Luận văn thạc sĩ phát triển ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhanh hải dương

Tài liệu chuyên sâu Phát triển ngân hàng điện tử tại Vietcombank Hải Dương, phân tích đa chiều, cung cấp kiến thức nền tảng vững chắc cho chuyên ngành

• Tác giả: Vũ Thị Hoạt
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Phi Nga
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát triển ngân hàng điện tử tại Vietcombank Hải Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ( E- BANKING ) CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ E- banking
• 1.2. Các loại hình dịch vụ E - Banking hiện nay
• 1.3. Phát triển dịch vụ E – Banking
• 1.3.1. Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ E – Banking
• 1.3.2. Hạ tầng cơ sở công nghệ
• 1.3.3. Vấn đề an toàn và bảo mật
• 1.3.4. Hệ thống truyền thông và giáo dục KH
• 1.3.5. Kinh nghiệm và xu hướng phát triển dịch vụ E- banking trên thế giới
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB-HD
• 2.1. Phương pháp và tổ chức nghiên cứu
• 2.2. Thiết kế câu hỏi nghiên cứu
• 2.3. Thực hiện khảo sát
• 2.4. Tổng hợp và phân tích kết quả điều tra khảo sát
• 2.4.1. Thống kê kết quả điều tra
• 2.4.2. Phân tích kết quả điều tra
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E-BANKING TẠI VCB-HD
• 3.1. Giới thiệu về VCB-HD
• 3.2. Lịch sử hình thành và phát triển của VCB-HD
• 3.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của VCB-HD
• 3.4. Chức năng, nhiệm vụ
• 3.5. Tình hình triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB-HD
• 3.5.1. Tình hình chung về dịch vụ E - Banking tại VCB-HD
• 3.5.2. Tình hình triển khai các dịch vụ E - Banking tại VCB-HD
• 3.5.3. Tình hình về dịch vụ thẻ
• 3.5.4. Tình hình sử dụng máy ATM
• 3.5.5. Tình hình sử dụng máy POS
• 3.5.6. Tình hình dịch vụ Internet Banking - SMS Banking – Phone Banking
• 3.5.7. Đánh giá chung về tình hình triển khai các dịch vụ E-Banking tại VCB-HD
• 3.5.7.1. Những kết quả đạt được
• 3.5.7.2. Kết quả dịch vụ thẻ ATM
• 3.5.7.3. Kết quả dịch vụ SMS Banking- Internet Banking- Phone Banking-VCB- Money - VCB-eTour- VCB-eTopup
• 3.5.8. Những hạn chế trong việc triển khai dịch vụ E – Banking
• 3.5.8.1. Tình hình về dịch vụ thẻ - ATM – POS
• 3.5.8.2. Tình hình dịch vụ SMS Banking - Internet Banking – Phone Banking
• 3.5.9. Về nguồn nhận biết thông tin
• 3.5.10. Về các dịch vụ ngân hàng điện tử VCB - HD đang được KH sử dụng
• 3.5.11. Ý kiến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB- HD
• 3.5.12. Đánh giá mức độ hài lòng của KH về dịch vụ NH điện tử tại VCB -HD
• 3.5.13. Mong muốn của KH trong việc tiếp tục duy trì quan hệ với VCB Hải Dương
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CÁC DỊCH VỤ E - BANKING TẠI VCB-HD
• 4.1. Triển vọng phát triển dịch vụ E - Banking tại VCB-HD
• 4.2. Một số giải pháp mở rộng dịch vụ E - Banking tại VCB-HD
• 4.2.1. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ và cơ sở hạ tầng
• 4.2.2. Giải pháp về đào tạo con người
• 4.2.3. Giải pháp về marketing
• 4.2.4. Một số giải pháp khác
• 4.3. Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy các dịch vụ E-banking
• 4.3.1. Kiến nghị với hội sở
• 4.3.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước
• 4.3.3. Kiến nghị với Chính Phủ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử, hay ngân hàng điện tử, là một hình thức giao dịch tài chính thông qua công nghệ thông tin. Sự phát triển của công nghệ tài chính đã tạo ra một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi. Vietcombank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng công nghệ này, cung cấp nhiều dịch vụ như thẻ thanh toán, máy ATM, và Internet Banking. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện từ những năm 1990, với sự ra đời của các máy ATM và dịch vụ Internet Banking. Sự phát triển này đã mở ra một kỷ nguyên mới cho ngành ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng. Vietcombank đã nhanh chóng nắm bắt xu hướng này và phát triển các dịch vụ như chuyển khoản trực tuyến và thanh toán điện tử. Sự phát triển này không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

II. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Hải Dương

Tại Vietcombank Hải Dương, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được triển khai mạnh mẽ. Ngân hàng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ như thẻ thanh toán, máy ATM, và dịch vụ Internet Banking. Theo thống kê, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng, cho thấy sự chấp nhận và tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế trong việc triển khai, như vấn đề bảo mật ngân hàng và sự thiếu hiểu biết của một số khách hàng về các dịch vụ này.

2.1. Đánh giá tình hình triển khai

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Hải Dương đã đạt được nhiều thành tựu. Số lượng máy ATM và POS tăng lên đáng kể, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần khắc phục, như việc nâng cao bảo mật ngân hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ. Khách hàng cần được giáo dục về cách sử dụng các dịch vụ này để tận dụng tối đa tiện ích mà ngân hàng điện tử mang lại.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Hải Dương

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank Hải Dương cần tập trung vào việc nâng cao công nghệ tài chính và cải thiện dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Việc đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin và đào tạo nhân viên là rất cần thiết. Đồng thời, ngân hàng cũng cần tăng cường các biện pháp bảo mật ngân hàng để đảm bảo an toàn cho khách hàng. Các chiến lược marketing cũng cần được triển khai để nâng cao nhận thức của khách hàng về các dịch vụ này.

3.1. Đề xuất giải pháp

Một số giải pháp cụ thể bao gồm việc nâng cấp hệ thống thanh toán điện tử, cải thiện dịch vụ Internet Banking, và tăng cường các biện pháp bảo mật ngân hàng. Ngân hàng cũng nên tổ chức các buổi hội thảo để giáo dục khách hàng về lợi ích của ngân hàng điện tử. Việc này không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ mà còn tạo niềm tin vào Vietcombank.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghệ thông tin và viễn thông phát triển mạnh mẽ, thương mại điện tử đã trở thành xu hướng tất yếu, thúc đẩy sự chuyển đổi trong lĩnh vực ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính nhanh chóng, an toàn mà còn mở rộng quy mô thị trường ngân hàng. Tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng tiên phong áp dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt tại chi nhánh Hải Dương (VCB-HD).

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB-HD, đánh giá các loại hình dịch vụ hiện có như thẻ thanh toán, máy ATM, máy POS, Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking và các dịch vụ tiện ích khác như VCB-Money, VCB-eTour, VCB-eTopup. Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh này.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB-HD trong giai đoạn từ năm 2011 đến 2014, với dữ liệu khảo sát từ 190 khách hàng thuộc các nhóm doanh nghiệp, sinh viên, công chức và khách hàng khác trên địa bàn tỉnh Hải Dương. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Vietcombank chi nhánh Hải Dương phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm:

• Lý thuyết thương mại điện tử (E-commerce): Giải thích sự chuyển đổi từ phương thức giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử, nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong việc tạo ra kênh phân phối mới cho dịch vụ ngân hàng.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM): Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, như tính tiện lợi, độ an toàn và bảo mật.
• Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking): Được hiểu là các giao dịch tài chính ngân hàng được thực hiện qua các phương tiện điện tử như máy tính, điện thoại, mạng Internet, bao gồm các dịch vụ thẻ, ATM, POS, Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking.
• Mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Bao gồm các yếu tố hạ tầng công nghệ, an toàn bảo mật, hệ thống truyền thông và giáo dục khách hàng, cũng như chiến lược marketing và đào tạo nhân sự.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa phân tích định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp với 190 khách hàng tại VCB-HD, bao gồm doanh nghiệp, sinh viên, công chức và khách hàng cá nhân. Dữ liệu thứ cấp được lấy từ báo cáo thống kê của VCB-HD và các tài liệu nghiên cứu liên quan.
• Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu phi xác suất theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp, đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để tổng hợp và phân tích kết quả khảo sát, đánh giá mức độ nhận biết, sử dụng và hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử. Phân tích so sánh các chỉ số qua các năm từ 2011 đến 2014 để đánh giá xu hướng phát triển.
• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2014, tập trung phân tích dữ liệu từ năm 2011 đến 2014 nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB-HD.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng thẻ và máy ATM, POS: Số lượng thẻ phát hành tại VCB-HD tăng từ khoảng 21.000 thẻ năm 2011 lên hơn 35.000 thẻ vào năm 2014. Máy ATM tăng từ 14 máy năm 2011 lên 48 máy năm 2014, máy POS cũng tăng từ 9 máy lên 42 máy trong cùng giai đoạn. Điều này cho thấy sự mở rộng hạ tầng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.

2. Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng mạnh: Số lượng khách hàng sử dụng SMS Banking, Internet Banking và Phone Banking tăng liên tục, với hơn 1.650 khách hàng sử dụng Phone Banking vào năm 2014. Điều này phản ánh sự chấp nhận và tin tưởng ngày càng cao của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử.

3. Đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng: Khảo sát cho thấy trên 90% khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB-HD có chất lượng tốt và thể hiện mức độ hài lòng cao. Đồng thời, hơn 85% khách hàng mong muốn tiếp tục duy trì quan hệ với ngân hàng, chứng tỏ sự thành công trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

4. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ: Một số nguyên nhân chính gây hạn chế bao gồm nhận thức chưa đầy đủ của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, và hạn chế về hạ tầng công nghệ tại một số khu vực. Số lượng máy POS còn khiêm tốn so với tiềm năng thị trường, ảnh hưởng đến khả năng thanh toán không dùng tiền mặt.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy VCB-HD đã đạt được nhiều thành tựu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thể hiện qua sự tăng trưởng về số lượng thẻ, máy ATM, POS và số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ điện tử. Sự hài lòng cao của khách hàng phản ánh hiệu quả của các giải pháp công nghệ và dịch vụ mà ngân hàng đã triển khai.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng Việt Nam và quốc tế, kết quả này phù hợp với xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại hiện đại. Tuy nhiên, việc nhận thức và thói quen sử dụng dịch vụ còn hạn chế là thách thức chung, đòi hỏi ngân hàng cần tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng số lượng thẻ, máy ATM, POS qua các năm, biểu đồ mức độ hài lòng và sử dụng dịch vụ của khách hàng theo nhóm đối tượng. Bảng tổng hợp các nguyên nhân hạn chế và đề xuất giải pháp cũng giúp minh họa rõ nét hơn về thực trạng và hướng phát triển.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ và mở rộng mạng lưới thiết bị

   • Mục tiêu: Tăng số lượng máy POS và ATM lên ít nhất 20% mỗi năm trong vòng 3 năm tới.
   • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý VCB-HD phối hợp với phòng công nghệ thông tin Vietcombank.
   • Thời gian: Triển khai từ năm 2024 đến 2026.

2. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên

   • Mục tiêu: Đào tạo 100% nhân viên phòng giao dịch và chăm sóc khách hàng về kỹ năng tư vấn và hỗ trợ dịch vụ ngân hàng điện tử trong 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo VCB-HD.
   • Thời gian: Triển khai trong năm 2024.

3. Đẩy mạnh truyền thông, giáo dục khách hàng về lợi ích và cách sử dụng dịch vụ E-banking

   • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ khách hàng nhận biết và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lên 30% trong 2 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông VCB-HD.
   • Thời gian: Chiến dịch truyền thông liên tục từ 2024 đến 2025.

4. Phát triển các dịch vụ tiện ích mới và nâng cao tính bảo mật

   • Mục tiêu: Ra mắt ít nhất 2 dịch vụ ngân hàng điện tử mới phù hợp với nhu cầu khách hàng, đồng thời áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến như OTP, mã hóa SSL.
   • Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ và phát triển sản phẩm Vietcombank.
   • Thời gian: Năm 2024-2025.

5. Hợp tác với các đơn vị chấp nhận thanh toán để mở rộng mạng lưới POS

   • Mục tiêu: Tăng số lượng điểm chấp nhận thanh toán POS tại các siêu thị, nhà hàng, bệnh viện lên 50% trong 3 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh dịch vụ thẻ VCB-HD.
   • Thời gian: 2024-2026.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương

   • Lợi ích: Có cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.

2. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng và công nghệ tài chính

   • Lợi ích: Tham khảo dữ liệu thực tiễn và phân tích chuyên sâu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một chi nhánh ngân hàng thương mại lớn ở Việt Nam.

3. Nhân viên phòng kinh doanh, marketing và công nghệ thông tin của các ngân hàng thương mại

   • Lợi ích: Áp dụng các giải pháp, mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao kỹ năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng.

4. Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng

   • Lợi ích: Nắm bắt kiến thức thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phương pháp nghiên cứu và phân tích thị trường ngân hàng hiện đại.

Câu hỏi thường gặp

1. Ngân hàng điện tử (E-banking) là gì?
   Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử như máy tính, điện thoại, Internet mà không cần đến trực tiếp ngân hàng. Ví dụ như sử dụng thẻ ATM, Internet Banking, SMS Banking.

2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến tại VCB-HD?
   Bao gồm thẻ thanh toán (ghi nợ, tín dụng), máy ATM, máy POS, Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, cùng các dịch vụ tiện ích như VCB-Money, VCB-eTour, VCB-eTopup.

3. Lợi ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?
   Khách hàng được giao dịch nhanh chóng, tiện lợi, an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Ngân hàng cũng giảm tải công việc tại quầy giao dịch và nâng cao hiệu quả phục vụ.

4. Những khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB-HD?
   Bao gồm nhận thức hạn chế của khách hàng, thói quen sử dụng tiền mặt, hạn chế về hạ tầng công nghệ và mạng lưới thiết bị tại một số khu vực.

5. Làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử?
   Cần nâng cấp hạ tầng công nghệ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, đẩy mạnh truyền thông giáo dục khách hàng, phát triển dịch vụ mới và đảm bảo an toàn bảo mật thông tin.

Kết luận

• VCB-HD đã đạt được sự phát triển vượt bậc trong dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2011 đến 2014, với sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng thẻ, máy ATM, máy POS và khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử.
• Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và thể hiện mức độ hài lòng cao, đồng thời mong muốn tiếp tục duy trì quan hệ với ngân hàng.
• Một số hạn chế về nhận thức khách hàng và hạ tầng công nghệ vẫn còn tồn tại, ảnh hưởng đến tốc độ phát triển dịch vụ.
• Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể về nâng cấp hạ tầng, đào tạo nhân sự, truyền thông khách hàng và phát triển dịch vụ mới nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB-HD.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 3 năm tới, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật công nghệ và nhu cầu khách hàng để duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB-HD!

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu những hoạt động thanh toán toàn cầu. Credit Agricole của pháp đã giới thi ệu ESTPOS năm 1979. Hệ thống chuyển tiền điện tử tiếp tục đƣợc phát triển và hệ thống trung tâm thanh toán bù trừ tự động (CHAPS) đƣợc mở ra vào tháng 2/1984. Năm 1985, E-banking đã có n7hững bƣớc tiến đáng kể và đƣợc thiết lập tốt ở Mỹ.

Tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ nhƣ: Australia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan…, các NH ngoài việc đẩy 10 z mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử nhƣ các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card… và các dịch vụ NH trực tuyến nhƣ Internet-banking, Mobile-banking, TelePhone-banking, Home- banking. Singapore và Hồng Kông đã phát triển các dịch vụ E-banking từ rất sớm. Tại Hồng Kông, dịch vụ E-banking có từ năm 1990, còn các NH ở Singapore cung cấp dịch vụ NH qua Internet từ năm 1997. Dịch vụ Internet- banking ở Thái Lan hoạt động từ năm 2001.

Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống NH trực tuyến từ năm 2000 nhƣng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng nhƣ chiến lƣợc để phát triển lĩnh vực này. Tại Việt Nam, tháng 3/1995, hệ thống thanh toán đi ện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT. Hệ thống thanh toán điện tử liên NH triển khai vào tháng 05/ 2002 cho phép phát triển NH bán lẻ và NH bán buôn. Nhƣ vậy là dịch vụ E- banking đã và đang phát triển ngày mạnh ở các nƣớc phát triển điển hình là nƣớc Mỹ.

E- banking đem đến sự tiện lợi vô cùng lớn cho khách hàng, là một thách thức rất lớn với các ngân hàng để hoàn thiện nhƣng cũng là một cơ hội cho sự phát triển của ứng dụng khoa học công nghệ cho hệ thống ngân hàng, là một xu hƣớng tất yếu trong chiến lƣợc phát triển về các giá trị dịch vụ gia tăng của ngân hàng. 11 z CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP VÀ TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB-HD 2. Phƣơng pháp và tổ chức nghiên cứu. Các nghiên cứu về thị trƣờng ngân hàng cho thấy rằng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống đang nhanh chóng đƣợc thay thế bởi một thế hệ khách hàng mới, có trình độ học vấn cao, và đòi hỏi cao về các dịch vụ tài chính ngân hàng.

Bạn rất bận rộn với công việc kinh doanh của mình. Trong đó , phần lớn thời gian là để dành cho các công việc giao dịch và quản lý tài chính. Bạn rất ngại trƣớc việc hoàn tất một lô giấy tờ thủ tục khi giao dịch với ngân hàng. Bao nhiêu rủi ro khi đi giao dịch với một số lƣợng lớn tiền mặt.

Còn các ngân hàng thƣơng mại trong quá trình cạnh tranh và mở rộng mạng lƣới của họ thì phải đối mặt với vấn đề thuê văn phòng làm việc, thuê thêm nhiều nhân viên để làm các công việc đơn giản tẻ nhạt nhƣ đếm tiền hay trực điện thoại. "Ngân hàng điện tử" sẽ mang lại cho một hƣớng giải quyết hiệu quả cho cả ngƣời cung cấp lẫn ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng. Cơ cấu kinh tế nƣớc ta nói chung, tỉnh Hải Dƣơng nói riêng chƣa thoát khỏi kinh tế nông ngiệp. Cơ cấu dịch vụ quá thấp chƣa cho phép ngân hàng điện tử, một loại hình dịch vụ cao cấp của một nền kinh tế tƣơng đối phát triển.

Điều kiện chính trị hiện nay chƣa cho phép nền kinh tế nƣớc ta "mở" hoàn toàn. Do vậy cũng còn nhiều hạn chế đối với việc nhận thức của dân về các vấn đề tiến bộ, hạn chế phát triển một số ngành nhƣ thông tin viễn thông, điện, điện tử. Quá trình "đổi mới" mới diễn ra trong 10 năm gần đây. Đó là một quãng thời gian quá ngắn, chƣa đủ để làm thay đổi thói quen sống và làm việc của 12 z đại bộ phận dân chúng.

Về mặt xã hội, cũng phải lƣu ý tới nhận xét của nhiều học giả rằng, do lịch sử hàng nghìn năm sống trong nền "văn minh làng xã" đông đảo dân chúng Việt Nam chƣa xây dựng đƣợc một tác phong "làm việc đồng đội" ở tầm toàn xã hội và tầm quốc tế, cũng nhƣ chƣa có đƣợc lối sống theo pháp luật chặt chẽ, theo kỷ luật lao động công nghiệp tiêu chuẩn hoá, đều là những yếu tố mà thƣơng mại điện tử nói chung hay ngân hàng điện tử nói riêng đòi hỏi một cách nghiêm ngặt. 1 XÂY DỰNG BỘ PHIẾU HỎI TIẾN HÀNH KHẢO SÁT PHÁT VÀ THU PHIẾU HỎI TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT 2 XÁC ĐỊNH HIỆN TRẠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP 3 TÌM CÁC NGUYÊN NHÂN XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN CHÍNH TÌM NGUYÊN NHÂN CHÍNH 4 TÌM CÁC GIẢI PHÁP XÁC ĐỊNH GIẢI PHÁP LỰA CHỌN GIẢI PHÁP TỐT NHẤT Hình 2.1- Chu trình đánh giá thực trạng và tìm giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB-HD. Thiết kế câu hỏi nghiên cứu. Các vấn đề rút ra từ kinh nghiệm bản thân tác giả khi thiết kế câu hỏi: - Mở rộng đối tƣợng điều tra lấy mẫu để có nhận xét đầy đủ hơn nhƣ lấy ý kiến từ các khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng, các sinh viên đang học tại địa bàn tỉnh, các doanh nghiệp, các cán bộ công chức, các khu dân cƣ.

- Đƣa câu hỏi theo trọng tâm, đơn giản, dễ trả lời mà vẫn đạt đƣợc hiệu quả mong muốn. Đƣa ra 1 bảng câu hỏi gồm các nội dung nhƣ sau: + Khách hàng biết về dịch vụ E-banking của VCB HD theo kênh tông tin nào + Loại dịch vụ nào mà khách hàng hay sử dụng nhất trong dịch vụ E- banking của VCB HD + Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nào khác + Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ vụ E-banking của VCB HD hiện nay. + Mức độ hài lòng về dịch vụ vụ E-banking của VCB HD + Khách hàng có tiếp tục duy trì quan hệ với VCB-HD hay không. Thực hiện khảo sát: - Phƣơng pháp phân tích : thăm dò thực tế, thống kê mô tả, tổng hợp.

- Quy mô mẫu: gồm 200 khách hàng - Cách thức lấy mẫu: phỏng vấn trực tiếp theo “Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB-HD” với các khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại VCB- HD; sinh viên tại các trƣờng Đại Học, Cao Đẳng trên địa bàn tỉnh Hải Dƣơng, các khu dân cƣ, các doanh nghiệp, các cán bộ công chức. - Số lƣợng phiếu điều tra: + Số lƣợng phiếu phát ra : 200 phiếu + Tổng số phiếu thu về và hợp lệ : 190 phiếu 14 z Trong đó: + Đối tƣợng KH là doanh nghiệp: 50 phiếu + Đối tƣợng KH là sinh viên: 50 phiếu + Đối tƣợng KH là công chức: 50 phiếu + Đối tƣợng khách hàng khác: 50 phiếu Việc chia nhỏ đối tƣợng nghiên cứu nhằm tìm ra tính đại diện cho đối tƣợng nghiên cứu. - Nô ̣i dung các câu hỏi thăm dò đƣợc thực hiện theo Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB-HD ( xem phu ̣ lu ̣c ) 2. Tổng hợp và phân tích kết quả điều tra khảo sát.Thống kê kết quả điều tra.

Theo kết quả điều tra số phiếu phát ra 200 phiếu, số phiếu thu về là 190 phiếu, số phiếu đạt yêu cầu là 190 phiếu ( chiếm 95%). Các câu hỏi phụ nhằm làm tăng tính sáng tỏ của vấn đề đƣợc hỏi. Do vậy, chỉ đƣa những câu hỏi trọng tâm để phân tích và đánh giá thực trạng.1- Thống kê kết quả cơ cấu phiếu thu thập phiếu. Đối tƣợng KH Nội dung Doanh Sinh Công Khác nghiệp viên chức Tổng Tổng số phiếu phát ra 50 50 50 50 200 Tổng số phiếu thu về 50 46 48 46 190 Tổng số phiếu thu về đạt yêu cầu 50 46 48 46 190 (%) 100% 92% 96% 92% 95% ( Nguồn tự thống kê khảo sát của tác giả tại VCB- HD).

Phân tích kết quả điều tra. Theo tổng hợp thông tin từ điều tra mẫu câu hỏi về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB-HD cho thấy ( Bảng 2-5: Kết quả thống kê số liệu theo nhóm nội dung câu hỏi ). Đƣợc phân chia thành các nhóm nội dung yếu tố nhƣ sau: Bảng 2-2: Kết quả thống kê số liệu theo nhóm nội dung câu hỏi Tổng Tổng số Tổng số số phiếu thu STT Nội dung phiếu % phiếu về đạt phát ra thu về yêu cầu Khách hàng biết về dịch vụ E- banking của VCB HD theo kênh 200 190 190 95% 1 thông tin nào Loại dịch vụ nào mà khách hàng hay sử dụng nhất trong dịch vụ E- 200 190 190 95% 2 banking của VCB HD Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân 200 190 190 95% 3 hàng điện tử của ngân hàng nào khác Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ vụ 200 190 190 95% 4 E-banking của VCB HD hiện nay. Mức độ hài lòng về dịch vụ vụ E- 200 190 190 95% 5 banking của VCB HD Khách hàng có tiếp tục duy trì quan 200 190 190 95% 6 hệ với VCB-HD hay không ( Nguồn tự thống kê khảo sát của tác giả tại VCB HD).

Theo Bảng 2-5: Với tổng số 190 Phiếu thăm dò ý kiến của 190 khách hàng thuộc các đối tƣợng khách nhau đánh giá về các nội dung về dịch vụ ngân hàng điện tử E- banking tại VCB- HD. Cụ thể, đối với mỗi nhóm nội 16 z dung câu hỏi trên gồm có các câu hỏi phụ nhằm đánh giá thực trạng rõ hơn về từng mặt với các loại hình dịch vụ của E-banking. Chi tiết phần đánh giá theo các chủ đề này đƣợc tổng hợp đánh giá theo các mục của Chƣơng 3- Thực trạng triển khai dịch vụ E banking tại VCB-HD 17 z CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E-BANKING TẠI VCB-HD 3.Giới thiệu về VCB-HD. Lịch sử hình thành và phát triển của VCB-HD.

VCB-HD thành lập năm 2002 theo Quyết định số405/QĐ.TCCB -ĐT ngày 4/9/2002 của Hội đồng Quản trị Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động tháng vào tháng 3/2003. Khi mới thành lập, VCB – HD với mô hình tổ chức đơn giản gồm 27 lao động tại 6 Phòng ban (chƣa phát triển mạng lƣới ra khỏi địa bàn Thành phố Hải Dƣơng), kinh doanh tập trung với sản phẩm truyền thống bao gồm: tiết kiệm, cho vay, thanh toán L/C, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ, cất giữ, bảo quản và quản lý các giấy tờ trị giá bằng tiền và tài sản qúy, dịch vụ thanh toán.