I. Giới thiệu về căng thẳng và cảm xúc lao động
Căng thẳng tại nơi làm việc (Workplace stressor) đã trở thành một vấn đề ngày càng được quan tâm trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch. Theo Selye (1956), căng thẳng không chỉ làm giảm chất lượng cuộc sống mà còn gây ra nhiều căn bệnh. Trong ngành du lịch, nhân viên thường phải đối mặt với áp lực từ khách hàng, môi trường làm việc và các yêu cầu công việc. Căng thẳng liên quan đến khách hàng được xác định là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến cảm xúc tiêu cực của nhân viên. Điều này cho thấy rằng việc quản lý căng thẳng là rất cần thiết để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, nghiên cứu chỉ ra rằng cảm xúc tiêu cực có thể dẫn đến cạn kiệt cảm xúc, từ đó ảnh hưởng đến định hướng khách hàng. Như vậy, việc hiểu rõ mối quan hệ giữa căng thẳng, cảm xúc lao động và định hướng khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.1. Định nghĩa căng thẳng nơi làm việc
Căng thẳng nơi làm việc được định nghĩa là sự phản ứng của cá nhân đối với các yếu tố trong môi trường làm việc có thể đe dọa đến cảm xúc và sức khỏe của họ. Các yếu tố này có thể bao gồm áp lực công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên, cũng như yêu cầu từ khách hàng. Theo Nguyễn Thị Phương Dung và Võ Hồng Huệ (2019), căng thẳng có thể xuất phát từ tình trạng quá tải trong công việc và yêu cầu công việc không hợp lý. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khi căng thẳng vượt quá khả năng chịu đựng của nhân viên, nó sẽ dẫn đến cảm xúc tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và ảnh hưởng đến định hướng khách hàng. Do đó, việc nhận diện và quản lý căng thẳng là cần thiết để duy trì hiệu suất làm việc và sự hài lòng của khách hàng.
II. Cảm xúc lao động và định hướng khách hàng
Cảm xúc lao động đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành định hướng khách hàng. Cảm xúc tiêu cực, bao gồm sự thất vọng và mệt mỏi, có thể làm giảm khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên. Nghiên cứu cho thấy rằng cảm xúc tiêu cực có mối liên hệ chặt chẽ với cạn kiệt cảm xúc, dẫn đến sự giảm sút trong định hướng khách hàng. Nhân viên có cảm xúc tiêu cực thường gặp khó khăn trong việc duy trì thái độ tích cực khi tương tác với khách hàng, điều này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và sự hài lòng của họ. Do đó, việc quản lý cảm xúc lao động là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Vũng Tàu. Các nhà quản lý cần chú ý đến việc tạo ra môi trường làm việc tích cực, giảm thiểu căng thẳng và khuyến khích nhân viên duy trì cảm xúc tích cực.
2.1. Mối quan hệ giữa cảm xúc lao động và định hướng khách hàng
Mối quan hệ giữa cảm xúc lao động và định hướng khách hàng được xác định qua nhiều nghiên cứu. Cảm xúc tiêu cực không chỉ ảnh hưởng đến tâm lý của nhân viên mà còn tác động trực tiếp đến cách họ phục vụ khách hàng. Khi nhân viên trải qua cảm xúc tiêu cực, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ bị giảm sút. Nghiên cứu của Lee và cộng sự (2012) cho thấy rằng sự căng thẳng và cảm xúc tiêu cực có thể dẫn đến sự cạn kiệt cảm xúc, từ đó làm giảm định hướng khách hàng. Điều này cho thấy rằng việc quản lý cảm xúc lao động là rất cần thiết để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giữ chân khách hàng trong ngành du lịch. Các giải pháp quản lý cảm xúc như đào tạo kỹ năng mềm, tạo môi trường làm việc tích cực có thể giúp nhân viên duy trì cảm xúc tích cực và nâng cao chất lượng dịch vụ.
III. Ảnh hưởng của căng thẳng đến định hướng khách hàng
Căng thẳng nơi làm việc có tác động lớn đến định hướng khách hàng trong ngành dịch vụ du lịch. Các yếu tố như căng thẳng liên quan đến khách hàng và công việc có thể dẫn đến cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc, ảnh hưởng đến cách nhân viên phục vụ khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khi nhân viên cảm thấy căng thẳng, họ sẽ khó khăn hơn trong việc duy trì thái độ phục vụ tích cực, từ đó làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, căng thẳng liên quan đến khách hàng được xác định là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến cảm xúc tiêu cực của nhân viên. Do đó, việc quản lý căng thẳng là rất quan trọng để đảm bảo rằng nhân viên có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.1. Các yếu tố gây căng thẳng và ảnh hưởng đến định hướng khách hàng
Các yếu tố gây căng thẳng như áp lực công việc, yêu cầu từ khách hàng và môi trường làm việc có thể ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng khách hàng. Khi nhân viên phải đối mặt với căng thẳng, họ có thể trở nên ít nhạy cảm hơn với nhu cầu của khách hàng, dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng nhân viên có cảm xúc tiêu cực thường gặp khó khăn trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý căng thẳng trong môi trường làm việc để duy trì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các nhà quản lý cần thực hiện các biện pháp nhằm giảm thiểu căng thẳng cho nhân viên, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc và sự hài lòng của khách hàng.
