phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chƣơng, cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ. Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Phú Thọ. 5 CHƢƠNG 1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ “có từ gốc tiếng Anh là Retail banking. Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng với số lƣợng nhỏ. Nó ngƣợc với bán buôn là việc cung cấp cho ngƣời trung gian với số lƣợng lớn.
Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Theo học viện công nghệ Châu Á- AIT thì NHBL có thể hiểu là: “Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Theo Từ điển Đầu tƣ “Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trƣờng đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân đƣợc cung cấp dịch vụ qua mạng lƣới chi nhánh địa phƣơng của các ngân hàng.
Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác. Nhƣ vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy có hai quan niệm khác nhau về dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tƣợng dịch vụ NHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, một quan niệm cho rằng, đối tƣợng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Trên cơ sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL tại MHB, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tƣợng dịch vụ NHBL chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia 6 đình và có thể đi đến một định nghĩa khái quát về dịch vụ NHBL nhƣ sau: “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử hoặc hoạt động viễn thông”. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao, thƣờng xuyên tập trung vào dịch vụ tiền gửi, vay vốn, mở thẻ tín dụng, mở tài khoản.
Nhờ ứng dụng CNTT trong dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn: là các khách hàng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình. Đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau.
Chính đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển đƣợc các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tƣợng khách hàng. Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thƣờng là nguồn tài trợ duy nhất cho họ. Vì vậy để có thể đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá đƣợc mức độ rủi ro cũng nhƣ lợi ích ngân hàng nhận đƣợc khi tài trợ cho những đối tƣợng khách hàng này. - Số lượng khách hàng lớn, nhưng giá trị mỗi khoản giao dịch nhỏ: Do đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó số lƣợng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn.
Tuy nhiên so sánh về số dƣ huy động vốn, dƣ nợ tín dụng hay phí 7 dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn. Nhƣng nếu tính tổng tất cả các món huy động thì số dƣ huy động từ khách hàng là đối tƣợng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trƣởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định. Kỳ hạn vốn huy động trên thị trƣờng bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, nhƣ đối với phƣơng thức cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, thấu chi…).
Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô của từng hợp đồng vay thƣờng nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thƣờng cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thƣơng mại và lĩnh vực công nghiệp. - Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng. Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng một vai trò quan trọng cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Hàng loạt tiện ích đã đƣợc đƣa vào sử dụng nhƣ chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tƣ tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần; Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán nhƣ chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch; CNTT có tác dụng tăng cƣờng khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác. Bên cạnh đó, với sự biến động của nền kinh tế trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trƣờng tài chính giữa các tổ chức tín dụng, 8 việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trƣờng, nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó, công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng. - Chi phí hoạt động trung bình cao Số lƣợng khách hàng tuy đông nhƣng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không đƣợc thuận tiện.
Để thuận tiện cho việc giao dịch cũng nhƣ thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng thƣờng mở rộng mạng lƣới, đầu tƣ giao dịch online rất tốn kém. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào hệ thống phân phối Để cung ứng đƣợc sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, các ngân hàng cần phải xây dựng đƣợc một hệ thống kênh phân phối đa dạng và hiện đại, bao gồm cả kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiên đại. Xây dựng kênh phân phối truyền thống các ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lƣợng nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số lƣợng lớn khách hàng.
Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các ngân hàng bán lẻ hiện nay đã và đa dạng hóa kênh phân phối mới bằng cách xây dựng kênh phân phối hiện đại nhƣ: Xây dựng nhiều máy ATM và điểm chấp nhận thẻ (POS), Home banking, Mobile banking, Phone banking, Internet banking,… nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng. Trên đây là một số đặc điểm nổi bật về dịch vụ NHBL. Rõ ràng hoạt động NHBL không chỉ mang những đặc trƣng chung của hoạt động Ngân hàng mà còn chứa đựng những đặc điểm riêng tƣơng đối phong phú. Những đặc điểm này không những khẳng định tính ƣu việt của dịch vụ NHBL mà còn đặt ra cho các Ngân hàng phải định ra những chính sách quản lý và vận hành mảng dịch vụ NHBL của mình sao cho hiệu quả nhằm đem lại bƣớc tiến vững chắc và tăng trƣởng ổn định.
Qua bảng so sánh giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ để thấy rõ hơn bản chất của DVNHBL 9 Bảng 1.