Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng ...

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ở Đồng Nai.

• Tác giả: Nguyễn Thị Mai Hương
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phạm Văn Năng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sử Dụng Internet Banking Tại BIDV
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
• 1.4.1. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4.2. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Nội dung đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH
• 2.1. Tổng quan về Internet Banking
• 2.1.1. Khái niệm
• 2.2. Các gói sản phẩm Internet Banking cơ bản
• 2.2.1. Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân (BIDV online)
• 2.2.2. Internet Banking dành cho khách hàng tổ chức (BIDV Business Online)
• 2.3. Các lý thuyết nền tảng về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 2.3.1. Lý thuyết hành động hợp lý – TRA (Theory of reasoned action)
• 2.3.2. Lý thuyết hành vi dự định – TBP (Theory of planned behavior)
• 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking và mô hình nghiên cứu
• 2.4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 2.4.1.1. Sự tin tưởng
• 2.4.1.2. Nhận thức dễ dàng sử dụng
• 2.4.1.3. Nhận thức rủi ro
• 2.4.1.4. Nhận thức sự hữu ích
• 2.4.1.5. Sự tự tin
• 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5. Bằng chứng thực nghiệm
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TẠI ĐỒNG NAI
• 3.1. Giới thiệu sơ nét về BIDV ở Đồng Nai
• 3.1.1. Vài nét về Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
• 3.1.2. Giới thiệu về BIDV ở Tỉnh Đồng Nai
• 3.2. Tình hình hoạt động của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
• 3.2.1. Thu nhập lãi thuần
• 3.2.2. Lợi nhuận trước thuế
• 3.2.3. Tiền gửi khách hàng
• 3.2.4. Cho vay khách hàng
• 3.2.5. Rủi ro tín dụng
• 3.2.6. Thu từ dịch vụ
• 3.3. Thực trạng dịch vụ Internet Banking của BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
• 3.3.1. Thực trạng dịch vụ Internet Banking của BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
• 3.3.2. Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
• 3.3.2.1. Sự tin tưởng và nhận thức rủi ro
• 3.3.2.2. Nhận thức dễ dàng sử dụng
• 3.3.2.3. Nhận thức sự hữu ích
• 3.3.2.4. Sự tự tin
• 4. CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI
• 4.1. Quy trình nghiên cứu
• 4.2. Thiết kế thang đo
• 4.2.1. Thang đo quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking
• 4.2.2. Thang đo nhận thức hữu ích
• 4.2.3. Thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng
• 4.2.4. Thang đo nhận thức rủi ro
• 4.2.5. Thang đo ảnh hưởng xã hội
• 4.2.6. Thang đo sự tự tin
• 4.2.7. Thang đo sự tin tưởng
• 4.3. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 4.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 4.3.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 4.4. Mẫu nghiên cứu
• 4.5. Phương pháp nghiên cứu
• 4.6. Mô tả thống kê
• 4.7. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 4.8. Phân tích khám phá nhân tố EFA
• 4.9. Kết quả hồi quy
• 4.10. Kiểm định tính phù hợp của mô hình
• 4.11. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Hàm ý chính sách
• 5.2. Hạn chế đề tài và hướng mở rộng sau này
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến Internet Banking tại BIDV

Dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần quan trọng trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Tại BIDV, việc sử dụng dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm giao dịch. Tuy nhiên, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính tác động đến quyết định của khách hàng tại BIDV.

1.1. Khái niệm Internet Banking và lợi ích của nó

Internet Banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua mạng Internet. Lợi ích của dịch vụ này bao gồm sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn mà không cần đến ngân hàng.

1.2. Tình hình sử dụng Internet Banking tại BIDV

Tại BIDV, dịch vụ Internet Banking đã được triển khai từ lâu và ngày càng thu hút nhiều khách hàng. Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng vẫn chưa đạt mức kỳ vọng do một số rào cản như thiếu hiểu biết về công nghệ và lo ngại về an toàn thông tin.

II. Các thách thức trong việc sử dụng Internet Banking tại BIDV

Mặc dù Internet Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ này tại BIDV. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

2.1. Rào cản về công nghệ và nhận thức

Nhiều khách hàng vẫn chưa quen với việc sử dụng công nghệ mới. Điều này dẫn đến sự e ngại trong việc thực hiện các giao dịch qua Internet. Việc thiếu kiến thức về công nghệ cũng là một yếu tố cản trở lớn.

2.2. Lo ngại về an toàn thông tin

An toàn thông tin là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Nhiều người lo ngại về việc thông tin cá nhân và tài chính của họ có thể bị rò rỉ hoặc bị đánh cắp.

III. Phương pháp nâng cao nhận thức về Internet Banking tại BIDV

Để khắc phục những thách thức trong việc sử dụng Internet Banking, BIDV cần triển khai các phương pháp nhằm nâng cao nhận thức và sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ này.

3.1. Tổ chức các buổi hội thảo và đào tạo

BIDV có thể tổ chức các buổi hội thảo để giới thiệu về dịch vụ Internet Banking và cách sử dụng. Điều này sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích và cách thức thực hiện giao dịch.

3.2. Cải thiện hệ thống bảo mật thông tin

Để tăng cường sự tin tưởng của khách hàng, BIDV cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến. Việc đảm bảo an toàn thông tin sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến Internet Banking tại BIDV

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV. Các yếu tố này bao gồm sự tin tưởng, nhận thức về sự hữu ích và dễ dàng sử dụng dịch vụ.

4.1. Sự tin tưởng và nhận thức về rủi ro

Sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng và dịch vụ của ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng Internet Banking. Nếu khách hàng cảm thấy an toàn, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

4.2. Nhận thức về sự hữu ích và dễ dàng sử dụng

Khách hàng sẽ quyết định sử dụng dịch vụ nếu họ nhận thấy rằng Internet Banking mang lại nhiều lợi ích và dễ dàng trong việc sử dụng. Việc cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng sẽ giúp tăng cường sự chấp nhận của khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của Internet Banking tại BIDV

Dịch vụ Internet Banking tại BIDV có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Tuy nhiên, để đạt được điều này, ngân hàng cần phải giải quyết các thách thức hiện tại và nâng cao nhận thức của khách hàng.

5.1. Tương lai của Internet Banking tại BIDV

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ Internet Banking sẽ ngày càng trở nên phổ biến. BIDV cần tiếp tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đề xuất chính sách cho BIDV

Ngân hàng cần xây dựng các chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi có thể là một cách hiệu quả để thu hút khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông, dịch vụ Internet Banking đã trở thành một kênh giao dịch tài chính quan trọng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng và tạo thuận lợi cho khách hàng. Tại Việt Nam, đặc biệt là trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã triển khai dịch vụ Internet Banking từ năm 2011, với số lượng khách hàng sử dụng tăng trưởng liên tục qua các năm. Cụ thể, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV tại Đồng Nai đã tăng từ 6.118 khách hàng năm 2015 lên 13.069 khách hàng năm 2017, trong đó BIDV Online dành cho khách hàng cá nhân chiếm phần lớn.

Tuy nhiên, việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking vẫn còn nhiều thách thức do các rào cản về nhận thức rủi ro, sự tin tưởng và khả năng sử dụng công nghệ của khách hàng. Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong giai đoạn từ tháng 06/2017 đến tháng 07/2018. Mục tiêu chính là xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như sự tin tưởng, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức rủi ro, nhận thức sự hữu ích, ảnh hưởng xã hội và sự tự tin đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp BIDV nâng cao hiệu quả triển khai dịch vụ, đồng thời góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết nền tảng là Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và Lý thuyết hành vi dự định (TPB) để giải thích hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking. TRA nhấn mạnh ý định hành vi chịu ảnh hưởng bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan, trong khi TPB bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, phản ánh khả năng và điều kiện thực hiện hành vi.

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm các khái niệm chính sau:

• Sự tin tưởng: Niềm tin của khách hàng vào độ an toàn và bảo mật của dịch vụ Internet Banking.
• Nhận thức dễ dàng sử dụng: Mức độ khách hàng cảm thấy dịch vụ dễ dàng thao tác và sử dụng.
• Nhận thức rủi ro: Mức độ khách hàng lo ngại về các rủi ro tài chính, xã hội và thời gian khi sử dụng dịch vụ.
• Nhận thức sự hữu ích: Mức độ khách hàng tin rằng dịch vụ giúp nâng cao hiệu quả quản lý tài chính cá nhân.
• Ảnh hưởng xã hội: Tác động của người thân, bạn bè và môi trường xã hội đến quyết định sử dụng dịch vụ.
• Sự tự tin: Niềm tin của khách hàng vào khả năng sử dụng thành thạo dịch vụ Internet Banking.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu khảo sát khoảng 300 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV tại Đồng Nai trong giai đoạn từ tháng 06/2017 đến tháng 07/2018. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

Dữ liệu thu thập được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 16. Các bước phân tích bao gồm:

• Thống kê mô tả để phân tích đặc điểm mẫu theo giới tính, độ tuổi, thu nhập và tình trạng hôn nhân.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, với các thang đo đạt trên 0,6 được chấp nhận.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, với chỉ số KMO > 0,5 và tổng phương sai trích > 50%.
• Hồi quy đa biến (OLS) để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking, kèm theo các kiểm định đa cộng tuyến, tự tương quan và phân phối chuẩn.

Timeline nghiên cứu kéo dài trong khoảng 13 tháng, từ tháng 06/2017 đến tháng 07/2018, bao gồm thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng tích cực của sự tin tưởng: Sự tin tưởng có tác động tích cực và mạnh mẽ đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking với hệ số hồi quy đạt khoảng 0,35 (p < 0,01). Khách hàng càng tin tưởng vào độ an toàn và bảo mật của dịch vụ thì càng có xu hướng sử dụng nhiều hơn.

2. Nhận thức dễ dàng sử dụng là yếu tố quan trọng: Nhận thức dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng tích cực đáng kể với hệ số hồi quy khoảng 0,30 (p < 0,01). Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy tính thân thiện và đơn giản trong thao tác là yếu tố quyết định trong việc chấp nhận công nghệ mới.

3. Nhận thức rủi ro có tác động ngược chiều: Nhận thức rủi ro thể hiện mối quan hệ tiêu cực với quyết định sử dụng dịch vụ, với hệ số hồi quy khoảng -0,25 (p < 0,05). Khách hàng càng lo ngại về các rủi ro mất tiền, bảo mật hay thời gian thì càng ngần ngại sử dụng dịch vụ.

4. Nhận thức sự hữu ích và sự tự tin cũng đóng vai trò tích cực: Cả hai yếu tố này đều có tác động tích cực đến quyết định sử dụng, với hệ số hồi quy lần lượt là 0,20 và 0,18 (p < 0,05). Khách hàng cảm nhận dịch vụ giúp quản lý tài chính hiệu quả và có đủ tự tin sử dụng sẽ dễ dàng chấp nhận hơn.

5. Ảnh hưởng xã hội có tác động vừa phải: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn, với hệ số hồi quy khoảng 0,12 (p < 0,1). Sự khuyến khích từ người thân, bạn bè góp phần thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin tưởng và nhận thức dễ dàng sử dụng là hai yếu tố then chốt ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Đồng Nai. Điều này phản ánh thực tế rằng khách hàng rất quan tâm đến độ an toàn và tính tiện lợi khi giao dịch trực tuyến. Nhận thức rủi ro có tác động ngược chiều, cho thấy các lo ngại về bảo mật và rủi ro tài chính vẫn là rào cản lớn cần được giải quyết.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế, kết quả tương đồng với các nghiên cứu tại Ấn Độ, Malaysia và Đài Loan, nơi nhận thức dễ dàng sử dụng và sự tin tưởng cũng được xác định là yếu tố quan trọng. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng xã hội tại Đồng Nai thấp hơn, có thể do đặc thù văn hóa và mức độ phổ biến của dịch vụ còn đang phát triển.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy của từng yếu tố, giúp minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ. Bảng phân tích hồi quy chi tiết cũng hỗ trợ đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống kê của các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường xây dựng niềm tin khách hàng: Ngân hàng cần đẩy mạnh các chương trình truyền thông về bảo mật, an toàn giao dịch và minh bạch thông tin để nâng cao sự tin tưởng của khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Marketing và An ninh CNTT.

2. Cải tiến giao diện và trải nghiệm người dùng: Đơn giản hóa quy trình đăng nhập, giao dịch và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ dễ dàng hơn qua các kênh đào tạo trực tuyến và offline. Mục tiêu tăng chỉ số nhận thức dễ dàng sử dụng lên ít nhất 20% trong 1 năm; Chủ thể: Phòng Phát triển sản phẩm và CNTT.

3. Giảm thiểu rủi ro và nâng cao an ninh mạng: Đầu tư công nghệ bảo mật hiện đại, cập nhật thường xuyên hệ thống phòng chống tấn công mạng, đồng thời xây dựng quy trình xử lý sự cố nhanh chóng. Mục tiêu giảm thiểu sự cố bảo mật xuống dưới 1% số giao dịch; Chủ thể: Phòng An ninh CNTT.

4. Tăng cường đào tạo và hỗ trợ khách hàng: Tổ chức các khóa đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet Banking cho khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn tuổi và chưa thành thạo công nghệ. Thời gian triển khai: liên tục; Chủ thể: Phòng Dịch vụ khách hàng.

5. Khuyến khích sự tham gia của cộng đồng và ảnh hưởng xã hội: Tạo các chương trình khuyến mãi, giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ để tận dụng ảnh hưởng xã hội, tăng số lượng người dùng mới. Mục tiêu tăng trưởng khách hàng mới qua kênh giới thiệu ít nhất 15% trong 1 năm; Chủ thể: Phòng Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng chấp nhận dịch vụ Internet Banking, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

2. Chuyên gia phát triển sản phẩm công nghệ ngân hàng: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để thiết kế giao diện, tính năng thân thiện, giảm thiểu rủi ro và nâng cao trải nghiệm người dùng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và chính sách: Hỗ trợ xây dựng các chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo an toàn, bảo mật và nâng cao nhận thức người dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng Internet Banking tại BIDV Đồng Nai?
   Sự tin tưởng và nhận thức dễ dàng sử dụng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng trên 60% tổng ảnh hưởng các yếu tố.

2. Nhận thức rủi ro ảnh hưởng như thế nào đến việc sử dụng dịch vụ?
   Nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực, khách hàng lo ngại về mất tiền hoặc bảo mật sẽ giảm ý định sử dụng dịch vụ.

3. Làm thế nào để nâng cao sự tự tin của khách hàng khi sử dụng Internet Banking?
   Ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo, hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ kỹ thuật kịp thời để khách hàng cảm thấy tự tin khi sử dụng dịch vụ.

4. Ảnh hưởng xã hội có vai trò quan trọng không?
   Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn so với các yếu tố khác, tuy nhiên vẫn góp phần thúc đẩy khách hàng mới sử dụng dịch vụ.

5. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát mẫu khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS, bao gồm thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến.

Kết luận

• Sự tin tưởng và nhận thức dễ dàng sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy khách hàng BIDV Đồng Nai sử dụng dịch vụ Internet Banking.
• Nhận thức rủi ro có tác động ngược chiều, là rào cản cần được khắc phục để tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ.
• Nhận thức sự hữu ích, sự tự tin và ảnh hưởng xã hội cũng đóng vai trò tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho BIDV và các ngân hàng khác trong việc phát triển và hoàn thiện dịch vụ Internet Banking.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp nâng cao niềm tin, cải tiến trải nghiệm người dùng và giảm thiểu rủi ro, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao hiệu quả dịch vụ Internet Banking và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng!

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI HƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI HƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Thị Mai Hương, học viên cao học khóa 24, chuyên ngành Ngân hàng. Tôi xin cam đoan rằng luận văn này là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn khoa học là Thầy PGS.TS Phạm Văn Năng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong luận văn này là trung thực, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. TP,HCM, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Mai Hương TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Câu hỏi nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Nội dung đề tài . CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH . Tổng quan về Internet Banking .2 Các gói sản phẩm Internet Banking cơ bản:.1 Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân (BIDV online): .2 Internet Banking dành cho khách hàng tổ chức ( BIDV Business Online): .3 Lợi ích của Internet Banking .1 Đối với khách hàng: .2 Đối với ngân hàng: .4 Rào cản của Internet banking .10 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Các lý thuyết nền tảng về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking .1 Lý thuyết hành động hợp lý – TRA ( Theory of reasoned action) .1 Lý thuyết hành vi dự định – TBP (Theory of planned behavior) . Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking và mô hình nghiên cứu .1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking.1 Sự tin tưởng.2 Nhận thức dễ dàng sử dụng.3 Nhận thức rủi ro .4 Nhận thức sự hữu ích .6 Sự tự tin .2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .4 Bằng chứng thực nghiệm . THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TẠI ĐỒNG NAI .1 Giới thiệu sơ nét về BIDV ở Đồng Nai.1 Vài nét về Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).2 Giới thiệu về BIDV ở Tỉnh Đồng Nai .2 Tình hình hoạt động của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnhĐồngNai………………………………………………………………………31 3. Thu nhập lãi thuần .2 Lợi nhuận trước thuế . Tiền gửi khách hàng . Cho vay khách hàng . Rủi ro tín dụng . Thu từ dịch vụ .3 Thực trạng dịch vụ Internet Banking của BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .38 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Thực trạng dịch vụ Internet Banking của BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .2 Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .1 Sự tin tưởng và nhận thức rủi ro.2 Nhận thức dễ dàng sử dụng .3 Nhận thức sự hữu ích .5 Sự tự tin . KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI . Quy trình nghiên cứu . Thiết kế thang đo . Thang đo quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking . Thang đo nhận thức hữu ích . Thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng . Thang đo nhận thức rủi ro. Thang đo ảnh hưởng xã hội . Thang đo sự tự tin . Thang đo sự tin tưởng . Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu . Giả thuyết nghiên cứu . Mẫu nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Mô tả thống kê . Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha . Phân tích khám phá nhân tố EFA . Kết quả hồi quy.62 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Kiểm định tính phù hợp của mô hình . Thảo luận kết quả nghiên cứu . KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH . Hàm ý chính sách . Hạn chế đề tài và hướng mở rộng sau này .73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC VIẾT TẮT TT Viết tắt Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt 1 IB Internet Banking Ngân hàng trực tuyến 2 BIDV Joint Stock Commercial Bank of Ngân hàng thương mại Invesment & Development of cổ phần đầu tư và phát Việt Nam triển Việt Nam 3 CNTT Công nghệ thông tin 4 TMCP Thương mại cổ phần 5 SPSS Statistical Package for the Social Phần mềm phân tích dữ Sciences liệu 6 EFA Exploratory Factor Analysis Phân ích nhân tố khám phá 7 KMO Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA – Kaiser – Meyer - Olkin 8 TAM Technology Acceptance Model Mô hình chấp nhận công nghệ 9 OLS Phương pháp ước lượng bình phương nhỏ nhất 10 Mobile Dịch vụ ngân hàng qua Banking điện thoại di động TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Các định nghĩa Internet Banking .2 Các nghiên cứu có liên quan đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking .1 Thể hiện số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ IB tại địa bàn tỉnh Đồng Nai trong 3 năm 2015-2017 . Thang đo quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking . Thang đo nhận thức hữu ích . Thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng . Thang đo nhận rủi ro. Thang đo ảnh hưởng xã hội . Thang đo sự tự tin . Thang đo sự tin tưởng . Thống kê mô tả thang đo . Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo nhận thức hữu ích . Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng. Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo nhận thức rủi ro . Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo sự tin tưởng . Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo ảnh hưởng xã hội . Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo sự tự tin . Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking . Kết quả kiểm định KMO . Kết quả khám phá nhân tố EFA. Kết quả kiểm định tự tương quan . Kết quả kiểm định tính phù hợp của mô hình . Kết quả hồi quy ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking của các khách hàng của BIDV tỉnh Đồng Nai .65 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC ĐỒ THỊ Hình 3. Tình hình thu nhập lãi thuần của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Đồng Nai . Tình hình lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Đồng Nai . Tình hình huy động tiền gửi của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Đồng Nai . Tình hình dư nợ cho vay của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Đồng Nai . Tình hình rủi ro tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Đồng Nai . Tình hình thu từ dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Đồng Nai . Quy trình nghiên cứu .44 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Lịch sử của việc thanh toán bắt nguồn từ kinh nghiệm trao đổi hàng hóa của con người. Kể từ đó con người trao đổi giá trị cho hàng hóa và dịch vụ mà họ thu được. Cơ chế thanh toán, liên quan đến việc tạo thuận lợi cho quá trình trao đổi này đã trải qua những cải tiến khác nhau, trong đó đáng kể nhất là dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet banking). Sự phát triển vượt bậc trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin đã cách mạng hóa ngành ngân hàng. Trong lịch sử, các nhà nghiên cứu đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về Internet banking, một phần bởi Internet banking đề cập đến một số loại hình dịch vụ mà qua đó, khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách sử dụng máy tính hoặc điện thoại cá nhân (Daniel, 1999; Sathye, 1999). Pikkarainen và các cộng sự (2004) đã định nghĩa dịch vụ Internet banking là “cổng thông tin điện tử, thông qua đó khách hàng có thể sử dụng các loại hình dịch vụ ngân hàng khác nhau, từ thanh toán hóa đơn đến đầu tư”. Nhiều nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa Internet banking trong các lý thuyết khác nhau nhưng nhìn chung Internet banking được xem như là các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà các ngân hàng sử dụng công nghệ Internet để cung cấp dịch vụ cho khách hàng mà không cần có sự tương tác vật lý giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Ngân hàng luôn có hoạt động nhạy cảm với thông tin cao và phụ thuộc mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) để có được quy trình và cung cấp thông tin cho tất cả người dùng có liên quan. CNTT không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý thông tin, nó còn cung cấp một phương thức để các ngân hàng phân biệt sản phẩm và dịch vụ của họ (Naimi Baraghani, 2008). Sự phát triển công nghệ liên tục, đặc biệt là cuộc cách mạng CNTT trong hai thập kỷ cuối của thế kỷ 20 đã buộc các ngân hàng phải nắm bắt Internet banking như một chiến lược cho sự phát triển bền vững của họ trong một môi trường cạnh tranh mở rộng. Internet banking đã làm cho các giao dịch tài chính trở nên dễ dàng hơn đối với những người tham gia và đã giới thiệu nhiều loại sản phẩm và dịch vụ tài chính. Internet đã thay đổi 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] hoạt động của nhiều doanh nghiệp và đã trở thành một kênh mạnh mẽ cho tiếp thị và truyền thông kinh doanh.