Luận văn thạc sĩ kinh tế các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sài gòn

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Phùng Kiến Đức
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thế Bính
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Đặt vấn đề
• 1.2. Lý do nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.1.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.3.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3.2. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của nghiên cứu
• 1.6.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.7. Kết cấu nội dung
• 1.8. Tóm tắt Chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.1. Chất lượng dịch vụ và mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại
• 2.4. Các nghiên cứu có liên quan
• 2.4.1. Các nghiên cứu ngoài nước
• 2.4.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.5. Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan
• 2.6. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
• 3.4. Xây dựng và mã hóa thang đo
• 3.5. Thu thập và xử lý dữ liệu
• 3.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.5.2. Giải thích biến
• 3.6. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Kết quả nghiên cứu
• 4.2. Tổng quan về dịch vụ tín dụng của BIDV Chi nhánh Sài Gòn
• 4.3. Kết quả phân tích dữ liệu
• 4.4. Thảo luận về kết quả nghiên cứu với các giả thuyết
• 4.5. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Một số gợi ý chính sách
• 5.1.1. Đối với chất lượng nhân sự tại BIDV - Chi nhánh Sài Gòn
• 5.1.2. Đối với năng lực lãnh đạo
• 5.1.3. Đối với kiểm tra và kiểm soát nội bộ
• 5.1.4. Đối với chính sách tín dụng
• 5.2. Một số kiến nghị
• 5.2.1. Kiến nghị với chính phủ
• 5.2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước
• 5.3. Những hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3.1. Những hạn chế nghiên cứu
• 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
• KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN
• KẾT QUẢ HỒI QUY

Tóm tắt

I. Chất lượng dịch vụ tín dụng và các yếu tố ảnh hưởng

Chất lượng dịch vụ tín dụng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, bao gồm chất lượng nhân sự, năng lực lãnh đạo, kiểm tra và kiểm soát nội bộ, và chính sách tín dụng. Các yếu tố này được phân tích dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988) và các nghiên cứu liên quan khác. Kết quả cho thấy, chất lượng nhân sự có ảnh hưởng mạnh nhất (β1 = 0,391), tiếp theo là năng lực lãnh đạo (β2 = 0,334), kiểm tra và kiểm soát nội bộ (β4 = 0,305), và chính sách tín dụng (β6 = 0,177).

1.1. Chất lượng nhân sự

Chất lượng nhân sự là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, nhân viên có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt và thái độ phục vụ chuyên nghiệp sẽ tạo ra sự hài lòng cao hơn cho khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực tín dụng, nơi mà sự tin tưởng và hiểu biết về sản phẩm là yếu tố quyết định.

1.2. Năng lực lãnh đạo

Năng lực lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng và quản lý hoạt động tín dụng. Lãnh đạo có tầm nhìn chiến lược và khả năng ra quyết định nhanh chóng sẽ giúp ngân hàng cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Nghiên cứu cho thấy, sự ảnh hưởng của yếu tố này là đáng kể (β2 = 0,334).

II. Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Phương pháp định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia và khách hàng, trong khi phương pháp định lượng dựa trên khảo sát 337 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Sài Gòn. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, với các kỹ thuật phân tích như Cronbach’s Alpha, EFA, và hồi quy tuyến tính.

2.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 9 thành viên, bao gồm các chuyên gia và khách hàng có kinh nghiệm. Mục tiêu là xác định các biến quan sát và điều chỉnh mô hình nghiên cứu. Kết quả thảo luận đã giúp làm rõ các khái niệm và thang đo liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng.

2.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng dựa trên khảo sát 337 khách hàng. Dữ liệu được phân tích bằng các kỹ thuật thống kê như Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, EFA để loại bỏ các biến không phù hợp, và hồi quy tuyến tính để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố. Kết quả cho thấy, các thang đo đều đạt độ tin cậy cao và mô hình nghiên cứu là phù hợp.

III. Đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị được đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Sài Gòn. Các đề xuất tập trung vào việc nâng cao chất lượng nhân sự, cải thiện năng lực lãnh đạo, tăng cường kiểm tra và kiểm soát nội bộ, và điều chỉnh chính sách tín dụng. Những giải pháp này không chỉ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Nâng cao chất lượng nhân sự

Để cải thiện chất lượng nhân sự, ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên. Các chương trình đào tạo nên tập trung vào kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm, và khả năng xử lý tình huống. Điều này sẽ giúp nhân viên phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.

3.2. Cải thiện chính sách tín dụng

Chính sách tín dụng cần được điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng. Ngân hàng nên xem xét giảm bớt các thủ tục phức tạp và tăng cường tính minh bạch trong quy trình cấp tín dụng. Điều này sẽ giúp tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam phát triển ổn định với mức tăng trưởng dự báo đạt khoảng 6,96% năm 2019, nhu cầu tài chính của các doanh nghiệp ngày càng gia tăng, đặt ra yêu cầu cấp thiết về chất lượng dịch vụ tín dụng (DVTD) của các ngân hàng thương mại. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn, một trong những ngân hàng hàng đầu về huy động vốn và tín dụng, đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng. Mức tăng trưởng tín dụng của BIDV trong 6 tháng cuối năm 2018 tuy vẫn nằm trong nhóm 5 ngân hàng dẫn đầu nhưng không có sự chênh lệch đáng kể so với các đối thủ khác, làm giảm vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường.

Luận văn này nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD của BIDV Chi nhánh Sài Gòn trong giai đoạn 2015-2018, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro. Nghiên cứu tập trung vào 6 yếu tố chính: chất lượng nhân sự, năng lực phục vụ, sự tin cậy, năng lực lãnh đạo, kiểm tra và kiểm soát nội bộ, chính sách tín dụng. Việc đánh giá các yếu tố này có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện các chỉ số hiệu quả hoạt động tín dụng, đồng thời nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần củng cố vị thế cạnh tranh của BIDV trên thị trường ngân hàng Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988), trong đó chất lượng dịch vụ được đánh giá qua khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo mô hình của Gronroos (1984) với ba thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ.

Bên cạnh đó, luận văn bổ sung yếu tố chính sách tín dụng và kiểm tra, kiểm soát nội bộ nhằm phù hợp với đặc thù hoạt động tín dụng ngân hàng tại Việt Nam. Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng nhân sự: Đạo đức nghề nghiệp, trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng.
• Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
• Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết và đúng hạn.
• Năng lực lãnh đạo: Khả năng hoạch định, tổ chức và điều hành hoạt động tín dụng.
• Kiểm tra và kiểm soát nội bộ: Hệ thống giám sát, phát hiện sai phạm và điều chỉnh kịp thời.
• Chính sách tín dụng: Các quy định, điều kiện và thủ tục cho vay phù hợp với thực tiễn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với 9 chuyên gia, cán bộ và khách hàng có kinh nghiệm tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn nhằm xác định và hiệu chỉnh các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu.

Phương pháp định lượng tiến hành khảo sát 400 khách hàng tín dụng, thu về 337 phiếu hợp lệ. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ biến không phù hợp, kiểm định tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng DVTD.

Thời gian nghiên cứu tập trung vào dữ liệu từ năm 2015 đến 2018 tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn, đảm bảo tính cập nhật và phù hợp với thực tiễn hoạt động ngân hàng trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của chất lượng nhân sự: Yếu tố này có tác động mạnh nhất đến chất lượng DVTD với hệ số hồi quy β = 0,391, thể hiện vai trò quyết định của đội ngũ nhân viên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

2. Năng lực lãnh đạo: Đóng góp quan trọng thứ hai với β = 0,334, cho thấy năng lực quản trị và điều hành của ban lãnh đạo ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động tín dụng.

3. Kiểm tra và kiểm soát nội bộ: Tác động tích cực với β = 0,305, nhấn mạnh vai trò của hệ thống giám sát nội bộ trong việc phát hiện và xử lý kịp thời các sai phạm, góp phần nâng cao chất lượng tín dụng.

4. Chính sách tín dụng: Mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa với β = 0,177, phản ánh tầm quan trọng của các quy định và thủ tục tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng và điều kiện thị trường.

Hai yếu tố năng lực phục vụ và sự tin cậy không có tác động thống kê đáng kể trong mô hình (Sig > 0,05), do đó các giả thuyết liên quan bị loại bỏ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng nhân sự là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng DVTD, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về vai trò của đội ngũ nhân viên trong ngành dịch vụ ngân hàng. Năng lực lãnh đạo và kiểm soát nội bộ cũng được khẳng định là những nhân tố quan trọng, giúp ngân hàng thích ứng với môi trường cạnh tranh và quản lý rủi ro hiệu quả.

Việc chính sách tín dụng có tác động thấp hơn có thể do các quy định hiện hành đã được chuẩn hóa, tuy nhiên vẫn cần điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với từng nhóm khách hàng và điều kiện thị trường. Hai yếu tố năng lực phục vụ và sự tin cậy không đạt mức ý nghĩa có thể do sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ tại BIDV hoặc do khách hàng đánh giá cao các yếu tố khác hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số β của từng yếu tố, giúp trực quan hóa mức độ ảnh hưởng. Bảng phân tích hồi quy chi tiết cũng minh họa rõ ràng các chỉ số thống kê hỗ trợ kết luận.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng nhân sự: Tăng cường đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên tín dụng, đồng thời xây dựng chính sách đánh giá và khen thưởng minh bạch nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban nhân sự và phòng tín dụng BIDV Chi nhánh Sài Gòn.

2. Củng cố năng lực lãnh đạo: Tổ chức các khóa đào tạo quản lý hiện đại, nâng cao kỹ năng hoạch định chiến lược và quản trị rủi ro cho đội ngũ lãnh đạo cấp trung và cao. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Ban giám đốc và phòng đào tạo.

3. Tăng cường kiểm tra và kiểm soát nội bộ: Xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ, áp dụng công nghệ thông tin để giám sát quá trình tín dụng, phát hiện sớm các sai phạm và xử lý kịp thời. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng kiểm soát nội bộ và công nghệ thông tin.

4. Hoàn thiện chính sách tín dụng: Rà soát, điều chỉnh các quy định tín dụng phù hợp với đặc thù khách hàng và thị trường, đồng thời tăng cường truyền thông để khách hàng hiểu rõ và tuân thủ. Thời gian: 6-9 tháng; Chủ thể: Ban chính sách tín dụng và phòng pháp chế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động.

2. Phòng tín dụng và nhân sự: Áp dụng các giải pháp nâng cao năng lực nhân viên và quy trình tín dụng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm thiểu rủi ro.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và chính sách: Hiểu rõ tác động của các yếu tố nội bộ và môi trường đến chất lượng tín dụng, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp cho ngành ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn?
   Chất lượng nhân sự được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số β = 0,391, cho thấy vai trò quan trọng của đội ngũ nhân viên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

2. Tại sao năng lực phục vụ và sự tin cậy không có tác động đáng kể trong nghiên cứu?
   Có thể do chất lượng phục vụ và sự tin cậy tại BIDV đã đạt mức ổn định, hoặc khách hàng đánh giá cao các yếu tố khác như nhân sự và lãnh đạo hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) và định lượng (khảo sát 337 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS), đảm bảo tính chính xác và thực tiễn.

4. Làm thế nào để BIDV cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng dựa trên kết quả nghiên cứu?
   BIDV cần tập trung nâng cao chất lượng nhân sự, củng cố năng lực lãnh đạo, tăng cường kiểm soát nội bộ và hoàn thiện chính sách tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng.

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu này đối với ngành ngân hàng Việt Nam là gì?
   Nghiên cứu cung cấp mô hình và bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, giúp các ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao hiệu quả hoạt động và cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập.

Kết luận

• Xác định 4 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV Chi nhánh Sài Gòn: chất lượng nhân sự, năng lực lãnh đạo, kiểm tra và kiểm soát nội bộ, chính sách tín dụng.
• Chất lượng nhân sự là yếu tố có tác động mạnh nhất, nhấn mạnh vai trò của đội ngũ nhân viên trong hoạt động tín dụng.
• Năng lực phục vụ và sự tin cậy không có tác động đáng kể trong mô hình nghiên cứu hiện tại.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong vòng 6-12 tháng tới.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập quốc tế.

Luận văn này là tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà quản lý ngân hàng, chuyên gia tài chính và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đặt vấn đề Thế kỷ 21 với sự phát triển vƣợt trội về khoa học kỹ thuật, công nghệ tin học, viễn thông, xu hƣớng toàn cầu hóa làm cho thế giới đang dần trở nên “Phẳng” hơn (Friedman (2005), đi cùng với đ là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã làm thay đổi bộ mặt kinh tế của thế giới, trong đ c Việt Nam. Những năm gần đây kinh tế Việt Nam phát triển ổn định, theo Viện Nghiên cứu Kinh tế và Chính sách (VEPR) dự báo tăng trƣởng kinh tế Việt Nam năm 2019 ở mức 6,96%. Tăng trƣởng kinh tế cao, các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh, đi cùng với đ là nhu cầu tài chính rất lớn. Với vai trò là huyết mạch của nền kinh tế, trung gian giữa ngƣời gửi tiền và ngƣời vay, mặc dù không trực tiếp tạo ra của cải vật chất, song với đặc điểm hoạt động đặc thù của mình các ngân hàng thƣơng mại giữ vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.

LV Quản lý kinh tế Khi những chính sách bảo hộ cho ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc dần đƣợc loại bỏ theo tiến trình hội nhập, các ngân hàng thƣơng mại quốc tế đƣợc tự do tham gia vào thị trƣờng Việt Nam không giới hạn về quy mô và tổng số dịch vụ, cùng với quan điểm đối xử công bằng đối với các tổ chức tín dụng nƣớc ngoài nhƣ các tổ chức trong nƣớc, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam bƣớc vào giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hơn bao giờ hết. Đứng trƣớc tình hình này, để tồn tại phát triển, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là đòi hỏi tất yếu đối với hệ thống ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam. Việc cung cấp các dịch vụ có chất lƣợng cao, nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là yếu tố quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và thành công của ngân hàng.2 Lý do nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng dẫn đầu Việt Nam trong các lĩnh vực huy động vốn, tín dụng và thanh toán. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, BIDV đang mất dần vị thế dẫn đầu của mình trong nhiều lĩnh vực quan trọng do sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng.

Theo số liệu thống kê từ báo cáo tài chính công bố của các ngân hàng, trong 6 tháng cuối năm 2018 tăng trƣởng tín dụng của BIDV tuy vẫn nằm trong nhóm 5 ngân hàng dẫn đầu nhƣng mức tăng trƣởng không chênh lệch nhiều với các ngân hàng còn lại. Là một trong những lĩnh vực quan trọng của BIDV, việc mất đi vị thế dẫn đầu của DVTD không chỉ làm giảm kết quả hoạt động và lợi nhuận mà còn làm mất đi vị thế và uy tín của BIDV trên thị trƣờng. Để tiếp tục hoạt động và phát triển trong thời gian tới, BIDV cần cấp thiết xây dựng các giải pháp chính xác, hiệu quả để cải thiện tình hình hoạt động tín dụng thông qua việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mở LV Quản lý kinh tế rộng tiện ích tín dụng cho khách hàng, làm cơ sở để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, từ đ tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro. Để làm đƣợc điều này, BIDV cần hiểu và làm rõ đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến Chất lƣợng DVTD, đánh giá tình trạng Chất lƣợng DVTD hiện tại, từ đ đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện tình hình.

Là một nhân viên hiện đang công tác tại BIDV - Chi nhánh Hóc Môn, với mong muốn tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và hỗ trợ cho ban lãnh đạo trong việc xây dựng giải pháp để cải thiện tình hình trên, tôi đã chọn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến Chất lƣợng DVTD của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn” làm đề tài nghiên cứu.3 Mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đ đến Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn .2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xây dựng mô hình nghiên cứu đặc trƣng về các yếu tố ảnh hƣởng đến Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn. Mục tiêu 2: Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn. Mục tiêu 3: Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đối với Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn. Mục tiêu 4: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn.2 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hƣởng đến Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn bao gồm yếu tố liên quan đến chất lƣợng nhân sự, năng lực lãnh đạo, kiểm tra và kiểm soát nội bộ, chính sách tín dụng.

Đối tượng khảo sát của đề tài là khách hàng của DVTD của BIDV - Chi LV Quản lý kinh tế nhánh Sài Gòn.3 Phạm vi nghiên cứu 1. Phạm vi không gian nghiên cứu Phạm vi không gian nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến đến Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn. Phạm vi thời gian nghiên cứu Phạm vi thời gian nghiên cứu của đề tài là dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu là các dữ liệu có liên quan của các đơn vị của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn từ năm 2015 đến năm 2018.4 Câu hỏi nghiên cứu - Câu hỏi 1: Yếu tố nào ảnh hƣởng đến Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn? - Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn? 4 - Câu hỏi 3: Giải pháp nào có thể giúp nâng cao Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn? 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Phương pháp nghiên cứu định tính: đƣợc thực hiện bằng công cụ thảo luận nh m, qua đ xây dựng và đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo và các khái niệm có liên quan, thiết kế bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua cuộc thảo luận nh m với 9 thành viên, gồm c trƣởng/ph đơn vị, chuyên viên, khách hàng giao dịch của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn.

Các đối tƣợng tham gia trong cuộc thảo luận này là những ngƣời đã làm việc với Ngân hàng từ ba năm trở lên và gắn b với cấp lãnh đạo của ngân hàng đang làm việc ít nhất một năm. Mục đích của việc đặt ra điều kiện nhƣ vậy là để ngƣời tham gia c đủ kiến thức, c thể đánh giá và đƣa ra những LV Quản lý kinh tế g p ý phù hợp với biến quan sát. Buổi thảo luận nh m nhằm xác định các biến quan sát đo lƣờng chất lƣợng DVTD của ngân hàng. Các biến quan sát đo lƣờng chất lƣợng DVTD của ngân hàng là vấn đề trọng tâm của buổi thảo luận.

Bên cạnh đ , tác giả cũng tham khảo từ các chuyên gia về từ ngữ phù hợp với các biến liên quan đến ngành ngân hàng. Mỗi ngƣời tham gia đƣợc đánh giá, nhận xét, nêu ý nghĩa của các biến, nên nguyên nhân tại sao thêm hay bỏ bớt biến… Nội dung chi tiết của dàn bài thảo luận đƣợc trình bày ở Phụ lục 1. Phương pháp nghiên cứu định lượng: đƣợc thực hiện thông qua việc khảo sát thu thập và xử lý số liệu dựa trên bảng câu hỏi đã đƣợc thiết kế từ phƣơng pháp nghiên cứu định tính. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để xác định, phân tích, đánh giá ảnh hƣởng chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn.

Phƣơng pháp này đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Tác giả tiến hành phát câu hỏi khảo sát cho 400 khách hàng đang sử dụng DVTD (sau khi bảng câu hỏi khảo sát đã đƣợc nghiên cứu định tính và nghiên cứu sơ bộ) để tiến hành khảo sát. Dữ liệu nghiên cứu: Các dữ liệu thu thập về đƣợc làm sạch, loại bỏ những 5 bảng câu hỏi không hợp lệ thì còn lại 337 bảng khảo sát, sau đ dữ liệu sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Sau đ tiến hành đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.

Hệ số Cronbach’s Alpha đƣợc tính từ phần mềm SPSS. Sau đ các nhân tố sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis-EFA) để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp. Tiếp theo, nghiên cứu kiểm định tƣơng quan Pearson và hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến quan sát. Cuối cùng nghiên cứu kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính để xác định sự tác động của các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD.

Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu thu thập đƣợc xử lý qua phần mềm SPSS 20.0 nhằm đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tƣơng quan, hồi quy để làm rõ hơn các vấn đề liên quan đến các giả thuyết nghiên cứu. Đóng góp của nghiên cứu 1.1 Ý nghĩa khoa học Chất lƣợng tín dụng là nghiệp vụ quan trọng hàng đầu trong hoạt động ngân LV Quản lý kinh tế hàng, thời gian qua ngành ngân hàng n i chung và ngân hàng đầu tƣ và phát triển Sài Gòn nói riêng. Việc nghiên cứu đã hệ thống hóa các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, làm rõ các khái niệm liên quan đến tín dụng, chất lƣợng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Xây dựng và đề xuất mô hình nghiên cứu mới về Chất lƣợng DVTD đối với ngành ngân hàng, có giá trị tham khảo cho các nghiên cứu liên quan.2 Ý nghĩa thực tiễn Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho ban lãnh đạo BIDV hiểu rõ và chi tiết hơn về chất lƣợng và chất lƣợng của DVTD, xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng của hoạt động tín dụng hiện nay của ngân hàng, kiểm tra, đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng và sự tác động của các yếu tố đến Chất lƣợng DVTD, từ đ đề xuất một số ý kiến đ ng g p nhằm cải thiện Chất lƣợng DVTD của ngân hàng.