phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và những vấn đề lý luận, thực tiễn về công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh. Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh. 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Xu hƣớng toàn cầu hóa và tự do hóa tài chính, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ cùng các chính sách phát triển bền vững của Chính phủ đã tạo nền tảng vững chắc cho hiện đại hóa hệ thống thanh toán, thúc đẩy các phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) phát triển, từng bƣớc giúp ngƣời dân và doanh nghiệp tiếp cận, sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng một cách dễ dàng, thuận tiện.
Thanh toán bằng thẻ đã và đang trở thành phƣơng tiện thanh toán phổ biến và đƣợc nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, nhất là các phƣơng tiện thanh toán điện tử. Tại Việt Nam, từ khi Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hƣớng đến năm 2020” thì vấn đề thực hiện thanh toán qua các dịch vụ thẻ, phát triển dịch vụ thẻ và quan trọng hơn là quản lý dịch vụ thẻ càng đƣợc quan tâm và chú trọng tìm hiểu, nghiên cứu. Có thể kể đến một số nghiên cứu gần đây về vấn đề này nhƣ sau: Luận án tiến sỹ “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư tại Việt Nam”, của tác giả Đặng Công Hoàn (2015), trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN. Đề tài đã đánh giá đƣợc thực trạng phát triển của dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cƣ tại nƣớc ta hiện nay, làm rõ vai trò của các chính sách của Nhà nƣớc trong việc quản lý, thúc đẩy và phát triển dịch vụ thẻ cho khu vực dân cƣ.
Đặc biệt đề tài đã đánh giá việc thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có thanh toán qua các dịch vụ thẻ đối với với nền kinh tế và cộng đồng theo mô hình hồi quy theo chuỗi thời gian với các biến: Tỷ lệ TTKDTM/Tổng phƣơng tiện thanh toán; GDP Bình quân đầu ngƣời và Tổng thu ngân sách nhà nƣớc hàng năm, để thực hiện phân tích tƣơng quan. Tuy nhiên đề tài đang tập trung vào nghiên cứu thực trạng và đề ra giải pháp phát triển của tất cả các dịch vụ TTKDTM chứ chƣa tập trung vào nghiên cứu, 4 tiến hành so sánh, đánh giá giữa các phƣơng thức hiện đại, có mức độ ứng dụng công nghệ thông tin cao nhƣ thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trƣớc.vv) đối với các phƣơng tiện thanh toán khác. Luận văn thạc sỹ kinh tế, “Nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”, của tác giả Nguyễn Thanh Bình (2015), trƣờng Đại học Quốc tế Hồng Bàng. Bằng các luận cứ khoa học về quản lý dịch vụ thẻ qua ngân hàng kết hợp với thực tế, đề tài đi vào luận giải cho sự cần thiết phải đẩy mạnh hoạt động thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng, vai trò và những yếu tố tác động đến hoạt động quản lý các dịch vụ thẻ qua ngân hàng.
Đặc biệt, đề tài đã đề cập đến những bài học kinh nghiệm trong hoạt động quản lý các dịch vụ thẻ của một số nƣớc để có thể áp dụng vào Việt Nam và những kết quả đạt đƣợc khi thực hiện Đề án TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2006-2010 trong đó có phát triển và mở rộng chất lƣợng thanh toán qua thẻ. Từ việc nghiên cứu hoạt động quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, đề tài đã đánh giá đƣợc thực trạng, tìm ra nguyên nhân hoạt động này còn bất cập và kém hiệu quả, và định hƣớng, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, “Quản lý dịch vụ thẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An”, của tác giả Nguyễn Thị Hòa (2015), trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn đã đƣa ra mô hình tổng hợp và phân tích cụ thể, chi tiết các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản lý dịch vụ thẻ tại NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển trên địa bàn tỉnh Nghệ An, gồm 2 nhóm là: Nhân tố thuộc về khách hàng (thói quen của khách hàng, thu nhập, trình độ, lợi ích cảm nhận) và nhân tố thuộc về ngân hàng (công nghệ, đội ngũ nhân viên, chính sách của ngân hàng).
Từ đó đƣa ra những giải pháp nhằm phát triển hoạt động quản lý dịch vụ thẻ trên địa bàn thành phố. Tuy nhiên, đề tài mới chỉ đề cập đến các dịch vụ thẻ cho đối tƣợng khách hàng cá nhân riêng lẻ, chƣa hƣớng tới các khách hàng cá nhân đều thuộc một tổ chức, cơ quan, đơn vị, một số giải pháp chƣa nêu rõ điều kiện cụ thể để áp dụng trong thực tiễn hoạt động của ngân hàng nhƣ: 5 Cắt giảm phí dịch vụ, đầu tƣ vào khoa học công nghệ để phát triển các hình thức thanh toán hiện đại. Luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” của tác giả Lê Thị Phƣơng Linh (2012), Đại học Kinh tế Quốc dân. Đề tài đã phân tích thực trạng, đánh giá những ƣu điểm và hạn chế trong công tác phát triển các sản phẩm thẻ thanh toán tại NHTMCP Công thƣơng Việt Nam, từ đó đề xuất một hệ thống đồng bộ các kiến nghị nhằm hoàn thiện các loại hình dịch vụ thẻ hiện có và triển khai các hình thức dịch vụ mới.
Đề tài đã hệ thống hoá các chỉ tiêu đánh giá về thực trạng TTKDTM tại ngân hàng, thực hiện thu thập thông tin thực tế qua việc điều tra, khảo sát khách hàng, tuy nhiên đề tài chƣa phân tích cụ thể đánh giá của khách hàng về các tiêu chí thể hiện mức độ đáp ứng các dịch vụ thẻ và đánh giá của nhân viên trong ngân hàng về các tiêu chí phản ánh việc đẩy mạnh công tác phát triển các dịch vụ thẻ tại ngân hàng để từ có có giải pháp cụ thể, thực tiễn hơn. Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương – Chi nhánh Đà Nẵng”, của Võ Thị Ái Ngân (2016), trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã khái quát đƣợc hoạt động tiếp thị, cách thức quản lý, chiến lƣợc marketing của NHTMCP Công thƣơng Việt Nam nói chung cũng nhƣ của NHTMCP Công thƣơng chi nhánh Đà Nẵng nói riêng. Đồng thời thông qua đó, tác giả nêu thực trạng về hoạt động thẻ tại NHTMCP Công thƣơng - chi nhánh Đà Nẵng.
Trên cơ sở phân tích số liệu tại đơn vị nghiên cứu tác giả đã chỉ ra những ƣu điểm cũng nhƣ nhƣợc điểm của hoạt động thẻ tại đơn vị. Tuy nhiên, thông tin, tài liệu thu thập còn hạn chế, chƣa thực hiện điều tra, khảo sát thực tế khách hàng. Do vậy các nhận định, đánh giá, giải pháp do tác giả đƣa ra còn mang nặng tính lý thuyết, chƣa có tính ứng dụng cao trong thực tế tại đơn vị nghiên cứu. Luận văn thạc sĩ, “Giải pháp mở rộng và phát triển hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương”, của tác giả Trần Hữu Bình (2012), trƣờng Đại học kinh tế quốc dân.
Luận văn đã hệ thống hóa và làm rõ thêm một số vấn đề lý thuyết dịch vụ thanh toán thẻ. Nghiên cứu, phân 6 tích và đánh giá có hệ thống thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại NHTMCP Công thƣơng chi nhánh Hải Dƣơng. Đánh giá đƣợc những kết quả đạt đƣợc, những mặt còn hạn chế trong phát triển hoạt động thanh toán bằng thẻ. Đề xuất các biện pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt động thanh toán bằng thẻ tại NHTMCP Công thƣơng chi nhánh Hải Dƣơng.
Tuy nhiên, phần cơ sởlýluâṇ và phần thƣc̣ trang̣ chƣa cómối lên hê ̣rõnét , chỉ tiêu về phí, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đề cập đến trong phần lý thuyết nhƣng tác giả chƣa phân tích làm rõ thực trạng các yếu tố trên tại đơn vị nghiên cứu. Các bài viết trên mới chỉ khái quát sơ bộ về thực trạng sử dụng các dịch vụ thẻ ở nƣớc ta thời gian gần đây còn việc đi sâu phân tích thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ, và nguyên nhân nào dẫn tới những thay đổi trong việc quản lý, trong nhận thức, trong xu hƣớng sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới liên quan đến thẻ nhƣ thanh toán tiền điện, tiền nƣớc qua thẻ. gần nhƣ chƣa có bài viết nào đề cập tới. Đồng thời, các bài viết này cũng chỉ mới đƣa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ, quản lý dịch vụ thẻ tốt hơn tuy nhiên các tác giả chƣa đi sâu về phân tích thực trạng cũng nhƣ đƣa ra các giải pháp xác đáng cho vấn đề.
Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác quản lý dịch vụ thẻ tại NHTM 1. Một số khái niệm cơ bản Quá trình hình thành và hoàn thiện hệ thống Ngân hàng đã tạo ra các ngân hàng thƣơng mại, đƣợc biết đến với chức năng kinh doanh tiền tệ. Hơn bất cứ tổ chức tài chính nào khác, NHTM luôn đƣợc coi là bách hoá tài chính, cung ứng rất nhiều các sản phẩm, dịch vụ về tài chính. “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và cũng thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Để xây dựng khái niệm NHTM, có thể dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trƣờng tài chính, hoặc kết hợp tính chất, mục đích và đối tƣợng hoạt động.