Tổng quan nghiên cứu

Chăm sóc sức khỏe răng miệng đóng vai trò quan trọng trong sức khỏe toàn diện của con người. Tại Việt Nam, sự phát triển của dịch vụ nha khoa tại các bệnh viện công và tư nhân ngày càng được chú trọng nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Năm 2021, tại Khoa Răng Hàm Mặt, Bệnh viện An Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu đã khảo sát sự hài lòng của 287 người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt 87,99% so với mong đợi, với điểm trung bình chung về chất lượng dịch vụ là 4,11 trên thang điểm 5. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những hạn chế như thời gian chờ đợi và cơ sở vật chất chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng người bệnh. Mục tiêu nghiên cứu nhằm mô tả sự hài lòng của người bệnh ngoại trú và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tại khoa Răng Hàm Mặt trong năm 2021. Nghiên cứu có phạm vi thực hiện từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2021 tại Bệnh viện An Bình, với ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người bệnh và hỗ trợ quản lý bệnh viện trong việc hoạch định chính sách phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên khung nền tảng hệ thống y tế của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), bao gồm sáu yếu tố cơ bản: cung cấp dịch vụ, nhân lực y tế, thông tin, khả năng tiếp cận dịch vụ, tài chính và quản lý lãnh đạo. Các yếu tố này quyết định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh. Ngoài ra, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman được áp dụng để đánh giá các thành phần chất lượng như phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm, độ tin cậy và đảm bảo phục vụ. Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của Bộ Y tế Việt Nam năm 2016 cũng được sử dụng, bao gồm các khía cạnh: khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin và thủ tục khám điều trị, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn, kết quả cung cấp dịch vụ. Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm sự hài lòng người bệnh, chất lượng dịch vụ y tế, thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất và thái độ nhân viên y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Phần định lượng khảo sát 287 người bệnh ngoại trú tại Khoa Răng Hàm Mặt, Bệnh viện An Bình trong tháng 4-5/2021 bằng bộ câu hỏi tự điền dựa trên bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của Bộ Y tế. Cỡ mẫu được tính toán dựa trên tỉ lệ hài lòng 82,4% từ nghiên cứu trước, với sai số 5% và độ tin cậy 95%. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng, nghiên cứu viên mời người bệnh tham gia trong thời gian chờ khám. Phần định tính thực hiện phỏng vấn sâu 10 người bệnh không hài lòng và 4 cán bộ quản lý bệnh viện từ tháng 4 đến tháng 6/2021 nhằm làm rõ các vấn đề chưa hài lòng và nguyên nhân nền tảng. Dữ liệu định lượng được nhập và phân tích bằng phần mềm Epidata 3.1 và Stata 14, sử dụng thống kê mô tả như tần số, tỉ lệ, trung bình và độ lệch chuẩn. Dữ liệu định tính được giải băng ghi âm, phân loại và tổng hợp theo nhóm nội dung khảo sát. Nghiên cứu tuân thủ các quy định đạo đức, được Hội đồng Đạo đức Trường Đại học Y tế Công cộng phê duyệt.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đặc điểm người bệnh: Trong 287 người bệnh, 60,98% là nữ, nhóm tuổi chủ yếu từ 36-60 chiếm 48,78%, trên 60 tuổi chiếm 40,42%. Phần lớn người bệnh sống gần bệnh viện với 68,64% có khoảng cách dưới 5km, 94,08% sử dụng bảo hiểm y tế.

  2. Mức độ hài lòng tổng thể: Điểm trung bình hài lòng toàn bộ đạt 4,11 ± 0,54, tương ứng với 87,99% đáp ứng so với mong đợi. Tỉ lệ người bệnh hài lòng toàn diện với tất cả các nội dung chỉ chiếm 19,2%, trong khi 80,8% không hài lòng ít nhất một nội dung.

  3. Hài lòng theo thành phần chất lượng dịch vụ: Tỉ lệ hài lòng cao nhất thuộc về kết quả cung cấp dịch vụ (90%) và thái độ, năng lực chuyên môn nhân viên y tế (88,2%). Khả năng tiếp cận đạt 84,2%. Các thành phần có tỉ lệ hài lòng thấp hơn gồm cơ sở vật chất (75%) và minh bạch thông tin, thủ tục khám điều trị (76,5%). Điểm trung bình từng phần dao động từ 4,00 đến 4,33.

  4. Vấn đề thời gian chờ đợi: Thời gian chờ làm thủ tục, chờ khám và chờ xét nghiệm được đánh giá thấp nhất với tỉ lệ hài lòng từ 64,81% đến 72,47% và điểm trung bình từ 3,77 đến 3,96. Người bệnh phản ánh chờ đợi lâu do số lượng bệnh nhân đông và nhân lực hạn chế.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng người bệnh tại Khoa Răng Hàm Mặt Bệnh viện An Bình đạt mức cao so với nhiều nghiên cứu trong nước và quốc tế, phản ánh chất lượng dịch vụ được cải thiện. Tuy nhiên, tỉ lệ hài lòng toàn diện thấp cho thấy vẫn còn nhiều khía cạnh cần nâng cao. Thời gian chờ đợi là điểm yếu nổi bật, tương tự các nghiên cứu tại các bệnh viện khác, do ảnh hưởng của quá tải bệnh nhân và hạn chế về nhân lực, cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất như nhà vệ sinh và khu vực chờ chưa đáp ứng tốt nhu cầu, ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh. Thái độ và năng lực chuyên môn nhân viên y tế được đánh giá cao, phù hợp với các nghiên cứu cho thấy yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong sự hài lòng. Khả năng tiếp cận thông tin và dịch vụ qua công nghệ còn hạn chế, cần cải thiện để phù hợp với xu hướng hiện đại. Các dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỉ lệ hài lòng từng thành phần và bảng điểm trung bình hài lòng để minh họa rõ nét các khía cạnh ưu, nhược điểm.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường nhân lực y tế: Bổ sung bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên tiếp nhận nhằm giảm thời gian chờ đợi thủ tục và khám bệnh. Mục tiêu giảm thời gian chờ xuống dưới 30 phút trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc bệnh viện phối hợp phòng nhân sự.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất: Sửa chữa, thay thế ghế chờ hư hỏng, mở rộng khu vực chờ, nâng cấp nhà vệ sinh đảm bảo sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi. Mục tiêu nâng tỉ lệ hài lòng về cơ sở vật chất lên trên 85% trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý chất lượng và phòng kỹ thuật.

  3. Ứng dụng công nghệ thông tin: Nâng cấp trang web, cải thiện chức năng đăng ký khám trực tuyến, đảm bảo phản hồi lịch hẹn kịp thời và dễ sử dụng cho người bệnh. Mục tiêu tăng tỉ lệ người bệnh sử dụng dịch vụ trực tuyến lên 50% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin phối hợp phòng chăm sóc khách hàng.

  4. Đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống: Tổ chức tập huấn định kỳ cho nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp, hướng dẫn người bệnh và xử lý tình huống phát sinh. Mục tiêu nâng cao điểm hài lòng về thái độ nhân viên lên trên 90% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

  5. Tăng cường quản lý và lãnh đạo: Xây dựng kế hoạch tài chính dài hạn, đảm bảo nguồn lực ổn định, phối hợp hiệu quả các phòng ban để nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu hoàn thiện kế hoạch trong 6 tháng và triển khai thực hiện. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng kế hoạch tổng hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban giám đốc và quản lý bệnh viện: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng khám chữa bệnh.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các khía cạnh hài lòng và chưa hài lòng của người bệnh để cải thiện kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và quy trình làm việc.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, áp dụng mô hình hệ thống y tế WHO trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý y tế và hoạch định chính sách: Cung cấp bằng chứng thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh, hỗ trợ xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công.

Câu hỏi thường gặp

  1. Sự hài lòng người bệnh được đo lường như thế nào?
    Sự hài lòng được đánh giá qua bộ câu hỏi khảo sát của Bộ Y tế, bao gồm các khía cạnh như khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên và kết quả dịch vụ, với thang điểm từ 1 đến 5. Ví dụ, điểm trung bình hài lòng toàn bộ tại Bệnh viện An Bình là 4,11.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
    Nhân lực y tế, đặc biệt là thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên, có ảnh hưởng lớn. Thời gian chờ đợi và cơ sở vật chất cũng là những yếu tố quan trọng cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

  3. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi tại bệnh viện?
    Tăng cường nhân lực, mở rộng số cửa tiếp nhận, ứng dụng công nghệ thông tin để đăng ký khám trực tuyến và sắp xếp lịch hẹn hợp lý là các giải pháp hiệu quả. Ví dụ, người bệnh tại Bệnh viện An Bình đề xuất tăng thêm nhân viên và cửa tiếp nhận để giảm thời gian chờ.

  4. Tại sao cơ sở vật chất lại ảnh hưởng đến sự hài lòng?
    Cơ sở vật chất như phòng chờ, nhà vệ sinh ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người bệnh. Nhà vệ sinh không sạch sẽ, thiếu giấy hoặc khu vực chờ chật chội làm giảm sự thoải mái và hài lòng của người bệnh.

  5. Vai trò của công nghệ thông tin trong nâng cao sự hài lòng?
    Công nghệ giúp người bệnh dễ dàng tiếp cận thông tin, đăng ký khám và nhận phản hồi nhanh chóng. Tuy nhiên, tại Bệnh viện An Bình, một số người bệnh gặp khó khăn khi sử dụng trang web và chức năng đặt lịch hẹn, cần cải tiến để thuận tiện hơn.

Kết luận

  • Nghiên cứu tại Khoa Răng Hàm Mặt, Bệnh viện An Bình năm 2021 ghi nhận mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú đạt trung bình 87,99% so với mong đợi, điểm trung bình chất lượng dịch vụ là 4,11/5.
  • Thời gian chờ đợi và cơ sở vật chất là những yếu tố hạn chế chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.
  • Nhân lực y tế, đặc biệt thái độ và năng lực chuyên môn, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người bệnh.
  • Đề xuất các giải pháp đồng bộ về nhân lực, cơ sở vật chất, công nghệ thông tin và quản lý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các khuyến nghị, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu để nâng cao hiệu quả quản lý bệnh viện.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện của bạn!