Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Gia Định

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Gia Định, cung cấp giải pháp tối ưu.

• Tác giả: Trịnh Chí Thiện
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Ngọc Hùng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Gia Định
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2008
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái niệm, chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
• 1.1.2.1. Chức năng trung gian tín dụng
• 1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán
• 1.1.2.3. Chức năng cung ứng các dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường
• 1.2. Các loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ
• 1.2.2. Các loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP GIA ĐỊNH
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP GIA ĐỊNH
• DANH MỤC BẢNG

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Gia Định

Ngân hàng TMCP Gia Định (GĐNH) đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Việc gia nhập WTO đã mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng tạo ra áp lực cạnh tranh lớn từ các ngân hàng nước ngoài. Để tồn tại và phát triển, GĐNH cần phải nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng và chất lượng.

1.1. Khái niệm và vai trò của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng không chỉ đơn thuần là các giao dịch tài chính mà còn bao gồm các dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Chúng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho ngân hàng và khách hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của ngân hàng Gia Định

GĐNH hiện đang gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ. Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ còn thấp, điều này đòi hỏi ngân hàng cần có những chiến lược phát triển hiệu quả hơn.

II. Vấn đề và thách thức trong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Gia Định

Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng lớn và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ tài chính đang tạo ra nhiều thách thức cho GĐNH. Ngân hàng cần phải nhận diện rõ các vấn đề để có thể đưa ra giải pháp phù hợp.

2.1. Cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài

Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài với công nghệ tiên tiến và dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho GĐNH. Ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm để giữ chân khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc đổi mới công nghệ

GĐNH đang gặp khó khăn trong việc đầu tư vào công nghệ mới. Việc thiếu hụt nguồn lực tài chính và nhân lực có chuyên môn cao là một trong những nguyên nhân chính.

III. Phương pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Gia Định hiệu quả

Để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, GĐNH cần áp dụng các phương pháp hiện đại và hiệu quả. Việc nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng là rất quan trọng.

3.1. Nghiên cứu và phân tích nhu cầu khách hàng

Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ giúp GĐNH phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

3.2. Đầu tư vào công nghệ ngân hàng

Công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ giúp GĐNH cải thiện quy trình phục vụ khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm chi phí.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại ngân hàng Gia Định

Việc áp dụng các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ đã mang lại những kết quả tích cực cho GĐNH. Ngân hàng đã có những bước tiến trong việc cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

4.1. Kết quả từ việc phát triển sản phẩm mới

GĐNH đã giới thiệu một số sản phẩm dịch vụ mới, giúp tăng trưởng doanh thu và thu hút thêm khách hàng. Những sản phẩm này đã nhận được phản hồi tích cực từ thị trường.

4.2. Tác động của công nghệ đến hoạt động ngân hàng

Công nghệ đã giúp GĐNH tối ưu hóa quy trình làm việc, giảm thiểu thời gian giao dịch và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của ngân hàng Gia Định trong phát triển sản phẩm dịch vụ

GĐNH cần tiếp tục nỗ lực trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh. Tương lai của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

GĐNH cần xác định rõ các mục tiêu phát triển và xây dựng kế hoạch cụ thể để đạt được những mục tiêu này.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng

Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp GĐNH không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào tháng 11 năm 2006, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong việc mở cửa và hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu. Năm 2007 là năm đầu tiên Việt Nam thực thi các cam kết trong lĩnh vực ngân hàng, tạo ra môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và ngân hàng nước ngoài. Trước bối cảnh này, các ngân hàng thương mại trong nước phải nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua tăng vốn điều lệ, phát triển mạng lưới, ứng dụng công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Gia Định (GĐNH) là một trong những ngân hàng có quy mô vốn nhỏ, mạng lưới hoạt động hạn chế và hệ thống công nghệ chưa phát triển mạnh, dẫn đến thu nhập từ hoạt động dịch vụ còn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu nhập. Do đó, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng được xác định là nhiệm vụ trọng tâm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng thu nhập cho GĐNH trong giai đoạn hậu WTO.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ của GĐNH từ năm 2005 đến 2007, xác định các tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng, từ đó đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và thu nhập của ngân hàng. Nghiên cứu có phạm vi tập trung tại GĐNH trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, trong bối cảnh hệ thống ngân hàng Việt Nam đang chịu tác động mạnh mẽ từ các cam kết WTO và chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại, bao gồm:

• Lý thuyết về ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại được định nghĩa là tổ chức kinh doanh tiền tệ chuyên cung cấp dịch vụ tài chính, nhận tiền gửi và cho vay, đồng thời thực hiện các dịch vụ thanh toán và dịch vụ ngân hàng khác. Chức năng chính gồm trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng.

• Lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ huy động vốn, cho vay, thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ tài chính khác. Chất lượng sản phẩm dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí như yếu tố hữu hình, mức độ tin cậy, sự sẵn sàng đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu cảm.

• Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Bao gồm các yếu tố vĩ mô như hệ thống pháp luật ngân hàng, chính sách tiền tệ và quản lý của Ngân hàng Trung ương; các yếu tố vi mô như giá cả sản phẩm dịch vụ, tiện ích và sự thỏa mãn khách hàng, năng lực tài chính, mạng lưới hoạt động và công nghệ ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp các phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích và so sánh. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ các nguồn sau:

• Số liệu nội bộ của Ngân hàng TMCP Gia Định từ năm 2005 đến 2007, bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh và các tài liệu quản lý.

• Thông tin từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, các tạp chí chuyên ngành như Tài chính Tiền tệ, Ngân hàng và Công nghệ Ngân hàng.

• Các tài liệu, sách báo kinh tế liên quan đến lĩnh vực ngân hàng và tài chính.

Cỡ mẫu nghiên cứu tập trung vào toàn bộ hoạt động kinh doanh và phát triển sản phẩm dịch vụ của GĐNH trong giai đoạn 2005-2007. Phương pháp phân tích chủ yếu là phân tích định lượng số liệu tài chính và định tính đánh giá thực trạng, kết hợp so sánh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Timeline nghiên cứu kéo dài trong 3 năm, tập trung vào giai đoạn hậu gia nhập WTO.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng vốn điều lệ và huy động vốn: Vốn điều lệ của GĐNH tăng từ 80 tỷ đồng năm 2005 lên 444,623 tỷ đồng năm 2007, tương ứng mức tăng hơn 455%. Nguồn vốn huy động cũng tăng mạnh, từ 389,4 tỷ đồng năm 2005 lên 1.257,162 tỷ đồng năm 2007, tăng 136% so với năm trước. Tuy nhiên, 67% nguồn vốn huy động năm 2007 đến từ tiền gửi của các tổ chức tín dụng, trong khi tiền gửi của khách hàng chỉ chiếm 33%, cho thấy cơ cấu vốn chưa ổn định.

2. Dư nợ tín dụng tăng nhanh và chất lượng tín dụng được cải thiện: Dư nợ cho vay tăng từ 390,211 triệu đồng năm 2005 lên 1.172 triệu đồng năm 2007, tăng 102% so với năm 2006. Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu luôn duy trì dưới 2%, cụ thể năm 2007 tỷ lệ nợ quá hạn là 0,89% và nợ xấu là 0,44%. Cơ cấu cho vay chủ yếu là ngắn hạn (72%), trung hạn (22%) và dài hạn (6%).

3. Mở rộng mạng lưới hoạt động: Mạng lưới của GĐNH tăng từ 6 đơn vị năm 2006 lên 20 đơn vị năm 2007, bao gồm 1 hội sở chính, 7 chi nhánh và 12 phòng giao dịch, mở rộng tại các thành phố lớn ở miền Bắc, miền Nam, miền Tây và Tây Nguyên.

4. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại còn hạn chế: Mặc dù các dịch vụ ngân hàng điện tử như Home Banking, Mobile Banking, Internet Banking đã được triển khai, tỷ lệ khách hàng biết và sử dụng còn thấp, với 46,4% biết đến dịch vụ ATM, 26% biết dịch vụ thẻ, 12,58% biết Mobile Banking và 20,62% biết Internet Banking. Khách hàng còn lo ngại về tính an toàn và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ hiện đại.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về vốn điều lệ và huy động vốn của GĐNH phản ánh nỗ lực nâng cao năng lực tài chính nhằm đáp ứng yêu cầu cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập WTO. Tuy nhiên, cơ cấu vốn huy động còn phụ thuộc nhiều vào nguồn vốn ngắn hạn từ các tổ chức tín dụng, tiềm ẩn rủi ro thanh khoản và ảnh hưởng đến khả năng cho vay trung dài hạn.

Dư nợ tín dụng tăng nhanh cùng với tỷ lệ nợ xấu thấp cho thấy GĐNH đã cải thiện hiệu quả quản lý tín dụng, phù hợp với xu hướng chung của hệ thống ngân hàng Việt Nam sau gia nhập WTO. Việc tập trung cho vay ngắn hạn phù hợp với nguồn vốn huy động hiện tại nhưng hạn chế khả năng phát triển các dự án đầu tư dài hạn.

Mở rộng mạng lưới hoạt động giúp GĐNH tiếp cận khách hàng mới và tăng thị phần, tuy nhiên việc quản lý và vận hành mạng lưới rộng lớn đòi hỏi nguồn lực tài chính và công nghệ mạnh mẽ hơn.

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại còn hạn chế do khách hàng chưa hoàn toàn tin tưởng và chưa quen với các sản phẩm mới. So với các ngân hàng lớn trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, GĐNH cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường truyền thông để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng vốn điều lệ, biểu đồ cơ cấu huy động vốn, biểu đồ dư nợ tín dụng theo kỳ hạn và bảng tỷ lệ nợ xấu qua các năm để minh họa rõ nét các xu hướng phát triển và tồn tại.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường huy động vốn từ khách hàng cá nhân và tổ chức: GĐNH cần xây dựng các sản phẩm tiền gửi đa dạng, hấp dẫn với lãi suất cạnh tranh và các tiện ích đi kèm nhằm thu hút nguồn vốn ổn định, trung và dài hạn. Mục tiêu tăng tỷ trọng tiền gửi khách hàng lên ít nhất 50% tổng vốn huy động trong vòng 2 năm tới. Ban lãnh đạo ngân hàng phối hợp với phòng kinh doanh và marketing triển khai.

2. Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, mở rộng các kênh giao dịch trực tuyến như Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking với tính năng đa dạng, an toàn và thân thiện. Tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử lên 40% trong 18 tháng. Phòng công nghệ và phòng dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm thực hiện.

3. Mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch có chọn lọc: Tập trung phát triển mạng lưới tại các khu vực kinh tế trọng điểm, khu công nghiệp, đô thị mới để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Đồng thời rà soát, đánh giá hiệu quả hoạt động các đơn vị hiện hữu để cải tiến hoặc tái cấu trúc. Mục tiêu tăng số lượng đơn vị hoạt động lên 25 trong 3 năm tới. Ban lãnh đạo và phòng quản lý mạng lưới phối hợp thực hiện.

4. Nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân sự: Xây dựng chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ khách hàng, tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nâng cao phong cách phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng khách hàng lên trên 85% trong 2 năm. Phòng nhân sự và phòng dịch vụ khách hàng phối hợp triển khai.

5. Xây dựng chiến lược marketing và truyền thông hiệu quả: Tăng cường quảng bá hình ảnh, thương hiệu ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ mới qua các kênh truyền thông đa dạng, tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Mục tiêu tăng trưởng khách hàng mới 20% mỗi năm. Phòng marketing và phòng kinh doanh chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại cổ phần: Giúp định hướng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

2. Chuyên viên phát triển sản phẩm và marketing ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để xây dựng các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường và xu hướng công nghệ hiện đại.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế tài chính - ngân hàng: Là tài liệu tham khảo hữu ích về thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam trong giai đoạn hội nhập WTO.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Hỗ trợ đánh giá tác động của chính sách tiền tệ và các cam kết quốc tế đến hoạt động ngân hàng, từ đó xây dựng chính sách phù hợp thúc đẩy phát triển ngành ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại quan trọng đối với các ngân hàng nhỏ như GĐNH?
   Phát triển sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng nhỏ đa dạng hóa nguồn thu, nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt sau gia nhập WTO. Ví dụ, GĐNH đã tăng vốn điều lệ và mở rộng mạng lưới để cải thiện vị thế trên thị trường.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng?
   Bao gồm hệ thống pháp luật ngân hàng, chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước, năng lực tài chính, công nghệ ngân hàng, mạng lưới hoạt động và sự thỏa mãn của khách hàng. Ví dụ, GĐNH cần nâng cao công nghệ và mở rộng mạng lưới để phát triển dịch vụ hiện đại.

3. Làm thế nào để ngân hàng tăng cường huy động vốn ổn định và dài hạn?
   Ngân hàng cần thiết kế các sản phẩm tiền gửi đa dạng, có lãi suất cạnh tranh và tiện ích hấp dẫn, đồng thời tăng cường truyền thông và chăm sóc khách hàng. GĐNH hiện chủ yếu huy động vốn ngắn hạn từ các tổ chức tín dụng, cần chuyển hướng sang huy động từ khách hàng cá nhân.

4. Tại sao khách hàng còn e ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?
   Khách hàng lo ngại về tính an toàn, bảo mật thông tin và chưa quen với các sản phẩm mới. Theo khảo sát, chỉ khoảng 20-46% khách hàng biết đến các dịch vụ ngân hàng điện tử tại GĐNH. Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ và truyền thông để tăng niềm tin.

5. Các ngân hàng thương mại Việt Nam có thể học hỏi gì từ kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài?
   Các ngân hàng có thể học cách xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm tổng thể, phát triển kênh phân phối rộng khắp, ứng dụng công nghệ hiện đại và xây dựng thương hiệu mạnh. Ví dụ, Citibank tại Nhật Bản đã thành công nhờ chiến lược tập trung khách hàng thu nhập cao và phát triển dịch vụ đa dạng.

Kết luận

• GĐNH đã có bước phát triển vượt bậc về vốn điều lệ, huy động vốn và dư nợ tín dụng trong giai đoạn 2005-2007, góp phần nâng cao năng lực tài chính và khả năng cạnh tranh.
• Mạng lưới hoạt động được mở rộng nhanh chóng, tạo điều kiện tiếp cận khách hàng mới và tăng thị phần trên thị trường.
• Dịch vụ ngân hàng hiện đại như ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ còn phát triển hạn chế do khách hàng chưa hoàn toàn tin tưởng và sử dụng rộng rãi.
• Các nhân tố vĩ mô và vi mô như chính sách tiền tệ, pháp luật, công nghệ và chất lượng phục vụ ảnh hưởng lớn đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
• Đề xuất các giải pháp trọng tâm nhằm đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới và tăng cường ứng dụng công nghệ để nâng cao năng lực cạnh tranh của GĐNH trong thời kỳ hội nhập.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-3 năm tới, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với diễn biến thị trường và chính sách quốc gia.

Ban lãnh đạo GĐNH và các ngân hàng thương mại cần ưu tiên phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tăng cường đào tạo nhân sự và ứng dụng công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại: 1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại: Hiện nay trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng có nhiều khái niệm khác nhau về NHTM, tuy nhiên khái niệm về NHTM tập trung lại ở một số khái niệm như sau: - Tại Mỹ, “NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt ñộng trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”. - Tại Pháp, theo ðạo luật Ngân hàng của Cộng hòa Pháp năm 1941 thì “NHTM là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực ñó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. - Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam “NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền ñó ñể cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”. - Theo Luật các TCTD Việt Nam ñã ñược sửa ñổi, tại ñiều 20 khoản 2 và khoản 7 có khái niệm “Ngân hàng là loại hình TCTD ñược thực hiện toàn bộ hoạt ñộng ngân hàng và các hoạt ñộng kinh doanh khác có liên quan.

Trong ñó, hoạt ñộng ngân hàng là hoạt ñộng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này ñể cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh toán”. Như vậy, có thể nói rằng NHTM là một loại hình doanh nghiệp ñặc biệt, ñóng vai trò là một trung gian tín dụng và thực hiện hoạt ñộng kinh doanh trên những lĩnh vực là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Chức năng của ngân hàng thương mại: 1.1 Chức năng trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng ñược hình thành ngay từ lúc các NHTM hình thành. Ngày nay, thông qua chức năng trung gian tín dụng, NHTM ñã và ñang thực hiện chức năng xã hội của mình, làm cho sản phẩm xã hội ñược tăng lên, vốn ñầu tư ñược mở rộng và từ ñó góp phần thúc ñẩy sự phát triển kinh tế, cải thiện ñời sống của nhân dân.

Như vậy, trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của NHTM, nó không những cho thấy bản chất của NHTM mà còn cho thấy nhiệm vụ chính yếu của NHTM. Trung gian tín dụng là chức năng cơ bản ñược hiểu theo 02 khía cạnh sau: - NHTM chỉ là người trung gian ñể chuyển vốn tiền tệ từ nơi thừa sang nơi thiếu. Các chủ thể tham gia gồm những người tiền vào NHTM và những người vay tiền từ ngân hàng không có mối liên hệ kinh tế trực tiếp nào. Họ không chịu trách nhiệm và nghĩa vụ gì cho nhau cả.

Tất cả ñều thông qua NHTM, nghĩa là NHTM có trách nhiệm hoàn trả tiền cho người gửi (bất kể người ñi vay sử dụng vốn có hiệu quả hay không), còn người ñi vay thì phải có nghĩa vụ trả nợ ngân hàng. - Ngân hàng không phải là người trung gian tài chính thuần túy mà là trung gian tín dụng, nghĩa là việc thực hiện các nhiệm vụ cụ thể của chức năng này phải theo nguyên tắc “Hoàn trả” vô ñiều kiện. Thực hiện chức năng trung gian tín dụng, các NHTM thực hiện những nhiệm vụ cụ thể như sau: - Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn của các ñơn vị kinh tế, các tổ chức và cá nhân bằng ñồng tiền trong nước và bằng ngoại tệ. - Nhận tiền gửi tiết kiệm của tổ chức và cá nhân.

- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng ñể huy ñộng vốn trong xã hội. - Cho vay ngắn, trung và dài hạn ñối với các ñơn vị và cá nhân. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] -7- - Chiết khấu thương phiếu, chứng từ có giá ñối với các ñơn vị và cá nhân. - Cho vay tiêu dùng, cho vay trả góp và các loại hình tín dụng khác ñối với tổ chức và cá nhân.2 Chức năng trung gian thanh toán: Chức năng làm trung gian thanh toán của NHTM ngày nay không còn mang tính truyền thống như trước ñây, cùng với sự phát triển của nền công nghệ hiện ñại, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật,… ñã tạo ñiều kiện cho các NHTM thanh toàn bù trừ, thanh toán ñiện tử trực tuyến,… với nhau một cách nhanh chóng và chính xác hơn, tiết kiệm chi phí lưu thông cho xã hội, thúc ñẩy luân chuyển vốn và quá trình lưu thông hàng hóa ngày càng phát triển.

NHTM ñứng ra làm trung gian thanh toán thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua và người bán,… nhằm hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau. Với chức năng này thì NHTM thực hiện những nhiệm vụ sau: - Mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho các tổ chức và cá nhân. - Quản lý và cung cấp các phương tiện thanh toán cho khách hàng. - Tổ chức và kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, an toàn và tiện lợi.3 Chức năng cung ứng các dịch vụ ngân hàng: ðể NHTM có thể thực hiện tốt hai chức năng là trung gian tín dụng và trung gia thanh toán mang lại hiệu quả to lớn cho nền kinh tế xã hội thì rất cần sự hỗ trợ của một chức năng khác, ñó là chức năng cung ứng các dịch vụ ngân hàng.

Vậy dịch vụ ngân hàng là gì? Dịch vụ ngân hàng thường ñược nhắc ñến với hai ñặc ñiểm sau: - Thứ nhất, ñó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện ñược một cách trọn vẹn và ñầy ñủ. Ưu thế của NHTM ñược TIEU LUAN MOI download : [e-mail] -8- thể hiện qua một số ñiểm như: hệ thống mạng lưới rộng khắp, không những ở trong nước mà còn ở các nước; có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp,… do ñó nắm bắt ñược tình hình kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách cụ thể sâu sắc cũng như ñiểm mạnh, ñiểm yếu của từng khách hàng; có trang bị hệ thống thông tin hiện ñại, ñồng thời thu thập và nắm bắt ñược nhiều thông tin về tình hình kinh tế, tài chính, giá cả, tỷ giá,…. - Thứ hai, ñó là các dịch vụ gắn liền với hoạt ñộng ngân hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ tích cực ñể NHTM thực hiện tốt hơn chức năng thứ nhất và thứ hai của NHTM. Mặt khác, NHTM cung cấp dịch vụ cho khách hàng không chỉ thuần túy ñể hưởng hoa hồng và dịch vụ phí, là yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, mà dịch vụ còn có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt ñộng chính của NHTM, trước hết là hoạt ñộng tín dụng.

ðây cũng là lý do các NHTM chỉ nhận cung ứng các dịch vụ có liên quan ñến hoạt ñộng ngân hàng. Thực hiện chức năng này, NHTM có các nhiệm vụ cụ thể sau: - Dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội. - Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế. - Dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ… mua bán hộ,…).

- Dịch vụ tư vấn ñầu tư, cung cấp thông tin,… - Dịch vụ ngân hàng ñiện tử.3 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường: NHTM thực hiện các hoạt ñộng kinh doanh ở những lĩnh vực ñặc biệt là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng, có liên quan trực tiếp ñến các ngành, liên quan ñến mọi mặt của ñời sống kinh tế - xã hội, ñòi hỏi sự thận trọng trong việc ñiều hành hoạt ñộng ngân hàng ñể tránh những thiệt hại cho nền kinh tế - xã hội. Thêm vào ñó, chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà tiền tệ là một công cụ TIEU LUAN MOI download : [e-mail] -9- ñược Nhà nước sử dụng ñể quản lý vĩ mô nền kinh tế, do ñó chất liệu này ñược Nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ. Nhà nước kiểm soát nền kinh tế thông qua các chính sách tiền tệ do NHNN ban hành và có tác ñộng chi phối rất lớn ñến hoạt ñộng kinh doanh của các NHTM. Một NHTM không thể mở rộng hoạt ñộng kinh doanh khi NHNN ñang áp dụng chính sách ñóng băng tiền tệ, hạn chế lạm phát và ngược lại.

Do ñó, việc ngân hàng mở rộng hay thu hẹp hoạt ñộng kinh doanh của mình ñều phải chịu sự chi phối bởi chính sách tiền tệ của NHNN. Tóm lại, NHTM ñóng một vai trò là ñịnh chế tài chính trung gian cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống ñịnh chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ ñược huy ñộng, tập trung lại với số lượng ñủ lớn ñể cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục ñích phục vụ phát triển kinh tế - xã hội.2 Các loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại: 1.1 Tiêu chí ñánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ: Các loại sản phẩm dịch vụ tài chính của NHTM mang tính phi vật chất, mang ñến cho khách hàng sự thỏa mãn nhu cầu và sự tin cậy. Hàng hóa của các NHTM kinh doanh là một loại hàng ñặc biệt bao gồm: tiền tệ, vàng bạc, kim loại quý, ñá quý, chứng khoán,… Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñược ñánh giá thể hiện qua một số tiêu chí như: - Các yếu tố hữu hình: phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người phục vụ, giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch,… - Mức ñộ tin cậy: khả năng ñảm bảo thực hiện dịch vụ ñã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác.

- Sẵn sàng ñáp ứng: sẵn sàng hỗ trợ và ñảm bảo cung ứng dịch vụ mau lẹ. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] -10- - Sự ñảm bảo: trình ñộ chuyên môn của nhân sự ngân hàng, tính lịch sự dễ mến, sự tín nhiệm với khách hàng, tính an toàn. - Sự thấu cảm: dễ gần, thân thiện, quan tâm, lo lắng ñến từng khách hàng, truyền thông tốt. - Bản thân dịch vụ sử dụng: là kết quả tốt của quá trình cung ứng một dịch vụ ngân hàng cụ thể, bao gồm 02 thuộc tính: + Thuộc tính kỹ thuật: những cấu thành và phương thức vận hành dịch vụ (các quy ñịnh, các thủ tục, yếu tố pháp lý, phí,…).