đặt vấn đề và nghiên cứu về chiến lược. Các tiêu chí của thẻ điểm cân bằng Với mục đích là sắp xếp các hoạt động kinh doanh hướng vào tầm nhìn và chiến lược của doanh nghiệp, giám sát hoạt động của doanh nghiệp đựa trên các mục tiêu chiến lược, nội dung của thẻ điểm cân bằng thể hiện sự cân bằng giữa bốn tiêu chí: tiêu chí tài chính, tiêu chí khách hàng, tiêu chí quy trình nội bộ, tiêu chí học hỏi và phát triển (hình 1. Tiêu chí tài chính Tiêu chí tài chính trả lời câu hỏi: các cổ đông của chúng ta kỳ vọng gì đối với kết quả thực hiện về tài chính? Các phép đo tài chính là yếu tố rất quan trọng của thẻ điểm cân bằng, đặc biệt trong thế giới kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận. Ở tiêu chí tài chính, hầu hết các công ty đều tập trung vào sự tăng trưởng doanh thu và tăng trưởng năng suất.
Trong đó, sự tăng trưởng doanh thu thường được thực hiện theo hai cách: bán toàn bộ sản phẩm và dịch vụ mới ra thị trường hoặc thắt chặt quan hệ với khách hàng hiện tại nhờ đó nâng cao giá trị cung cấp và tạo ra lợi nhuận gia tăng; còn tăng trưởng năng suất thì được thực hiện bằng cách: cải thiện cấu trúc chi phí/ thu nhập hoặc gia tăng việc sử dụng tài sản. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Đối với các ngân hàng, ở tiêu chí tài chính các ngân hàng không chỉ quan tâm đến mục tiêu tăng trưởng (tăng trưởng tín dụng, tăng trưởng huy động), lợi nhuận mà còn phải quan tâm đến yếu tố rủi ro vì đặc trưng hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực rủi ro cao và chịu sự tác động của chính sách kinh tế vĩ mô cũng như sự điều hành của nhà nước. Các thước đo của tiêu chí tài chính: vốn tự có, cổ tức, tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản, doanh thu, thu nhập trên vốn cổ phần, tổng chi phí… Do vậy tuỳ thuộc vào việc ứng dụng thẻ điểm cân bằng vào tổ chức nào mà tiêu chí và thước đo tài chính sẽ thay đổi để phù hợp. Tiêu chí khách hàng Tiêu chí khách hàng trả lời câu hỏi: “Để đạt được tầm nhìn, chúng ta quan tâm tới khách hàng như thế nào?”.
Khi lựa chọn các thước đo cho tiêu chí khách hàng của thẻ điểm, các tổ chức phải trả lời 3 câu hỏi quan trọng: Ai là khách hàng mục tiêu của tổ chức? Tuyên bố giá trị của chúng ta trong việc phục vụ khách hàng là gì? Khách hàng mong đợi hay yêu cầu gì ở chúng ta? Khi trả lời câu hỏi thứ nhất khi phát triển thẻ điểm cân bằng, các tổ chức phải phân khúc thị trường mục tiêu, sự tập trung này sẽ giúp cho tổ chức tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, tuyên bố giá trị khách hàng trong câu hỏi thứ hai mô tả cách thức tổ chức sẽ làm khác biệt mình ra sao và tất nhiên là để phục vụ thị trường nào. Trong đó, tuyên bố giá trị của khách hàng bao gồm: sự hoàn hảo trong hoạt động (giá, sự lựa chọn, sự tiện lợi, không có hàng lỗi, sự tăng trưởng), dẫn đầu về sản phẩm (phải phù hợp đúng lúc, chức năng), thân thiết với khách hàng (hiểu biết khách hàng, các giải pháp được đưa ra, sự thâm nhập, dữ liệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 khách hàng, văn hóa của việc định hướng thành công khách hàng, các mối quan hệ về lâu dài). Các thước đo của tiêu chí khách hàng: giá trung bình so với các đối thủ cạnh tranh, vòng quay hàng tồn kho, số lượng khách hàng than phiền, tỷ lệ hàng lỗi, số lượng khách hàng mới, hình ảnh thương hiệu, số nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn… 1.
Tiêu chí quy trình nội bộ Tiêu chí quy trình nội bộ trả lời câu hỏi: “Để thỏa mãn khách hàng, quy trình nội bộ phải nổi trội hơn ở điểm nào?”. Đối với tiêu chí quy trình nội bộ của thẻ cân bằng điểm, chúng ta phải xác định các quá trình chính của tổ chức cần thực hiện để thường xuyên gia tăng giá trị cho khách hàng và cuối cùng là các cổ đông. Nhiệm vụ của chúng ta trong tiêu chí này là xác định những quá trình chính và phát triển các phép đo tốt nhất, trong đó các phương diện của quy trình nội bộ bao gồm: Các quy trình quản trị tác nghiệp: phát triển và duy trì các mối quan hệ với nhà cung cấp; sản xuất các sản phẩm và dịch vụ; phân phối và chuyển giao sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng; quản lý rủi ro Các quy trình quản lý khách hàng: lựa chọn khách hàng; thu hút khách hàng; duy trì khách hàng; tăng trưởng khách hàng Các quy trình đổi mới: nhân dạng các cơ hội đối với sản phẩm và dịch vụ mới; quản lý danh mục nghiên cứu và phát triển; thiết kế và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới; đưa các sản phẩm và dịch vụ mới vào thị trường Các quy trình về xã hội và quy định: môi trường; an toàn và sức khỏe; thực tiễn sử dụng lao động; sự đầu tư của cộng đồng Các thước đo của quy trình nội bộ: chi phí trung bình trên mỗi giao dịch, thời gian hòa vốn, lượng hàng thiếu hụt, thời gian phản hồi yêu cầu khách hàng, các LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 sản phẩm và dịch vụ chuẩn bị được tung ra, số hồ sơ quản lý/nhân viên, thời gian chu trình từ lúc nộp hồ sơ vay đến lúc giải ngân, số lượng hồ sơ được cấp tín dụng/nhân viên/tháng… 1. Tiêu chí học hỏi và phát triển Tiêu chí học hỏi và phát triển trả lời câu hỏi: “Để đạt được tầm nhìn, tổ chức cần học hỏi và cải tiến như thế nào?”.
Các tổ chức mong muốn đạt được những kết quả tốt nhất cho các quy trình nội bộ, khách hàng và cuối cùng là cổ đông, vậy những kết quả đó từ đâu mà có? Các mục tiêu và thước đo trong viễn cảnh đào tạo và phát triển nhân viên của thẻ điểm cân bằng thực sự là những yếu tố hỗ trợ cho ba viễn cảnh còn lại. Những nhân viên năng động với tổ hợp các kĩ năng và công cụ thích hợp, hoạt động trong môi trường tổ chức được thiết kế để duy trì những cải tiến là những thành phần chủ chốt trong việc định hướng cải tiến quy trình, đáp ứng mong muốn của khách hàng và cuối cùng định hướng lợi nhuận tài chính. Về bản chất, chúng là cơ sở để xây dựng nên thẻ điểm cân bằng. Các phương diện của tiêu chí học hỏi và phát triển bao gồm Nhân lực: các kỹ năng của nhân viên; năng lực/ sở trường và kiến thức Tổ chức: văn hóa, nghệ thuật lãnh đạo, sự sắp xếp nhân viên, làm việc nhóm, quản lý tri thức Thông tin: cơ sở dữ liệu, hệ thống thông tin, mạng lưới, cơ sở hạ tầng công nghệ Các thước đo của tiêu chí học hỏi và phát triển: sự thỏa mãn của nhân viên; giữ chân nhân viên/ tỷ lệ thuyên chuyển; năng suất của nhân viên; sự sẵn có của hệ thống thông tin; chỉ số môi trường làm việc của tổ chức; chỉ số liên kết các mục tiêu cá nhân; sự phát triển đội ngũ… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1: Bốn tiêu chí của thẻ điểm cân bằng TÀI CHÍNH Các cổ đông Mục thước đo Chỉ Biện của chúng ta tiêu tiêu pháp kỳ vọng gì với kết quả thực hiện về tài chính? KHÁCH HÀNG QUY TRÌNH NỘI BỘ Để thỏa Mục thước Chỉ Biện pháp Để đạt được Mục thước Chỉ Biện Tầm nhìn và mãn khách tầm nhìn tiêu đo tiêu tiêu đo tiêu pháp hàng quy chúng ta quan tâm tới chiến lược trình nội bộ phải nổi khách hàng trội hơn ở như thế nào? điểm nào? HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Để đạt được Mục thước Chỉ Biện tầm nhìn, tổ tiêu đo tiêu pháp chức cần học hỏi và cải tiến như thế nào? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 Bốn tiêu chí của thẻ điểm cân bằng co mối quan hê nhân- quả vơi nhau theo mô hinh sau (hinh 1.2: Quan hệ nhân – quả trong BSC (Kalpan & Norton, 1996) Sự thỏa mãn của khách hàng TÀI CHÍNH được gia tăng sẽ cho lợi nhuận Sự tiến triển công việc sẽ dẫn KHÁCH HÀNG tới sự thỏa mãn khách hàng Nhân viên được trao quyền và được huấn luyện sẽ cải thiện QUY TRÌNH NỘI BỘ cách họ thực hiện công việc Kiến thức và kỹ năng của nhân viên là nền tảng cho tất cả sự HỌC HỎI & PHÁT TRIỂN đổi mới và cải tiến và nâng cao hiệu suất công việc Môi quan hê nhân - qua thê hiên theo hai chiêu: Chiêu tư trên xuống: la qua trinh lâp kê hoach để thưc thi cac muc tiêu tai chính trong đo: tư cac muc tiêu thuôc tiêu chí tai chính la nguyên nhân xuât phat để cac muc tiêu tiêu chí: khach hang, quy trinh nôi bô, học hỏi va phat triển tương ưng như thê nao? Muốn đat muc tiêu tai chính thi cac muc tiêu tiêu chí “khach hang” se phải như thê nao? Thi phân tăng bao nhiêu, ty lê khach hang trung thanh la bao nhiêu? Để đap ưng đươc muc tiêu tư viễn cảnh tai chính thi cac chi tiêu thuôc tiêu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 chí “quy trinh nôi bô” như: quy trinh sản xuât phải cải tiên ra sao để co sản phâm chât lương, giảm gia thanh, tăng tính canh tranh của sản phâm? Va cuối cung ai se thưc hiên no? Năng lưc, kiên thưc, ky năng gi cân co ơ nhưng con ngươi đo, trang thiêt bi, công nghê đâu tư ra sao.
thuôc tiêu chí “học hỏi va phat triển” để đap ưng yêu câu đăt ra. Chiêu tư dươi lên: la qua trinh thưc hiên thưc tê cac chi tiêu thiêt lâp theo kê hoach đê ra trong đo tiêu chí tai chính la kêt quả tât yêu găt hai đươc khi xây dưng cac tiêu chí đi tư: học hỏi va phat triển, quy trinh nôi bô, khach hang. Nêu không co trang thiêt bi công nghê tiên tiên, con ngươi đủ năng lưc, phâm chât thưc hiên va tuân thủ theo nhưng quy trinh nôi bô nhằm đảm bảo chât lương, thơi gian nhanh nhât, gia thanh sản phâm canh tranh thi doanh nghiêp se không đap ưng đươc yêu câu khach hang đăt ra va hê quả tât yêu se không thể đat đươc lơi nhuân, mưc đô tăng trương như mong muốn.