Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam

• Tác giả: Phạm Tuấn Ngọc
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Bất
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
• LỜI MỞ ĐẦU
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Thẻ thanh toán
• 1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ thanh toán trên thế giới
• 1.2. Khái niệm về thẻ thanh toán
• 1.3. Phân loại thẻ thanh toán
• 1.4. Lợi ích của thẻ thanh toán
• 1.4.1. Xét về phương diện vi mô
• 1.4.2. Xét về phương diện vĩ mô
• 1.5. Dịch vụ thẻ thanh toán
• 1.5.1. Khái niệm dịch vụ thẻ thanh toán
• 1.5.2. Nội dung dịch vụ thẻ thanh toán
• 1.5.2.1. Hoạt động phát hành thẻ thanh toán
• 1.5.2.2. Hoạt động thanh toán thẻ
• 1.5.3. Những rủi ro trong sử dụng thẻ thanh toán
• 1.5.3.1. Rủi ro giả mạo
• 1.5.3.2. Rủi ro tín dụng
• 1.5.3.3. Rủi ro về kỹ thuật, công nghệ
• 1.5.3.4. Rủi ro về đạo đức nhân viên ngân hàng
• 1.5.3.5. Rủi ro khác
• 1.6. Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
• 1.6.1. Khái niệm phát triển thẻ thanh toán
• 1.6.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển thẻ thanh toán
• 1.6.2.1. Chỉ tiêu định tính
• 1.6.2.1.1. Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
• 1.6.2.1.2. Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán
• 1.6.2.1.3. Khả năng thu hút khách hàng mới sử dụng thẻ thanh toán
• 1.6.2.1.4. Sự phát triển của công nghệ thông tin trong dịch vụ thẻ thanh toán
• 1.6.2.2. Chỉ tiêu định lượng
• 1.6.2.2.1. Lợi nhuận ngân hàng từ dịch vụ thẻ thanh toán
• 1.6.2.2.1.1. Thu nhập trong kinh doanh thẻ
• 1.6.2.2.1.2. Chi phí trong kinh doanh thẻ
• 1.6.2.2.1.3. Doanh thu trong kinh doanh thẻ
• 1.6.2.2.2. Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành
• 1.6.2.2.3. Tốc độ tăng trưởng số món thanh toán thẻ
• 1.6.2.2.4. Tốc độ tăng trưởng số máy ATM/Số cơ sở chấp nhận thẻ POS
• 1.6.2.2.5. Tần suất giao dịch thẻ thanh toán qua máy ATM/POS
• 1.6.2.2.6. Tỷ lệ sự cố xảy ra trên tổng số lần giao dịch
• 1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ
• 1.7.1. Nhân tố nội bộ ngân hàng (Nhân tố bên trong)
• 1.7.1.1. Điều kiện khoa học- kĩ thuật
• 1.7.1.2. Khả năng về nguồn vốn
• 1.7.1.3. Trình độ cán bộ nhân viên
• 1.7.2. Nhân tố bên ngoài
• 1.7.2.1. Điều kiện kinh tế
• 1.7.2.2. Điều kiện văn hoá - xã hội
• 1.7.2.3. Điều kiện pháp lý
• 1.7.2.4. Điều kiện về cạnh tranh
• 1.8. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán ở các nước trong khu vực và trên thế giới
• 1.8.1. Thị trường thẻ Thái Lan
• 1.8.2. Thị trường thẻ Châu Âu
• 1.8.3. Thị trường thẻ ở Mỹ
• 1.8.4. Bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ thẻ thanh toán cho NHTM CP Công Thương Việt Nam
• KẾT LUẬN CHƯƠNG I
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK)
• 2.1. Tổng quan về thị trường thẻ Việt Nam trong giai đoạn hiện nay
• 2.2. Khái quát về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Công Thương (Vietinbank)
• 2.2.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của Vietinbank
• 2.2.1.1. Hoạt động huy động vốn
• 2.2.1.2. Hoạt động cho vay
• 2.2.1.3. Hoạt động dịch vụ
• 2.2.1.4. Hoạt động kinh doanh thẻ
• 2.2.1.5. Kết quả kinh doanh
• 2.2.2. Sự ra đời và phát triển của thẻ thanh toán ở Vietinbank
• 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank
• 2.3.1. Sự gia tăng danh mục sản phẩm thẻ thanh toán nổi bật hiện có
• 2.3.1.1. Thẻ ghi nợ nội địa E-partner
• 2.3.1.2. Thẻ tín dụng nội địa (Thẻ tài chính cá nhân)
• 2.3.1.3. Thẻ tín dụng quốc tế
• 2.3.1.3.1. Thẻ Cremium JCB
• 2.3.1.3.2. Thẻ EMV Cremium MasterCard
• 2.3.1.4. Thẻ đồng thương hiệu
• 2.3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
• 2.3.2.1. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
• 2.3.2.2. Số lượng máy ATM, EDC/POS
• 2.3.2.3. Những kết quả định tính
• 2.3.2.3.1. Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
• 2.3.2.3.2. Khả năng thu hút khách hàng mới sử dụng thẻ thanh toán
• 2.3.2.3.3. Sự phát triển của công nghệ thông tin trong dịch vụ thẻ thanh toán
• 2.3.2.4. Những kết quả định lượng
• 2.3.2.4.1. Doanh thu trong kinh doanh thẻ
• 2.3.2.4.2. Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành
• 2.3.2.4.3. Tốc độ tăng trưởng số món thanh toán thẻ
• 2.3.2.4.4. Tốc độ tăng trưởng số máy ATM/ Số CSCNT POS
• 2.4. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank
• 2.5. Những hạn chế và nguyên nhân
• 2.5.1. Những hạn chế
• 2.5.1.1. Doanh số hoạt động chưa tương xứng với khả năng
• 2.5.1.2. Đa dạng hoá sản phẩm còn thấp
• 2.5.1.3. Mạng lưới CSCNT phân bố chưa đồng đều và còn quá tải
• 2.5.1.4. Công tác pháp triển mạng lưới ĐVCNT còn thiếu
• 2.5.1.5. Công tác phục vụ khách hàng chưa được kịp thời
• 2.5.1.6. Trình độ đội ngũ cán bộ chưa đáp ứng được nhu cầu
• 2.5.2. Nguyên nhân
• 2.5.2.1. Nhận thức về phát triển dịch vụ thẻ chưa đúng mức
• 2.5.2.2. Việc mở rộng mạng lưới và phát triển các ĐVCNT còn gặp khó khăn
• 2.5.2.3. Thói quen chi tiêu tiền mặt của người dân
• 2.5.2.4. Khả năng ứng dụng marketing dịch vụ thẻ chưa tốt
• KẾT LUẬN CHƯƠNG II
• 3. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
• 3.1.1. Định hướng chiến lược phát triển
• 3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
• 3.1.2.1. Mục tiêu định tính
• 3.1.2.2. Mục tiêu định lượng
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
• 3.2.1. Giải pháp về công nghệ
• 3.2.2. Về hoạt động marketing
• 3.2.3. Giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng
• 3.2.4. Giải pháp về hoạt động quản trị rủi ro
• 3.2.5. Giải pháp về nguồn nhân lực
• 3.2.6. Giải pháp về mở rộng mạng lưới ĐVCNT
• 3.3. Một số kiến nghị
• KẾT LUẬN CHƯƠNG III
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Việt Nam Khái Niệm

Thẻ thanh toán, một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đã trở nên quen thuộc và không thể thiếu trong xã hội hiện đại. Lịch sử phát triển của thẻ bắt đầu từ những năm đầu thế kỷ 20, với mục đích ban đầu là khuyến khích mua bán hàng hóa. Ngày nay, thẻ không chỉ là công cụ thanh toán mà còn là biểu tượng của sự tiện lợi, an toàn và hiện đại. Theo Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà Nước, thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ cung cấp, tuân thủ theo các điều kiện và điều khoản đã thỏa thuận. Sự phát triển của thị trường thẻ thanh toán Việt Nam đang diễn ra mạnh mẽ, song vẫn còn non trẻ so với thế giới, đòi hỏi đầu tư và thay đổi thói quen người dùng.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ thanh toán

Thẻ ngân hàng xuất hiện đầu tiên tại Mỹ vào đầu thế kỷ 20, năm 1914. Sau đó phát triển dần thành thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ như ngày nay. Sự ra đời của thẻ Charge-It năm 1945 bởi John Biggins được xem là tiền đề cho thẻ tín dụng. Năm 1951, ngân hàng Franklin National phát hành thẻ tín dụng đầu tiên, đánh dấu bước ngoặt quan trọng. Các thẻ như Trip Charge, Golden Key, và American Express xuất hiện sau đó, góp phần định hình thị trường. Đến năm 1960, Bank of America phát hành thẻ Bank Americard, sau này đổi tên thành Visa USA và trở thành tổ chức thẻ thanh toán quốc tế lớn mạnh.

1.2. Định nghĩa và các thành phần cơ bản của dịch vụ thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng, tổ chức tài chính phát hành. Chủ thẻ có thể dùng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, rút tiền mặt tại ATM, hoặc thực hiện các giao dịch trực tuyến. Các thành phần cơ bản bao gồm tổ chức phát hành thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ (merchant), chủ thẻ (cardholder), và mạng lưới thanh toán thẻ. Dịch vụ này mang lại nhiều tiện ích cho cả người dùng và ngân hàng thương mại, thúc đẩy thanh toán không tiền mặt.

II. Phân Loại Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Ngân Hàng Cách Nhận Biết

Thẻ thanh toán được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, từ công nghệ sản xuất đến phạm vi sử dụng và chủ thể phát hành. Các loại thẻ phổ biến bao gồm thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ và thẻ thông minh (chip). Thẻ cũng được chia thành thẻ nội địa (sử dụng trong nước) và thẻ quốc tế (sử dụng trên toàn cầu). Xét theo chủ thể phát hành, có thẻ do ngân hàng phát hành và thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành. Việc phân loại này giúp người dùng dễ dàng lựa chọn loại thẻ phù hợp với nhu cầu và mục đích sử dụng. Mỗi loại thẻ đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng, liên quan đến tính bảo mật, chi phí và tiện ích.

2.1. Phân loại theo công nghệ Từ thẻ từ đến chip EMV

Theo công nghệ, thẻ thanh toán được phân thành thẻ khắc chữ nổi (đã lỗi thời), thẻ băng từ (phổ biến nhưng kém bảo mật), và thẻ thông minh (chip). Chip EMV mang lại tính bảo mật cao, chống rủi ro thẻ thanh toán và giả mạo thẻ, lưu trữ dữ liệu an toàn hơn. Đầu tư vào công nghệ chip EMV là xu hướng tất yếu để nâng cao bảo mật thẻ thanh toán và thúc đẩy chuyển đổi số ngân hàng. Tuy nhiên, chi phí triển khai hạ tầng chip EMV khá cao.

2.2. Phân loại theo phạm vi sử dụng Thẻ nội địa và thẻ quốc tế

Thẻ nội địa chỉ dùng trong nước, thường là thẻ ghi nợ của ngân hàng thương mại. Thẻ quốc tế (Visa, MasterCard, JCB) dùng được trên toàn cầu, thanh toán bằng ngoại tệ. Phí dịch vụ thẻ quốc tế cao hơn do phí chuyển đổi ngoại tệ. Xu hướng hiện nay là phát triển thẻ nội địa có nhiều tiện ích thẻ thanh toán hơn và tích hợp liên kết thẻ với các dịch vụ khác.

2.3. Phân loại theo tính chất thanh toán Thẻ tín dụng thẻ ghi nợ trả trước

Thẻ tín dụng cho phép chi tiêu trước, trả sau với lãi suất. Thẻ ghi nợ sử dụng tiền trong tài khoản. Thẻ trả trước nạp tiền trước khi dùng. Mỗi loại có ưu nhược điểm riêng, phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau. Ngân hàng thương mại cần đa dạng hóa danh mục thẻ để đáp ứng nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng, bao gồm cả thẻ ảo và thẻ đồng thương hiệu.

III. Thách Thức Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Điểm Nghẽn

Mặc dù tiềm năng lớn, việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức. Đó là thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ, cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, và rủi ro gian lận thẻ. Việc đầu tư vào công nghệ bảo mật, đào tạo nhân lực, và thay đổi thói quen tiêu dùng là những yếu tố quan trọng để vượt qua những thách thức này. Ngoài ra, các chính sách phát triển thẻ của nhà nước cũng đóng vai trò quan trọng.

3.1. Thói quen dùng tiền mặt và hạ tầng thanh toán thẻ chưa đồng bộ

Thói quen dùng tiền mặt ăn sâu vào tiềm thức người Việt là rào cản lớn. Hạ tầng thanh toán thẻ như POS chưa phủ sóng rộng khắp, đặc biệt ở vùng nông thôn. Cần có các chiến dịch truyền thông mạnh mẽ, các chương trình ưu đãi thẻ thanh toán và đầu tư vào hạ tầng POS để thay đổi thói quen người dùng. Cần thúc đẩy thanh toán trực tuyến và thanh toán POS.

3.2. Cạnh tranh gay gắt và rủi ro thẻ thanh toán

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng khốc liệt. Rủi ro gian lận thẻ, tấn công mạng, và bảo mật thẻ thanh toán là những mối lo ngại lớn. Các ngân hàng thương mại cần đầu tư mạnh vào hệ thống bảo mật, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế như 3D Secure, tokenization, và nâng cao nhận thức của người dùng về bảo mật thẻ thanh toán.

3.3. Hạn chế về nguồn nhân lực và ứng dụng công nghệ thẻ

Thiếu hụt nhân lực am hiểu về công nghệ thẻ thanh toán và quản lý thẻ thanh toán. Ứng dụng các công nghệ mới như NFC, QR code, ví điện tử, và mobile banking còn chậm. Cần đầu tư vào đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao và đẩy mạnh chuyển đổi số ngân hàng để bắt kịp xu hướng xu hướng phát triển thẻ trên thế giới. Cần tích hợp ứng dụng thẻ thanh toán với các dịch vụ khác để tăng tiện ích thẻ thanh toán.

IV. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng Thương Mại Nên Làm Gì

Để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán bền vững, ngân hàng thương mại cần có những giải pháp đồng bộ. Tập trung vào đầu tư công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, và tăng cường công tác marketing. Việc áp dụng các kinh nghiệm quốc tế phát triển thẻ cũng rất quan trọng. Phân tích phân tích SWOT dịch vụ thẻ giúp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức.

4.1. Đầu tư công nghệ và nâng cao bảo mật thẻ thanh toán

Nâng cấp hệ thống công nghệ, triển khai các giải pháp bảo mật tiên tiến như chip EMV, 3D Secure, tokenization, và giám sát giao dịch thẻ để phát hiện gian lận. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML) để phân tích dữ liệu giao dịch và dự đoán rủi ro. Hợp tác với các công ty công nghệ để phát triển các giải pháp thanh toán không tiền mặt an toàn và tiện lợi.

4.2. Đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao trải nghiệm khách hàng

Phát triển các loại thẻ phù hợp với từng phân khúc khách hàng, như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, thẻ ảo, và thẻ đồng thương hiệu. Tích hợp các tiện ích thẻ thanh toán như hoàn tiền, tích điểm, giảm giá, và bảo hiểm. Cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua các kênh trực tuyến và ngoại tuyến, cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7. Chú trọng chăm sóc khách hàng, xây dựng chương trình khách hàng thân thiết.

4.3. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và đẩy mạnh marketing thẻ thanh toán

Phối hợp với các đối tác để mở rộng mạng lưới POS và QR code, đặc biệt ở các khu vực nông thôn và vùng sâu vùng xa. Triển khai các chiến dịch marketing thẻ thanh toán sáng tạo và hiệu quả, tập trung vào lợi ích và sự tiện lợi của việc sử dụng thẻ. Tăng cường quảng bá trên các kênh truyền thông trực tuyến và ngoại tuyến, sử dụng mạng xã hội để tương tác với khách hàng. Nghiên cứu thị trường thẻ thanh toán Việt Nam để đưa ra các chiến lược phù hợp.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Vietinbank Bài Học

Nghiên cứu thực tế tại Vietinbank cho thấy, mặc dù đã có nhiều cố gắng, vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Doanh số chưa tương xứng với tiềm năng, sản phẩm còn đơn điệu, mạng lưới chấp nhận thẻ chưa đồng đều, và công tác phục vụ khách hàng chưa kịp thời. Cần có những giải pháp cụ thể để khắc phục những hạn chế này và nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ. Cần đẩy mạnh quản lý thẻ thanh toán và marketing thẻ thanh toán.

5.1. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank Điểm mạnh và yếu

Vietinbank đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc phát hành thẻ và mở rộng mạng lưới ATM/POS. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế như doanh số chưa cao, sản phẩm chưa đa dạng, mạng lưới POS chưa phủ sóng rộng khắp, và chất lượng dịch vụ chưa đồng đều. Phân tích phân tích SWOT dịch vụ thẻ tại Vietinbank giúp nhận diện các vấn đề cần giải quyết.

5.2. Giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank

Vietinbank cần tập trung vào đầu tư công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, và tăng cường công tác marketing. Cần xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và am hiểu về công nghệ thẻ thanh toán. Cần có những chính sách phát triển thẻ phù hợp với tình hình thực tế.

VI. Tương Lai Của Thẻ Thanh Toán Tại Việt Nam Xu Hướng Phát Triển

Tương lai của thẻ thanh toán tại Việt Nam hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển. Xu hướng thanh toán không tiền mặt ngày càng được thúc đẩy bởi sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi thói quen tiêu dùng. Các ngân hàng thương mại cần chủ động nắm bắt cơ hội và đưa ra những chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán bền vững. Cần tập trung vào trải nghiệm khách hàng và bảo mật.

6.1. Xu hướng thanh toán không tiền mặt và chuyển đổi số ngân hàng

Sự phát triển của ví điện tử, mobile banking, và các phương thức thanh toán mới như QR code và NFC đang thúc đẩy xu hướng thanh toán không tiền mặt. Các ngân hàng thương mại cần đẩy mạnh chuyển đổi số ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh trên thị trường.

6.2. Các công nghệ mới và tiện ích thẻ thanh toán trong tương lai

Các công nghệ mới như blockchain, AI, và IoT sẽ mang lại nhiều tiện ích thẻ thanh toán hơn, như thanh toán an toàn hơn, cá nhân hóa dịch vụ, và tích hợp với các hệ sinh thái khác. Các ngân hàng thương mại cần chủ động nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ này để tạo ra những sản phẩm và dịch vụ độc đáo.