Luận văn thạc sĩ về phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng VietinBank

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, cung cấp giải pháp tối ưu.

• Tác giả: Trần Thị Thùy Linh
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Mộng Tuyết
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Tại VietinBank
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Tp.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Tổng quan về NHTM và sản phẩm dịch vụ
• 1.1.2. Tổng quan về NHTM
• 1.1.3. Khái quát về sản phẩm dịch vụ
• 1.1.4. Tầm quan trọng của sản phẩm dịch vụ trong NHTM
• 1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM
• 1.2.1. Chính sách pháp luật, yếu tố vĩ mô
• 1.2.2. Cạnh tranh giữa các NHTM
• 1.2.3. Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng
• 1.2.4. Sự tiến bộ của công nghệ ngân hàng
• 1.2.5. Tác động của hội nhập đến phát triển của sản phẩm dịch vụ
• 1.3. Tiêu chí đánh giá SPDV của NHTM
• 1.3.1. Số lượng SPDV
• 1.3.2. Chất lượng SPDV
• 1.3.3. Thái độ phục vụ và thời gian giao dịch
• 1.3.4. Mạng lưới phục vụ
• 1.3.5. Giá cả của SPDV (lãi suất, phí)
• 1.4. Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ một số nước trên thế giới và bài học cho Việt Nam
• 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ một số nước trên thế giới
• 1.4.2. Bài học cho NHTM ở Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK)
• 2.1. Tổng quan về VietinBank
• 2.2. Kết quả hoạt động từ 2005 đến nay
• 2.2.1. Quy mô vốn
• 2.2.2. Hiệu quả hoạt động
• 2.2.3. Thị phần của Vietinbank
• 2.2.4. Nhân lực Vietinbank
• 2.2.5. Công nghệ Vietinbank
• 2.3. Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank
• 2.3.1. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống tại Vietinbank
• 2.3.1.1. Huy động vốn
• 2.3.1.2. Dịch vụ chuyển tiền
• 2.3.1.3. Ngoại hối – Ngoại tệ
• 2.3.1.4. Tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh
• 2.3.1.5. Tiền tệ kho quỹ
• 2.3.1.6. Dịch vụ trọn gói
• 2.3.1.7. Các dịch vụ khác
• 2.3.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.3. Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank
• 2.3.3.1. Những kết quả đạt được trong phát triển SPDV tại Vietinbank
• 2.3.3.1.1. Về số lượng SPDV
• 2.3.3.1.2. Về chất lượng SPDV
• 2.3.3.1.3. Về thái độ phục vụ, thời gian giao dịch
• 2.3.3.1.4. Về mạng lưới giao dịch
• 2.3.3.1.5. Về giá cả của SPDV
• 2.3.3.2. Những hạn chế trong phát triển SPDV tại Vietinbank
• 2.3.3.2.1. Về số lượng của SPDV
• 2.3.3.2.2. Về chất lượng của SPDV
• 2.3.3.2.3. Về thái độ phục vụ, thời gian giao dịch
• 2.3.3.2.4. Về mạng lưới giao dịch
• 2.3.3.2.5. Về giá cả của SPDV
• 2.3.4. Nguyên nhân của hạn chế
• 2.3.4.1. Nguyên nhân khách quan
• 2.3.4.2. Nguyên nhân chủ quan
• 2.3.5. Nhóm SPDV cần quan tâm phát triển tại Vietinbank
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK
• 3.1. Các định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ
• 3.1.1. Định hướng phát triển SPDV của ngành ngân hàng
• 3.1.2. Định hướng phát triển SPDV của Vietinbank
• 3.1.2.1. Định hướng chung
• 3.1.2.2. Định hướng phát triển và tầm nhìn
• 3.2. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ trong Vietinbank
• 3.2.1. Nhóm giải pháp cụ thể cho từng mảng SPDV
• 3.2.1.1. Huy động vốn: tăng cường, tập trung đa dạng hóa sản phẩm
• 3.2.1.2. Tín dụng, đầu tư: tăng quy mô và chất lượng một cách an toàn, hiệu quả tới các ngành hàng, lĩnh vực tiềm năng
• 3.2.1.3. Thanh toán: đơn giản hóa thủ tục, đẩy nhanh tốc độ thanh toán và tạo thêm tiện ích cho khách hàng
• 3.2.1.4. Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại hối
• 3.2.1.5. Dịch vụ ngoại hối
• 3.2.1.6. Phát triển dịch vụ thẻ và các SPDV ngân hàng điện tử
• 3.2.1.7. Xây dựng các gói sản phẩm của VIETINBANK
• 3.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ
• 3.2.2.1. Tăng quy mô vốn
• 3.2.2.2. Nâng cao khả năng điều hành của Vietinbank
• 3.2.2.3. Cải tổ nhân sự
• 3.2.2.4. Phát triển Công nghệ
• 3.2.2.5. Mở rộng mạng lưới
• 3.2.2.6. Xây dựng thương hiệu Vietinbank
• 3.3. Điều kiện để thực hiện hiệu quả các giải pháp
• 3.3.1. Kiến nghị với chính sách của Nhà nước
• 3.3.2. Chính sách của NHNN
• PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển sản phẩm dịch vụ tại VietinBank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại VietinBank không chỉ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng phát triển, VietinBank cần có những chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ hiệu quả.

1.1. Định nghĩa sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là tập hợp các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này bao gồm các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, cho vay, và các dịch vụ hiện đại như ngân hàng điện tử.

1.2. Tầm quan trọng của phát triển sản phẩm dịch vụ

Phát triển sản phẩm dịch vụ là yếu tố then chốt giúp VietinBank nâng cao vị thế cạnh tranh. Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ không chỉ thu hút khách hàng mà còn tạo ra nguồn doanh thu ổn định cho ngân hàng.

II. Những thách thức trong phát triển sản phẩm dịch vụ tại VietinBank

Mặc dù VietinBank đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển này.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các tổ chức tài chính đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. VietinBank cần phải cải tiến và đổi mới sản phẩm dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. VietinBank cần nắm bắt xu hướng này để phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp.

III. Phương pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại VietinBank

Để phát triển sản phẩm dịch vụ hiệu quả, VietinBank cần áp dụng các phương pháp hiện đại và sáng tạo. Việc nghiên cứu thị trường và lắng nghe ý kiến khách hàng là rất quan trọng trong quá trình này.

3.1. Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường giúp VietinBank hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp và hiệu quả.

3.2. Đổi mới công nghệ

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ. VietinBank cần đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường trải nghiệm khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VietinBank

Việc áp dụng các phương pháp phát triển sản phẩm dịch vụ đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho VietinBank. Sự gia tăng số lượng khách hàng và doanh thu là minh chứng rõ ràng cho sự thành công này.

4.1. Kết quả đạt được

Sự gia tăng doanh thu và số lượng khách hàng là những kết quả nổi bật từ việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại VietinBank. Ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong việc mở rộng thị phần.

4.2. Bài học kinh nghiệm

Các bài học từ việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại VietinBank có thể áp dụng cho các ngân hàng khác. Việc lắng nghe khách hàng và đổi mới liên tục là chìa khóa cho sự thành công.

V. Kết luận và tương lai của phát triển sản phẩm dịch vụ tại VietinBank

Phát triển sản phẩm dịch vụ tại VietinBank là một quá trình liên tục và cần thiết. Trong tương lai, ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển

VietinBank cần xác định rõ định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Việc tập trung vào khách hàng và công nghệ sẽ là ưu tiên hàng đầu.

5.2. Tương lai của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Tương lai của sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thay đổi của thị trường. VietinBank cần chuẩn bị sẵn sàng cho những thách thức mới trong ngành ngân hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các định chế tài chính, việc chuyển dịch cơ cấu hoạt động từ tín dụng truyền thống sang phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại trở thành yêu cầu sống còn. Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Trần Thị Thùy Linh, dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Trần Thị Mộng Tuyết tại Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tập trung nghiên cứu toàn diện thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam trong giai đoạn 2005–2011.

Mục tiêu nghiên cứu then chốt là đánh giá có hệ thống năng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ, nhận diện những điểm nghẽn cản trở sự phát triển và đề xuất hệ thống giải pháp mang tính chiến lược nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh cho VietinBank. Phạm vi không gian nghiên cứu bao quát toàn bộ mạng lưới hoạt động gồm 149 chi nhánh và 1.123 điểm giao dịch trên toàn quốc, đồng thời đối chiếu dữ liệu với các ngân hàng lớn trong nước và quốc tế. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện rõ nét qua việc phân tích các chỉ số tài chính trọng yếu: tổng tài sản của VietinBank đến cuối năm 2011 đạt 460.604 tỷ đồng (tăng trưởng 25,4% so với năm 2010), lợi nhuận trước thuế đạt 8.392 tỷ đồng (tăng 84%), cùng hệ số an toàn vốn đạt mức 10,57%. Công trình cung cấp luận cứ khoa học thực tiễn vững chắc giúp ngân hàng tối ưu hóa danh mục dịch vụ, gia tăng tỷ trọng thu ngoài lãi và nâng cao vị thế định chế tài chính trụ cột của nền kinh tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết định chế trung gian tài chính và lý thuyết marketing dịch vụ hiện đại. Khung lý thuyết tích hợp mô hình Marketing Mix 7P bao gồm: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place), Chiêu thị (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process) và Cơ sở vật chất (Physical Evidence). Mô hình này cho phép phân tích chuyên sâu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.

Bên cạnh đó, luận văn áp dụng lý thuyết đa dạng hóa danh mục đầu tư nhằm phân tán rủi ro tín dụng và rủi ro thanh khoản. Bốn khái niệm trọng tâm được chuẩn hóa và xuyên suốt toàn bộ đề tài:

• Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại: Tập hợp các thuộc tính, tiện ích và giải pháp tài chính do ngân hàng cung cấp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng trên thị trường tiền tệ.
• Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Các hoạt động cơ bản gắn liền với nền tảng công nghệ cũ như huy động vốn tiền gửi, cho vay thương mại, chiết khấu công cụ chuyển nhượng và thanh toán trực tiếp.
• Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Nhóm sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao như dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, quản lý ngân quỹ doanh nghiệp và các công cụ phái sinh tài chính.
• Năng lực an toàn vốn và hiệu quả sinh lời: Phản ánh qua hệ số an toàn vốn đạt chuẩn tối thiểu 9% theo Thông tư 13/2010/TT-NHNN cùng các chỉ số sinh lời trên tổng tài sản và vốn chủ sở hữu.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu thứ cấp của luận văn được thu thập từ báo cáo thường niên chính thức của VietinBank giai đoạn 2005–2011, hệ thống thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cơ sở dữ liệu tài chính Gafin và các văn bản quy phạm pháp luật liên quan như Nghị định 59/2009/NĐ-CP và Luật Các tổ chức tín dụng.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian và phương pháp tổng hợp phân loại logic. Cỡ mẫu nghiên cứu bao trùm toàn diện 149 chi nhánh cấp 1 và 1.123 phòng giao dịch của VietinBank trên cả nước trong khoảng thời gian 7 năm liên tục từ 2005 đến 2011. Phương pháp chọn mẫu toàn bộ được ưu tiên áp dụng nhằm bảo đảm tính bao quát, loại trừ sai số chọn mẫu cục bộ và phản ánh chính xác sự dịch chuyển thị phần của các dòng sản phẩm dịch vụ qua từng chu kỳ kinh tế. Toàn bộ quá trình xử lý, đối chiếu và chuẩn hóa số liệu được thực hiện kỹ lưỡng nhằm cung cấp bức tranh thực chứng khách quan về tốc độ tăng trưởng và hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, quy mô hoạt động và hiệu quả sinh lời của VietinBank ghi nhận bước nhảy vọt ấn tượng. Tổng tài sản tăng từ 115.765 tỷ đồng năm 2005 lên mức 460.604 tỷ đồng năm 2011. Lợi nhuận sau thuế năm 2011 đạt 5.700 tỷ đồng, tăng 75% so với năm 2010. Tỷ suất sinh lời trên tài sản (ROA) cải thiện vượt bậc từ 0,37% năm 2005 lên 2,03% năm 2011; tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE) tăng từ 8,46% lên 26,74%, vượt xa mức bình quân chung của ngành ngân hàng với ROA khoảng 1,2% và ROE khoảng 15%.

Thứ hai, cơ cấu tín dụng có sự phân bổ linh hoạt giữa các thành phần kinh tế. Tính đến ngày 31/12/2011, tổng dư nợ cho vay đạt 292 nghìn tỷ đồng, trong đó tín dụng ngắn hạn chiếm 61% (177 nghìn tỷ đồng) và trung dài hạn chiếm 39% (115 nghìn tỷ đồng). Dư nợ công ty cổ phần chiếm tỷ trọng lớn nhất với 35%, công ty trách nhiệm hữu hạn chiếm 28%, khối khách hàng cá nhân chiếm 18% và doanh nghiệp nhà nước chiếm 12%. Doanh nghiệp vừa và nhỏ trở thành nhóm khách hàng mục tiêu khi chiếm hơn 80% tổng số lượng khách hàng và đóng góp trên 40% tổng dư nợ toàn hệ thống.

Thứ ba, hoạt động thanh toán và dịch vụ kiều hối đạt tốc độ tăng trưởng đột phá. Tổng doanh số thanh toán năm 2011 đạt 8,1 triệu tỷ đồng thông qua hơn 15,4 triệu giao dịch, tăng 64% so với năm 2010. Doanh số chi trả kiều hối năm 2011 đạt 1,3 tỷ USD, tăng 16% so với năm 2010 và chiếm khoảng 15% tổng lượng kiều hối chuyển về Việt Nam.

Thứ tư, thị phần tín dụng và huy động vốn có xu hướng thu hẹp tương đối do áp lực cạnh tranh. Mặc dù tổng nguồn vốn huy động năm 2011 đạt 420 nghìn tỷ đồng (tăng 24,4% so với 2010), thị phần huy động và cho vay của VietinBank đã giảm từ mức 20% trước năm 2005 xuống còn khoảng 12% tổng dư nợ toàn nền kinh tế vào năm 2011.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến sự suy giảm thị phần tương đối là do sự vươn lên mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân như ACB, Sacombank và Techcombank với chính sách lãi suất linh hoạt cùng thủ tục tinh gọn. Dòng tiền gửi cá nhân tại VietinBank chiếm 35% cơ cấu huy động, chịu ảnh hưởng lớn từ những đợt biến động trần lãi suất huy động trong giai đoạn 2010–2011.

Khi đối chiếu với các mô hình quốc tế, VietinBank có tỷ suất sinh lời vượt trội nhưng mức độ đa dạng hóa sản phẩm vẫn còn khoảng cách lớn. Ngân hàng Standard Chartered Singapore đạt tỷ trọng thu nhập từ phí dịch vụ khách hàng lên tới hơn 56% và thực hiện 60% giao dịch qua kênh tự động. Trong khi đó, Bangkok Bank tại Thái Lan chiếm lĩnh 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa nhờ chiến lược phát triển mạng lưới chi nhánh siêu thị và ngân hàng số. VietinBank dù triển khai thành công kiến trúc mạng SONA của Cisco và các giải pháp chuyển tiền hiện đại như VietinBank eRemit, INCAS, nhưng các công cụ phái sinh cao cấp như quyền chọn ngoại tệ vẫn chưa được khai thác triệt để.

Các dữ liệu nghiên cứu được lượng hóa trực quan qua hệ thống bảng thống kê dư nợ theo ngành nghề (công nghiệp chế biến chế tạo dẫn đầu với 29%, bán buôn bán lẻ chiếm 12%, xây dựng chiếm 11%) và biểu đồ phân bổ doanh số chuyển tiền qua các kênh (kênh liên ngân hàng chiếm 58%, song phương chiếm 17%, nội bộ chiếm 12% và bù trừ chiếm 11%), phản ánh chân thực vị thế định chế thanh toán hàng đầu của VietinBank.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hiện thực hóa mục tiêu chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng hiện đại, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược trọng tâm:

1. Tái cấu trúc và đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn: Triển khai các gói tiền gửi thanh toán lãi suất bậc thang, tiết kiệm tích lũy và tiết kiệm thông minh nhằm nâng tỷ trọng tiền gửi cá nhân từ mức 35% lên trên 45% trong giai đoạn 2012–2015. Đơn vị chủ trì thực hiện là Khối Bán lẻ phối hợp cùng Trung tâm Phát triển Sản phẩm.
2. Mở rộng tín dụng an toàn gắn với phân khúc bán lẻ: Đẩy mạnh các gói vay mua nhà, vay ô tô và sản xuất kinh doanh cá thể, đặt mục tiêu nâng tỷ trọng dư nợ cá nhân từ 18% lên 25–30% vào năm 2015. Rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ vay vốn từ 5 ngày làm việc xuống dưới 3 ngày làm việc. Đơn vị thực hiện là Khối Khách hàng Doanh nghiệp và Khối Quản trị Rủi ro.
3. Đẩy mạnh chuyển đổi số và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Đầu tư đồng bộ hệ thống Core Banking thế hệ mới, tích hợp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM và tối ưu hóa hệ thống máy chủ H2H. Phấn đấu nâng tỷ lệ giao dịch tự động qua kênh trực tuyến từ 10% lên 40% vào năm 2015. Trách nhiệm thực hiện thuộc về Khối Công nghệ Thông tin và Trung tâm Thẻ.
4. Phát triển sản phẩm thanh toán quốc tế và kinh doanh vốn: Tận dụng mạng lưới đại lý với hơn 850 ngân hàng toàn cầu, đẩy mạnh phát hành trái phiếu quốc tế (tiếp nối đợt phát hành 250 triệu USD tại Singapore) và hoàn thiện các công cụ phái sinh tiền tệ. Mục tiêu duy trì tốc độ tăng trưởng doanh số kiều hối trên 15%/năm. Đơn vị phụ trách là Khối Nguồn vốn và Công ty Chuyển tiền Toàn cầu VietinBank.

Về mặt vĩ mô, tác giả kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý cho các sản phẩm phái sinh tài chính, chuẩn hóa cơ chế quản lý an toàn vốn và duy trì tính ổn định của chính sách tiền tệ quốc gia.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

• Ban lãnh đạo và chuyên viên hoạch định chiến lược ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo thực tiễn để xây dựng chiến lược tái cơ cấu danh mục tài sản, kiểm soát hệ số an toàn vốn CAR trên mức 10% và tối ưu hóa chỉ số ROE trong điều kiện thị trường biến động.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm và quản trị dịch vụ bán lẻ: Nắm bắt phương pháp thiết kế các gói sản phẩm tích hợp, phát triển hệ thống thanh toán liên ngân hàng và mô hình chuyển tiền kiều hối trực tuyến.
• Giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Khai thác khung lý thuyết marketing dịch vụ 7P, quy trình phân tích chuỗi số liệu tài chính thực tế và các bài học kinh nghiệm quốc tế từ Thái Lan, Singapore.
• Chuyên viên phân tích đầu tư và hoạch định chính sách tiền tệ: Tiếp cận nguồn dữ liệu chuẩn xác về thị phần tín dụng 12%, cơ cấu nợ vay theo ngành kinh tế và diễn biến phân bổ dòng vốn trên thị trường tài chính Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

Động lực cốt lõi nào tạo nên sự tăng trưởng đột phá về lợi nhuận của VietinBank năm 2011?

Lợi nhuận trước thuế năm 2011 tăng 84% đạt 8.392 tỷ đồng chủ yếu nhờ hoạt động tín dụng tăng trưởng 24% cùng quy mô tổng tài sản mở rộng lên 460.604 tỷ đồng. Bên cạnh đó, ngân hàng quản trị hiệu quả chi phí vốn và tối ưu hóa danh mục đầu tư đạt 136,68 nghìn tỷ đồng.

VietinBank đã duy trì hệ số an toàn vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước ra sao?

Hệ số an toàn vốn của VietinBank tăng từ 8,02% năm 2010 lên 10,57% vào cuối năm 2011, vượt mức chuẩn tối thiểu 9% theo Thông tư 13/2010/TT-NHNN. Kết quả này đạt được nhờ việc tăng vốn điều lệ lên 15.173 tỷ đồng và phát hành thành công 5.350 tỷ đồng trái phiếu dài hạn.

Tại sao thị phần dư nợ của VietinBank giảm xuống 12% dù quy mô tín dụng vẫn tăng?

Mặc dù dư nợ cho vay tăng 43,5% năm 2010 và đạt 292 nghìn tỷ đồng năm 2011, thị phần giảm từ mức 20% do sự gia tăng nhanh chóng về số lượng và quy mô của 37 ngân hàng thương mại cổ phần cùng các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với chính sách cạnh tranh lãi suất quyết liệt.

Mảng dịch vụ thanh toán và kiều hối đóng góp như thế nào vào kết quả kinh doanh?

Doanh số thanh toán năm 2011 đạt mức kỷ lục 8,1 triệu tỷ đồng với 15,4 triệu giao dịch, tăng 64% so với năm 2010. Doanh số chi trả kiều hối đạt 1,3 tỷ USD, chiếm 15% tổng kiều hối quốc gia nhờ hợp tác công nghệ máy chủ kết nối trực tiếp với Western Union và VietinBank eRemit.

Bài học quốc tế nào có giá trị ứng dụng cao nhất cho VietinBank trong mở rộng thị phần?

Kinh nghiệm mở rộng mạng lưới bán lẻ tại các trung tâm thương mại của Bangkok Bank giúp tăng doanh thu gấp 7 lần, kết hợp với mô hình tự động hóa 60% giao dịch của Standard Chartered Singapore là định hướng then chốt để VietinBank nâng cao năng suất và phát triển ngân hàng số.

Kết luận

Công trình nghiên cứu đã tổng kết toàn diện các nội dung khoa học và đóng góp thực tiễn nổi bật:

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh khung lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại hiện đại dựa trên mô hình Marketing Mix 7P.
• Phân tích chi tiết thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại VietinBank giai đoạn 2005–2011 với các chỉ số ấn tượng như ROE đạt 26,74% và tổng tài sản đạt 460.604 tỷ đồng.
• Nhận diện chính xác các hạn chế về thị phần tín dụng 12% và sự thiếu hụt các sản phẩm phái sinh ngoại hối cao cấp.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược gắn liền với lộ trình hiện đại hóa công nghệ thông tin và tái cấu trúc nguồn nhân lực giai đoạn 2012–2015.
• Đúc kết các bài học kinh nghiệm quốc tế giá trị từ Thái Lan và Singapore phục vụ tiến trình hội nhập kinh tế toàn cầu.

Để duy trì vị thế định chế tài chính hàng đầu, VietinBank và các ngân hàng thương mại cần nhanh chóng hiện thực hóa lộ trình chuyển đổi số, đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa tiện ích và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1 Tổng quan về NHTM và sản phẩm dịch vụ 1.1 Tổng quan về NHTM a. Khái niệm NHTM Trong nền kinh tế hàng hóa, có nhiều doanh nghiệp, nhiều đơn vị tổ chức kinh tế hoạt động kinh doanh trong nhiều ngành, nghề, nhiều lĩnh vực khác nhau. Có ngành tạo ra sản phẩm hàng hóa cho xã hội như nông nghiệp, công nghiệp, xây dựng, có ngành chỉ làm nhiệm vụ lưu thông phân phối, lại có ngành chỉ thuần túy cung cấp dịch vụ (vận tải, bưu chính viễn thông, ngân hàng). Trong đó các Ngân hàng Thương mại hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng.

Tất cả đều góp phần thúc đẩy nền kinh tế - xã hội phát triển. Hoạt động của các Ngân hàng Thương mại trong nhiều lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng được coi là một định chế tài chính đặc biệt của nền kinh tế thị trường. Ngân hàng Thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng Thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất của nó là kinh tế thị trường thì Ngân hàng Thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.

Tại Mỹ, NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Tại Pháp, NHTM là những xí nghiệp và cơ sở nào thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác, các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính. Tại Ấn Độ, NHTM là cơ sở nhận các khoản ủy thác để cho vay hay tài trợ đầu tư. Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam : NHTM là một tổ chức TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đấy để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.

Luật tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1997, định nghĩa: Ngân hàng Thương mại là một loại hình tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Luật này còn có định nghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán. Nghị định số 49/2001/NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa: ”NHTM là NH được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận , góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”. Nghị định số 59/2009 NĐ-CP ngày 16/07/2009 đinh nghĩa: ”NHTM là NH được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật”.

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng - Công ty Nhận tiền gửi Ngân Cho vay - Công ty - Xí nghiệp - Xí nghiệp - Hộ gia đình hàng - Hộ gia đình thương Cung cấp dịch vụ - Các tổ chức - Các tổ chức Tiết kiệm mại ngân hàng Ngân hàng Thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế. Vai trò của NHTM trong nền Kinh tế thị trường TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng, có liên quan trực tiếp đến các ngành, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đòi hỏi sự thận trọng trong việc điều hành hoạt động ngân hàng để tránh những thiệt hại cho nền kinh tế - xã hội. Thêm vào đó, chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà tiền tệ là một công cụ được Nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế, do đó chất liệu này được Nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ. Nhà nước kiểm soát nền kinh tế thông qua các chính sách tiền tệ do NHNN ban hành và có tác động chi phối rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các NHTM.

Một NHTM không thể mở rộng hoạt động kinh doanh khi NHNN đang áp dụng chính sách đóng băng tiền tệ, hạn chế lạm phát và ngược lại. Do đó, việc ngân hàng mở rộng hay thu hẹp hoạt động kinh doanh của mình đều phải chịu sự chi phối bởi chính sách tiền tệ của NHNN. Tóm lại, NHTM đóng một vai trò là định chế tài chính trung gian cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại với số lượng đủ lớn để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phục vụ phát triển kinh tế - xã hội.

Hệ thống NHTM Việt Nam Hệ thống NHTM Việt Nam được hình thành từ năm 1951, với sự ra đời của NHNN Việt Nam, hoạt động theo mô hình ngân hàng một cấp. Hiện nay, hệ thống NHTM VN là hệ thống ngân hàng đa năng, kinh doanh tổng hợp. Đến tháng 6/2011, hệ thống bao gồm: - NHTM Nhà nước: 5 + NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam + NH TMCP Công Thương Việt Nam + NH Đầu Tư và Phát triển Việt Nam + NH nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam + Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 - Ngân hàng Thương mại Cổ phần: 37 - Ngân hàng Thương mại liên doanh: 5 - Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài: 48 - Ngân hàng 100% vốn nước ngoài: 5 Ngoài ra, còn có tổ chức tín dụng khác như: - VP đại diện Ngân hàng nước ngoài: 48 - Công ty tài chính:17 - Công ty cho thuê tài chính :13 - Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam - Ngân hàng phát triển Việt Nam 1.2 Khái quát về sản phẩm dịch vụ a. Khái niệm Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm sản phẩm, dịch vụ.

Sau đây là một số khái niệm: Philip Kotler, giáo sư Marketing nổi tiếng thế giới; “cha đẻ”của marketing hiện đại, được xem là huyền thoại duy nhất về marketing, ông tổ của tiếp thị hiện đại thế giới, một trong bốn “Nhà quản trị vĩ đại nhất mọi thời đại”. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất“. Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ.

Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế”. Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng.

Ở nước ta, đến nay chưa có sự xác định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi.) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta.

Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ.

Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách.