độ học vấn, cho thấy nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng có sự đa dạng.
Đề xuất và khuyến nghị
-
Giảm chi phí vay hợp lý: Ngân hàng cần xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh, minh bạch các khoản phí để thu hút và giữ chân khách hàng. Mục tiêu giảm chi phí vay trung bình 5% trong vòng 12 tháng, do Ban Giám đốc và phòng Tín dụng thực hiện.
-
Nâng cao mức độ tin cậy: Đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian giải ngân, bảo mật thông tin khách hàng và xử lý hồ sơ chính xác. Đào tạo nhân viên và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong 6 tháng tới.
-
Cải thiện khả năng đáp ứng: Tăng cường kênh thông tin, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Triển khai hệ thống phản hồi khách hàng trực tuyến trong 9 tháng, do phòng Chăm sóc khách hàng chủ trì.
-
Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và đồng cảm: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng định kỳ 6 tháng/lần nhằm nâng cao thái độ phục vụ.
-
Cải thiện phương tiện hữu hình: Nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị và đồng phục nhân viên để tạo môi trường thân thiện, chuyên nghiệp. Kế hoạch thực hiện trong 12 tháng, phối hợp giữa phòng Hành chính và Marketing.
Đối tượng nên tham khảo luận văn
-
Ban lãnh đạo ngân hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
-
Phòng kinh doanh và tín dụng: Áp dụng các giải pháp cải tiến quy trình cho vay, giảm chi phí và tăng cường sự tin cậy trong giao dịch với khách hàng.
-
Nhân viên chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để nâng cao kỹ năng phục vụ, xử lý khiếu nại và tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
-
Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.
Câu hỏi thường gặp
1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tín dụng cá nhân?
Chi phí vay là yếu tố tác động mạnh nhất với hệ số beta 0,370, cho thấy khách hàng rất quan tâm đến mức lãi suất và các khoản phí liên quan khi sử dụng dịch vụ tín dụng.
2. Mô hình nghiên cứu sử dụng trong luận văn là gì?
Luận văn sử dụng mô hình kết hợp SERVQUAL và SERVPERF, bổ sung yếu tố chi phí vay để đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân.
3. Phương pháp thu thập dữ liệu được áp dụng như thế nào?
Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tiếp 250 khách hàng tại Ngân hàng Shinhan Đồng Nai, kết hợp với thảo luận nhóm chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo.
4. Làm thế nào để ngân hàng nâng cao mức độ đáp ứng khách hàng?
Ngân hàng cần cải thiện kênh thông tin, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và khiếu nại, đồng thời đào tạo nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, linh hoạt.
5. Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có được phân tích không?
Có, nghiên cứu sử dụng kiểm định ANOVA và T-Test để xác định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập.
Kết luận
- Luận văn đã xác định được 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai: chi phí vay, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, khả năng phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.
- Chi phí vay là yếu tố có tác động mạnh nhất, nhấn mạnh vai trò của chính sách lãi suất trong cạnh tranh dịch vụ tín dụng.
- Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng với cỡ mẫu 250 khách hàng, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu một cách khoa học.
- Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn để ngân hàng xây dựng các giải pháp nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
- Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các đề xuất quản trị, theo dõi và đánh giá hiệu quả cải tiến dịch vụ trong vòng 12 tháng tới.
Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân và gia tăng sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng Shinhan Đồng Nai!