Nghiên Cứu Ứng Dụng Hệ Thống CRM Tại Ngân Hàng Thương Mại Công Thương Việt Nam

Trong bối cảnh chuyển đổi số ngành ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ, sự cạnh tranh không chỉ dừng lại ở sản… 80 trang · Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân · 2023.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Ứng Dụng Hệ Thống CRM Trong Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam
• Loại tài liệu: tiểu luận
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ (MIS)
• 1.1. Giới thiệu hệ thống thông tin
• 1.2. Giới thiệu hệ thống thông tin quản lý (MIS)
• 1.3. Vai trò và ưu nhược điểm của hệ thống thông tin quản lý
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
• 2.1. Giới thiệu về hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (Customer Relationship Management - CRM)
• 2.2. CRM phối hợp (Collaborative CRM)
• 2.2.1. Quản lý mối quan hệ khách hàng
• 2.2.2. Quản lý mối quan hệ nhà cung ứng (Supplier Relationship Management)
• 2.2.3. Quản lý mối quan hệ đối tác (Partner Relationship Management)
• 2.3. CRM vận hành (Operational CRM)
• 2.3.1. Quản trị marketing doanh nghiệp (Enterprise Marketing Management)
• 2.3.2. Hỗ trợ và dịch vụ khách hàng
• 2.3.3. Công nghệ tự động hoá bán hàng
• 2.4. CRM phân tích (Analytical CRM)
• 2.4.1. Kho lưu trữ dữ liệu (Data Warehouse)
• 2.4.2. Xử lý Phân tích Trực tuyến (OLAP)
• 2.4.3. Khai phá dữ liệu (Data Mining)
• 2.4.4. Phân tích luồng nhấp chuột (Clickstream Analysis)
• 2.5. Quy trình triển khai hệ thống CRM
• 2.5.1. Giai đoạn 1: Xây dựng chiến lược CRM (Strategy Building)
• 2.5.2. Giai đoạn 2: Xây dựng nền tảng (Platform Building)
• 2.5.3. Giai đoạn 3: Chuẩn hoá và lựa chọn đối tác (Standardization and Partner Evaluation)
• 2.5.4. Giai đoạn 4: Triển khai dự án (Project Deployment)
• 2.5.5. Giai đoạn 5: Đánh giá hiệu quả triển khai (Evaluate Deployment)
• 3. CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 3.1.3. Hoạt động kinh doanh
• 3.2. Quá trình triển khai hệ thống CRM
• 3.3. Đánh giá và cải tiến
• 3.4. Ứng dụng hệ thống CRM trong hoạt động dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Vietinbank
• 3.4.1. Ứng dụng CRM trong Chăm sóc khách hàng Cá nhân của Vietinbank
• 3.4.2. Hệ thống ngân hàng kỹ thuật số - Vietinbank Ipay
• 3.4.3. Nâng cấp trải nghiệm bằng R-ATM
• 3.4.4. Ứng dụng vào dịch vụ SMS banking
• 4. CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CRM
• 4.1. Đánh giá hiệu quả của cơ sở dữ liệu khách hàng
• 4.2. Đánh giá CRM trong việc lựa chọn khách hàng
• 4.2.1. Duy trì lòng trung thành của khách hàng
• 4.2.2. Tìm kiếm khách hàng mới
• 4.3. Kết thúc mối quan hệ
• 4.4. Đánh giá phần mềm CRM
• 4.5. Các tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM
• 4.6. Đánh giá hiệu quả Vietinbank đạt được từ hệ thống CRM
• 4.7. Phân tích SWOT của hệ thống CRM vào hoạt động của VietinBank
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN
• 5.1. Hướng phát triển và nâng cấp hệ thống
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• LỜI CẢM ƠN

Tóm tắt

I. Vai trò hệ thống CRM trong ngân hàng thương mại Việt Nam

Trong bối cảnh chuyển đổi số ngành ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ, sự cạnh tranh không chỉ dừng lại ở sản phẩm hay lãi suất, mà còn tập trung vào chất lượng dịch vụ và khả năng thấu hiểu khách hàng. Đây chính là lúc hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) khẳng định vai trò chiến lược. CRM không đơn thuần là một phần mềm, mà là một chiến lược kinh doanh toàn diện, đặt khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động. Mục tiêu cốt lõi của việc ứng dụng CRM trong ngân hàng là xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận và gia tăng lợi thế cạnh tranh. Hệ thống này cho phép các ngân hàng thương mại thu thập, lưu trữ, phân tích và tận dụng dữ liệu khách hàng từ nhiều điểm chạm khác nhau, tạo nên một cái nhìn 360 độ toàn diện. Nhờ đó, các hoạt động từ marketing, bán hàng đến chăm sóc khách hàng ngân hàng đều được cá nhân hóa và diễn ra một cách liền mạch. Francis Buttle định nghĩa CRM là “chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp các quy trình nội bộ và các chức năng cũng như mạng lưới bên ngoài, để tạo và cung cấp giá trị cho khách hàng mục tiêu ở một lợi nhuận”. Tại Việt Nam, các ngân hàng như VietinBank đã nhanh chóng nhận ra tầm quan trọng này, xem CRM là nền tảng để nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) trong ngân hàng, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới hiệu quả hơn. Việc triển khai thành công một giải pháp CRM ngành tài chính giúp ngân hàng không chỉ bán được nhiều sản phẩm hơn thông qua bán chéo sản phẩm (cross-selling) và bán thêm sản phẩm (up-selling), mà còn xây dựng được lòng trung thành, biến khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu.

1.1. Khái niệm cốt lõi về hệ thống quản lý thông tin khách hàng

Một hệ thống CRM về cơ bản là một nền tảng công nghệ tích hợp, được thiết kế để tự động hóa và quản lý các tương tác với khách hàng trong suốt vòng đời của họ. Chức năng chính của nó là quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung. Thay vì dữ liệu bị phân mảnh ở nhiều bộ phận (kinh doanh, marketing, dịch vụ), CRM hợp nhất tất cả vào một cơ sở dữ liệu duy nhất. Điều này tạo ra một hồ sơ dữ liệu khách hàng 360 độ, cung cấp cho nhân viên ngân hàng cái nhìn toàn diện về lịch sử giao dịch, sở thích, nhu cầu và cả những khiếu nại trước đó của mỗi cá nhân. Nhờ vậy, mọi tương tác đều trở nên cá nhân hóa và phù hợp hơn, giúp tăng cường lòng trung thành khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động.

1.2. Những lợi ích của CRM trong ngân hàng và tác động trực tiếp

Việc ứng dụng CRM mang lại nhiều lợi ích có thể đo lường được cho ngân hàng. Đầu tiên, nó giúp tối ưu hóa quy trình ngân hàng bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giải phóng nhân viên để tập trung vào các hoạt động tạo ra giá trị cao hơn. Thứ hai, CRM cải thiện đáng kể hiệu quả của các chiến dịch marketing thông qua việc phân khúc khách hàng chính xác và triển khai tự động hóa marketing ngân hàng. Thứ ba, và quan trọng nhất, nó nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng hơn, từ đó cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Theo tài liệu nghiên cứu, “các doanh nghiệp sử dụng hệ thống CRM hiệu quả, có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tăng cường hiệu suất của các quy trình kinh doanh”. Cuối cùng, lợi ích của CRM trong ngân hàng còn thể hiện qua việc tăng doanh thu nhờ các hoạt động bán chéo và bán thêm được thực hiện một cách thông minh dựa trên dữ liệu đã phân tích.

II. Top 3 thách thức khi triển khai CRM trong ngân hàng Việt Nam

Mặc dù mang lại nhiều lợi ích, quá trình ứng dụng hệ thống CRM tại các ngân hàng thương mại Việt Nam không phải lúc nào cũng thuận lợi. Các thách thức khi triển khai CRM đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng về cả chiến lược, công nghệ và con người. Thách thức lớn nhất thường đến từ chi phí đầu tư ban đầu. Việc xây dựng hoặc mua một phần mềm CRM cho ngân hàng đòi hỏi một nguồn ngân sách đáng kể, bao gồm chi phí bản quyền, phần cứng, tùy chỉnh và triển khai. Bên cạnh đó, việc tích hợp hệ thống CRM mới với các hệ thống công nghệ thông tin kế thừa, đặc biệt là hệ thống Core Banking, là một bài toán kỹ thuật phức tạp. Sự không tương thích có thể dẫn đến luồng dữ liệu không đồng nhất và làm giảm hiệu quả của toàn bộ hệ thống. Một rào cản khác là sự thay đổi trong văn hóa tổ chức. Nhân viên có thể phản kháng với quy trình làm việc mới, đặc biệt nếu họ không được đào tạo bài bản và không thấy được lợi ích trực tiếp cho công việc của mình. Cuối cùng, vấn đề an toàn dữ liệu CRM luôn là mối quan tâm hàng đầu. Việc tập trung một lượng lớn thông tin khách hàng nhạy cảm vào một nơi duy nhất làm tăng rủi ro bị tấn công mạng nếu hệ thống không được bảo mật đúng cách. Việc vượt qua những thách thức này quyết định sự thành bại của một dự án CRM.

2.1. Phân tích rủi ro về chi phí đầu tư và an toàn dữ liệu CRM

Chi phí triển khai không chỉ dừng lại ở việc mua phần mềm. Nó bao gồm chi phí tư vấn, tùy chỉnh hệ thống để phù hợp với quy trình đặc thù của ngân hàng, chi phí đào tạo nhân viên và chi phí bảo trì, nâng cấp hàng năm. Nếu không có một kế hoạch tài chính rõ ràng, dự án có thể dễ dàng vượt ngân sách. Về mặt bảo mật, an toàn dữ liệu CRM là yếu tố sống còn. Ngân hàng phải đầu tư vào các giải pháp mã hóa dữ liệu, tường lửa, hệ thống kiểm soát truy cập nghiêm ngặt và thường xuyên kiểm tra các lỗ hổng bảo mật. Bất kỳ sự rò rỉ thông tin nào cũng có thể gây thiệt hại nặng nề về tài chính và uy tín thương hiệu.

2.2. Vấn đề tích hợp phần mềm CRM với các hệ thống kế thừa

Hầu hết các ngân hàng đều có một hệ thống Core Banking và nhiều ứng dụng khác đã hoạt động từ lâu. Việc tích hợp phần mềm CRM cho ngân hàng đòi hỏi các API (Giao diện lập trình ứng dụng) phải tương thích để đảm bảo dữ liệu được đồng bộ hóa theo thời gian thực. Nếu quá trình tích hợp thất bại, nhân viên sẽ phải làm việc trên nhiều hệ thống song song, gây ra tình trạng nhập liệu trùng lặp, sai sót thông tin và không thể có được cái nhìn 360 độ về khách hàng. Điều này làm mất đi lợi ích cốt lõi mà CRM hướng tới.

III. Phân tích 3 phân hệ cốt lõi của giải pháp CRM ngành tài chính

Một giải pháp CRM ngành tài chính toàn diện thường được cấu thành từ ba phân hệ chính, hoạt động phối hợp với nhau để tạo ra một hệ sinh thái lấy khách hàng làm trung tâm. Ba phân hệ này bao gồm: CRM Vận hành (Operational CRM), CRM Phân tích (Analytical CRM) và CRM Phối hợp (Collaborative CRM). CRM Vận hành tập trung vào việc tự động hóa các quy trình tương tác trực tiếp với khách hàng như bán hàng, marketing và dịch vụ. Nó giúp tối ưu hóa quy trình ngân hàng và đảm bảo tính nhất quán trong mọi giao tiếp. CRM Phân tích, mặt khác, lại đóng vai trò là "bộ não" của hệ thống. Nó sử dụng các công cụ như khai phá dữ liệu (Data Mining) và xử lý phân tích trực tuyến (OLAP) để phân tích dữ liệu khách hàng, tìm ra các xu hướng, mô hình hành vi và giá trị vòng đời của khách hàng. Kết quả phân tích này là đầu vào quan trọng cho các quyết định chiến lược. Cuối cùng, CRM Phối hợp tập trung vào việc cải thiện giao tiếp và chia sẻ thông tin không chỉ trong nội bộ các phòng ban mà còn với các đối tác bên ngoài như đại lý, nhà cung cấp. Sự kết hợp nhuần nhuyễn của ba phân hệ này giúp ngân hàng khai thác tối đa giá trị từ dữ liệu khách hàng 360 độ.

3.1. CRM Vận hành Operational Tự động hóa quy trình ngân hàng

CRM Vận hành là thành phần quen thuộc nhất, trực tiếp hỗ trợ các hoạt động hàng ngày. Trong lĩnh vực bán hàng, nó tự động hóa việc quản lý khách hàng tiềm năng, theo dõi cơ hội và tạo báo cáo doanh số. Trong marketing, nó hỗ trợ triển khai các chiến dịch email, SMS và quản lý phản hồi. Trong dịch vụ, nó quản lý các yêu cầu hỗ trợ, theo dõi lịch sử tương tác và cung cấp cơ sở tri thức cho nhân viên. Mục tiêu của CRM Vận hành là tăng hiệu suất, giảm thiểu công việc thủ công và đảm bảo mọi nhân viên đều có thông tin cần thiết khi tương tác với khách hàng.

3.2. CRM Phân tích Analytical Khai phá dữ liệu khách hàng 360 độ

CRM Phân tích sử dụng dữ liệu được thu thập bởi CRM Vận hành để tìm kiếm những hiểu biết sâu sắc. Nó giúp ngân hàng trả lời các câu hỏi quan trọng như: Khách hàng nào có giá trị nhất? Sản phẩm nào thường được mua cùng nhau? Dấu hiệu nào cho thấy một khách hàng sắp rời bỏ? Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, ngân hàng có thể xây dựng các mô hình dự báo, cá nhân hóa các gói sản phẩm, và chủ động đưa ra các chương trình giữ chân khách hàng, từ đó tối đa hóa lợi nhuận trên từng khách hàng.

IV. Case study Ứng dụng CRM tại Vietinbank và các kết quả

VietinBank là một trong những ngân hàng tiên phong tại Việt Nam trong việc áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh, và việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là một minh chứng rõ nét. Ngân hàng đã xây dựng một quy trình quản lý khách hàng bài bản, bắt đầu từ việc thu thập và xử lý thông tin thông qua hệ thống nội bộ INCAS, với mỗi khách hàng được gán một mã CIF (Customer Information File) duy nhất. Quy trình này giúp ngân hàng quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung và nhất quán. VietinBank đã ứng dụng CRM vào nhiều hoạt động dịch vụ cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) trong ngân hàng. Nổi bật là giải pháp Contact Center đa kênh, hỗ trợ khách hàng 24/7 qua nhiều ngôn ngữ, giúp giải quyết khiếu nại và tư vấn sản phẩm một cách nhanh chóng. Theo báo cáo, trung tâm này đã phục vụ hàng triệu lượt khách hàng, với tỷ lệ hài lòng vượt chuẩn quốc tế. Bên cạnh đó, ứng dụng ngân hàng số VietinBank iPay và hệ thống R-ATM (ATM đa chức năng) là những ví dụ điển hình về việc dùng công nghệ để tối ưu hóa quy trình ngân hàng, mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng. Những nỗ lực này đã giúp VietinBank đạt được những kết quả kinh doanh tích cực, thể hiện qua sự tăng trưởng tài sản và lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ, khẳng định hiệu quả của chiến lược CRM.

4.1. Tự động hóa chăm sóc khách hàng qua Contact Center và iPay

Contact Center của VietinBank không chỉ là một tổng đài trả lời cuộc gọi truyền thống. Nó được tích hợp sâu với hệ thống CRM, cho phép tư vấn viên truy cập tức thì hồ sơ dữ liệu khách hàng 360 độ. Điều này giúp việc chăm sóc khách hàng ngân hàng trở nên cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Tương tự, ứng dụng VietinBank iPay không chỉ là một công cụ giao dịch. Nó còn là một kênh tương tác quan trọng, thu thập dữ liệu về hành vi người dùng, từ đó giúp ngân hàng đưa ra các gợi ý sản phẩm phù hợp, thực hiện bán chéo sản phẩm (cross-selling) ngay trên nền tảng số.

4.2. Nâng cấp trải nghiệm khách hàng CX với hệ thống R ATM

Việc triển khai hệ thống R-ATM là một bước tiến trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) trong ngân hàng. Thay vì chỉ rút tiền, khách hàng có thể nộp tiền trực tiếp vào tài khoản 24/7 mà không cần đến quầy giao dịch. Điều này không chỉ mang lại sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng giảm tải cho các chi nhánh, tối ưu hóa quy trình ngân hàng và nguồn lực nhân sự. Hệ thống R-ATM, được hỗ trợ bởi dữ liệu từ CRM, là một phần của chiến lược tạo ra một hành trình khách hàng liền mạch và đa kênh.

V. Đánh giá hiệu quả và xu hướng ứng dụng CRM ngành ngân hàng

Đánh giá hiệu quả của việc ứng dụng CRM trong ngân hàng cần dựa trên các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) rõ ràng. Các chỉ số này không chỉ bao gồm các số liệu tài chính như tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, mà còn cả các chỉ số liên quan đến khách hàng như tỷ lệ giữ chân khách hàng, giá trị vòng đời khách hàng (CLV), và chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT). Phân tích SWOT hệ thống CRM tại VietinBank cho thấy những điểm mạnh như công nghệ bảo mật tốt, hệ thống Contact Center chuẩn quốc tế. Tuy nhiên, vẫn còn những điểm yếu như việc tích hợp dữ liệu giữa các bộ phận chưa hoàn toàn đồng nhất. Nhìn về tương lai, xu hướng chuyển đổi số ngành ngân hàng sẽ tiếp tục định hình sự phát triển của CRM. Các công nghệ mới như Trí tuệ nhân tạo (AI) và Dữ liệu lớn (Big Data) sẽ được tích hợp sâu hơn vào các giải pháp CRM ngành tài chính. AI có thể giúp tự động hóa các tác vụ phức tạp hơn, đưa ra các dự báo chính xác hơn về nhu cầu khách hàng và thậm chí cung cấp các trợ lý ảo để tương tác với khách hàng 24/7. Việc tận dụng những công nghệ này sẽ giúp các ngân hàng Việt Nam không chỉ bắt kịp mà còn dẫn đầu trong cuộc đua nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.1. Các phương pháp đo lường hiệu quả ROI của hệ thống CRM

Để đo lường Tỷ suất hoàn vốn (ROI), ngân hàng cần so sánh tổng chi phí đầu tư cho dự án CRM (bao gồm phần mềm, triển khai, đào tạo) với tổng lợi ích thu được. Lợi ích có thể là sự gia tăng doanh thu từ bán thêm sản phẩm (up-selling), chi phí dịch vụ khách hàng giảm nhờ tự động hóa, hoặc giá trị tăng thêm từ việc giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Việc theo dõi các KPIs như chi phí thu hút khách hàng mới (CAC) và giá trị vòng đời khách hàng (CLV) trước và sau khi triển khai CRM là một phương pháp hiệu quả để định lượng thành công của dự án.

5.2. Xu hướng chuyển đổi số Tích hợp AI và Big Data vào CRM

Trong tương lai, các hệ thống CRM sẽ không chỉ là nơi lưu trữ dữ liệu. Chúng sẽ trở thành các nền tảng thông minh. AI sẽ được sử dụng để phân tích dữ liệu khách hàng ở quy mô lớn, nhận diện các mẫu hành vi phức tạp mà con người khó có thể phát hiện. Chatbot tích hợp AI sẽ xử lý các yêu cầu cơ bản của khách hàng, cho phép nhân viên tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Big Data sẽ cho phép ngân hàng kết hợp dữ liệu nội bộ với dữ liệu từ các nguồn bên ngoài (mạng xã hội, xu hướng thị trường) để có một cái nhìn toàn cảnh hơn, giúp các quyết định kinh doanh trở nên chính xác và kịp thời.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế số hóa và môi trường kinh doanh dịch vụ tài chính có mức độ cạnh tranh cao, khách hàng trở thành yếu tố trọng tâm quyết định sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Việc quản trị lượng dữ liệu khách hàng ngày càng gia tăng đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải chuyển đổi từ phương thức quản lý truyền thống sang các giải pháp công nghệ hiện đại. Theo ước tính từ Grandview Research, hơn 91% các doanh nghiệp có quy mô từ 10 nhân viên trở lên đã tích hợp hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) vào hoạt động quản trị tương tác. Dữ liệu từ Fortune Business Insights cũng ghi nhận giá trị thị trường phần mềm CRM toàn cầu đạt 71,06 tỷ USD vào năm 2023 và dự kiến đạt khoảng 157 tỷ USD vào năm 2030.

Tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) là một trong những đơn vị tiên phong ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng nhằm tối ưu hóa vận hành và nâng cao trải nghiệm người dùng. Nhóm nghiên cứu thuộc Khoa Công nghệ Thông tin Kinh doanh, Trường Công nghệ và Thiết kế – Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã thực hiện đề tài: "Tìm hiểu hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) và ứng dụng của CRM vào Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank)" dưới sự hướng dẫn của TS.GVC Nguyễn Quốc Hùng.

Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu của đồ án bao gồm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Hệ thống thông tin (IS), Hệ thống thông tin quản lý (MIS) và Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
2. Phân tích chi tiết kiến trúc các phân hệ CRM tích hợp, quy trình triển khai và các mô hình lựa chọn phần mềm CRM trong doanh nghiệp.
3. Khảo sát thực trạng ứng dụng hệ thống CRM trong các mảng dịch vụ thực tế tại VietinBank (VietinBank iPay, R-ATM, SMS Banking, Contact Center).
4. Đánh giá hiệu quả triển khai thông qua phân tích ma trận SWOT và các số liệu thống kê phản hồi của khách hàng.
5. Đề xuất các định hướng nâng cấp, hoàn thiện hệ thống CRM cho VietinBank trong giai đoạn tiếp theo.

• Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) và thực tiễn triển khai trong hoạt động dịch vụ khách hàng.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank), tập trung vào các kênh phân phối và dịch vụ khách hàng cá nhân.
  • Thời gian: Quá trình ứng dụng công nghệ và hệ thống CRM từ giai đoạn chiến lược CNTT 2010–2015, dự án quản lý thông tin khách hàng năm 2011–2013, mở rộng các ứng dụng R-ATM năm 2020, báo cáo tài chính quý IV/2021 cùng số liệu thống kê liên quan đến tháng 12/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình sử dụng

Đồ án xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm và mô hình chuẩn mực trong lĩnh vực hệ thống thông tin kinh doanh:

• Hệ thống thông tin quản lý (MIS): Tiếp cận theo định nghĩa của A. Milton Jenkins (1985), xem MIS là hệ thống tích hợp các yếu tố con người, thủ tục, cơ sở dữ liệu và thiết bị nhằm cung cấp thông tin hữu ích hỗ trợ ra quyết định. Đồ án phân tích ba cấp bậc quản lý (chiến lược, chiến thuật, tác nghiệp) và quy trình chuyển đổi: Dữ liệu -> Xử lý -> Thông tin -> Quyết định -> Hành động.
• Hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM): Tiếp cận định nghĩa của Francis Buttle (trong tác phẩm "Customer Relationship Management"), xác định CRM là chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp quy trình nội bộ, chức năng và mạng lưới bên ngoài dựa trên dữ liệu khách hàng chất lượng cao.
• Cấu trúc CRM tích hợp: Phân chia thành ba phân hệ chức năng:
  • CRM phối hợp (Collaborative CRM): Quản lý tương tác, quản lý kênh, Quản lý quan hệ nhà cung ứng (SRM) và Quản lý quan hệ đối tác (PRM).
  • CRM vận hành (Operational CRM): Quản trị marketing doanh nghiệp (EMM) qua kỹ thuật bán chéo (Cross-selling), bán gia tăng (Up-selling), duy trì khách hàng (Customer Retention); Tự động hóa bán hàng (SFA); Dịch vụ khách hàng.
  • CRM phân tích (Analytical CRM): Ứng dụng Kho lưu trữ dữ liệu (Data Warehouse), Xử lý phân tích trực tuyến (OLAP), Khai phá dữ liệu (Data Mining) và Phân tích luồng nhấp chuột (Clickstream Analysis).
• Quy trình triển khai CRM: Chu trình 5 giai đoạn gồm: (1) Xây dựng chiến lược CRM, (2) Xây dựng nền tảng, (3) Chuẩn hóa và lựa chọn đối tác, (4) Triển khai dự án, (5) Đánh giá hiệu quả triển khai.
• Khung lý thuyết duy trì khách hàng: Dựa trên nghiên cứu của Kamath và cộng sự (2003) cùng mô hình cơ sở dữ liệu CRM của Janos Papp.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

• Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu từ giáo trình MIS chuyên ngành (Đại học Kinh tế TP.HCM, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, Pearson Education), các báo cáo tài chính chính thức của VietinBank, tài liệu thống kê thị trường từ Grandview Research, Fortune Business Insights và dữ liệu khảo sát từ Buzzmetrics.
• Phương pháp phân tích - tổng hợp logic: Phân loại các hệ thống thông tin theo phạm vi hoạt động, lĩnh vực hoạt động, đối tượng phục vụ và chức năng nghiệp vụ.
• Phương pháp phân tích định tính (Ma trận SWOT): Đánh giá tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của hệ thống CRM tại VietinBank.
• Phương pháp khảo sát: Thiết lập bảng câu hỏi khảo sát nhằm ghi nhận các tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý (MIS)

Chương 1 thiết lập cơ sở lý luận về hệ thống thông tin (IS) bao gồm các thành phần: phần cứng, phần mềm, dữ liệu, quy trình và con người, vận hành qua chu trình 4 bước: Đầu vào (Input), Xử lý (Processing), Đầu ra (Output) và Phản hồi (Feedback).

Hệ thống thông tin được phân loại theo 4 tiêu chí chính:

• Theo phạm vi hoạt động: HTTT nội bộ (hỗ trợ tác nghiệp: TPS, FA, OAS, DW, GS, SCMS, ERP; hỗ trợ quản lý: DSS, Data Mining, GSS, GIS, ESS, BIS, KMS, ES) và HTTT liên tổ chức (EDI, E-Commerce, JIT).
• Theo lĩnh vực hoạt động: HTTT giữa các tổ chức (TPS, Process Control Systems, Enterprise Collaboration Systems) và HTTT hỗ trợ quản lý (MIS, DSS, ESS).
• Theo mục đích và đối tượng phục vụ: Hệ chuyên gia (ES), HT quản trị tri thức (KMS), HTTT chiến lược (SIS), HTTT nghiệp vụ (BIS), HTTT tích hợp (IIS).
• Theo chức năng nghiệp vụ: HTTT bán hàng và Marketing; HTTT tài chính - kế toán; HTTT kinh doanh và tác nghiệp; HTTT quản trị nguồn nhân lực.

Nội dung chương làm rõ cấu trúc của MIS với các định dạng đầu ra gồm: báo cáo định kỳ, báo cáo thống kê, báo cáo theo yêu cầu, báo cáo ngoại lệ và báo cáo siêu liên kết. MIS giữ vai trò cầu nối thông tin bên trong (liên kết phòng ban, tối ưu quy trình) và bên ngoài (thu thập dữ liệu đối tác, khách hàng, hỗ trợ truyền thông), qua đó nâng cao hiệu suất và năng lực cạnh tranh cho tổ chức.

Chương 2: Tổng quan về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Chương 2 trình bày lịch sử hình thành và phát triển của CRM từ các mốc thời gian quan trọng:

• Năm 1992: Xuất hiện khái niệm Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA).
• Năm 1993: Hãng Siebel thành lập, phát triển phần mềm CRM trị giá 5,5 tỷ USD.
• Năm 1995: Thuật ngữ chuẩn "CRM" chính thức được ban hành.
• Năm 1999: Siebel ra mắt phiên bản di động (Siebel Sales Handheld); Salesforce tiên phong triển khai CRM theo mô hình phần mềm dạng dịch vụ (SaaS) trên nền tảng điện toán đám mây.
• Năm 2003–2008: Microsoft ra mắt Dynamics CRM (2003); SugarCRM phát triển CRM mã nguồn mở (2004); Amazon cung cấp nền tảng đám mây EC2/S3 (2006); Social CRM ra đời (2008).
• Năm 2013–2019: Bổ sung tính năng phân tích dữ liệu thông minh (2013); tích hợp Call-Center (2014); phân hóa chuyên biệt theo ngành (2016); đến năm 2019 có hơn 80% ứng dụng CRM hoạt động dưới dạng SaaS.

Chương này phân tích sâu 3 phân hệ cấu thành CRM:

1. CRM phối hợp (Collaborative CRM): Đảm nhận quản lý tương tác và quản lý kênh; mở rộng sang quản lý mối quan hệ nhà cung ứng (SRM) nhằm đánh giá rủi ro, chi phí cung ứng và quản lý mối quan hệ đối tác (PRM) hỗ trợ chia sẻ tài liệu tiếp thị, kiểm soát tồn kho trong kênh phân phối.
2. CRM vận hành (Operational CRM): Thực thi quản trị marketing doanh nghiệp (EMM) thông qua chiến lược bán chéo (Cross-selling), bán gia tăng (Up-selling), giữ chân khách hàng (Customer Retention), quản lý dịch vụ hỗ trợ và tự động hóa bán hàng.
3. CRM phân tích (Analytical CRM): Khai thác Kho lưu trữ dữ liệu (Data Warehouse), Xử lý phân tích trực tuyến (OLAP), Khai phá dữ liệu (Data Mining) và phân tích luồng nhấp chuột (Clickstream Analysis) để dự báo hành vi tiêu dùng.

Chương 3: Ứng dụng hệ thống CRM trong hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank

Chương 3 khảo sát thực tế triển khai CRM tại VietinBank theo chiến lược "Phát triển công nghệ thông tin giai đoạn 2010–2015", trọng tâm là dự án "Quản lý thông tin quan hệ khách hàng" triển khai từ năm 2011 đến năm 2013 nhằm quản trị tập trung hồ sơ khách hàng (CIF), hỗ trợ bán hàng và quản trị rủi ro.

Các ứng dụng CRM cụ thể trong hệ sinh thái dịch vụ của VietinBank bao gồm:

• Chăm sóc khách hàng cá nhân: Phân khúc khách hàng ưu tiên (VietinBank Premium Banking), bố trí chuyên viên quản lý riêng và cung cấp các chính sách ưu đãi chuyên biệt.
• Hệ thống ngân hàng kỹ thuật số (VietinBank iPay): Triển khai đồng bộ trên giao diện máy tính và ứng dụng điện thoại di động, cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến 24/7.
• Hệ thống máy giao dịch tự động tái tuần hoàn tiền mặt (R-ATM): Triển khai năm 2020 với chức năng nộp và gửi tiền tự động. Máy sử dụng mô-đun BRM (Banknote Recycling Module) đạt tốc độ xử lý 12 tờ/giây, hạn mức nộp tối đa 100 triệu đồng/lần (không quá 200 tờ/giao dịch), không giới hạn số lần giao dịch trong ngày; tích hợp công nghệ phát hiện tiền giả, tiền kém tiêu chuẩn và lưu vết số series của các tờ tiền giao dịch.
• Dịch vụ SMS Banking (tổng đài 8149): Cung cấp các tiện ích tra cứu số dư, xem chi tiết 5 giao dịch gần nhất, nhận thông báo biến động số dư, chuyển khoản trong hệ thống bằng cú pháp SMS CK, tra cứu tỷ giá và lãi suất.
• Hệ thống Contact Center: Triển khai nền tảng chăm sóc khách hàng đa kênh 24/7 bằng 3 ngôn ngữ (Việt, Anh, Nhật) và định hướng phát triển tiếng Trung, đạt giải thưởng "Leading Contact Center Vietnam 2018" do Global Banking and Finance Review trao tặng.

Chương 4: Đánh giá hiệu quả CRM

Chương 4 thực hiện đánh giá toàn diện hệ thống CRM thông qua các nội dung:

• Đánh giá cơ sở dữ liệu khách hàng: Khả năng phân tích thông tin nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp), phục vụ nghiên cứu thị trường và cá nhân hóa chiến dịch Marketing.
• Đánh giá vai trò trong vòng đời khách hàng: Duy trì lòng trung thành, tối ưu chi phí thu hút khách hàng mới và hỗ trợ nhận diện các mối quan hệ không đem lại giá trị để tối ưu nguồn lực.
• So sánh các giải pháp triển khai phần mềm CRM: Phân tích ưu - nhược điểm của 3 hình thức (Thuê ngoài, Mua phần mềm đóng gói, Tự phát triển).
• Hiệu quả kinh doanh thực tế tại VietinBank: Báo cáo tài chính quý IV/2021 ghi nhận tổng tài sản ngân hàng tăng 14% so với đầu năm, trong đó lãi thuần từ hoạt động dịch vụ đạt mức tăng trưởng đáng kể nhờ mở rộng hệ sinh thái số.
• Phân tích ma trận SWOT của hệ thống CRM VietinBank: Xác định rõ các điểm mạnh nội tại (Contact Center chuẩn quốc tế, cơ sở dữ liệu khách hàng ưu tiên, bảo mật cao), điểm yếu (dữ liệu giữa các bộ phận chưa tích hợp hoàn toàn, một bộ phận khách hàng chưa hài lòng do thái độ phục vụ của nhân viên với tỷ lệ giới thiệu chỉ 2%), cơ hội (lượt truy cập web đạt 200.000 lượt/tuần vào tháng 12/2012, xu hướng gia tăng giao dịch số) và thách thức (hạ tầng viễn thông quốc gia, cạnh tranh công nghệ từ các đối thủ).
• Dữ liệu khảo sát của Buzzmetrics (2014): Tỷ lệ khách hàng cân nhắc sử dụng dịch vụ VietinBank đạt 40,2%; đã sử dụng và phản hồi tốt đạt 34%; tỷ lệ khuyên người khác sử dụng đạt 2%; tỷ lệ không chọn sử dụng là 0%. Các nguyên nhân chính gây không hài lòng gồm: thái độ phục vụ chưa tốt (11%), lãi suất tiền gửi thấp (11%), phí dịch vụ cao (4%), sự cố ATM trả tiền rách (4%) và dịch vụ chưa tiện lợi (4%).

Chương 5: Kết luận và hướng phát triển

Chương 5 tổng kết toàn bộ nội dung nghiên cứu và đưa ra 4 nhóm kiến nghị hoàn thiện:

1. Tích hợp và đồng nhất dữ liệu: Xây dựng nền tảng tích hợp toàn diện, kết nối dữ liệu phân tán giữa các khối nghiệp vụ về một cơ sở dữ liệu khách hàng duy nhất.
2. Nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực: Huấn luyện nhân viên sử dụng thành thạo các tính năng của CRM, chuẩn hóa phong cách phục vụ và xây dựng bộ chỉ số đo lường hiệu quả cụ thể sau triển khai.
3. Thúc đẩy phát triển hạ tầng kỹ thuật: Tăng cường phối hợp với các cơ quan quản lý và đơn vị viễn thông nhằm nâng cấp hạ tầng mạng lưới, bảo đảm tính ổn định cho các dịch vụ trực tuyến.
4. Liên tục đổi mới công nghệ: Nâng cấp hệ thống bảo mật và bổ sung các tính năng phân tích nâng cao nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ mới.

---

Kết quả và đóng góp

1. Tổng hợp so sánh các giải pháp triển khai phần mềm CRM

Tiêu chí	Thuê ngoài (SaaS / Hosted CRM)	Mua bản quyền (On-Premise Commercial)	Tự phát triển (In-House Development)
Điểm mạnh	- Giảm áp lực tài chính ban đầu. - Cập nhật và nâng cấp tính năng liên tục từ nhà cung cấp. - Tiết kiệm chi phí và nhân lực bảo trì hệ thống. - Được hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp, khắc phục sự cố nhanh chóng.	- Quyền kiểm soát hoàn toàn việc sử dụng và cấu hình. - Thuận lợi trong việc tích hợp với các hệ thống quản lý nội bộ sẵn có. - Tính bảo mật cao hơn, bảo đảm quyền riêng tư dữ liệu. - Chi phí dài hạn tiết kiệm hơn so với thuê định kỳ.	- Tùy biến chính xác theo quy trình đặc thù của doanh nghiệp. - Không có tính năng thừa hoặc thiếu. - Kiểm soát tối đa an ninh và bảo mật thông tin nội bộ. - Không phụ thuộc vào lộ trình công nghệ của đối tác bên ngoài.
Điểm yếu	- Chi phí tích lũy dài hạn có thể gia tăng. - Phụ thuộc kỹ thuật vào nhà cung cấp dịch vụ. - Rủi ro bảo mật dữ liệu khi lưu trữ tại máy chủ bên thứ ba. - Khó can thiệp sâu vào mã nguồn hoặc tùy biến giao diện.	- Chi phí đầu tư ban đầu rất lớn, gây áp lực vốn cho doanh nghiệp mới. - Phát sinh chi phí nâng cấp và bảo trì theo thời gian. - Tính linh hoạt kém hơn, khó điều chỉnh khi công nghệ thay đổi. - Doanh nghiệp phải tự bố trí nhân lực quản trị an toàn dữ liệu.	- Yêu cầu nguồn lực tài chính, nhân sự CNTT và thời gian phát triển rất lớn. - Doanh nghiệp tự gánh chịu mọi rủi ro về lỗi kỹ thuật. - Tốn kém chi phí và công sức duy trì, bảo trì, cập nhật phần mềm. - Dễ làm phân tán nguồn lực khỏi các hoạt động kinh doanh cốt lõi.

2. Bảng phân tích ma trận SWOT hệ thống CRM tại VietinBank

Yếu tố	Nội dung phân tích chi tiết
Điểm mạnh (Strengths)	- S1: Triển khai phân khúc Khách hàng ưu tiên chuyên biệt, có website và đội ngũ quản lý riêng. - S2: Giảm thiểu nhân sự tác nghiệp thủ công và tối ưu hóa khối lượng công việc. - S3: Áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến đạt chuẩn quốc tế, bảo vệ dữ liệu giao dịch an toàn. - S4: Phát triển hệ thống Contact Center chuẩn quốc tế phục vụ 24/7 bằng ba ngôn ngữ (Việt, Anh, Nhật). - S5: Xây dựng hệ thống CRM có quy mô toàn diện hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Điểm yếu (Weaknesses)	- W1: Dữ liệu khách hàng giữa các phòng ban nghiệp vụ chưa tích hợp hoàn toàn thành một hệ thống đồng nhất. - W2: Vẫn tồn tại tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên; tỷ lệ khách hàng khuyên người khác sử dụng chỉ đạt 2%.
Cơ hội (Opportunities)	- O1: Lượng truy cập website tăng trưởng nhanh (đạt 200.000 lượt truy cập/tuần vào tháng 12/2012 từ nhiều quốc gia). - O2: Tỷ lệ khách hàng cân nhắc sử dụng dịch vụ ở mức cao (đạt 40,2% theo thống kê của Buzzmetrics năm 2014). - O3: Số lượng và tần suất giao dịch trực tuyến qua các kênh số có xu hướng tăng trưởng liên tục. - O4: Ngân hàng duy trì định hướng đầu tư dài hạn cho công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thách thức (Threats)	- T1: Tốc độ đổi mới công nghệ diễn ra nhanh chóng, các đối thủ cạnh tranh đẩy mạnh đầu tư hạ tầng số. - T2: Yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng khắt khe. - T3: Môi trường kinh doanh tài chính - ngân hàng đối mặt với nhiều biến động phức tạp. - T4: Hạn chế về hạ tầng viễn thông chung tại Việt Nam làm ảnh hưởng đến tính ổn định của dịch vụ ngân hàng số.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:

  • Nguồn dữ liệu thống kê khảo sát người dùng phụ thuộc vào các báo cáo thứ cấp có độ trễ thời gian (dữ liệu Buzzmetrics năm 2014, dữ liệu truy cập năm 2012), chưa phản ánh toàn diện các biến động hành vi người dùng trong giai đoạn chuyển đổi số gần nhất.
  • Phạm vi phân tích tập trung chủ yếu vào nhóm dịch vụ khách hàng cá nhân và các kênh phân phối điện tử (iPay, R-ATM, SMS Banking), chưa đi sâu vào quy trình CRM dành cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp và các sản phẩm tài chính phức tạp.

• Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Nghiên cứu cơ chế tích hợp dữ liệu lớn (Big Data) thời gian thực và trí tuệ nhân tạo (AI) vào phân hệ CRM phân tích nhằm nâng cao độ chính xác trong dự báo nhu cầu khách hàng.
  • Mở rộng khảo sát đánh giá thực nghiệm trên quy mô mẫu lớn đối với các dịch vụ ngân hàng mở (Open Banking) và các nền tảng số mới của VietinBank.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo đồ án mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành: Các ngành Hệ thống thông tin quản lý (MIS), Công nghệ thông tin kinh doanh, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng có thể sử dụng tài liệu làm tài liệu tham khảo về khung lý thuyết MIS/CRM và phương pháp phân tích case-study doanh nghiệp thực tế.
• Cán bộ quản trị và triển khai dự án CNTT: Cung cấp bức tranh thực tế về quy trình triển khai CRM trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, bảng so sánh các giải pháp đầu tư phần mềm (Thuê, Mua, Tự phát triển) và các bài học kinh nghiệm trong việc xử lý điểm nghẽn dữ liệu phân tán.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khái niệm MIS và CRM được đồ án định nghĩa dựa trên cơ sở lý thuyết của những tác giả nào?

Khái niệm MIS được định nghĩa dựa trên nghiên cứu của A. Milton Jenkins (1985), xác định đây là hệ thống tích hợp con người, thủ tục, cơ sở dữ liệu và thiết bị để hỗ trợ quản lý và ra quyết định. Khái niệm CRM được tiếp cận theo định nghĩa của Francis Buttle, coi CRM là chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp quy trình nội bộ, chức năng và mạng lưới bên ngoài trên nền tảng CNTT để tạo giá trị cho khách hàng.

2. Hệ thống máy R-ATM triển khai năm 2020 của VietinBank có những thông số kỹ thuật nào nổi bật?

Máy R-ATM của VietinBank được trang bị bộ mô-đun tái tuần hoàn tiền mặt (BRM) với tốc độ xử lý đạt 12 tờ/giây, hạn mức nộp tiền tối đa 100 triệu đồng/lần (không quá 200 tờ/giao dịch) và không giới hạn số lần nộp trong ngày. Hệ thống có khả năng nhận diện, phát hiện tiền giả, tiền kém chất lượng và ghi lại số series của các tờ tiền giao dịch.

3. Dịch vụ SMS Banking của VietinBank qua đầu số 8149 cung cấp các tiện ích gì?

Dịch vụ cung cấp 7 tiện ích chính hoạt động 24/7: tra cứu số dư tài khoản, xem chi tiết 5 giao dịch gần nhất, nhận thông báo biến động số dư, chuyển khoản nội bộ qua cú pháp SMS CK, tra cứu tỷ giá ngoại tệ, tra cứu lãi suất ngân hàng và tra cứu thông tin trợ giúp.

4. Điểm yếu lớn nhất của hệ thống CRM tại VietinBank được nêu trong đồ án là gì?

Theo ma trận SWOT tại Bảng 4.2 của đồ án, hai điểm yếu chính bao gồm: (1) Dữ liệu khách hàng chưa được tích hợp đồng nhất hoàn toàn cho toàn ngân hàng mà vẫn phân tán theo từng bộ phận nghiệp vụ; (2) Vẫn còn bộ phận khách hàng chưa hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, dẫn đến tỷ lệ khách hàng chủ động giới thiệu dịch vụ chỉ đạt 2%.

5. Khảo sát của Buzzmetrics năm 2014 ghi nhận những nguyên nhân chính nào khiến khách hàng chưa hài lòng với VietinBank?

Dữ liệu ghi nhận 5 nhóm nguyên nhân chính: Thái độ phục vụ không tốt (11%), Lãi suất tiền gửi thấp (11%), Phí dịch vụ cao (4%), Sự cố ATM trả tiền rách (4%) và Dịch vụ chưa tiện lợi (4%).

---

Kết luận

Báo cáo đồ án của nhóm sinh viên Trường Công nghệ và Thiết kế – ĐH Kinh tế TP.HCM đã hệ thống hóa toàn diện khung lý thuyết về Hệ thống thông tin quản lý và kiến trúc 3 phân hệ CRM tích hợp. Nghiên cứu đã làm rõ thực tiễn ứng dụng CRM tại VietinBank thông qua các kênh dịch vụ số như VietinBank iPay, máy R-ATM, SMS Banking và Contact Center 24/7. Kết quả phân tích SWOT và dữ liệu khảo sát thực tế đã chỉ ra những thành tựu nổi bật cùng các điểm nghẽn về tích hợp dữ liệu và thái độ phục vụ, từ đó cung cấp hệ thống giải pháp nâng cấp đồng bộ cho ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương I+2, làm silde 100% Thiện CHƯƠNG 3 Chuân bị câu hỏi khảo sát Bùi Nguyễn Mai Mục lục chương 4+5, làm slide 100% Trâm CHƯƠNG 4 + § Chuẩn bị câu hỏi khảo sát 1c Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan bp (MIS) NOI DUNG CHUONG 1: TONG QUAN VE HE THONG THONG TIN QUAN LY (MIS) 1. Giới thiệu hệ thống thông tin 1.1 Khái nệm Hệ thống thong tin (Information system — IS) thuong được định nghĩa là một hệ thông thiệt kê đê thu thập, lưu trữ, xử lý, truyền tải và sử dụng những thông tin đê hô trợ quyết định, quản lý trong các cơ quan, tô chức. IS thường bao gôm phân cứng, phân mêm, dữ liệu, quy trình và con người; và IS có thê được áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau như doanh nghiệp, y tế, giáo dục, quản lý, khoa học và nhiều lĩnh vực khác để hỗ trợ quyêt định. dữ liệu thông tin HLnh 1.1 Sơ đồ các yếu tổ cầu thành hệ thống thông tin Yếu tô đầu vào (inpu/): Là những dữ liệu thô chưa được xử lý đưa vào hệ thông.

Đầu vào có thể có nhiều dạng đầu vào và quá trình đưa vào hệ thong cing bang nhiéu phương pháp như thủ công, bán tự động hoặc tự động hóa. Yếu to đầu vào là yếu tô quan trọng đảm bảo tính chính xác của kết quả cuối cùng vì vậy cần phải được nhập chính xác. Xử lý (processing): quá trình này sử dụng dữ liệu thô từ đầu vào, xử lý biến đổi thành thông tin hữu ích. Dữ liệu qua xử lý có thể được thực hiện bằng thủ công hay bằng máy, song có thể được xử lý qua các phép tính toán, so sánh, tông hợp dữ liệu dùng cho đầu ra dễ dàng tiếp nhận thông tin.

Đầu ra (ouiput): Lây dữ liệu đã qua xử lý xuất dưới dạng báo cáo và tài liệu. Các thiết bị đâu ra có thê là máy im, màn hình máy tính,. Dir ligu dau ra hệt sức quan trọng nhăm phục vụ với nhiêu mục đích dạy học, kinh doanh,. 11 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan bp (MIS) Phan hoi (feedback): két qua cha dau ra, nhung dA co sy diéu chinh bd sung, thay thế cần được đưa vào hệ thông nhập liệu và xử lý lại chính xác.

Bước này kiểm tra lỗi của dữ liệu đầu ra, nếu có lỗi sẽ tiến hành sửa chữa dữ liệu đầu vào hoặc có thể thay đổi một quá trình công việc khác.2 Phân loại các hệ thông thông tin 1.1 Phén loai theo pham vì hoạt động HTTT theo phạm vi hoạt động | | HTTT phục vụ boy HTTT phổi hợp hoạt động của tô chức động giữa các tô chức HTTT trao đổi đữ liệu điện tử (EDI) HITT bd try hoại động tác nghiệp HTTT hỗ trợ hoạt động quản} HITT thuong mai dién ti (E-commerce) % HTTT đi trữ đúng thời điểm (JTT) HTTT xử lý giao địch (TPS) cute arena HITT kho do liu (DW) earners HTTT tụ đồng hóa văn phông (OAS) i nena HTTT bễ trợ nhóm công tic (Groupware Systems) NHA HT ty địng la da tắt FA) HTTT phọc vụ linh đạo (ESS) HT quản ý chổi cong cdp (SCMS) HTTT trì thức kính doanh (BIS) HT quản trị tịch họp doanh nghiệp (ERP) HITT quin fy tri thie (KMS) Hệ chuyên gia (ES) HUnh 1.