Luận Văn Thạc Sĩ Về Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Quốc Tế Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Nhung
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hương Liên
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Quốc Tế Tại Ngân Hàng BIDV Thăng Long
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
• 1.2. Những nghiên cứu chính về phát triển dịch vụ thẻ quốc tế đã thực hiện
• 1.3. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
• 2.1. Thiết kế luận văn
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp phân tích-tổng hợp số liệu, dữ liệu
• 2.4. Phương pháp so sánh. Mô hình E-SQ (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL) điều chỉnh dùng cho nghiên cứu
• 2.5. Thiết kế giả thiết nghiên cứu
• 2.6. Thu thập dữ liệu
• 2.7. Phân tích dữ liệu
• 2.8. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.3. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động
• 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018
• 3.5. Thực trạng dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Thăng Long
• 3.6. Thực trạng dịch vụ thẻ quốc tế qua số liệu thống kê của chi nhánh Thăng Long
• 3.7. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long
• 3.8. Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long
• 3.9. Những kết quả đạt được
• 3.10. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2018 – 2020
• 4.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2018-2020
• 4.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ quốc tế của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
• 4.4. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
• 4.5. Một số kiến nghị
• 4.5.1. Đối với Chính phủ
• 4.5.2. Đối với Ngân hàng nhà nước
• 4.5.3. Đối với Hiệp hội thẻ
• 4.5.4. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 4.6. Kết luận chương 4
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại BIDV Thăng Long

Dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng BIDV Thăng Long đang trở thành một trong những lĩnh vực quan trọng trong chiến lược phát triển ngân hàng. Với sự gia tăng nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán quốc tế, BIDV Thăng Long đã nỗ lực không ngừng để cải thiện và mở rộng dịch vụ này. Việc phát triển dịch vụ thẻ quốc tế không chỉ giúp ngân hàng tăng cường thương hiệu mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ thẻ quốc tế

Dịch vụ thẻ quốc tế là một sản phẩm ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán ở nhiều quốc gia khác nhau. Vai trò của dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng thuận tiện trong việc chi tiêu mà còn tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng.

1.2. Lịch sử phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Thăng Long

BIDV Thăng Long đã bắt đầu cung cấp dịch vụ thẻ quốc tế từ những năm đầu 2000. Qua nhiều năm, ngân hàng đã không ngừng cải tiến công nghệ và mở rộng các loại thẻ để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại BIDV Thăng Long

Mặc dù dịch vụ thẻ quốc tế tại BIDV Thăng Long đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ quốc tế đã tạo ra áp lực lớn cho BIDV Thăng Long. Các ngân hàng khác không ngừng cải tiến dịch vụ và đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và tính năng của thẻ. Điều này đặt ra thách thức cho BIDV Thăng Long trong việc đáp ứng và cải thiện dịch vụ thẻ quốc tế.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại BIDV Thăng Long

Để phát triển dịch vụ thẻ quốc tế, BIDV Thăng Long cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Từ việc cải tiến công nghệ đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngân hàng cần có những chiến lược rõ ràng và hiệu quả.

3.1. Cải tiến công nghệ và hạ tầng

Đầu tư vào công nghệ mới và nâng cấp hạ tầng là điều cần thiết để đảm bảo dịch vụ thẻ quốc tế hoạt động hiệu quả và an toàn. BIDV Thăng Long cần cập nhật các công nghệ thanh toán mới nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên về dịch vụ thẻ quốc tế và cách thức phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên cần nắm rõ các tính năng của thẻ và có khả năng tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ quốc tế

Nghiên cứu về dịch vụ thẻ quốc tế tại BIDV Thăng Long cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ này đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Sự gia tăng số lượng thẻ phát hành và doanh thu từ dịch vụ thẻ quốc tế là minh chứng rõ ràng cho thành công này.

4.1. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thẻ

Doanh thu từ dịch vụ thẻ quốc tế đã tăng trưởng ổn định trong những năm qua, cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm này. BIDV Thăng Long cần tiếp tục phát huy và mở rộng dịch vụ để duy trì đà tăng trưởng.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ thẻ quốc tế của BIDV Thăng Long. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ thẻ quốc tế tại BIDV Thăng Long

Dịch vụ thẻ quốc tế tại BIDV Thăng Long có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Với những chiến lược đúng đắn và sự đầu tư hợp lý, ngân hàng có thể mở rộng thị trường và nâng cao vị thế cạnh tranh.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

BIDV Thăng Long cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế trong những năm tới. Việc mở rộng các loại thẻ và cải thiện dịch vụ sẽ là những yếu tố quan trọng.

5.2. Tăng cường hợp tác quốc tế

Hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và ngân hàng nước ngoài sẽ giúp BIDV Thăng Long nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế số và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ quốc tế ngày càng trở thành một công cụ thanh toán quan trọng, góp phần thúc đẩy sự hội nhập kinh tế toàn cầu. Theo Ngân hàng Thế giới, giá trị chi tiêu không dùng tiền mặt chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hàng ngày tại nhiều quốc gia phát triển. Tại Việt Nam, sự gia tăng giao thương quốc tế, du lịch và công tác nước ngoài đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ thẻ quốc tế. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thăng Long đã xác định phát triển dịch vụ thẻ quốc tế là nhiệm vụ chiến lược nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại BIDV Thăng Long trong giai đoạn 2016-2018, đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu cụ thể là phân tích số lượng thẻ phát hành, doanh số giao dịch, mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS), đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng hiệu quả kinh doanh. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu kinh doanh nội bộ của chi nhánh và khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng thẻ quốc tế với cỡ mẫu 200 người.

Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc hỗ trợ BIDV Thăng Long phát triển dịch vụ thẻ quốc tế bền vững, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các ngân hàng thương mại khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình E-SQ (Electronic Service Quality) được điều chỉnh phù hợp với dịch vụ thẻ quốc tế. Mô hình này bao gồm các yếu tố chính:

• Tính hiệu quả (Efficiency): Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác.
• Khả năng đáp ứng (Fulfilment): Mức độ đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng.
• Thẩm mỹ (Card Aesthetics): Thiết kế và hình thức thẻ tạo ấn tượng tích cực.
• Độ bảo mật (Privacy): Bảo vệ thông tin cá nhân và giao dịch.
• Tính đảm bảo (Assurance/Trust): Đảm bảo an toàn và tin cậy trong giao dịch.
• Sự sẵn có của dịch vụ (System Availability): Tính liên tục, ổn định của hệ thống.
• Tính đáp ứng (Responsiveness): Khả năng phản hồi và hỗ trợ khách hàng kịp thời.
• Cách thức liên lạc (Contact): Phương tiện và chất lượng giao tiếp với khách hàng.

Ngoài ra, luận văn áp dụng lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, xem đây là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, đồng thời phân tích ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi và thu nhập đến sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Thăng Long giai đoạn 2016-2018, các tài liệu pháp luật, giáo trình và nghiên cứu liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp và trực tuyến với 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế tại chi nhánh.

Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên trong tổng thể khách hàng có ít nhất 3 tháng sử dụng thẻ quốc tế nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả. Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích so sánh, hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết về ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 12/2017 đến tháng 1/2018 cho việc thu thập dữ liệu sơ cấp, cùng với phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp trong năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng thẻ quốc tế phát hành: Số lượng thẻ phát hành mới tại BIDV Thăng Long tăng trung bình khoảng 15% mỗi năm trong giai đoạn 2016-2018, với số thẻ tăng ròng đạt khoảng 1.200 thẻ/năm. So với các chi nhánh cùng quy mô, BIDV Thăng Long có mức tăng trưởng cao hơn 10%.

2. Mở rộng mạng lưới POS và ATM: Số lượng điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng từ 150 lên 230 điểm, tương đương mức tăng 53% trong 3 năm. Doanh số giao dịch qua POS cũng tăng 40%, phản ánh sự gia tăng sử dụng thẻ trong thanh toán hàng hóa dịch vụ.

3. Doanh số giao dịch thẻ quốc tế: Tổng doanh số giao dịch qua thẻ quốc tế tăng từ 120 tỷ đồng năm 2016 lên 190 tỷ đồng năm 2018, tương đương mức tăng 58%. Tỷ trọng doanh số thẻ tín dụng chiếm khoảng 60%, thẻ ghi nợ chiếm 40%.

4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt trung bình 4,1/5 điểm. Trong đó, yếu tố "Độ bảo mật" và "Tính đảm bảo" được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt là 4,3 và 4,2. Yếu tố "Thẩm mỹ thẻ" và "Cách thức liên lạc" có điểm thấp hơn, lần lượt 3,8 và 3,7.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng về số lượng thẻ và doanh số giao dịch phản ánh hiệu quả trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ quốc tế của BIDV Thăng Long, phù hợp với xu hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Việc mở rộng mạng lưới POS và ATM tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, góp phần gia tăng tần suất sử dụng thẻ.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá tích cực, đặc biệt về bảo mật và đảm bảo, cho thấy ngân hàng đã chú trọng đầu tư công nghệ và quy trình quản lý rủi ro. Tuy nhiên, điểm thấp ở thẩm mỹ thẻ và cách thức liên lạc cho thấy cần cải thiện về mặt thiết kế sản phẩm và kênh giao tiếp khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả tương đồng với xu hướng chung của ngành ngân hàng Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế. Biểu đồ phân tích mức độ hài lòng theo từng yếu tố có thể được trình bày để minh họa rõ nét sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải tiến thiết kế thẻ và giao diện dịch vụ: Ngân hàng cần đầu tư nâng cấp thiết kế thẻ quốc tế, tạo sự thu hút và hiện đại hơn, đồng thời cải thiện giao diện các kênh dịch vụ điện tử để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu tăng điểm thẩm mỹ lên 4,2 trong vòng 12 tháng.

2. Tăng cường kênh giao tiếp và chăm sóc khách hàng: Xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng đa kênh (hotline, chat trực tuyến, email) với thời gian phản hồi dưới 24 giờ, nhằm nâng cao điểm đánh giá về cách thức liên lạc lên 4,0 trong 6 tháng tới.

3. Mở rộng mạng lưới POS và ATM tại các khu vực tiềm năng: Tăng số lượng điểm chấp nhận thẻ thêm 30% trong 2 năm tới, tập trung vào các khu vực đông dân cư và trung tâm thương mại để thúc đẩy sử dụng thẻ.

4. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ quốc tế, kỹ năng giao tiếp và xử lý sự cố nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, dự kiến hoàn thành trong 1 năm.

5. Tăng cường bảo mật và quản lý rủi ro: Áp dụng các công nghệ bảo mật mới như xác thực đa yếu tố, giám sát giao dịch bất thường để giảm thiểu rủi ro gian lận, đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ quốc tế, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Nhân viên phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng phục vụ và giao tiếp với khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về dịch vụ thẻ quốc tế, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài liên quan.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức thẻ quốc tế: Hỗ trợ đánh giá hiệu quả chính sách, quy định liên quan đến dịch vụ thẻ và đề xuất các giải pháp phát triển thị trường thanh toán không dùng tiền mặt.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ thẻ quốc tế là gì?
Dịch vụ thẻ quốc tế là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán, rút tiền và thực hiện các giao dịch tài chính trên phạm vi toàn cầu thông qua các tổ chức thẻ quốc tế như VISA, MasterCard.

2. Tại sao phát triển dịch vụ thẻ quốc tế lại quan trọng với ngân hàng?
Dịch vụ thẻ quốc tế giúp ngân hàng tăng thu nhập từ phí dịch vụ, mở rộng mạng lưới khách hàng, nâng cao thương hiệu và cạnh tranh trên thị trường tài chính hiện đại.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế?
Bao gồm chất lượng dịch vụ (hiệu quả, bảo mật, đáp ứng nhu cầu), yếu tố nhân khẩu học (tuổi, giới tính, thu nhập), cũng như trải nghiệm thực tế trong quá trình sử dụng dịch vụ.

4. BIDV Thăng Long đã đạt được những kết quả gì trong phát triển dịch vụ thẻ quốc tế?
Số lượng thẻ phát hành tăng trung bình 15%/năm, doanh số giao dịch tăng 58% trong 3 năm, mạng lưới POS mở rộng 53%, đồng thời mức độ hài lòng khách hàng đạt trên 4 điểm trên thang 5.

5. Ngân hàng cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế?
Cần cải tiến thiết kế thẻ, nâng cao kênh giao tiếp khách hàng, mở rộng mạng lưới POS, đào tạo nhân viên và tăng cường bảo mật để đảm bảo an toàn và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại BIDV Thăng Long giai đoạn 2016-2018, chỉ ra sự tăng trưởng tích cực về số lượng thẻ, doanh số giao dịch và mạng lưới POS.
• Đã áp dụng mô hình E-SQ điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, xác định các yếu tố ảnh hưởng quan trọng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới và cải thiện trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn 2019-2020.
• Nghiên cứu góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho BIDV Thăng Long và các ngân hàng khác trong việc phát triển dịch vụ thẻ quốc tế hiệu quả, bền vững.
• Khuyến nghị tiếp tục theo dõi, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng để điều chỉnh chiến lược phù hợp với xu hướng thị trường.

Hành động tiếp theo: BIDV Thăng Long cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tăng cường thu thập phản hồi khách hàng để không ngừng hoàn thiện dịch vụ thẻ quốc tế, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HOC: TS. NGUYỄN THỊ HƢƠNG LIÊN Hà Nội – 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long ” là công trình nghiên cứu của tôi dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Nguyễn Thị Hƣơng Liên. Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực và các kết quả nêu luận văn chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ một công trình nào khác. Hà Nội, ngày 26 tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Nhung LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên cho phép tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tổ chức và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trƣờng. Đồng thời tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô - những ngƣời đã giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian hai năm học cao học vừa qua tại trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới TS. Nguyễn Thị Hƣơng Liên, ngƣời hƣớng dẫn khoa học đã chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi xin cảm ơn lãnh đạo Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long cùng các anh, chị em đồng nghiệp tại cơ quan đã tạo điều kiện thuận lợi, dành thời gian, công sức hỗ trợ giúp đỡ tôi nhiệt tình trong việc thu thập số liệu điều tra để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin cảm ơn các khách hàng của BIDV Thăng Long đã quan tâm, giúp đỡ, cung cấp tài liệu, thông tin phiếu điều tra khảo sát, tạo điều kiện cho tôi có cơ sở thực tiễn để nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình tôi, những ngƣời thân và bạn bè đã luôn hỗ trợ, động viên tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn. TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT . i DANH MỤC CÁC BẢNG . ii DANH MỤC CÁC HÌNH . iv MỞ ĐẦU . TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI . 4 CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI . Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài . Những nghiên cứu chính về phát triển dịch vụ thẻ quốc tế đã thực hiện . Những vấn đề cần đƣợc tiếp tục nghiên cứu . Khái quát về phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại . Khái niệm, đặc điểm của Ngân hàng thƣơng mại . Dịch vụ thẻ quốc tế của Ngân hàng thƣơng mại . Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế của Ngân hàng thƣơng mại . 19 Kết luận chƣơng 1 . PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN . Thiết kế luận văn . Phƣơng pháp nghiên cứu . Phƣơng pháp phân tích-tổng hợp số liệu, dữ liệu . Phƣơng pháp so sánh. Mô hình E-SQ (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL) điều chỉnh dùng cho nghiên cứu . Thiết kế giả thiết nghiên cứu . Thu thập dữ liệu . Phân tích dữ liệu . 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Kết luận chƣơng 2 . THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG . Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long . Quá trình hình thành và phát triển . Cơ cấu tổ chức và mạng lƣới hoạt động . Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 . Thực trạng dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Thăng Long . Thực trạng dịch vụ thẻ quốc tế qua số liệu thống kê của chi nhánh Thăng Long. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ quốc tế của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long . Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long . Những kết quả đạt đƣợc. 83 Kết luận chƣơng 3 . GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG . Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2018 – 2020 . Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2018-2020 . 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ quốc tế của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long . Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long . Một số kiến nghị . Đối với Chính phủ . Đối với Ngân hàng nhà nƣớc . Đối với Hiệp hội thẻ . Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. 128 Kết luận chƣơng 4 . 134 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO . 135 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ATM Automated Teller Machine Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát 2 BIDV triển Việt Nam 3 BQ Bình quân 4 BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn từ ngân hàng 5 CK Cuối kỳ 6 DCTC Định chế tài chính 7 DPRR theo PLN Dự phòng rủi ro theo phân loại nợ 8 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 9 EFTs Electronic Funds Transfer 10 HĐV Huy động vốn 11 HSC Hội sở chính 12 HTNB Hạch toán ngoại bảng 13 IBMB Dịch vụ internet banking 14 KDNT&PS Kinh doanh ngoại tệ và phái sinh 15 KHCN Khách hàng cá nhân 16 KKH Không kỳ hạn 17 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ 18 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 19 NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ 20 PIN Personal Identification Number 21 POS Point Of Sale 22 TCKT Tổ chức kinh tế 23 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 24 TDN Tổng dƣ nợ 25 TMCP Thƣơng mại cổ phần 26 TNR Thu nhập ròng 27 TTDV Trung tâm dịch vụ i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG TT Bảng Nội dung Trang So sánh các yếu tố đo lƣờng của mô hình E-SQ với 1 Bảng 2.1 33 mô hình E-S-QUAL và E-RecS-QUAL 2 Bảng 2.2 Sắp xếp các câu hỏi tƣơng ứng với các yếu tố đánh giá 39 3 Bảng 2.3 Tình hình thu thập dữ liệu sơ cấp 39 4 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh đến 31/12/2018 47 5 Bảng 3.2 Quy mô, số lƣợng các dịch vụ bán lẻ đến 31.3 Các dòng sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế 51 7 Bảng 3.4 Các dòng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế 52 Số lƣợng thẻ phát hành mới qua các năm của CN 8 Bảng 3.5 57 Thăng Long Số lƣợng thẻ tăng ròng qua các năm của chi nhánh 9 Bảng 3.6 59 Thăng Long 10 Bảng 3.7 Vị trí BIDV trên thị trƣờng thẻ ghi nợ quốc tế 63 11 Bảng 3.8 Vị trí BIDV trên thị trƣờng thẻ tín dụng quốc tế 64 12 Bảng 3.9 Vị trí của CN so với BIDV 64 Kết quả kinh doanh thẻ 2018 của các chi nhánh 13 Bảng 3.10 65 trên địa bàn Hà Nội 13 Bảng 3.11 Thu phí dịch vụ thẻ quốc tế trong các năm 2016- 2018 66 Cơ cấu chi phí dịch vụ thẻ quốc tế trong các năm 14 Bảng 3.13 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ quốc tế: 71 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ quốc tế giai đoạn 16 Bảng 4.1 91 2018 – 2020 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH TT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Quy trình phát hành thẻ 14 2 Hình 1.2 Quy trình thanh toán thẻ 16 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 3 Hình 2.1 34 trực tuyến đã điều chỉnh Các nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của 4 Hình 2.2 35 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế 5 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức 45 6 Hình 3.2 Số lƣợng thẻ quốc tế phát hành mới qua các năm 57 Số lƣợng POS tăng mới qua các năm của BIDV 7 Hình 3.3 60 Thăng Long 8 Hình 3.4 Doanh số POS qua các năm của BIDV Thăng Long 60 9 Hình 3.5 Thu phí POS qua các năm của BIDV Thăng Long 61 Biểu đồ tăng trƣởng thu phí dịch vụ thẻ quốc tế giai 10 Hình 3.6 66 đoạn 2015 - 2017 Cơ cấu thu phí dịch vụ thẻ quốc tế trong các năm 11 Hình 3.7 67 2016 - 2018 Cơ cấu chi phí dịch vụ thẻ quốc tế trong các năm 12 Hình 3.8 69 2016– 2018 Biểu đồ tăng phí dịch vụ thẻ quốc tế trong các năm 13 Hình 3.10 Lợi nhuận dịch vụ thẻ quốc tế qua các năm 71 Top 10 chi nhánh có thu nhập thuần về thẻ cao nhất 15 Hình 3.11 72 khu vực Hà Nội năm 2018 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, mỗi ngƣời chúng ta đều sở hữu ít nhất một chiếc thẻ ngân hàng, thẻ đã thực sự trở thành phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trong xã hội. Cũng dễ hiểu, bởi dịch vụ thẻ có nhiều ƣu thế trong việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, đƣợc sử dụng rộng rãi trên thế giới, nhất là ở những nƣớc có nền kinh tế phát triển.