Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank, TP. Hồ Chí Minh

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng tmcp công thương việt nam, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Đào Thúy Hải
• Người hướng dẫn: PGS. Trầm Thị Xuân Hương
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
• 1.4. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của một số ngân hàng trên thế giới và bài học cho Việt Nam
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM
• 2.1. Giới thiệu sơ lược về Vietinbank
• 2.2. Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank trên địa bàn TP
• 2.3. Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank trên địa bàn TP
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP
• 3.1. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Mô hình nghiên cứu
• 3.4. Đo lường các biến độc lập và biến phụ thuộc
• 3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.6. Phân tích thống kê mô tả
• 3.7. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.8. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Hệ số Cronbach Alpha)
• 3.9. Phân tích hồi quy
• 3.10. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP
• 4.1. Quan điểm, định hướng phát triển dịch vụ của Vietinbank trên địa bàn TP
• 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank trên địa bàn TPHCM
• 4.3. Hạn chế của luận văn - Đề xuất cho những nghiên cứu tiếp theo
• 4.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiết kiệm Vietinbank

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành ngân hàng, đặc biệt là đối với dịch vụ tiết kiệm tại Vietinbank. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại Vietinbank.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng khách hàng được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Theo nghiên cứu của Parasuraman, sự hài lòng phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ tiết kiệm tại Vietinbank

Dịch vụ tiết kiệm tại Vietinbank không chỉ giúp khách hàng bảo toàn tài sản mà còn mang lại lợi ích về lãi suất. Điều này tạo ra sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và yêu cầu Vietinbank phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Vietinbank

Mặc dù Vietinbank đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho Vietinbank. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, điều này khiến Vietinbank cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Vietinbank cần phải nắm bắt kịp thời những xu hướng mới để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiết kiệm Vietinbank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vietinbank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ tiết kiệm khác nhau sẽ giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Vietinbank có thể phát triển các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.

3.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Vietinbank cần chú trọng đến việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng trong mỗi giao dịch.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng tại Vietinbank

Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiết kiệm tại Vietinbank có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như thái độ phục vụ, thời gian xử lý giao dịch và lãi suất đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng với dịch vụ tiết kiệm tại Vietinbank. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn với lãi suất và thời gian xử lý giao dịch.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và chính sách lãi suất là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vietinbank cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của dịch vụ tiết kiệm Vietinbank

Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vietinbank cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Hướng phát triển trong tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ tiết kiệm

Vietinbank sẽ tiếp tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm tiết kiệm mới, phù hợp với nhu cầu của thị trường và khách hàng.

5.2. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là ưu tiên hàng đầu của Vietinbank.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng, Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) từ năm 2007, tạo ra nhiều cơ hội phát triển đồng thời đặt ra thách thức cạnh tranh gay gắt cho các ngành kinh tế, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng. Ngành ngân hàng đóng vai trò trung gian tài chính quan trọng, cung cấp nguồn vốn cho nền kinh tế thông qua hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm. Tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), một trung tâm kinh tế lớn với hơn 2.000 điểm giao dịch ngân hàng, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đang hoạt động trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2011-2013, dựa trên dữ liệu thu thập từ khách hàng hiện hữu và báo cáo hoạt động của ngân hàng. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc giúp ngân hàng nắm bắt kỳ vọng khách hàng, cải tiến dịch vụ, từ đó tăng cường năng lực cạnh tranh và thu hút nguồn vốn ổn định.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình kinh điển về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Tập trung vào mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, được xem là biến thể hiệu quả hơn của SERVQUAL.

• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI): Đánh giá sự hài lòng dựa trên các yếu tố như sự mong đợi, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự trung thành của khách hàng.

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ ngân hàng, tiền gửi tiết kiệm, sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như chính sách lãi suất, chăm sóc khách hàng, uy tín ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank trên địa bàn TP.HCM giai đoạn 2011-2013, khảo sát trực tiếp khách hàng hiện hữu với mẫu chọn ngẫu nhiên (cứ 5 khách hàng chọn 1 khách hàng phỏng vấn), và các tài liệu nội bộ ngân hàng.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, và phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến 2013, tập trung phân tích dữ liệu thực tế và khảo sát khách hàng trong giai đoạn này.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng vốn huy động ổn định: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động của Vietinbank trên địa bàn TP.HCM đạt 24% năm 2011, 9,3% năm 2012 và 11,2% năm 2013, cao hơn mức tăng trưởng chung của các ngân hàng trên địa bàn. Tiền gửi cá nhân chiếm trên 50% tổng nguồn vốn huy động, với mức tăng đều qua các năm (năm 2013 đạt 22.640 tỷ đồng).

2. Cơ cấu huy động vốn: Tiền gửi ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn, tăng từ 86,9% năm 2011 lên 90,16% năm 2013, trong khi huy động trung dài hạn chiếm khoảng 9,84% năm 2013 nhưng có mức tăng trưởng 75,98% so với năm trước. Vốn huy động bằng đồng Việt Nam chiếm trên 87% tổng vốn huy động trong giai đoạn nghiên cứu.

3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Khách hàng đánh giá cao sự đa dạng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, chính sách lãi suất linh hoạt, và các dịch vụ hiện đại như Internet Banking, ATM, thanh toán online. Tuy nhiên, vẫn tồn tại hạn chế về thủ tục giao dịch phức tạp, cơ sở hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ, và hoạt động marketing còn truyền thống.

4. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố như chính sách lãi suất, chất lượng phục vụ nhân viên, tiện ích công nghệ, và chính sách chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Vietinbank đã duy trì được tốc độ tăng trưởng vốn huy động ổn định trong bối cảnh kinh tế khó khăn và cạnh tranh gay gắt tại TP.HCM. Sự chiếm ưu thế của tiền gửi cá nhân phản ánh nhu cầu an toàn và sinh lợi của khách hàng cá nhân trong việc tích lũy tài chính. Tuy nhiên, tỷ trọng huy động ngắn hạn cao có thể gây áp lực về thanh khoản và hạn chế khả năng cấp tín dụng trung dài hạn.

Chất lượng dịch vụ được cải thiện qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và đa dạng hóa sản phẩm, phù hợp với xu hướng ngân hàng hiện đại. So với các nghiên cứu trong ngành, kết quả tương đồng với quan điểm rằng chính sách lãi suất và chất lượng phục vụ là nhân tố quyết định sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, hạn chế về thủ tục và công nghệ cho thấy Vietinbank cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hạ tầng và cải tiến quy trình để tăng tính tiện lợi và trải nghiệm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng vốn huy động theo năm, bảng phân tích tỷ trọng vốn theo đối tượng và kỳ hạn, cùng biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng theo các nhân tố dịch vụ để minh họa rõ nét các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi tiết kiệm: Phát triển thêm các sản phẩm linh hoạt về kỳ hạn và hình thức trả lãi, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân và tổ chức nhằm tăng tỷ trọng vốn trung dài hạn. Thời gian thực hiện: 1-2 năm. Chủ thể: Ban phát triển sản phẩm Vietinbank.

2. Cải tiến thủ tục giao dịch và nâng cấp công nghệ: Đơn giản hóa quy trình gửi, rút tiền tiết kiệm; nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để giảm thiểu lỗi, nghẽn mạng, đặc biệt trong các thời điểm cao điểm. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin và vận hành.

3. Tăng cường đào tạo và nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn chuyên nghiệp, nâng cao tinh thần trách nhiệm nhằm tạo ấn tượng tích cực và tăng sự hài lòng khách hàng. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Xây dựng hệ thống quản lý và phân loại khách hàng hiệu quả: Áp dụng phần mềm quản lý khách hàng hiện đại, phân loại khách hàng theo tiêu chí rõ ràng để triển khai các chương trình chăm sóc, ưu đãi phù hợp, đặc biệt với khách hàng VIP. Thời gian thực hiện: 1 năm. Chủ thể: Ban marketing và chăm sóc khách hàng.

5. Đẩy mạnh hoạt động marketing và truyền thông đa kênh: Sử dụng các kênh truyền thông hiện đại để quảng bá sản phẩm, nâng cao nhận thức khách hàng về các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, từ đó thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện hữu. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị ngân hàng: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhằm tăng trưởng nguồn vốn huy động.

2. Chuyên viên phát triển sản phẩm ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực tiễn để thiết kế các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa dạng, linh hoạt, đáp ứng nhu cầu khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu kinh tế và tài chính: Là tài liệu tham khảo về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

4. Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Hỗ trợ nghiên cứu, học tập về quản trị dịch vụ ngân hàng, phân tích thị trường tài chính và hành vi khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Sự hài lòng khách hàng giúp ngân hàng duy trì và mở rộng nguồn vốn huy động, tăng cường uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường. Khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm?
   Chính sách lãi suất cạnh tranh, chất lượng phục vụ của nhân viên, tiện ích công nghệ và chính sách chăm sóc khách hàng là những nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3. Vietinbank đã áp dụng những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng khách hàng?
   Ngân hàng đã đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi, áp dụng công nghệ hiện đại như Internet Banking, ATM, cải tiến quy trình giao dịch và chú trọng đào tạo nhân viên phục vụ chuyên nghiệp.

4. Làm thế nào để Vietinbank thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm lâu dài?
   Bằng cách cung cấp sản phẩm linh hoạt, chính sách ưu đãi hấp dẫn, dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và xây dựng hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả để duy trì mối quan hệ bền vững.

5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các ngân hàng khác không?
   Có, các kết quả và giải pháp nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các ngân hàng thương mại khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

• Vietinbank trên địa bàn TP.HCM duy trì tốc độ tăng trưởng vốn huy động ổn định, với tỷ trọng tiền gửi cá nhân chiếm trên 50% tổng nguồn vốn.
• Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được cải thiện qua đa dạng sản phẩm và ứng dụng công nghệ hiện đại, tuy còn tồn tại hạn chế về thủ tục và hạ tầng công nghệ.
• Các nhân tố như chính sách lãi suất, chất lượng phục vụ, tiện ích công nghệ và chăm sóc khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân viên và xây dựng hệ thống quản lý khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng và năng lực cạnh tranh.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho việc phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank và các ngân hàng thương mại khác trong giai đoạn tiếp theo.

Hành động tiếp theo: Vietinbank cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới để củng cố vị thế trên thị trường và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các nhà quản trị và chuyên viên ngân hàng nên tham khảo nghiên cứu để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng.1 Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ theo phạm trù kinh tế được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Cụ thể là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. và Mary Jo Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler và Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.

Từ nguồn gốc đầu tiên, Ngân hàng là nhà đổi tiền, cho đến nay Ngân hàng cung cấp hàng loạt dịch vụ tài chính, nhiều hơn bất cứ một tổ chức nào khác trong nền kinh tế. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, vì vậy tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 coi là hoạt động dịch vụ. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Theo cách phân ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam (2010) thì ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.2 Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Kotler và Amstrong (2004), dịch vụ có các đặc tính sau: (1) Tính vô hình (intangibility): Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi sử dụng.

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. (2) Tính không đồng nhất (variability): Đây là tính khác biệt của dịch vụ, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau và thay đổi tùy thuộc vào khách hàng, cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ,… (3) Tính không thể tách rời (inseparability): Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng một lúc với tiêu thụ. Do đó, nhà cung cấp khó che giấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.

(4) Tính không lưu giữ được (perishability): Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. (5) Tính đồng thời (simultaneity): Sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời (6) Không thể hoàn trả (rejects): Nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ cung ứng, khách hàng có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.

(7) Nhu cầu bất định (indefinite): Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn rất nhiều so với sản phẩm hữu hình. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 (8) Quan hệ cá nhân (personal relasionships): Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con người thực hiện. Thí dụ: Trong khi khách hàng đánh giá chất lượng máy hút bụi bằng cách xem tấm thảm sạch thế nào thì họ đánh giá chất lượng dịch vụ làm sạch thảm qua cả dáng vẻ của tấm thảm và thái độ của người thực hiện. (9) Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình.

(10) Tâm lý (mentality): Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là dịch vụ tài chính chủ thể cung cấp. Danh mục dịch vụ ngân hàng rất đa dạng, có thể tích hợp dịch vụ theo chiều dọc và chiều ngang. Cùng với khái niệm của dịch vụ NHT có những đặc trưng riêng bao gồm: Tính vô hình trong dịch vụ ngân hàng cũng được thể hiện thông qua việc khách hàng so sánh về chất lượng dịch vụ suy diễn từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà khách hàng đang sử dụng.

Tính không đồng nhất khách hàng cảm nhận và so sánh giữa các ngân hàng về cách thức phục vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện có nhanh chóng hay không. Tính không thể tách rời về cung ứng và dịch vụ đối với ngân hàng cũng có khiếm khuyết khác nhau về thời gian vì giá cả của dịch vụ liên quan nhiều đến độ rủi ro. Tính không lưu giữ được đối với ngân hàng cũng không thể cất giữ, lưu kho để đem bán như hàng hoá được. Tính đồng thời ngay từ nghiệp vụ phát sinh khách hàng có thể đồng thời sử dụng được ngay (ví dụ như cho vay, khách hàng có thể nhận tiền để sử dụng được ngay); Không thể hoàn trả nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ cung ứng, khách hàng có thể được hoàn tiền nhưng khách hàng không thể hoàn trả dịch vụ; Nhu cầu bất định của khách hàng về dịch vụ luôn luôn mong muốn được thay đổi so với sản phẩm hữu hình.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 Quan hệ cá nhân sự cảm nhận ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng rất quan trọng; Tính cá nhân khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình; Tâm lý chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Ngân hàng luôn quan tâm đến tạo ra các sản phẩm dịch vụ phong phú, hấp dẫn, đầy ấn tượng để đáp ứng cho khách hàng nhằm tạo ra sự thuận lợi ngày càng tăng lên cho khách hàng. Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm. Thực sự ngân hàng đã trở thành “bách hóa tài chính” ở kỷ nguyên hiện đại, công việc hợp nhất các dịch vụ ngân hàng, cho vay, tiền gửi, bảo hiểm, môi giới chứng khoán,… chính là xu hướng mà người ta thường gọi là Universal Banking ở ỹ, Canada và Anh, là Allginanz ở Đức.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo Parasuraman & nhóm tác giả (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện rõ nét từ lợi thế của các ngân hàng khác nhau phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, quảng cáo dễ hiểu, trung thực gây được sự chú ý, sản phẩm đa dạng thuận tiện cho khách hàng chọn lựa; Thương hiệu có uy tín đảm bảo các cam kết hợp đồng với khách hàng; Trụ sở các chi nhánh khang trang, trung tâm và mạng lưới các phòng giao dịch bao trùm rộng khắp các quận, huyện, các phường để đảm bảo thuận tiện, tiết kiệm thời gian và an toàn, an ninh cho khách hàng đến giao dịch. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có năng lực tạo mối quan hệ tốt trong việc phát triển quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.

Khách hàng sẽ cảm nhận được sự yên tâm, hài lòng khi nhận được sự tư vấn của họ. Điều đó làm hình ảnh của ngân hàng có ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện nay đặc biệt quan tâm đến: Thời gian xử lý các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, tiền gửi tiết kiệm, thẻ AT , thẻ tín dụng, chi trả séc. Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sửa chữa và thời gian xếp hàng, ngân hàng phải quan tâm chăm sóc khách trong thời gian chờ đợi.

Việc tiếp nhận và xử lý giải quyết thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng có thỏa đáng hay không. Đặc biệt quan tâm và đầu tư đối với năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên. Cập nhật tức thời khi có thông tin và phải chính xác, kịp thời của bảng thông báo tài khoản và hồ sơ giao dịch. Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất cả mọi dịch vụ và các khoản phí không thông báo khác.