PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Nhƣ chúng ta đã biết ngân hàng xuất hiện từ rất lâu trong nền kinh tế, mà hình thức sơ khai của nó chỉ là giữ hộ tài sản, sau đó làm cầu nối trung gian tài chính giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời thiếu vốn. Sự phát triển của ngành ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế. Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế toàn cầu cũng nhƣ sự đòi hỏi ngày càng cao của các khách hàng thì các ngân hàng không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm tài chính cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ để cung cấp cho khách hàng.
Trong môi trƣờng cạnh tranh khóc liệt đó, khách hàng chính là nhân tố quyết định sự tồn tại của các Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) nói chung và Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam nói riêng (Vietinbank). NHTM nào giành đƣợc mối quan tâm, sự trung thành của khách hàng thì nó sẽ tồn tại và phát triển. Vì vậy việc tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng để có những giải pháp giúp duy trì khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới là hết sức cần thiết. Để có đƣợc sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tín dụng tiêu dùng, đồng thời nâng cao công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian tới, đảm bảo phù hợp với mục tiêu, chính sách, định hƣớng cuả Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam, tác giả đã chọn đề tài “ Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ” để nghiên cứu và bảo vệ luận văn thạc sỹ kinh tế.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Mục tiêu nghiên cứu chung: nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank. Để đạt đƣợc mục tiêu chung, cần đạt đƣợc các mục tiêu cụ thể sau: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2 Tổng hợp lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank. Đề ra giải pháp khắc phục những hạn chế hiện có, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tín dụng tiêu dùng, tạo nền tảng quan trọng để Vietinbank phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank.
Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng đang vay tiêu dùng tại Vietinbank trong giai đoạn 2010 – 2012. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai phƣơng pháp: (1)Nghiên cứu định tính: o Sử dụng phƣơng pháp thống kê, so sánh các số liệu của Vietinbank về hoạt động tín dụng tiêu dùng. o Tham khảo ý kiến của chuyên gia về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank. (2)Nghiên cứu định lƣợng: o Sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả các kết quả thu đƣợc bằng bảng câu hỏi đã gửi cho khách hàng.
o Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3 o Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank. o Phần mềm sử dụng: SPSS 16.0 Điểm khác biệt của đề tài so với các đề tài khác: + Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện trên diện rộng toàn hệ thống Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam. + Sau khi xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam, tác giả đã xây dựng mô hình định lƣợng để xác định mức độ ảnh hƣởng của các biến (đa phần các đề tài chỉ xác định các yếu tố ảnh hƣởng mà chƣa xây dựng đƣợc mô hình).
Thông qua đó đƣa ra các giải pháp phù hợp để cải thiện các yếu tố đó. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI: Đề tài đƣợc bố cục thành 3 chƣơng: Chƣơng 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍN DỤNG TIÊU DÙNG. Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK. Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 1.1 Tín dụng tiêu dùng 1.1 Tín dụng tiêu dùng Tín dụng tiêu dùng là quan hệ tín dụng giữa ngƣời cho vay (Ngân hàng) và ngƣời vay (ngƣời tiêu dùng) nhằm tài trợ cho các nhu cầu phục vụ đời sống, nhu cầu mua sắm các sản phẩm hàng hóa dịch vụ khi ngƣời tiêu dùng chƣa có khả năng thanh toán trên nguyên tắc ngƣời tiêu dùng sẽ hoàn trả cả gốc và lãi vay tại một thời điểm xác định trong tƣơng lai.2 Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng hiện nay 1.1 Cho vay trả góp: Cho vay trả góp đƣợc hiểu là khoản vay đƣợc cấp cho ngƣời tiêu dùng với điều kiện trả nợ gốc và lãi thành nhiều kỳ, phù hợp tính chất nguồn thu nhập của ngƣời đi vay. (Nguyễn Minh Kiều, 2009) Đối tƣợng cho vay trả góp có thể là: Nhà ở, nền nhà, chi phí xây dựng/sửa chữa nhà ở Chi phí mua phƣơng tiện đi lại Chi phí mua các vật dụng gia đình Xác định số tiền cho vay phụ thuộc vào loại tài sản/chi phí mà ngân hàng tài trợ và chính sách của ngân hàng. Nguồn trả nợ: các khoản thu nhập thƣờng xuyên ổn định của khách hàng đi vay là nguồn trả nợ chính trong cho vay trả góp nhƣ: Thu nhập từ lao động của ngƣời đi vay Thu nhập của các thành viên trong gia đình (nếu có). Thu nhập từ các tài sản hiện hữu (cho thuê tài sản, cổ tức, lãi tiền tiết kiệm,…) (nếu có).
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 Thời hạn cho vay: phụ thuộc vào tính chất của nguồn trả nợ cũng nhƣ số tiền vay mà thời hạn cho vay có thể ngắn, trung hạn, dài hạn. Kỳ hạn trả nợ: trong cho vay trả nợ, nợ gốc và lãi đƣợc trả thành nhiều kỳ phụ thuộc vào tính chất của nguồn trả nợ. Đối với các khoản cho vay qui mô nhỏ mà nguồn trả nợ chính là tiền lƣơng/thu nhập thì kỳ hạn trả nợ là hàng tháng. Ngoài ra, ngân hàng cũng qui định những kỳ hạn nhƣ: hàng quí, 6 tháng cho những khoản nợ trung, dài hạn.
Giải ngân: hình thức giải ngân thƣờng là tiền mặt. Tuy nhiên, phụ thuộc vào loại tài sản và phƣơng thức tổ chức cho vay mà có thể giải ngân thẳng cho nhà cung cấp hàng hóa/ dịch vụ tiêu dùng hoặc giải ngân cho chính ngƣời vay.2 Cho vay an cƣ Cho vay an cƣ là những loại cho vay mà ngân hàng tài trợ cho các cá nhân, hộ gia đình để mua nhà, nền nhà hoặc xây dựng/ sữa chữa nhà. Thời hạn cho vay: tối đa có thể tới 180 tháng (15 năm). Mức cho vay: tùy theo nhu cầu sử dụng vốn thực tế của khách hàng, nhƣng không quá giá trị nhà mua/ dự toán chi phí sữa chữa/mức tối đa mà ngân hàng qui định cho từng loại trong từng thời kỳ.
Nguồn trả nợ: từ lợi nhuận/thu nhập tích lũy hàng tháng của khách hàng. Thông thƣờng khách hàng phải có thu nhập tối thiểu đƣợc quy định những mức cụ thể qua từng thời kỳ. Để xác định khả năng trả nợ từng kỳ thì thu nhập thực tế của ngƣời đi vay không thấp hơn số tiền trả nợ gốc hàng tháng, cộng trả lãi hàng tháng, cộng với chi tiêu sinh hoạt cho cá nhân và gia đình ngƣời vay hàng tháng và khoản dự phòng (nếu có). Phƣơng thức trả nợ: trả góp vốn và lãi định kỳ hàng tháng hoặc trả góp bậc thang (trả gốc tăng dần, trả lãi giảm dần theo phƣơng pháp hiện giá).
Phƣơng thức tổ chức cho vay: ngân hàng có thể cho vay trực tiếp đối với các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu; hoặc cho vay gián tiếp thông qua các tổ chức TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 kinh doanh nhà ở, đặc biệt là các công ty thực hiện các dự án xây dựng các khu dân cƣ mới ở các tỉnh/thành phố.3 Cho vay thông qua phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: Cho vay thông qua phát hành và sử dụng thẻ tín dụng đƣợc hiểu là phƣơng thức cho vay mà trong đó chủ thẻ (khách hàng đi vay) đƣợc phép sử dụng mức tín dụng trong một thời gian nhất định bằng cách sử dụng thẻ tín dụng do ngân hàng/tổ chức phát hành thẻ cấp để trang trải cho các nhu cầu chi tiêu hàng ngày thông thƣờng. Đối tƣợng cho vay: là những nhu cầu chi tiêu thƣờng xuyên mang tính tuần hoàn. Khách hàng vay: là những cá nhân, doanh nhân, doanh nghiệp (dùng để chi tiêu mua hàng tiêu dùng, đƣa cho các nhân viên của mình nhƣ là công tác phí,….) Hạn mức tín dụng: là quyền đƣợc vay cao nhất của chủ thẻ thời hạn hiệu lực của thẻ. Hạn mức tín dụng phụ thuộc vào khả năng trả nợ của chủ thẻ, tài sản bảo đảm (nếu có) và chính sách tín dụng của ngân hàng trong từng thời kỳ.
Thời hạn cho vay: thông thƣờng là 45 ngày, tối đa bằng thời hạn hiệu lực của thẻ tín dụng. Giải ngân: các chủ thẻ sẽ sử dụng thẻ tại những điểm giao dịch có chấp nhận thẻ để mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt, khi thanh toán tiền tại các điểm giao dịch, chủ thẻ phải ký tên vào các hóa đơn và chữ ký này phải khớp chữ ký trên thẻ. Phƣơng thức trả gốc, lãi và phí: Trả gốc: thông thƣờng hàng tháng ngân hàng sẽ kết toán khoản vay của chủ thẻ trong tháng vào một ngày nhất định, gọi là ngày điều chỉnh. Số tiền này đƣợc coi là vay ngân hàng trong tháng vừa qua và làm cơ sở để xác định số tiền cần phải thanh toán với ngân hàng.
Trong vòng 15 ngày kể từ ngày điều chỉnh là thời gian thanh toán cho phép chủ thẻ nộp/ chuyển tiền vào tài khoản thẻ trƣớc khi ngân hàng xác định dƣ nợ chịu lãi. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 Trả lãi và phí: Đối với lãi vay: số dƣ nợ còn lại sau thời hạn thanh toán sẽ là dƣ nợ phải chịu lãi.