Luận văn thạc sĩ determinants of customer satisfaction on mortgate service a case study of anz bank vietnam limited

Nghiên cứu luận văn thạc sĩ về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vay thế chấp tại ANZ Bank Việt Nam.

• Tác giả: Phung Nguyen Thuc Khue
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Minh Kieu
• Trường học: University of Economics - Hochiminh City
• Chuyên ngành: Finance - Banking
• Đề tài: Determinants of Customer Satisfaction on Mortgage Service: A Case Study of ANZ Bank Vietnam Limited
• Loại tài liệu: Master Thesis
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• LIST OF ABBREVIATIONS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. BACKGROUND
• 1.2. PROBLEM STATEMENT
• 1.3. RESEARCH QUESTIONS AND OBJECTIVES
• 1.4. RESEARCH METHODOLOGY
• 1.5. SCOPE AND LIMITATION
• 1.6. THE STRUCTURE OF THE STUDY
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. OVERVIEW OF CUSTOMER SATISFACTION
• 2.2. OVERVIEW OF CUSTOMER SATISFACTION IN MORTGAGE LENDING
• 2.3. DETERMINANTS OF CUSTOMER SATISFACTION IN MORTGAGE LENDING
• 2.4. RESEARCH MODELS AND RESEARCH HYPOTHESES OF CUSTOMER SATISFACTION IN MORTGAGE LENDING
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. QUALITATIVE RESEARCH STAGE
• 3.1.1. General result of the survey
• 3.1.2. Result on Core Dimension determinant
• 3.1.3. Result on Relational Dimension determinant
• 3.1.4. Result on Tangible determinant
• 3.1.5. Result on Competitive price determinant
• 3.1.6. Result on Customer Expertise determinant
• 3.2. QUANTITATIVE RESEARCH STAGE
• 3.2.1. Target population and sampling method
• 3.2.2. The questionnaire design
• 3.2.3. Data analysis method
• 3.2.4. Assessment of Unidimensionality, Convergent validity and Discriminant validity
• 3.2.5. Multiple regression analysis
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS
• 4.1. Evaluation the measurement scale by using exploratory factor analysis
• 4.2. Assessment of convergent validity and of discriminate validity
• 4.3. Factor analysis of dependant factor
• 4.4. The adjusted research model
• 4.5. TESTING OF HYPOTHESES
• 4.5.1. Multiple regression formula
• 4.5.2. Multiple regression result
• 4.6. Application of theoretical conceptual framework
• 4.6.1. The relationship between service quality and customer satisfaction
• 4.6.2. The relationship between price and customer satisfaction
• 4.6.3. The relationship between customer expertise and customer satisfaction
• 4.7. The result of measuring ANZ mortgage customer satisfaction
• 4.8. Outcomes of hypothesis test
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS
• 5.1. LIMITATION AND DIRECTION FOR FURTHER STUDIES

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ANZ

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại ANZ. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay thế chấp. Các yếu tố này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngày càng khốc liệt.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác hoặc thái độ của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi đã sử dụng. Trong ngành ngân hàng, sự hài lòng này thường liên quan đến chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng tại ANZ

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trong tương lai mà còn tạo ra sự trung thành và quảng bá tích cực cho ngân hàng. ANZ cần hiểu rõ các yếu tố này để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ANZ

Mặc dù ANZ đã có nhiều nỗ lực để cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức lớn trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Ngành ngân hàng hiện nay đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều ngân hàng khác, cả trong nước và quốc tế. Điều này khiến ANZ cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. ANZ cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này để duy trì sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại ANZ

Để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này sẽ sử dụng các phương pháp định lượng và định tính. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng sẽ giúp ANZ có cái nhìn sâu sắc hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu định lượng

Nghiên cứu sẽ sử dụng bảng hỏi để thu thập ý kiến từ khách hàng về các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và thái độ nhân viên. Dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra kết quả chính xác.

3.2. Phương pháp phỏng vấn định tính

Ngoài việc thu thập dữ liệu định lượng, nghiên cứu cũng sẽ tiến hành phỏng vấn sâu với một số khách hàng để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ tại ANZ.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại ANZ

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và thái độ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. ANZ cần tập trung vào những yếu tố này để cải thiện dịch vụ.

4.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao bởi khách hàng, đặc biệt là trong việc xử lý yêu cầu và cung cấp thông tin. ANZ cần duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

4.2. Giá cả và sự hài lòng

Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. ANZ cần đảm bảo rằng giá cả của các sản phẩm và dịch vụ là hợp lý và cạnh tranh.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ANZ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ANZ cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

5.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên cần hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ để có thể tư vấn tốt nhất cho khách hàng.

5.2. Cải thiện quy trình phục vụ

Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. ANZ cần xem xét lại các quy trình hiện tại để tối ưu hóa hiệu quả.

VI. Kết luận và hướng đi tương lai cho sự hài lòng của khách hàng tại ANZ

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của ANZ. Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tầm quan trọng của việc duy trì sự hài lòng

Duy trì sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ANZ giữ chân khách hàng mà còn tạo ra cơ hội để phát triển thị trường mới.

6.2. Hướng đi tương lai cho ANZ

ANZ cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Việc này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bất động sản và hoạt động tín dụng bán lẻ tại Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc cùng tốc độ đô thị hóa nhanh chóng. Theo ước tính từ các báo cáo ngành, diện tích nhà ở đô thị bình quân tại Việt Nam vào năm 2009 chỉ đạt khoảng 12,5 m2/người, trong đó Hà Nội đạt 8 m2/người và Thành phố Hồ Chí Minh đạt 13 m2/người. Để nâng cao mức chuẩn lên 12-14 m2/người, thị trường cần xây dựng mới khoảng 30-32 triệu m2 diện tích nhà ở mỗi năm. Đồng thời, tổng nguồn vốn ngân hàng tài trợ cho bất động sản trong giai đoạn này đạt khoảng 200.000 tỷ đồng (tương đương 10,1 tỷ USD), chiếm 14,5% tổng dư nợ toàn ngành ngân hàng và 11,76% dư nợ toàn nền kinh tế, trong đó Thành phố Hồ Chí Minh chiếm tới 51% và Hà Nội chiếm 14%.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa hơn 40 chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tín dụng thương mại, sự khác biệt về tính năng sản phẩm vay thế chấp bất động sản ngày càng thu hẹp và dễ bị sao chép. Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt Nam (ANZ Bank Vietnam Limited) sau 17 năm hiện diện tại thị trường trong nước (từ năm 1993 đến năm 2010) đã phục vụ hơn 2.300 khách hàng vay thế chấp cá nhân. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn đối mặt với bài toán đo lường và tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ nhằm duy trì vị thế dẫn đầu.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng này tập trung giải quyết bài toán: Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà thế chấp tại ANZ Việt Nam. Mục tiêu cụ thể là lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ, giá cả và kinh nghiệm khách hàng trên địa bàn Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng bán lẻ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kế thừa và kết hợp giữa các mô hình kinh điển về chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính:

• Mô hình chất lượng dịch vụ của McDougall và Levesque (1996): Phân rã chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành ba thành phần cốt lõi (Core Dimension), mối quan hệ (Relational Dimension), yếu tố hữu hình (Tangible Dimension) cùng với sự tác động trực tiếp từ nhân tố giá cả (Competitive Price).
• Mô hình của Jamal và Naser (2002): Mở rộng khung phân tích bằng việc đưa thêm biến số kinh nghiệm và trình độ hiểu biết của khách hàng (Customer Expertise) như một biến độc lập tác động đến kỳ vọng và sự thỏa mãn sau giao dịch.
• Mô hình nghiên cứu thực nghiệm của Nguyễn Đình Tùng (2009): Ứng dụng đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Việt Nam, tích hợp các biến nhân khẩu học và đặc tính dịch vụ tín dụng.

Các khái niệm trọng tâm bao gồm: Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - phản ứng cảm xúc và thái độ đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ so với kỳ vọng ban đầu theo Oliver, 1980); Kích thước cốt lõi (Core Dimension - tính chính xác, thực hiện đúng cam kết về thời gian và sự chuyên nghiệp trong giải quyết hồ sơ); Kích thước quan hệ (Relational Dimension - sự quan tâm cá nhân hóa, thái độ lắng nghe, thủ tục thuận tiện và dịch vụ giá trị gia tăng); Kích thước hữu hình (Tangible Dimension - mạng lưới chi nhánh, cơ sở vật chất, hệ thống công nghệ); Giá cả cạnh tranh (Competitive Price - mức lãi suất cho vay và các khoản phí định giá, phí quản lý); và Kinh nghiệm khách hàng (Customer Expertise - mức độ am hiểu quy trình và lịch sử giao dịch ngân hàng).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn tuần tự nhằm đảm bảo tính chuẩn xác và độ giá trị thực nghiệm:

1. Giai đoạn nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu và thảo luận chuyên gia trực tiếp với 15 nhà quản lý ngân hàng có từ 5 năm kinh nghiệm trở lên (bao gồm Giám đốc Tín dụng Khách hàng, Giám đốc Phát triển Kinh doanh, Trợ lý Tín dụng) nhằm hiệu chỉnh 21 biến quan sát ban đầu sao cho phù hợp với thực tế sản phẩm cho vay thế chấp tại Việt Nam. Kết quả thống nhất đưa toàn bộ 5 nhóm nhân tố vào bảng hỏi chính thức với tỷ lệ đồng thuận từ 66,7% đến 100%.

2. Giai đoạn nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát bảng hỏi cấu trúc 5 điểm Likert (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Trong tổng số 168 bảng hỏi gửi qua email và phỏng vấn điện thoại tới khách hàng cá nhân vay thế chấp tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh từ đầu tháng 4/2010 đến cuối tháng 5/2010, thu về 162 phản hồi, loại bỏ 12 phiếu không hợp lệ và giữ lại 150 mẫu đạt chuẩn để phân tích. Cỡ mẫu 150 đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (tỷ lệ quan sát/biến đạt hơn 7:1 so với 20 biến chính thức).

Quy trình xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 16 bao gồm: Thống kê mô tả (Descriptive Statistics); Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phương pháp trích Principal Component và phép quay Varimax/Promax (KMO đạt từ 0,5 đến 1,0, Eigenvalue lớn hơn 1,0 và Factor Loading lớn hơn 0,4); Kiểm định tương quan Pearson và Hồi quy tuyến tính đa biến (Multiple Linear Regression) nhằm đo lường mức độ tác động của từng nhân tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

• Đặc điểm mẫu khảo sát: Nhóm khách hàng trong độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất với 38,00%, kế tiếp là nhóm từ 21 đến 30 tuổi chiếm 28,67%, nhóm từ 41 đến 50 tuổi chiếm 22,00% và nhóm trên 51 tuổi chiếm 11,33%. Về thu nhập hàng tháng, phân khúc từ 10 đến 15 triệu đồng chiếm ưu thế vượt trội, phản ánh đúng nhóm khách hàng có thu nhập ổn định và nhu cầu an cư thực tế. Về cơ cấu nghề nghiệp, nhân sự làm việc tại các công ty cổ phần chiếm tỷ lệ cao nhất với 34,00%, tiếp theo là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và khu vực doanh nghiệp nhà nước với 17,33%.
• Độ tin cậy thang đo: Thang đo toàn bộ mô hình đạt hệ số Cronbach's Alpha tổng thể là 0,874. Các thành phần riêng biệt đều đạt độ nhất quán nội tại rất cao: Yếu tố Cốt lõi (0,888), Yếu tố Quan hệ (0,830), Kinh nghiệm khách hàng (0,874), Yếu tố Hữu hình (0,740). Riêng thang đo Giá cả đạt 0,673 sau khi loại biến quan sát INT3 (do có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3).
• Kết quả EFA và hồi quy: Phân tích nhân tố khám phá trích xuất thành công 5 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích đạt 72,105% (Eigenvalue lớn hơn 1,0 và KMO đạt 0,771 với mức ý nghĩa kiểm định Bartlett bằng 0,000). Kết quả phân tích hồi quy và tương quan Pearson chỉ ra rằng Yếu tố Cốt lõi (Core Dimension) và Yếu tố Quan hệ (Relational Dimension) có tác động thuận chiều mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng vay thế chấp, tiếp theo là Giá cả cạnh tranh (Competitive Price) và Yếu tố Hữu hình (Tangible Dimension).
• Phát hiện bất ngờ về Kinh nghiệm khách hàng: Trái ngược với giả thuyết ban đầu của các mô hình nước ngoài (cho rằng khách hàng am hiểu thường đòi hỏi cao và ít hài lòng hơn), dữ liệu thực tế tại ANZ Việt Nam chứng minh Kinh nghiệm khách hàng (EXP) có tác động tích cực và tương quan thuận chiều với mức độ hài lòng. Khách hàng từng có kinh nghiệm vay ngân hàng thường chuẩn bị hồ sơ nhanh chóng, hiểu rõ quy trình thẩm định, không đặt kỳ vọng phi thực tế về thời gian giải ngân, nhờ đó quá trình giao dịch diễn ra suôn sẻ và đạt mức độ hài lòng cao hơn.

Thảo luận kết quả

Mối quan hệ nhân quả trong mô hình phản ánh rõ nét đặc thù của sản phẩm vay thế chấp bất động sản tại thị trường Việt Nam:

Yếu tố cốt lõi giữ vai trò then chốt vì các khoản vay thế chấp có giá trị lớn và thủ tục pháp lý phức tạp. Khách hàng đánh giá cao nhất việc ngân hàng cung cấp đúng gói sản phẩm đã cam kết, giải ngân đúng hạn và đội ngũ nhân viên giải thích minh bạch các điều khoản hợp đồng ngay từ lần đầu tiên. Khi ngân hàng hạn chế tối đa sai sót trong khâu thẩm định, sự thỏa mãn của người vay được củng cố ngay lập tức.

Yếu tố quan hệ là đòn bẩy duy trì lòng trung thành. Khách hàng cá nhân thường có tâm lý e ngại quy trình vay vốn phức tạp; do đó, sự ân cần, thấu hiểu nhu cầu từ chuyên viên tín dụng cùng các dịch vụ hỗ trợ gia tăng (như tư vấn giá trị pháp lý bất động sản, liên kết bảo hiểm cháy nổ nhà ở) tạo nên cảm giác an tâm và tin tưởng vượt trội.

Các kết quả nghiên cứu định lượng này được minh họa trực quan thông qua các bảng biểu phân tích tần số nhân khẩu học, bảng ma trận tương quan Pearson và biểu đồ phân phối điểm trung bình Likert giữa các nhóm nhân tố, giúp các nhà quản trị nhận diện chính xác điểm nghẽn trong hành trình trải nghiệm của người vay.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, bốn nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất cho Ban Lãnh đạo Ngân hàng ANZ Việt Nam và các ngân hàng thương mại bán lẻ:

1. Chuẩn hóa và rút ngắn quy trình thẩm định tín dụng cốt lõi: Khối Vận hành và Khối Quản trị Tín dụng cần tái cấu trúc quy trình xử lý hồ sơ vay thế chấp, thiết lập chỉ số cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) nội bộ nhằm rút ngắn thời gian phê duyệt giải ngân từ 7 ngày làm việc xuống dưới 3-5 ngày làm việc. Đảm bảo tỷ lệ 100% hồ sơ được phản hồi tiến độ kịp thời cho khách hàng. Timeline thực hiện: Hoàn thiện trong vòng 6 tháng.
2. Nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của đội ngũ chuyên viên tín dụng: Phòng Đào tạo và Khối Khách hàng Bán lẻ triển khai chương trình đào tạo bắt buộc định kỳ hàng quý cho 100% Chuyên viên Quản lý Tín dụng Khách hàng (CLM), tập trung vào kỹ năng lắng nghe, tư vấn cấu trúc tài chính cá nhân và giải quyết khiếu nại tại chỗ. Đưa chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) thành một chỉ tiêu KPI bắt buộc chiếm tối thiểu 20% trong đánh giá hiệu quả công việc. Timeline thực hiện: Triển khai liên tục từ Quý 1 năm kế hoạch.
3. Thiết kế chính sách lãi suất linh hoạt và minh bạch biểu phí: Phòng Phát triển Sản phẩm phối hợp cùng Khối Kế hoạch Tài chính xây dựng các gói lãi suất ưu đãi cố định trong 12 đến 24 tháng đầu cho người mua nhà lần đầu, đồng thời áp dụng chính sách giảm 50% phí định giá tài sản hoặc miễn phí trả nợ trước hạn sau thời gian vay tối thiểu 3 năm nhằm gia tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại cổ phần nội địa. Timeline thực hiện: Điều chỉnh theo từng quý dựa trên diễn biến lãi suất thị trường.
4. Xây dựng phân luồng phục vụ ưu tiên cho nhóm khách hàng có kinh nghiệm: Bộ phận Dịch vụ Khách hàng thiết lập kênh xử lý hồ sơ nhanh (Fast-track) dành riêng cho các khách hàng cá nhân đã có lịch sử tín dụng tốt hoặc từng vay vốn tại ANZ. Tận dụng tối đa sự am hiểu của nhóm này để cắt giảm 30% các bước xác minh giấy tờ trùng lặp, từ đó tối ưu hóa chi phí vận hành và gia tăng độ hài lòng tổng thể. Timeline thực hiện: Triển khai thử nghiệm trong vòng 3 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Tài liệu nghiên cứu này mang lại giá trị ứng dụng và tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban Điều hành và Giám đốc Khối Ngân hàng Bán lẻ: Ứng dụng mô hình lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng để tái thiết kế hành trình trải nghiệm khách hàng vay mua nhà, định hình chiến lược phân khúc thị trường và phân bổ ngân sách marketing vào các yếu tố mang lại hiệu quả cao nhất.
2. Chuyên viên Tín dụng và Quản lý Khách hàng (CLM/RM): Nắm bắt sâu sắc tâm lý, đặc điểm thu nhập (tập trung ở mức 10-15 triệu đồng/tháng) và kỳ vọng của từng nhóm khách hàng (đặc biệt là phân khúc độ tuổi 31-40 tuổi) nhằm tối ưu hóa kỹ năng tư vấn và gia tăng tỷ lệ chốt hợp đồng vay vốn.
3. Học viên Cao học và Nghiên cứu sinh ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Sử dụng tài liệu làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa mô hình McDougall & Levesque với Jamal & Naser, quy trình kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính trên phần mềm SPSS.
4. Chuyên viên Marketing và Phát triển Dự án Bất động sản: Thấu hiểu mối liên kết mật thiết giữa đòn bẩy tài chính ngân hàng và quyết định an cư của người dân đô thị, từ đó thiết kế các chương trình liên kết bán chéo sản phẩm nhà ở - gói vay thế chấp một cách đồng bộ và hấp dẫn.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn sử dụng khung lý thuyết nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng vay thế chấp? Tác giả đã kết hợp mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của McDougall và Levesque (1996) gồm ba khía cạnh cốt lõi, quan hệ, hữu hình cùng yếu tố giá cả với mô hình của Jamal và Naser (2002) bổ sung biến kinh nghiệm khách hàng. Sự kết hợp này giúp mô hình vừa bao quát đặc trưng dịch vụ tín dụng vừa nắm bắt được sự khác biệt về hành vi người vay tại Việt Nam.

Vì sao nhân tố Kinh nghiệm khách hàng trong nghiên cứu này lại tác động tích cực tới sự hài lòng? Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng từng có kinh nghiệm vay thế chấp thường am hiểu sâu sắc quy trình thẩm định và chuẩn bị hồ sơ pháp lý đầy đủ ngay từ đầu. Họ có kỳ vọng thực tế về thời gian phê duyệt, giúp tương tác giữa ngân hàng và khách hàng diễn ra thuận lợi, giảm thiểu phiền hà và gia tăng mức độ thỏa mãn sau giao dịch.

Cỡ mẫu 150 khách hàng có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy khoa học không? Cỡ mẫu 150 phản hồi hợp lệ hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn thống kê quốc tế của Roscoe (1975) cho mẫu từ 30 đến 500 và quy tắc của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ số mẫu trên số biến quan sát đạt trên 7:1 (150 mẫu cho 20 biến quan sát chính thức), đảm bảo tính đại diện cao cho khách hàng vay thế chấp tại hai đô thị lớn.

Biến quan sát nào đã bị loại bỏ trong quá trình kiểm định thang đo định lượng? Trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha, biến quan sát INT3 thuộc nhóm nhân tố Giá cả đã bị loại bỏ do có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3. Sau khi loại biến này, hệ số Cronbach's Alpha của nhóm nhân tố Giá cả đã tăng lên 0,673, đáp ứng tốt yêu cầu phân tích EFA.

Kết quả nghiên cứu tại ANZ có thể áp dụng cho các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước không? Mô hình hoàn toàn có thể áp dụng hiệu quả cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Mặc dù ANZ có đặc thù là ngân hàng 100% vốn nước ngoài, các thành phần cốt lõi như tính chuẩn xác, tốc độ giải ngân, thái độ chăm sóc khách hàng và tính minh bạch của biểu phí đều là những giá trị phổ quát quyết định sự thành bại trong mảng cho vay bán lẻ.

Kết luận

• Đóng góp học thuật: Luận văn đã kiểm định thành công mô hình tích hợp các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng vay thế chấp bất động sản tại một ngân hàng nước ngoài tiêu biểu ở Việt Nam, chứng minh tác động thuận chiều của biến số kinh nghiệm khách hàng đối với dịch vụ tín dụng.
• Thứ tự ưu tiên tác động: Kết quả nghiên cứu lượng hóa rõ nét mức độ ảnh hưởng giảm dần tới sự hài lòng bao gồm: Yếu tố Cốt lõi, Yếu tố Quan hệ, Giá cả cạnh tranh, Yếu tố Hữu hình và Kinh nghiệm khách hàng.
• Bộ dữ liệu thực chứng: Công trình cung cấp bức tranh chi tiết về chân dung khách hàng vay mua nhà tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh với 38% thuộc độ tuổi 31-40 và thu nhập chủ yếu từ 10-15 triệu đồng/tháng.
• Kế hoạch hành động tiếp theo: Các tổ chức tín dụng cần nhanh chóng hoàn thiện chỉ số cam kết thời gian giải ngân trong vòng 3-5 ngày, triển khai đào tạo kỹ năng tư vấn định kỳ hàng quý cho nhân viên tín dụng và xây dựng luồng xử lý hồ sơ ưu tiên cho khách hàng quen thuộc.
• Khuyến nghị tham khảo: Đây là công trình tham khảo giá trị dành cho các nhà nghiên cứu, học viên cao học và các nhà quản trị ngân hàng đang tìm kiếm giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong phân khúc tài chính bất động sản tiêu dùng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS- HOCHIMINH CITY PHUNG NGUYEN THUC KHUE DETERMINANTS OF CUSTOMER SATISFACTION ON MORTGAGE SERVICE: A CASE STUDY OF ANZ BANK VIETNAM LIMITED MASTER THESIS Ho Chi Minh City- 2010 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS- HOCHIMINH CITY Phung Nguyen Thuc Khue DETERMINANTS OF CUSTOMER SATISFACTION ON MORTGAGE SERVICE: A CASE STUDY OF ANZ BANK VIETNAM LIMITED MASTER THESIS In Finance- Banking Ology Code: 60. Nguy n Minh Ki u Ho Chi Minh City- 2010 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT First of all, I would like to express my deepest gratitude and sincerest thanks to Dr. Nguyen Minh Kieu, my thesis tutor, for his valuable and patient guidance, advice and support during my research. Second, I would like to thanks all professors, tutors and my classmates who gave me the academic knowledge, support, encouragement and sharing experience to help me complete this research successfully.

I also express my sincere thanks to my old colleagues at ANZ Bank Vietnam Limited and all the respondents who helped me to build the qualitative research and complete the survey. Personally, I am deeply indebted my parents who always expect and encourage me much during the last three years. I could not make it without them. Ho Chi Minh City, December 2010 Phung Nguyen Thuc Khue TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT Recently banking industry has become severely competitive environment than ever before.

When the banking products are easy to imitate, then the service quality becomes important and significant for banks to increase their competitive capacity. This research, therefore, focused on measuring customer satisfaction on mortgage lending service which occupies a large portion in retail lending market. ANZ Bank Vietnam Limit was chosen for a case study in consideration of their strong foothold in retail lending market after seventeen years of officially operating in Vietnam. This research attempted to figure out the most important factor influenced mortgage customer satisfaction.

Based on that, the research findings provided meaningful recommendations and managerial implications for ANZ Bank Vietnam Limited’s management board. Sample of 150 respondents was selected, it was executed mostly in email and telephone interview. Collected data was analyzed by using SPSS 16. Main analyses were exploratory factor analysis, correlation, reliability with Cronbach’s Alpha, multiple linear regression.

The result addressed that the key satisfactions of mortgage customers at ANZ Bank Vietnam Limited were Core Dimension, Relational Dimension, Price, Tangible Dimension and Customer Expertise respectively. Managerial implications for management board of ANZ Bank Vietnam Limited were provided. Subsequently, limitations of the research were discussed for future studies in related field. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENTS.

TABLE OF CONTENTS. LIST OF FIGURES. LIST OF TABLES. LIST OF ABBREVIATIONS .3 RESEARCH QUESTIONS AND OBJECTIVES .5 SCOPE AND LIMITATION .6 THE STRUCTURE OF THE STUDY.

5 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW .1 OVERALL ON CUSTOMER SATISFACTION .2 OVERALL ON CUSTOMER SATISFACTION IN MORTGAGE LENDING .3 DETERMINANTS OF CUSTOMER SATISFACTION IN MORTGAGE LENDING .4 RESEARCH MODELS AND RESEARCH HYPOTHESES OF CUSTOMER SATISFACTION IN MORTGAGE LENDING. 15 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY .1 QUALITATIVE RESEARCH STAGE. 18 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 General result of the survey .2 Result on Core Dimension determinant .3 Result on Relational Dimension determinant .4 Result on Tangible determinant .5 Result on Competitive price determinant .6 Result on Customer Expertise determinant .2 QUANTITATIVE RESEARCH STAGE .1 Target population and sampling method .3 The questionnaire design .4 Data analysis method .3 Assessment of Unidimensionality, Convergent validity and Discriminant validity .4 Multiple regression analysis. 25 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS .3 Evaluation the measurement scale by using exploratory factor analysis .4 Assessment of convergent validity and of discriminate validity .5 Factor analysis of dependant factor .6 The adjusted research model.3 TESTING OF HYPOTHESES.

35 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Multiple regression formula.2 Multiple regression result .1 Application of theoretical conceptual framework .1 The relationship between service quality and customer satisfaction .2 The relationship between price and customer satisfaction .3 The relationship between customer expertise and customer satisfaction.2 The result of measuring ANZ mortgage customer satisfaction .3 Outcomes of hypothesis test. 42 CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS .3 LIMITATION AND DIRECTION FOR FURTHER STUDIES. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 1.1: Conceptual framework proposed by Mc Dougall and Levesque.2: The conceptual framework proposed by Naser and Jamal .3 The conceptual framework proposed by Nguyen Dinh Tung.1: The proposed research model .1: The adjusted research model. 35 LIST OF TABLES Table 3.1: General result of agreement on selected factors .2: General result of agreement on Core dimension factor .3: General result of agreement on Relational dimension factor .4: General result of agreement on Tangible dimension factor .5: General result of agreement on Price factor .6: General result of agreement on Customer expertise factor .1: Age of customer .2: Monthly income of customers .5: Final result of Reliability testing of the whole mod.

30 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.6: Final result of Reliability testing of each factor .7: The final result of Unidimensionality testing.8: The analysis result of Convergent validity.9: The result of factor analysis for Customer satisfaction .14: ANZ mortgage customer perception. 41 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF ABBREVIATIONS ANZ: ANZ Bank Vietnam Ltd. CLM: Customer Lending Manager COR: Core dimension EFA: Exploratory Factor Analysis EXP: Customer expertise H: Hypothesis HSBC: Hongkong and Shanghai Bank of China INT: Price KMO: Kaiser – Meyer – Olkin No.: Number REL: Relational dimension SAF: Customer satisfaction SPSS: Statistical package of social science Std. Deviation: Standard Deviation TAN: Tangible dimension VIF: Variance Inflation Factor TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 BACKGROUND With the characteristic of young population and high urbanization, Vietnam has high demand in accommodation, especially in big cities such as Ho Chi Minh City and Ha Noi City.

Each year, thousands of immigrants from other provinces come to Ho Chi Minh City and Ha Noi City for working and studying while just a small part of them come back to the hometown. Some recent studies have predicted that in 2020, urban population will come up to 70 million. Besides that, the young occupies bigger portion in the existing population of Ho Chi Minh City and Ha Noi City which also push the occupation demand higher. Yearly increasing construction projects in Ho Chi Minh City and Ha Noi City is an obvious evidence for the occupation demand of urban people.

As statistics, in 2009, the average urban living area in Vietnam is 12.5 m2 per head, Ha Noi City is 8 m2 and Ho Chi Minh City is 13. This is a very low rate in comparison with the world’s average rate, in which Ha Noi City has the smallest living area per head in the country. The Construction Ministry has planned to increase the average living area in Ha Noi City up to 12 m2 per head and 14 m2 for Ho Chi Minh City and therefore, 30-32 million m2 living area need to be constructed each year. With the above reasons, mortgage loan in Vietnam in general and big cities such as Ha Noi City and Ho Chi Minh City in particular is very potential.

In truth, not many people can purchase a home whether it is a house, flat, apartment or penthouse without taking a mortgage loan. A mortgage loan is a loan secured by real property through the use of a document which evidences the existence of the loan and the encumbrance of that realty through the granting of a mortgage which secures the loan. However, the word mortgage alone, in everyday usage, is most often used to mean mortgage loan (source: Wikipedia). Mortgage is one of long standing products in Vietnam banking, however, for above reasons, it has never been unessential.

Mortgage has grown rapidly for recent years in Ho Chi Minh City and Ha Noi City. As per Dr. Le Xuan Nghia, Vice President of National Finance Supervisor Committee, in 2009, banking capital invested in real estate market is around VND 200,000 billion, equivalent to USD 10.1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] billion which occupies 14.5% total outstanding loan of banking and 11.76% which of the economy, in which, Ho Chi Minh City holds 51% and Ha Noi City holds 14. For recent years, competition in mortgage lending among banking become more fiercely than ever before.

Banks traditionally have relied on differentiation in product category and service to attract and retain customers. However, it’s not easy as it’s quickly replicated by competitors and often fails to directly address customer needs. The most critical solution for banks in the violent competitive and rapidly changing environment of mortgage lending is the deep understanding of customer and gaining their trust. Customer satisfaction now becomes the determining factor in mortgage competition among banks in Vietnam and Ho Chi Minh City in particular.2 PROBLEM STATEMENT The fast growing-up progress of banking industry in Vietnam has accompanied with the economic development since renovation and reform for 20 years ago.

The most prominent aspect during this progress is the loosening of market entry restrictions. After two decades since “Banks and banking, cooperative – Law and legislation – Vietnam” (1991), now Vietnam banking sector comprises five state-owned commercial banks, thirty-nine joint stock commercial banks, forty foreign bank braches, five 100% foreign owned banks, five joint venture banks and two development and policy banks established. The establishment and operation of many foreign banks has also brought a new face to Vietnam banking industry, especially when foreign banks not only concentrate in wholesales banking, but introduce many retail products such as HSBC, ANZ, Standard Chartered Bank, Commonwealth Bank of Australia… In which mortgage is one of their most important target products to occupy retail market which is considered very potential in Vietnam. ANZ was one of the first foreign banks setting up business in Vietnam with the first branch in Ha Noi City in 1993.

At that time, it was “the first English-speaking bank in Vietnam”. In 1996, the second branch in Ho Chi Minh City went into operations and in 2004 business was expanded to Can Tho Province with a representative office due to the limitation on permitted branches number. After 15 years in Vietnam, in October 09th, 2008, ANZ was granted the license of the TIEU LUAN MOI download : [e-mail] bank with 100% foreign capital which brings much advantage to its long-term development in Vietnam. Beginning with 28 staff only, now it has more than 400 employees and five branches and transaction offices in Ho Chi Minh City, six branches and transaction offices in Ha Noi City.

Targeted to be the best foreign bank in Vietnam, ANZ is trying its best to build up the bank’s image as well as a sufficient product portfolio. Instead of focusing in wholesale banking products and corporate customers as in the past, now ANZ has built up a new strategy for occupying retail lending market. Their retail lending product portfolio is diversified with many products such as auto finance, mortgage, credit card… In which, mortgage is considered the most important product in the portfolio. It was firstly introduced in the end of 2007 with four sub-products: Home loan, Investment loan, Equity loan and Line of Credit.

Since then, mortgage has grown fast and reached more than 2,300 customers in 20 December 2010. Although being granted many awards such as “The Best Retail Bank in Vietnam”, “The Most Favorite Bank” or “The Best Customer Oriented Bank” by popular magazines like Vietnam Economics Times, The Asian Banker and Finance Asia, ANZ has no official research on customer’s satisfaction on its services, what is the key factor mostly effect customer’s satisfaction and what to improve to increase the mortgage service quality. Meanwhile, as above mention, increasing competition in mortgage lending has made the bank’s knowledge on customer’s need and demand the most importance and challenge.