Luận văn thạc sĩ ueh phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Khoa Diệu Nga
• Người hướng dẫn: TS. Lại Tiến Đĩnh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng Dành Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại BIDV
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng Tại BIDV

Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) đã có những bước tiến quan trọng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân. Sự phát triển này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn giúp BIDV nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân tại BIDV bao gồm huy động vốn, cho vay, và các dịch vụ thanh toán tiện ích. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho cả khách hàng, tạo ra một môi trường tài chính ổn định và hiệu quả.

1.1. Khái Niệm Về Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng Tại BIDV

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại BIDV được hiểu là các nghiệp vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân. Điều này bao gồm các dịch vụ huy động vốn, cho vay, và thanh toán. Mỗi sản phẩm đều được thiết kế để đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng, từ việc tiết kiệm đến việc vay vốn cho các mục đích tiêu dùng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng

Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt giúp BIDV thu hút và giữ chân khách hàng. Khi ngân hàng cung cấp các sản phẩm đa dạng và chất lượng, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn hơn, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành với ngân hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng

Mặc dù BIDV đã có những thành công nhất định trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển này. Để duy trì và mở rộng thị phần, BIDV cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và áp dụng công nghệ mới.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cá nhân. Các ngân hàng khác cũng đang nỗ lực phát triển sản phẩm và dịch vụ của họ, điều này tạo ra áp lực lớn cho BIDV trong việc giữ vững thị phần.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng cá nhân đang thay đổi nhanh chóng, từ việc sử dụng dịch vụ truyền thống đến việc tìm kiếm các giải pháp tài chính hiện đại hơn. BIDV cần phải nắm bắt xu hướng này để phát triển các sản phẩm phù hợp.

III. Phương Pháp Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng Tại BIDV

Để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, BIDV cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc nghiên cứu thị trường, lắng nghe phản hồi từ khách hàng, và cải tiến công nghệ là những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển bền vững. Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Nghiên Cứu Thị Trường

Nghiên cứu thị trường giúp BIDV hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thông qua việc khảo sát và phân tích dữ liệu, ngân hàng có thể phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp hơn.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng tư vấn và phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại BIDV

BIDV đã áp dụng nhiều giải pháp thực tiễn để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải tiến dịch vụ và áp dụng công nghệ mới đã giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn. Các sản phẩm dịch vụ như thẻ tín dụng, dịch vụ thanh toán điện tử đã được khách hàng đón nhận nồng nhiệt.

4.1. Kết Quả Cải Tiến Dịch Vụ

Kết quả từ việc cải tiến dịch vụ cho thấy sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cá nhân tại BIDV. Điều này chứng tỏ rằng khách hàng đánh giá cao những nỗ lực của ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của các sản phẩm dịch vụ. BIDV đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng về sự tiện lợi và chất lượng dịch vụ, điều này khẳng định hướng đi đúng đắn của ngân hàng.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng Tại BIDV

Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV là một quá trình liên tục và cần thiết. Trong tương lai, ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ là những yếu tố quyết định giúp BIDV duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Định Hướng Phát Triển Trong Tương Lai

BIDV sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Định hướng này sẽ giúp ngân hàng mở rộng thị phần và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Công Nghệ

Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. BIDV cần đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển nhanh chóng và hội nhập sâu rộng, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ (SPDV) ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) ngày càng gia tăng. Từ năm 2008 đến 2011, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt là giữa các ngân hàng nhà nước và ngân hàng cổ phần. BIDV Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (BIDV HCM) là một trong những đơn vị tiên phong phát triển SPDV dành cho KHCN, với mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân trên địa bàn.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng phát triển SPDV dành cho KHCN tại BIDV HCM trong giai đoạn 2008-2011, đánh giá thành tựu và hạn chế, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị phần. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong hoạt động kinh doanh và các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của BIDV HCM, với trọng tâm là các sản phẩm huy động vốn, tín dụng, thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho BIDV HCM và các NHTM khác trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng trưởng nguồn vốn huy động và tín dụng cá nhân, đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm:

• Lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: SPDV ngân hàng được hiểu là tập hợp các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu tài chính của khách hàng cá nhân. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc điểm phi vật chất, gắn liền với hoạt động ngân hàng và đòi hỏi sự đa dạng, tiện ích và chất lượng cao.

• Mô hình phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng: Tập trung vào các nhóm sản phẩm chính gồm huy động vốn, tín dụng cá nhân, thẻ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng điện tử. Mô hình nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin, quản trị rủi ro, chính sách chăm sóc khách hàng và mạng lưới phân phối trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Khái niệm về quản trị rủi ro và marketing dịch vụ ngân hàng: Quản trị rủi ro giúp đảm bảo sự ổn định và bền vững trong hoạt động kinh doanh, trong khi chiến lược marketing và xây dựng thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng cá nhân, huy động vốn dân cư, tín dụng cá nhân, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, quản trị rủi ro, mạng lưới phân phối, và chiến lược marketing.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp các phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp với các phương pháp thống kê, phân tích, so sánh và phương pháp khoa học quản lý kinh tế tài chính.

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kinh doanh của BIDV HCM giai đoạn 2008-2011, các báo cáo ngành ngân hàng, tài liệu pháp luật liên quan và các nghiên cứu trước đây về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích định lượng dựa trên số liệu thị phần huy động vốn, dư nợ tín dụng cá nhân, doanh thu dịch vụ, tỷ lệ nợ xấu và các chỉ tiêu tài chính khác. Phân tích định tính được thực hiện thông qua đánh giá các chính sách, chiến lược phát triển sản phẩm, công tác quản trị và marketing của BIDV HCM.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Nghiên cứu tập trung vào toàn bộ hoạt động kinh doanh và sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV HCM trong giai đoạn 2008-2011, không giới hạn mẫu khảo sát cụ thể do sử dụng dữ liệu tổng hợp từ báo cáo chính thức.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện dựa trên dữ liệu và hoạt động của BIDV HCM trong khoảng thời gian 4 năm (2008-2011), nhằm đánh giá xu hướng phát triển và hiệu quả kinh doanh trong giai đoạn này.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng huy động vốn dân cư ổn định và chiếm tỷ trọng ngày càng cao
   Từ năm 2008 đến 2011, huy động vốn dân cư tại BIDV HCM tăng từ 2.448 tỷ đồng lên 4.522 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng từ 28% lên 36% trong tổng huy động vốn. Tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm đạt khoảng 20%, phản ánh sự quan tâm và đầu tư hiệu quả vào sản phẩm huy động vốn dành cho khách hàng cá nhân.

2. Dư nợ tín dụng cá nhân tăng mạnh nhưng tỷ trọng còn thấp
   Dư nợ tín dụng cá nhân tại BIDV HCM tăng từ 153 tỷ đồng năm 2008 lên 412 tỷ đồng năm 2011, tương đương mức tăng hơn 169%. Tuy nhiên, tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân trong tổng dư nợ tín dụng chỉ dao động từ 2% đến 5%, thấp hơn nhiều so với mức 10-12% của toàn hệ thống BIDV và các ngân hàng cổ phần cùng địa bàn.

3. Chất lượng tín dụng cá nhân được duy trì ở mức tốt
   Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân duy trì ở mức thấp, khoảng 0.1% đến 1.1% trong giai đoạn nghiên cứu, cho thấy BIDV HCM có chính sách quản lý rủi ro hiệu quả trong hoạt động cho vay cá nhân.

4. Hoạt động kinh doanh thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tích cực
   BIDV HCM đã mở rộng mạng lưới ATM/POS và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking, Mobile banking, góp phần nâng cao tiện ích và sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng ổn định của huy động vốn dân cư tại BIDV HCM phản ánh hiệu quả của các sản phẩm tiết kiệm đa dạng và linh hoạt, cùng với chính sách chăm sóc khách hàng và ứng dụng công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, tỷ lệ huy động vốn dài hạn giảm dần do sự biến động lãi suất và cạnh tranh gay gắt trên thị trường, đòi hỏi BIDV HCM cần có các giải pháp linh hoạt hơn để giữ chân khách hàng.

Mặc dù dư nợ tín dụng cá nhân tăng nhanh, tỷ trọng còn thấp cho thấy BIDV HCM chưa khai thác hết tiềm năng thị trường bán lẻ. Nguyên nhân chính là do BIDV mới tập trung phát triển mảng này trong vài năm gần đây, cùng với thủ tục cho vay còn phức tạp và thời gian xử lý hồ sơ chưa tối ưu. So sánh với các ngân hàng cổ phần như ACB, BIDV HCM cần đẩy mạnh hơn nữa các chính sách tín dụng cá nhân và cải tiến quy trình để tăng thị phần.

Chất lượng tín dụng cá nhân được duy trì tốt nhờ hệ thống quản lý rủi ro chặt chẽ và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao. Hoạt động phát triển dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, phù hợp với xu hướng công nghệ hiện đại và nhu cầu ngày càng cao của KHCN.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ thể hiện tăng trưởng huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng cá nhân, tỷ lệ nợ xấu và tỷ trọng các sản phẩm dịch vụ trong tổng nguồn vốn, giúp minh họa rõ nét hiệu quả và xu hướng phát triển của BIDV HCM trong giai đoạn nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đa dạng hóa và cải tiến sản phẩm huy động vốn dân cư
   Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt, có lãi suất cạnh tranh và tiện ích gia tăng như tiết kiệm rút vốn linh hoạt, tiết kiệm tích lũy bảo an. Mục tiêu tăng tỷ trọng huy động vốn dài hạn lên ít nhất 20% trong vòng 2 năm tới. BIDV HCM phối hợp với hội sở chính xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt, phù hợp với biến động thị trường.

2. Đẩy mạnh phát triển tín dụng cá nhân với quy trình đơn giản, nhanh gọn
   Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay, chuyên môn hóa các khâu thẩm định và phê duyệt tín dụng cá nhân. Tăng cường quảng bá, tiếp thị các sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, du học nhằm nâng tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân lên tối thiểu 10% tổng dư nợ trong 3 năm tới. Đào tạo đội ngũ nhân viên tín dụng nâng cao kỹ năng tư vấn và quản lý rủi ro.

3. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử
   Tăng cường phát triển mạng lưới ATM/POS, nâng cấp hệ thống Internet banking, Mobile banking với các tính năng mới, bảo mật cao. Mục tiêu tăng số lượng giao dịch điện tử lên 30% trong 2 năm tới, giảm áp lực giao dịch trực tiếp tại quầy, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro và chăm sóc khách hàng
   Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro toàn diện, áp dụng công nghệ phân tích dữ liệu để dự báo và kiểm soát rủi ro tín dụng cá nhân. Cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng, xây dựng chiến lược phân đoạn khách hàng cá nhân để cung cấp dịch vụ phù hợp, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng trên 80% trong 3 năm tới.

5. Mở rộng mạng lưới phân phối và kênh giao dịch hiện đại
   Phát triển các phòng giao dịch nhỏ, điểm giao dịch tại các khu dân cư, trung tâm thương mại nhằm tiếp cận khách hàng thuận tiện hơn. Đẩy mạnh kênh giao dịch trực tuyến, điện thoại và tại nhà để phục vụ khách hàng cá nhân hiệu quả, giảm chi phí vận hành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV HCM
   Giúp hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực khách hàng cá nhân.

2. Các ngân hàng thương mại trong nước
   Tham khảo kinh nghiệm, thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và hội nhập quốc tế.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế tài chính - ngân hàng
   Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực ngân hàng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính
   Hỗ trợ xây dựng chính sách, quy định và định hướng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần ổn định và phát triển hệ thống tài chính quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao BIDV HCM cần tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân?
   Vì khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong dân số và có nhu cầu tài chính đa dạng, phát triển mảng này giúp ngân hàng mở rộng thị trường, tăng nguồn vốn huy động ổn định và giảm rủi ro tập trung.

2. Các sản phẩm huy động vốn dân cư nào được BIDV HCM ưu tiên phát triển?
   Bao gồm tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm định kỳ với nhiều kỳ hạn linh hoạt, tiết kiệm rút vốn linh hoạt và các sản phẩm tiết kiệm đặc thù như tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm tích lũy bảo an.

3. Làm thế nào BIDV HCM nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân?
   Bằng cách đơn giản hóa thủ tục vay, tăng cường đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ thẩm định và quản lý rủi ro, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng.

4. Vai trò của công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
   Công nghệ giúp nâng cao tiện ích, tốc độ và độ chính xác trong giao dịch, mở rộng kênh phân phối qua Internet, điện thoại di động, ATM, từ đó tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

5. BIDV HCM có thể học hỏi gì từ các ngân hàng nước ngoài trong phát triển dịch vụ bán lẻ?
   Học hỏi cách xây dựng hệ thống quản trị rủi ro hiệu quả, phát triển mạng lưới chi nhánh nhỏ linh hoạt, áp dụng công nghệ hiện đại và xây dựng chiến lược marketing phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

Kết luận

• BIDV HCM đã đạt được sự tăng trưởng ổn định trong huy động vốn dân cư và tín dụng cá nhân giai đoạn 2008-2011, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường bán lẻ.
• Tỷ trọng tín dụng cá nhân trong tổng dư nợ còn thấp, cho thấy tiềm năng phát triển lớn và cần có các chính sách thúc đẩy mạnh mẽ hơn.
• Chất lượng tín dụng cá nhân được duy trì tốt nhờ quản trị rủi ro hiệu quả và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
• Công nghệ thông tin và dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến quy trình, nâng cao quản trị rủi ro và mở rộng mạng lưới phân phối nhằm phát triển bền vững mảng dịch vụ khách hàng cá nhân.

Next steps: BIDV HCM cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 2-3 năm tới, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời.

Các nhà quản lý và chuyên gia BIDV HCM nên phối hợp chặt chẽ để thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ, đồng thời tăng cường đào tạo nhân lực và ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm nâng cao vị thế trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong những năm gần đây, khi nền kinh tế phát triển nhu cầu giao dịch với ngân hàng của KHCN ngày càng tăng thì nghiệp vụ ngân hàng đối với KHCN ngày càng trở nên đáng chú ý hơn. Các NHTM Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trƣờng mang lại, đặc biệt là ở mảng DVNH bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trƣờng nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng.

Đầu tƣ và phát triển DVNH điện tử là một trong những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trƣờng sôi động hiện nay. Bên cạnh việc chạy đua cung cấp DVNH điện tử, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn đƣợc yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng. Xuất phát từ nhu cầu trên nên vấn đề “Phát triển SPDV dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV HCM” đƣợc tác giả chọn làm đề tài, rất mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu và hạn chế trong việc phát triển SPDV dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV HCM trong thời gian qua.

Trên cơ sở đó đƣa ra những giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh việc phát triển, nâng cao chất lƣợng SPDV góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV HCM 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh và các SPDV của ngân hàng BIDV HCM Phạm vi nghiên cứu: hoạt động kinh doanh và SPDV của ngân hàng BIDV rất đa dạng và phong phú, mạng lƣới rộng khắp. Phạm vi nghiên cứu của đề tài sẽ chỉ tập trung vào hoạt động kinh doanh của BIDV HCM từ năm 2008 đến năm 2011 và các SPDV dành cho KHCN, mảng bán lẻ của chi nhánh. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Ngoài ra còn sử dụng các phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh và các phƣơng pháp của khoa học quản lý kinh tế tài chính. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: Xây dựng đƣợc các điều kiện cần thiết cho việc phát triển SPDV dành cho KHCN Trên cơ sở đánh giá thực trạng và giải pháp đƣợc đƣa ra giúp cho ta nhìn đƣợc tổng quan về tình hình chất lƣợng SPDV dành cho KHCN của chi nhánh trong thời gian qua. Việc đề xuất những giải pháp và kiến nghị, tác giả mong muốn nâng cao năng lực cạnh tranh cũng nhƣ làm gia tăng thu nhập từ hoạt động DVNH 6.

KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng I : Những vấn đề cơ bản về SPDV dành cho KHCN của ngân hàng Chƣơng II : Thực trạng phát triển SPDV dành cho KHCN của BIDV HCM Chƣơng III : Giải pháp phát triển SPDV dành cho KHCN tại BIDV HCM Do sự hạn hẹp về thời gian cũng nhƣ kinh nghiệm trong nghiên cứu còn hạn chế nên đề tài này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Vì vậy tác giả rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu từ Quý thầy, cô và các bạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1 Tổng quan SPDV của NHTM 1.1 Khái niệm SPDV của NHTM Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, đƣợc xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nhƣng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Vậy SPDV ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trƣờng tài chính.

Cụ thể hơn SPDV ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Tại nƣớc ta tồn tại các quan điểm sau: - Những hoạt động của ngân hàng ngoài hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng mới đƣợc xem là SPDV ngân hàng. - Các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ.

Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nƣớc ta. Sự phân định nhƣ vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trƣờng dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lƣợc tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 - Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều đƣợc coi là SPDV ngân hàng. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, SPDV ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung.

Nó có hai đặc điểm nổi bật:  Thứ nhất: đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ƣu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.  Thứ hai: đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng. Nhƣ vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành DVNH trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ cũng nhƣ nhiều nƣớc phát triển khác.

Song quan niệm nhƣ thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lƣợng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay nhƣ hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng nhƣ: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cƣới, tín dụng sửa chữa nhà ở… Còn đƣơng nhiên các SPDV mới nhƣ: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tƣ trên thị trƣờng tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tƣ vấn… cũng đang đƣợc các NHTM đầu tƣ cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thƣơng hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng. Để thuận lợi cho việc nghiên cứu trong phạm vi luận văn này xin thống nhất SPDV Ngân hàng là tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối và các hoạt động khác có liên quan.2 Sự cần thiết phải phát triển SPDV dành cho KHCN Ngày nay, hoạt động NHTM ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong đời sống mỗi nƣớc trên thế giới. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thƣơng mại và tự LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 do hóa tài chính, nhu cầu về các SPDV ngân hàng sẽ ngày càng gia tăng nhất là SPDV dành cho KHCN do bộ phận dân cƣ khổng lồ tại các nƣớc đang phát triển và tại nƣớc ta còn khá xa lạ với SPDV ngân hàng và chính là cơ hội lớn cho các ngân hàng khai thác.

- SPDV ngân hàng phát triển sẽ cung cấp tốt cho khách hàng, tạo đƣợc lòng tin từ khách hàng, thu hút khách hàng đến với ngân hàng mình mang lại nguồn thu ổn định chắc chắn, hạn chế rủi ro nên việc nâng cao chất lƣợng DVNH là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. - Phát triển SPDV ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng cho các NHTM bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngƣời dân rất lớn và rất đa dạng. - SPDV ngân hàng phát triển giúp các NHTM rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cƣờng khả năng bảo mật và hạn chế rủi ro trong kinh doanh, tăng khả năng cạnh của bản thân ngân hàng. - Phát triển SPDV Ngân hàng chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn, đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo điều kiện quản lý hệ thống theo hình thức tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống.

- Phát triển SPDV ngân hàng góp phần cung cấp những sản phẩm tiện ích và an toàn cho toàn xã hội ví dụ nhƣ những sản phẩm thẻ thanh toán, các phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán tiền điện thoại, tiền nƣớc, tiền lƣơng. hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của ngƣời dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, nâng cao trình độ nhận thức của ngƣời dân, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.