Luận văn thu nhập từ sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tân phú

Luận văn phân tích thu nhập từ sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tân Phú.

• Tác giả: Vũ Thị Cẩm Xuân
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Kỳ
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Tăng Thu Nhập Từ Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Agribank Chi Nhánh Tân Phú
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• BẢNG CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
• 1. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3.1. Tính vô hình
• 1.1.3.2. Tính không thể tách biệt
• 1.1.3.3. Tính không ổn định và khó xác định
• 1.1.3.4. Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển
• 1.1.4. Phân loại dịch vụ thu theo tính chất nguồn thu
• 1.1.4.1. Dịch vụ tín dụng
• 1.1.4.2. Dịch vụ phi tín dụng
• 1.1.4.3. Mối quan hệ giữa dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng
• 1.2.2. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM
• 1.2.2.1. Đối với nền kinh tế
• 1.2.2.2. Đối với ngân hàng
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 1.2.3.1. Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng
• 1.2.3.2. Nhân tố xuất phát từ yếu tố bên ngoài
• 1.2.4. Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng
• 1.2.4.1. Nhóm các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mô
• 1.2.4.2. Nhóm các chỉ tiêu phản ánh dịch vụ phi tín dụng về chất lượng dịch vụ
• 1.3. KINH NGHIỆM VỀ VIỆC TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ TRÊN THẾ GIỚI, BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM
• 1.3.1. Kinh nghiệm về việc tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng tại Việt Nam và trên thế giới
• 1.3.1.1. Ngân hàng Citibank
• 1.3.1.2. Ngân hàng DBS Group Holdings
• 1.3.1.3. Ngân hàng TMCP Đông Á
• 1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM tại Việt Nam
• 1.4. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
• 2. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG THU NHẬP TỪ CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂN PHÚ
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN PHÚ
• 2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Agribank Chi nhánh Tân Phú
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank Chi nhánh Tân Phú
• 2.1.3. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu tại Agribank Chi nhánh Tân Phú giai đoạn 2009 – 2012
• 2.1.4. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Tân Phú giai đoạn 2009 – 2012
• 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN PHÚ
• 2.2.1. Dịch vụ thanh toán
• 2.2.1.1. Dịch vụ thanh toán trong nước
• 2.2.1.2. Dịch vụ thanh toán quốc tế
• 2.2.2. Dịch vụ chi trả kiều hối
• 2.2.3. Dịch vụ ngân quỹ
• 2.2.4. Dịch vụ thẻ
• 2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.6. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
• 2.2.7. Dịch vụ bảo lãnh
• 2.3. THỰC TRẠNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN PHÚ
• 2.3.1. Cơ cấu thu nhập từ hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Tân Phú giai đoạn 2009 – 2012
• 2.3.2. Tỷ trọng thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập ròng tại Agribank Chi nhánh Tân Phú giai đoạn 2009 - 2012
• 2.3.3. Kết quả thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tân Phú giai đoạn 2009 – 2012
• 2.3.3.1. Tăng trưởng thu nhập dịch vụ phi tín dụng
• 2.3.3.2. Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
• 2.3.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Agribank Chi nhánh Tân Phú giai đoạn 2009 – 2012
• 2.3.5. Kênh phân phối SPDV phi tín dụng Agribank Chi nhánh Tân Phú giai đoạn 2009 – 2012
• 2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN PHÚ
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Những hạn chế
• 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan
• 2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan
• 2.5. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
• 3. CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂN PHÚ
• 3.1. THẾ MẠNH VÀ ĐIỂM YẾU CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN PHÚ TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
• 3.1.1. Môi trường hoạt động của Agribank Chi nhánh Tân Phú
• 3.1.2. Thách thức
• 3.2. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN PHÚ ĐẾN NĂM 2015 VÀ TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2020
• 3.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020
• 3.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank Chi nhánh Tân Phú đến năm 2015 và tầm nhìn năm đến 2020
• 3.3. GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN PHÚ
• 3.3.1. Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mô
• 3.3.1.1. Đa dạng hóa và hoàn thiện SPDV hiện có
• 3.3.1.2. Phát triển dịch vụ mới
• 3.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng SPDV phi tín dụng
• 3.3.3. Nhóm giải pháp quản trị điều hành
• 3.3.4. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
• 3.3.5. Nhóm giải pháp về công nghệ
• 3.3.6. Nhóm giải pháp về công tác marketing
• 3.3.6.1. Thâm nhập vào thị trường và thu hút khách hàng
• 3.3.6.2. Xây dựng chiến lược Marketing
• 3.3.6.3. Thực hiện tốt chính sách khách hàng
• 3.3.7. Các giải pháp khác
• 3.3.7.1. Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng
• 3.3.7.2. Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ
• 3.3.7.3. Xây dựng và kiểm soát tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng
• 3.3.7.4. Đẩy mạnh việc mở rộng hợp tác, liên kết với các tổ chức tài chính phi ngân hàng, các NHTM khác
• 3.3.7.5. Xây dựng biểu phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với tình hình kinh tế
• 3.3.7.6. Khai thác hiệu quả mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ giữa dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng
• 3.4. CÁC KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ, NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VÀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
• 3.4.1. Đối với Chính phủ
• 3.4.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.4.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
• 3.5. KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank Tân Phú 55 ký tự

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của nền kinh tế. Các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam, trong đó có Agribank Tân Phú, đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tài chính nước ngoài. Để tồn tại và phát triển, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng, trở nên vô cùng quan trọng. Dịch vụ phi tín dụng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn giảm thiểu rủi ro, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo nghiên cứu của Vũ Thị Cẩm Xuân (2013), việc phát triển dịch vụ phi tín dụng là xu hướng tất yếu để các NHTM Việt Nam tồn tại, phát triển, tìm kiếm lợi nhuận cao và hạn chế rủi ro.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Agribank

Dịch vụ ngân hàng là các hoạt động kinh doanh mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, bao gồm cả dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng bao gồm các hoạt động như thanh toán, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, và các dịch vụ tư vấn tài chính. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là tính vô hình, tính không thể tách biệt, tính không ổn định và khó xác định, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển. Các dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu ổn định và đa dạng cho ngân hàng.

1.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Tân Phú

Phát triển dịch vụ phi tín dụng là yếu tố sống còn đối với các NHTM trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nguồn thu từ tín dụng, mặc dù lớn, nhưng tiềm ẩn nhiều rủi ro và chịu sự chi phối của Ngân hàng Nhà nước. Dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu rủi ro tín dụng và tăng cường khả năng cạnh tranh. Hơn nữa, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng còn góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả hoạt động của nền kinh tế.

II. Thực Trạng Doanh Thu Dịch Vụ Agribank Tân Phú Phân Tích 58 ký tự

Trong giai đoạn 2009-2012, Agribank Chi nhánh Tân Phú đã có những bước tiến nhất định trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Tuy nhiên, nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng vẫn còn khiêm tốn so với nguồn thu từ hoạt động tín dụng. Cơ cấu thu nhập của chi nhánh chủ yếu vẫn dựa vào hoạt động cho vay, trong khi các sản phẩm phi tín dụng chưa được khai thác hiệu quả. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Tân Phú còn rất lớn. Theo số liệu thống kê, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập ròng của chi nhánh còn thấp, đòi hỏi cần có những giải pháp đột phá để cải thiện tình hình.

2.1. Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agribank Tân Phú

Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Tân Phú bao gồm các khoản thu từ dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ kinh doanh ngoại tệ. Trong đó, dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ thường chiếm tỷ trọng lớn hơn so với các dịch vụ khác. Tuy nhiên, sự đóng góp của từng loại dịch vụ có sự biến động qua các năm, phản ánh sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và chiến lược kinh doanh của ngân hàng.

2.2. Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ Agribank Tân Phú

Hiệu quả kinh doanh dịch vụ tại Agribank Tân Phú được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu như tăng trưởng doanh thu, tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu, và mức độ hài lòng của khách hàng. Mặc dù đã có sự tăng trưởng về doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng, nhưng tỷ suất lợi nhuận vẫn còn thấp so với tiềm năng. Điều này cho thấy cần có những giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm chi phí và tăng cường khả năng cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ.

III. Cách Tăng Doanh Thu Dịch Vụ Agribank Giải Pháp 59 ký tự

Để tăng doanh thu dịch vụ tại Agribank Tân Phú, cần có một chiến lược toàn diện, tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, và tăng cường hoạt động marketing. Các giải pháp cần được triển khai đồng bộ, từ việc đào tạo nguồn nhân lực đến việc đầu tư vào công nghệ và phát triển kênh phân phối. Quan trọng hơn, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban trong chi nhánh để đảm bảo hiệu quả hoạt động. Theo kinh nghiệm của các ngân hàng thành công, việc tập trung vào nhu cầu của khách hàng và cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp là yếu tố then chốt để tăng doanh thu dịch vụ.

3.1. Đa dạng hóa sản phẩm phi tín dụng Agribank Tân Phú

Việc đa dạng hóa sản phẩm phi tín dụng là một trong những giải pháp quan trọng để tăng doanh thu dịch vụ. Agribank Tân Phú cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm có thể bao gồm dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, dịch vụ quản lý tài sản, dịch vụ bảo hiểm, và các dịch vụ thanh toán trực tuyến. Đồng thời, cần cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có để tăng tính cạnh tranh.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Tân Phú

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và khả năng giữ chân khách hàng. Agribank Tân Phú cần đầu tư vào việc đào tạo nhân viên, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp. Đồng thời, cần cải thiện quy trình làm việc, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và đảm bảo tính chính xác trong các giao dịch. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng và liên tục cải tiến dịch vụ là rất quan trọng.

3.3. Tăng cường marketing dịch vụ phi tín dụng Agribank

Hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng và xây dựng thương hiệu. Agribank Tân Phú cần xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả, sử dụng các kênh truyền thông đa dạng để tiếp cận khách hàng. Các hoạt động marketing có thể bao gồm quảng cáo trên báo chí, truyền hình, internet, tổ chức các sự kiện khuyến mãi, và tham gia các hội chợ triển lãm. Quan trọng là phải truyền tải thông điệp rõ ràng và hấp dẫn về lợi ích của dịch vụ.

IV. Chỉ Tiêu Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank Đánh Giá 57 ký tự

Để đánh giá hiệu quả của các giải pháp tăng doanh thu dịch vụ, cần thiết lập các chỉ tiêu cụ thể và theo dõi thường xuyên. Các chỉ tiêu có thể bao gồm tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng, và mức độ hài lòng của khách hàng. Việc so sánh các chỉ tiêu này với các ngân hàng khác cũng giúp Agribank Tân Phú đánh giá vị thế cạnh tranh của mình.

4.1. Các chỉ tiêu định lượng đánh giá dịch vụ Agribank

Các chỉ tiêu định lượng bao gồm tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng, số lượng giao dịch dịch vụ phi tín dụng, và giá trị giao dịch trung bình. Các chỉ tiêu này cung cấp thông tin chi tiết về quy mô và hiệu quả hoạt động của dịch vụ phi tín dụng.

4.2. Các chỉ tiêu định tính đánh giá dịch vụ Agribank Tân Phú

Các chỉ tiêu định tính bao gồm mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, và nhận thức của khách hàng về thương hiệu. Các chỉ tiêu này được thu thập thông qua khảo sát khách hàng, phỏng vấn, và phân tích phản hồi từ khách hàng. Các chỉ tiêu định tính giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

V. Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Kinh Nghiệm Bài Học 59 ký tự

Nghiên cứu kinh nghiệm của các ngân hàng thành công trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng là rất quan trọng để Agribank Tân Phú có thể học hỏi và áp dụng. Các ngân hàng như Citibank và DBS Group Holdings đã đạt được những thành công đáng kể trong việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Bài học kinh nghiệm cho thấy việc tập trung vào nhu cầu của khách hàng, đầu tư vào công nghệ, và xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là yếu tố then chốt.

5.1. Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ngân hàng

Các ngân hàng quốc tế như Citibank và DBS Group Holdings đã thành công trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng nhờ vào việc tập trung vào nhu cầu của khách hàng, đầu tư vào công nghệ, và xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Họ cũng chú trọng đến việc xây dựng thương hiệu và tạo ra các sản phẩm dịch vụ độc đáo, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

5.2. Bài học cho Agribank Tân Phú trong phát triển dịch vụ

Từ kinh nghiệm của các ngân hàng thành công, Agribank Tân Phú có thể rút ra những bài học quan trọng. Cần tập trung vào việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, cần đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, và xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Quan trọng là phải có một chiến lược rõ ràng và thực hiện nó một cách kiên trì.

VI. Tương Lai Tăng Trưởng Doanh Thu Dịch Vụ Agribank Tân Phú 54 ký tự

Với những giải pháp và kinh nghiệm đã được phân tích, Agribank Tân Phú có tiềm năng lớn để tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng. Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu này, cần có sự quyết tâm và nỗ lực từ toàn thể cán bộ nhân viên. Đồng thời, cần có sự hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan quản lý nhà nước. Việc tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng không chỉ giúp Agribank Tân Phú phát triển bền vững mà còn góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế.

6.1. Định hướng phát triển dịch vụ đến năm 2020

Định hướng phát triển dịch vụ của Agribank Tân Phú đến năm 2020 là trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng. Để đạt được mục tiêu này, cần tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, và tăng cường hoạt động marketing. Đồng thời, cần đầu tư vào công nghệ và xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.

6.2. Khuyến nghị để đạt mục tiêu tăng trưởng doanh thu

Để đạt được mục tiêu tăng trưởng doanh thu, Agribank Tân Phú cần thực hiện một số khuyến nghị. Cần tập trung vào việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, cần đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, và xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Quan trọng là phải có một chiến lược rõ ràng và thực hiện nó một cách kiên trì.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng tại Việt Nam, việc đa dạng hóa nguồn thu và nâng cao hiệu quả hoạt động trở thành yêu cầu cấp thiết đối với các ngân hàng thương mại. Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh Tân Phú, thu nhập chủ yếu vẫn dựa vào hoạt động tín dụng, trong khi đó dịch vụ phi tín dụng – một nguồn thu tiềm năng – chưa được khai thác tối đa. Giai đoạn 2009-2012, Agribank Chi nhánh Tân Phú đã có những bước phát triển trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng, tuy nhiên tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trong tổng thu nhập còn thấp, chưa tương xứng với tiềm năng và nhu cầu thị trường.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng thu nhập từ sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh Tân Phú, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm tăng thu nhập và phát triển bền vững dịch vụ phi tín dụng trong giai đoạn tiếp theo, đặc biệt hướng tới năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đang triển khai tại chi nhánh, dựa trên số liệu thu thập từ năm 2009 đến 2012. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank Chi nhánh Tân Phú, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển kinh tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt tập trung vào dịch vụ phi tín dụng. Hai lý thuyết chính được áp dụng gồm:

1. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động cung ứng tiện ích tài chính cho khách hàng, bao gồm dịch vụ tín dụng và phi tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ không liên quan đến việc mở rộng tín dụng nhưng mang lại nguồn thu phí cho ngân hàng, như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, và các dịch vụ tư vấn, ủy thác.

2. Lý thuyết về phát triển dịch vụ phi tín dụng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng, bao gồm nhân tố nội tại như năng lực tài chính, công nghệ thông tin, quản trị điều hành, nguồn nhân lực và chính sách phát triển; cùng với nhân tố bên ngoài như môi trường pháp lý, mức độ hội nhập kinh tế, cạnh tranh trong ngành, tăng trưởng kinh tế, môi trường xã hội, và nhu cầu khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: dịch vụ phi tín dụng, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, tỷ trọng thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng, kênh phân phối dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và thị phần dịch vụ phi tín dụng.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp giữa thu thập số liệu thứ cấp và phân tích định lượng, định tính:

• Nguồn dữ liệu: Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ của Agribank Chi nhánh Tân Phú giai đoạn 2009-2012; các báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; tài liệu chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng; cùng các nghiên cứu và bài báo liên quan.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích cơ cấu thu nhập, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, tốc độ tăng trưởng thu nhập và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Phương pháp so sánh được áp dụng để đối chiếu kết quả với các ngân hàng thương mại khác và các nghiên cứu trước đó. Phương pháp tổng hợp và quy nạp được dùng để rút ra các bài học kinh nghiệm và đề xuất giải pháp.

• Cỡ mẫu và timeline: Dữ liệu nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2009-2012, với toàn bộ các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đang triển khai tại Agribank Chi nhánh Tân Phú. Việc lựa chọn giai đoạn này nhằm đánh giá thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng trong bối cảnh hội nhập kinh tế và cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Cơ cấu thu nhập từ hoạt động kinh doanh: Giai đoạn 2009-2012, thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của Agribank Chi nhánh Tân Phú, khoảng 70-80%. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tuy có tăng trưởng nhưng chỉ chiếm khoảng 15-20% tổng thu nhập, cho thấy tiềm năng phát triển còn rất lớn.

2. Tăng trưởng thu nhập dịch vụ phi tín dụng: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tăng trưởng trung bình khoảng 12% mỗi năm trong giai đoạn nghiên cứu. Trong đó, dịch vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất, lần lượt khoảng 40% và 25% trong tổng thu nhập dịch vụ phi tín dụng.

3. Cơ cấu dịch vụ phi tín dụng: Ngoài dịch vụ thanh toán và thẻ, các dịch vụ ngân hàng điện tử, chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ bảo lãnh cũng đóng góp đáng kể vào thu nhập. Tuy nhiên, mức độ phát triển và đa dạng hóa các dịch vụ này còn hạn chế so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.

4. Kênh phân phối và mạng lưới: Agribank Chi nhánh Tân Phú có hệ thống gồm 8 phòng nghiệp vụ và 5 phòng giao dịch, với 101 nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ trực tiếp. Tuy nhiên, kênh phân phối điện tử và tự động hóa còn chưa phát triển mạnh, ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận khách hàng và nâng cao hiệu quả dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của việc tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng còn thấp là do hạn chế về công nghệ, chưa đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, và chưa tận dụng tối đa các kênh phân phối hiện đại. So với các ngân hàng như Citibank, DBS Group hay DongA Bank, Agribank Chi nhánh Tân Phú còn thiếu sự đổi mới trong thiết kế sản phẩm và chiến lược marketing dịch vụ phi tín dụng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thu nhập dịch vụ phi tín dụng theo năm, biểu đồ cơ cấu thu nhập từ các loại dịch vụ phi tín dụng, và bảng so sánh tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng giữa Agribank Chi nhánh Tân Phú và các ngân hàng khác trên địa bàn. Những biểu đồ này minh họa rõ xu hướng tăng trưởng nhưng cũng phản ánh sự chênh lệch về mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng.

Kết quả nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu rủi ro tín dụng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Đồng thời, việc nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ hiện đại và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp là những yếu tố then chốt để thúc đẩy tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đa dạng hóa và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ phi tín dụng: Agribank Chi nhánh Tân Phú cần nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới như dịch vụ ngân hàng điện tử nâng cao, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ bảo lãnh đa dạng hơn, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Thời gian thực hiện: 2014-2015. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sản phẩm và phòng marketing.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng: Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ, chuyên môn nghiệp vụ và ứng dụng công nghệ trong giao dịch. Xây dựng quy trình chuẩn hóa, giảm thiểu sai sót và nâng cao tính an toàn, bảo mật thông tin khách hàng. Thời gian: liên tục từ 2014. Chủ thể: Phòng nhân sự và phòng kiểm soát chất lượng.

3. Phát triển kênh phân phối hiện đại và đa dạng: Mở rộng hệ thống ngân hàng điện tử, mobile banking, và các kênh giao dịch tự động nhằm tăng khả năng tiếp cận khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Đẩy mạnh hợp tác với các tổ chức tài chính phi ngân hàng để mở rộng mạng lưới dịch vụ. Thời gian: 2014-2016. Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin và phòng phát triển kinh doanh.

4. Xây dựng chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả: Tăng cường quảng bá thương hiệu, tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi phí dịch vụ để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Phát triển chính sách khách hàng thân thiết, cá nhân hóa dịch vụ. Thời gian: 2014-2015. Chủ thể: Phòng marketing và phòng chăm sóc khách hàng.

5. Hoàn thiện hệ thống quản trị và kiểm soát nội bộ: Củng cố hệ thống quản lý rủi ro, kiểm soát chi phí dịch vụ phi tín dụng, xây dựng biểu phí hợp lý phù hợp với thị trường và chính sách của Ngân hàng Nhà nước. Thời gian: 2014-2015. Chủ thể: Ban giám đốc và phòng kiểm toán nội bộ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại: Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng, đa dạng hóa nguồn thu và nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế.

2. Phòng kinh doanh và marketing ngân hàng: Cung cấp cơ sở để thiết kế sản phẩm dịch vụ mới, xây dựng kế hoạch marketing hiệu quả, và phát triển kênh phân phối phù hợp với nhu cầu khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế tài chính – ngân hàng: Là tài liệu tham khảo khoa học về dịch vụ phi tín dụng, các nhân tố ảnh hưởng và phương pháp phân tích thực trạng thu nhập dịch vụ ngân hàng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, quy định và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phù hợp với xu hướng thị trường và yêu cầu hội nhập quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ phi tín dụng là gì và tại sao nó quan trọng đối với ngân hàng?
   Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến việc cho vay mà mang lại nguồn thu phí như thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử. Nó giúp đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro tín dụng và nâng cao lợi nhuận ổn định cho ngân hàng.

2. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng?
   Bao gồm năng lực tài chính, công nghệ thông tin, quản trị điều hành, nguồn nhân lực, môi trường pháp lý, cạnh tranh thị trường, tăng trưởng kinh tế và nhu cầu khách hàng. Ví dụ, công nghệ hiện đại giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi hơn.

3. Tại sao Agribank Chi nhánh Tân Phú cần phát triển dịch vụ phi tín dụng?
   Do thu nhập chủ yếu từ tín dụng có rủi ro cao và bị giới hạn bởi chính sách, phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng tăng thu nhập, giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập.

4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng?
   Thông qua đào tạo nhân viên, chuẩn hóa quy trình, ứng dụng công nghệ hiện đại, tăng cường bảo mật và chăm sóc khách hàng. Ví dụ, triển khai mobile banking giúp khách hàng giao dịch thuận tiện và an toàn hơn.

5. Các giải pháp nào giúp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh Tân Phú?
   Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển kênh phân phối hiện đại, nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng chiến lược marketing hiệu quả và hoàn thiện quản trị nội bộ. Các giải pháp này cần được thực hiện đồng bộ và có lộ trình rõ ràng.

Kết luận

• Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh Tân Phú giai đoạn 2009-2012 có xu hướng tăng trưởng nhưng tỷ trọng còn thấp, cho thấy tiềm năng phát triển lớn.
• Các nhân tố nội tại như năng lực tài chính, công nghệ, quản trị và nhân lực cùng với yếu tố bên ngoài như môi trường pháp lý, cạnh tranh và nhu cầu khách hàng ảnh hưởng mạnh đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng.
• So sánh với các ngân hàng trong và ngoài nước cho thấy Agribank Chi nhánh Tân Phú cần đổi mới chiến lược, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng thu nhập.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể về phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng, mở rộng kênh phân phối, marketing và quản trị nhằm tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong giai đoạn 2014-2016.
• Luận văn là cơ sở khoa học quan trọng cho các nhà quản lý ngân hàng, nhà nghiên cứu và cơ quan quản lý trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững ngành ngân hàng Việt Nam.

Các đơn vị liên quan cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật xu hướng mới để thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng của thị trường tài chính ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, mục lục, phụ lục, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:  Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng Thương mại.  Chƣơng 2: Thực trạng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tân Phú giai đoạn 2009 – 2012.  Chƣơng 3: Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tân Phú. 1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. Khái niệm về dịch vụ Trên phạm vi toàn cầu, hiện nay chưa có một định nghĩa hay khái niệm thống nhất về dịch vụ. Dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau: Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh tế không bao gồm ngành nông nghiệp và công nghiệp. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ. Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích: Dịch vụ là hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.[3] Trong Marketing, dịch vụ được Philip Kotler định nghĩa như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” [9] Như vậy, vì tính vô hình và khó nắm bắt cũng như sự đa dạng, phức tạp trong các loại hình dịch vụ làm cho việc đưa ra khái niệm dịch vụ là khó khăn. Theo cách hiểu chung, dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) cung cấp cho bên kia (người mua) mà chủ yếu là vô hình, không thể tách rời khỏi đối tượng cung cấp, có khả năng thay đổi và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu mới nào.

2 Dịch vụ là hoạt động cung ứng các sản phẩm bao gồm các yếu tố không hiện hữu giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cho đến nay, quan điểm và cách nhìn nhận về DVNH vẫn chưa có sự phân định rõ ràng và có nhiều cách hiểu khác nhau. Có quan điểm thì cho rằng ngân hàng là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội nên tất cả các hoạt động của NHTM đều xếp vào nhóm ngành dịch vụ. Tất cả các hoạt động của ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ đều được coi là DVNH.

Trong khi, quan điểm khác lại cho rằng DVNH chỉ bao gồm các hoạt động ngoài tín dụng và nhận tiền gửi được gọi chung là các dịch vụ ngoài tín dụng hay dịch vụ phi tín dụng. Luật các TCTD 2010 sửa đổi, cũng chưa đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích từ ngữ đối với khái niệm DVNH. Cụm từ “dịch vụ” được đề cập tại khoản 1 điều 105 quy định về kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối và các sản phẩm ngoại hối phái sinh có quy định “… Sau khi được NHNN chấp thuận bằng văn bản, NHTM được kinh doanh, cung ứng dịch vụ (ngân hàng) cho khách hàng ở trong và ngoài nước các sản phẩm sau đây: (a) ngoại hối, (b) phái sinh về tỷ giá, lãi suất, ngoại hối, tiền tệ và tài sản tài chính khác”. Hoạt động kinh doanh của NHTM còn bao gồm 8 loại dịch vụ khác nhau được quy định tại điều 107.

[23] Theo WTO, trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức Thương mại Quốc tế, dịch vụ tài chính được xếp và phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. [27] WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành: 1. Dịch vụ kinh doanh 7. Dịch vụ tài chính 2.

Dịch vụ liên lạc 8. Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội 3. Dịch vụ xây dựng và thi công 9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành 4.

Dịch vụ phân phối 10. Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao 3 5. Dịch vụ giáo dục 11. Dịch vụ vận tải 6.

Dịch vụ môi trường 12. Các dịch vụ khác “Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong đó DVNH bao gồm:  Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng;  Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;  Thuê mua tài chính;  Môi giới tiền tệ;  Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức quản lý tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác;  Các dịch vụ thanh toán bù trừ tài sản tài chính;  Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;  Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác; Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS): “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm)”.[27] Từ các định nghĩa trên có thể đƣa ra khái niệm DVNH nhƣ sau: DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Là các nghiệp vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng những tiện ích theo nhu cầu của khách hàng nhằm tìm kiếm lợi nhuận. Các loại hình dịch vụ do các ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế đều dựa vào hoặc phát triển trên cơ sở ba nhóm dịch vụ cơ bản: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng và dịch vụ thanh toán. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 1. Tính vô hình DVNH không tồn tại dưới dạng vật chất, mà là kết quả của một quá trình chứ không phải là một thứ có thể nhìn thấy, đếm, chứa đựng, thử trước khi sử dụng.

Đây là đặc điểm đặc trưng để phân biệt SPDV ngân hàng với sản phẩm của các ngành sản xuất khác trong nền kinh tế. DVNH chỉ thực sự bắt đầu khi khách hàng tìm đến và đưa ra yêu cầu cụ thể phù hợp với khả năng cung cấp của NHTM. Vì thế, khách hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng SPDV cũng như đánh giá chất lượng SPDV ngay cả khi đang sử dụng chúng. Thông thường, họ thường đánh giá thông qua hình ảnh tổng thể của ngân hàng.

Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình, hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Tính không thể tách biệt Quá trình cung ứng SPDV ngân hàng xảy ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ. Mặt khác, quá trình cung ứng SPDV này được tiến hành theo quy trình nhất định như quy trình cho vay, quy trình thanh toán qua ngân hàng, quy trình bảo lãnh… Do đó, ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho mà sản phẩm được cung ứng cho khách hàng khi họ có nhu cầu.

Tính không thể tách biệt của SPDV ngân hàng thể hiện ở tính kết hợp, liên kết chéo, nối tiếp của các SPDV và tiện ích đi cùng như tiền gửi, thanh toán… 1. Tính không ổn định và khó xác định SPDV ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như: Quy trình nghiệp vụ, công nghệ, trình độ đội ngũ nhân viên… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DVNH nhưng thường xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể xác định một cách chính xác. Đồng thời, sự không đồng nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện… cũng làm cho chất lượng dịch vụ không ổn định. Vì vậy các NHTM cần thực hiện việc chuẩn hóa trong phân phối dịch vụ.

Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển Hiện nay các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin, hiện nay trên thế giới đã có đến hàng trăm loại DVNH khác nhau. Với mỗi loại hình dịch vụ các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa hình thức cung cấp. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo tính chất nguồn thu Với vai trò trung gian tín dụng và trung gian thanh toán của NHTM đã mang lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh tế, xã hội.

Bên cạnh đó, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng. Đó là việc cung ứng SPDV. Việc phân loại các SPDV chỉ mang tính tương đối vì mỗi sản phẩm đều đã gắn liền với một vài tiện ích. Theo tính chất nguồn thu, ta có thể chia thành hai hình thức:  Dịch vụ tín dụng  Dịch vụ phi tín dụng 1.

Dịch vụ tín dụng Là hoạt động cấp tín dụng cho các tổ chức dưới các hình thức: Cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác.  Cho vay: Là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.  Chiết khấu: Là việc TCTD mua thương phiếu, giấy tờ có giá ngắn hạn khác của người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán.