phần Mở đầu, Kết luận, Luận văn gồm 4 chƣơng: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu - Chƣơng 3: Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Formatted: Font: (Default) Times New Roman, English (United States), Expanded by 0.3 pt Thái Hà Formatted: Expanded by 0.3 pt - Chƣơng 4: Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thái Hà Formatted: Centered 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong xã hội hiện đại, các NHTM là một bộ phận không thể thiếu đƣợc đối với sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nƣớc. Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu của NHTM là huy động tiền gửi, huy động vốn trên thị trƣờng tài chính; dùng nguồn vốn huy động để cho khách hàng vay. Hoạt động ngân hàng bán lẻ và TDBL đã phổ biến từ lâu ở Việt Nam, Đã đã có các nghiên cứu, luận văn viết về TDBL và ngân hàng bán lẻ.
Về lí thuyết, các bài nghiên cứu trƣớc đây đã làm rõ bản chất của dịch vụ bán lẻ, các tiêu chí đánh giá, cơ hội và thách thức của dịch vụ bán lẻ trong thời đại mới. Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng mà các sản phẩm hƣớng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Ông Đỗ Văn Tính (2014) trích lời Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties về định nghĩa dịch vụ bán lẻ: “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng”. Ông cũng tự đƣa ra định nghĩa về ngân hàng bán lẻ sau khi tổng hợp các nghiên cứu: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông”. Ông đề xuất mức độ thực hiện dịch vụ bán lẻ của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: giá trị thƣơng hiệu; hiệu lực tài chính; tính bền vững của nguồn thu; tính rõ ràng Formatted: Centered 4 trong chiến lƣợc; năng lực bán hàng; năng lực quản lý rủi ro; khả năng tạo sản phẩm; thâm nhập thị trƣờng; đầu tƣ vào nguồn nhân lực. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ bao gồm đối tƣợng đa dạng, sản phẩm phong phú, đòi hỏi công nghệ hiện đại, nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao, luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ, nhu cầu của khách hàng mang tính thời điểm.
Với dịch vụ bán lẻ, quy mô càng lớn, số ngƣời tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí; dịch vụ đơn giản dễ thực hiện, rủi ro thấp. Parasuraman et al. (1985) chỉ ra năm yếu tố quyết định chất lƣợng của dịch vụ bán lẻ bao gồm sự đáng tin cậy, sự phản hồi khách hàng, sự đảm bảo, sự hiểu khách hàng và tài sản hữu hình. Về thực nghiệm, các nhóm nghiên cứu có thể chia làm hai nhóm: Nhóm thứ nhất nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ trong các tổ chức, doanh nghiệp.
Có rất nhiều các lĩnh vực bán lẻ khác nhau đƣợc các nhà nghiên cứu đi sâu phân tích. Phạm Nam (2016) đã kể tên những doanh nghiệp bán lẻ nƣớc ngoài xâm nhập vào thị trƣờng Việt Nam những năm gần đây nhƣ AEON (từ Nhật Bản), Emart (từ Hàn Quốc), Metro (Đức) hay BigC (Pháp), các doanh nghiệp trong nƣớc nhƣ Co.opmart hay Satra và Vinmart (Vingroup). Các doanh nghiệp này đang phải đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức. Về cơ hội, các doanh nghiệp nƣớc ngoài đƣợc khuyến khích đầu tƣ vì Việt Nam có chính sách mở cửa Việt Nam đã mở cửa hoàn toàn thị trƣờng bán lẻ kể từ 11/1/2015.
Điều này có nghĩa, chúng ta chính thức cho phép thành lập các công ty bán lẻ 100% vốn đầu tƣ nƣớc ngoài thực hiện cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO. Trƣớc đây các nhà đầu tƣ nƣớc ngoài muốn chỉ đƣợc thực hiện hoạt động phân phối tại Việt Nam bắt buộc phải liên doanh với đối tác Việt Nam với phần vốn góp không vƣợt quá 49%. Cục diện thị trƣờng bán lẻ Việt Nam đang thay đổi cả về chất và lƣợng. Dự kiến đến năm 2020, giá trị toàn thị trƣờng bán lẻ ở Việt Nam sẽ đạt ngƣỡng 180 tỷ USD.
Theo công ty kiểm toán hàng đầu thế giới PWC, tại khu vực châu Á – Thái Formatted: Centered 5 Bình Dƣơng, ba khó khăn lớn nhất trong ngành bán lẻ là thu hút nhân tài ngành bán lẻ, thu hút khách hàng mới và cạnh tranh với các đối thủ mới bƣớc vào thị trƣờng. Ba ƣu tiên đầu tƣ mà ngành bán lẻ cần quan tâm tại khu vực này là nâng cao dịch vụ khách hàng, đầu tƣ vào sự cải tiến, nghiên cứu và phát triển (R& D), phát triển sản phẩm mới. Nhóm thứ hai nghiên cứu phân tích dịch vụ bán lẻ trong các NHTM. Trong phạm vi luận văn, chúng tôi tập trung thu thập các nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ tại các NHTM tại Việt Nam.
Luận văn thạc sỹ kinh tế (20092016): “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh XuânPhát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh 6”, của tác giả Triều Đức MạnhNguyễn Việt Hà chủ yếu nghiên cứu về hoạt động TDBdịch vụ NHBLL, các đặc điểm, sản phẩm TDBL NHBLtại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh 6. Tuy nhiên, Luận văn chƣa đi sâu phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển TDBL, chƣa thực hiện khảo sát điều tra khách hàng và thăm dò trong nội bộ ngân hàng để từ đó đƣa ra giải pháp phát triển TDBL phù hợp, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân, đƣa ra ƣu điểm và hạn chế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân. Luận văn thạc sỹ kinh tế (2009): “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh 6”, của tác giả Triều Đức Mạnh chủ yếu nghiên cứu về hoạt động TDBL, các đặc điểm, sản phẩm TDBL tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh 6. Tuy nhiên, luận văn chƣa đi sâu phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển TDBL, chƣa thực hiện khảo sát điều tra khách hàng và thăm dò trong nội bộ ngân hàng để từ đó đƣa ra giải pháp phát triển TDBL phù hợp.
Luận văn thạc sỹ kinh tế (2011): “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Formatted: Centered 6 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”, của tác giả Nguyễn Ngọc Lê Ca đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển tín dụng cá nhân, đồng thời phân tích thực trạng kinh doanh mà cụ thể là hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, từ đó đánh giá những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động tín dụng cá nhân, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. Những nghiên cứu về hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam cũng khá đa dạng, cụ thể: Luận văn thạc sỹ kinh tế (2013): “Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên”, của tác giả Trần Thị Tuyết Loan chủ yếu nghiên cứu phát triển TDBL tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Luận văn đã hệ thống hóa tƣơng đối đầy đủ những lý luận hoạt động phát triển TDBL, đƣa ra đƣợc những kết quả đạt đƣợc và hạn chế còn tồn tại trong hoạt động phát triển TDBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên, xác định những nguyên nhân gây ra hạn chế, để từ đó, đề xuất đƣợc các giải pháp phù hợp nhằm phát triển TDBL của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên. Luận văn cũng đã sử dụng bảng Formatted: Font: Portuguese (Brazil), hỏi để khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động phát triển Not Expanded by / Condensed by TDBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Formatted: Font: Formatted: Font: Bold, Portuguese Nguyên.
(Brazil), Not Expanded by / Condensed by Formatted: Font: Bold, Italic, Luận văn thạc sỹ kinh tế (2015): “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Portuguese (Brazil), Not Expanded by / Condensed by Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội”, của tác Formatted: Font: Formatted: Font: Portuguese (Brazil) giả Trịnh Thị Quỳnh Dƣơng đã hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về Formatted: Font: phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ; phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Formatted: Font: Bold, Portuguese Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hà Nội, chỉ ra hạn chế và nguyên nhân của những (Brazil), Not Expanded by / Condensed by Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil), Not Expanded by / Condensed by Formatted: Font: 7 Formatted: Font: Vietnamese (Vietnam) Formatted: Centered hạn chế, từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hà Nội. Formatted: Font: Bold, Portuguese (Brazil), Not Expanded by / Condensed by Formatted: English (United States) Qua nghiên cứu các công trình của các tác giả, có thể thấy các nghiên cứu nƣớc ngoài đƣợc các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu cùng với quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM trên thế giới.