I. Khám phá vai trò dịch vụ thanh toán nội địa tại VCB Bắc Giang
Trong bối cảnh nền kinh tế số phát triển mạnh mẽ, dịch vụ thanh toán nội địa đóng vai trò xương sống cho hoạt động của các ngân hàng thương mại. Tại Vietcombank Bắc Giang, việc phát triển mảng dịch vụ này không chỉ là mục tiêu kinh doanh mà còn là một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng then chốt. Theo thống kê, giao dịch qua hệ thống NAPAS đã tăng trưởng 92% về số lượng và 83% về giá trị, cho thấy sự dịch chuyển mạnh mẽ sang thanh toán không dùng tiền mặt. Vietcombank Bắc Giang, với vị thế là một trong những định chế tài chính hàng đầu tại địa phương, đã được tỉnh lựa chọn là ngân hàng duy nhất triển khai các kênh thanh toán dịch vụ công trực tuyến. Điều này mở ra cơ hội lớn để mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ. Phát triển dịch vụ thanh toán nội địa giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm phụ thuộc vào tín dụng truyền thống và tạo ra một hệ sinh thái tài chính toàn diện. Việc cung cấp các giải pháp thanh toán hiện đại như dịch vụ ngân hàng số và thanh toán hóa đơn trực tuyến không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân Vietcombank mà còn hỗ trợ đắc lực cho khách hàng doanh nghiệp Vietcombank, góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương. Sự đầu tư vào công nghệ và quy trình là yếu tố quyết định để khai thác tối đa tiềm năng này, khẳng định vị thế dẫn đầu trong cuộc đua chuyển đổi số trong ngân hàng.
1.1. Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam
Việt Nam đang chứng kiến một cuộc cách mạng trong lĩnh vực thanh toán. Chính phủ đã ban hành Quyết định số 1813/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021-2025, tạo hành lang pháp lý vững chắc. Theo đó, xu hướng thanh toán di động và các tiện ích ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến. Tỷ trọng giao dịch rút tiền mặt qua hệ thống NAPAS đã giảm từ 12,1% xuống chỉ còn 6,9%, cho thấy người dân ngày càng ưa chuộng các phương thức thanh toán hiện đại. Sự bùng nổ của thương mại điện tử và các ứng dụng fintech đã thúc đẩy nhu cầu về các giải pháp chuyển khoản nhanh 24/7, an toàn và tiện lợi. Đây là cơ hội vàng cho các ngân hàng như Vietcombank Bắc Giang để đi đầu và định hình thị trường.
1.2. Vị thế chiến lược của Vietcombank tại thị trường Bắc Giang
Với hơn 14 năm hoạt động, Vietcombank Bắc Giang đã xây dựng được mạng lưới khách hàng rộng lớn với khoảng 3.000 doanh nghiệp và hơn 200.000 khách hàng cá nhân. Vị thế này được củng cố khi Chi nhánh trở thành đối tác độc quyền triển khai thanh toán dịch vụ công không dùng tiền mặt trên Cổng dịch vụ công của tỉnh. Điều này không chỉ mang lại nguồn khách hàng ổn định mà còn khẳng định uy tín và năng lực công nghệ của ngân hàng. Việc tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển vị thế này trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
II. Thách thức cần vượt qua để phát triển thanh toán nội địa VCB
Mặc dù có nhiều tiềm năng, việc phát triển dịch vụ thanh toán nội địa tại Vietcombank Bắc Giang vẫn đối mặt với không ít thách thức. Thực trạng thanh toán nội địa cho thấy một bức tranh đa chiều. Trong khi các dịch vụ hiện đại như thẻ và ngân hàng điện tử tăng trưởng tốt, các dịch vụ truyền thống lại có dấu hiệu suy giảm. Cụ thể, số lượng khách hàng sử dụng Ủy nhiệm chi (UNC) đã giảm liên tục, từ 33.909 khách hàng xuống còn 19.545 khách hàng trong giai đoạn 2021-2023. Tương tự, doanh số thanh toán chuyển tiền, séc và bao thanh toán đều sụt giảm mạnh trong năm 2023. Doanh số thanh toán tổng thể giảm 29,41% trong năm 2023 so với năm 2022. Điều này dẫn đến tổng thu phí dịch vụ thanh toán trong nước giảm liên tục, từ 31,1 tỷ đồng năm 2021 xuống còn 22,8 tỷ đồng năm 2023. Tỷ trọng thu phí từ mảng này trong tổng thu dịch vụ ròng của Chi nhánh cũng giảm từ 27,32% xuống còn 20,20%. Các nguyên nhân chính bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, chất lượng trải nghiệm khách hàng trên kênh số chưa hoàn hảo, và các quy trình, thủ tục đôi khi còn chưa thực sự thuận tiện. Việc đảm bảo an toàn bảo mật thanh toán cũng là một thách thức lớn trong kỷ nguyên số.
2.1. Sự sụt giảm của các dịch vụ thanh toán truyền thống
Phân tích cho thấy số lượng khách hàng cá nhân Vietcombank và doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ như Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu (UNT) và séc đang có xu hướng giảm. Nguyên nhân một phần do sự dịch chuyển tự nhiên sang các kênh kỹ thuật số. Tuy nhiên, điều này cũng phản ánh Chi nhánh chưa khai thác hiệu quả các dịch vụ này với các đối tác lớn như Ban quản lý các khu công nghiệp hay các sở, ban, ngành. Sự rườm rà trong quy trình và việc khách hàng đã quen với các kênh thanh toán của đối thủ cạnh tranh là những rào cản chính cần được giải quyết.
2.2. Vấn đề về trải nghiệm khách hàng và áp lực cạnh tranh
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho thấy ứng dụng VCB Digibank Bắc Giang đôi khi còn khó sử dụng, hệ thống ATM thường xuyên lỗi và việc giải quyết khiếu nại còn chậm. Khách hàng phàn nàn về việc khó liên hệ tổng đài và thời gian xử lý các giao dịch lỗi kéo dài. Bên cạnh đó, môi trường cạnh tranh tại Bắc Giang rất khốc liệt với 17 ngân hàng thương mại đang hoạt động. Nhiều đối thủ có chính sách biểu phí dịch vụ Vietcombank linh hoạt hơn, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn, tạo áp lực lớn trong việc giữ chân và thu hút khách hàng mới.
III. Cách nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua công nghệ số
Để vượt qua thách thức, giải pháp trọng tâm là đẩy mạnh ứng dụng công nghệ và chuyển đổi số trong ngân hàng. Mặc dù tổng doanh số giảm, nhưng doanh số từ dịch vụ thẻ Vietcombank và ngân hàng điện tử vẫn tăng trưởng ấn tượng, lần lượt là 39,55% và 20,57% trong năm 2023. Điều này khẳng định công nghệ là con đường đúng đắn. Vietcombank Bắc Giang cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ trên các nền tảng số, biến chúng thành lợi thế cạnh tranh cốt lõi. Việc này không chỉ bao gồm cải tiến giao diện ứng dụng mà còn phải tối ưu hóa toàn bộ quy trình vận hành phía sau, đảm bảo mọi giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác và an toàn. Cần có một lộ trình cụ thể để hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số, từ việc mở tài khoản trực tuyến (eKYC) đến tích hợp các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Đầu tư vào hạ tầng công nghệ hiện đại, ổn định là nền tảng để cung cấp các tiện ích ngân hàng điện tử vượt trội, đáp ứng sự kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng và tạo ra sự khác biệt trên thị trường.
3.1. Tối ưu hóa trải nghiệm trên ứng dụng VCB Digibank
Ứng dụng VCB Digibank Bắc Giang là điểm chạm quan trọng nhất với khách hàng trong kỷ nguyên số. Chi nhánh cần kiến nghị Hội sở cải tiến ứng dụng theo hướng thân thiện và thông minh hơn. Các tính năng cần bổ sung bao gồm: tự động định vị ATM/POS gần nhất, lọc lịch sử giao dịch thông minh, tích hợp các công cụ giải trí, và đặc biệt là tính năng chat trực tuyến để hỗ trợ khách hàng ngay trên ứng dụng. Quy trình xác thực eKYC cần được đơn giản hóa, giảm thiểu lỗi để khách hàng có thể mở tài khoản và thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy, thúc đẩy chuyển khoản nhanh 24/7.
3.2. Mở rộng hệ sinh thái thẻ và thanh toán QR Code
Bên cạnh việc phát triển ngân hàng số, cần đẩy mạnh các hình thức thanh toán hiện đại khác. Chi nhánh cần phối hợp với các đối tác để mở rộng mạng lưới chấp nhận dịch vụ thẻ Vietcombank và đặc biệt là thanh toán QR code Vietcombank. Việc tích hợp QR code tại các điểm bán lẻ, nhà hàng, siêu thị và các đơn vị cung cấp dịch vụ công sẽ tạo ra sự tiện lợi tối đa. Đồng thời, cần tăng cường các chương trình ưu đãi, giảm giá khi khách hàng sử dụng thẻ và QR code để khuyến khích thói quen thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt trong việc thanh toán hóa đơn trực tuyến.
IV. Bí quyết nâng cao chất lượng nhân lực và truyền thông dịch vụ
Công nghệ là điều kiện cần nhưng con người mới là điều kiện đủ để tạo nên thành công. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phải đặt yếu tố con người và hoạt động truyền thông làm trọng tâm. Chất lượng nhân sự chưa đồng đều là một trong những nguyên nhân gốc rễ của các hạn chế. Do đó, việc đào tạo và nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên là nhiệm vụ cấp bách. Nhân viên không chỉ cần giỏi về nghiệp vụ mà còn phải có kỹ năng giao tiếp, tư vấn và bán chéo sản phẩm. Song song đó, hoạt động truyền thông, marketing cần được triển khai một cách bài bản và hiệu quả hơn. Thay vì chỉ dựa vào các chương trình chung của Hội sở, Chi nhánh cần chủ động xây dựng các chiến dịch quảng bá riêng, phù hợp với đặc thù thị trường Bắc Giang. Việc tiếp cận khách hàng qua các kênh kỹ thuật số như mạng xã hội, kết hợp với các chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Vietcombank và khách hàng cá nhân sẽ giúp nâng cao nhận diện thương hiệu và thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ.
4.1. Đào tạo nhân sự và thúc đẩy văn hóa bán chéo sản phẩm
Chi nhánh cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên về kỹ năng mềm, kỹ năng bán hàng và kiến thức sản phẩm dịch vụ mới. Đặc biệt, cần xây dựng cơ chế KPI cụ thể để khuyến khích nhân viên kinh doanh chủ động giới thiệu và bán chéo các sản phẩm thanh toán, thay vì chỉ tập trung vào tín dụng và huy động vốn. Việc tăng cường phối hợp giữa các phòng ban để tạo ra một quy trình bán hàng liền mạch sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa cơ hội kinh doanh từ mỗi khách hàng.
4.2. Xây dựng chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng mục tiêu
Cần phân khúc khách hàng để có chiến lược tiếp cận phù hợp. Với khách hàng doanh nghiệp Vietcombank, đặc biệt là các doanh nghiệp FDI, cần có đội ngũ tiếp thị trực tiếp, cung cấp các giải pháp thanh toán cho doanh nghiệp được thiết kế riêng. Với khách hàng cá nhân, cần đẩy mạnh marketing trên các nền tảng số, tạo các video ngắn, infographic hướng dẫn sử dụng dịch vụ và cảnh báo rủi ro. Các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên như gửi tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào các dịp đặc biệt sẽ giúp tăng sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng.
V. Tương lai dịch vụ thanh toán nội địa Cơ hội cho VCB Bắc Giang
Nhìn về tương lai, cơ hội để phát triển dịch vụ thanh toán nội địa tại Vietcombank Bắc Giang là rất lớn. Tỉnh Bắc Giang đang có tốc độ tăng trưởng kinh tế hàng đầu cả nước (13,45% năm 2023) và thu hút vốn FDI kỷ lục, tạo ra nhu cầu thanh toán khổng lồ. Hành lang pháp lý ngày càng hoàn thiện cùng với xu hướng thanh toán di động không thể đảo ngược là những động lực quan trọng. Để nắm bắt cơ hội này, Chi nhánh cần có một định hướng phát triển rõ ràng, tập trung vào việc xây dựng một hệ sinh thái thanh toán số toàn diện và bền vững. Mục tiêu không chỉ là tăng trưởng về số lượng giao dịch và doanh số mà còn là nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Việc phát triển bền vững mảng dịch vụ này sẽ giúp Chi nhánh đạt được mục tiêu tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ lên 35% tổng thu nhập vào năm 2028, củng cố vững chắc vị thế ngân hàng hàng đầu trên địa bàn. Đây là một hành trình đòi hỏi sự đầu tư đồng bộ cả về công nghệ, con người và chiến lược kinh doanh.
5.1. Đón đầu xu thế chuyển đổi số toàn diện trong ngành ngân hàng
Vietcombank Bắc Giang cần chủ động đón đầu quá trình chuyển đổi số trong ngân hàng. Điều này không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, mà còn là việc số hóa toàn bộ quy trình nội bộ, áp dụng phân tích dữ liệu lớn để thấu hiểu hành vi khách hàng và cá nhân hóa sản phẩm. Việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng liền mạch, đồng nhất trên tất cả các kênh từ quầy giao dịch đến ứng dụng di động sẽ là yếu-tố-quyết-định-thắng-lợi trong tương lai.
5.2. Cung cấp giải pháp thanh toán chuyên biệt cho doanh nghiệp
Phân khúc khách hàng doanh nghiệp Vietcombank là một mỏ vàng chưa được khai thác hết tiềm năng. Chi nhánh cần phát triển các giải pháp thanh toán cho doanh nghiệp một cách chuyên biệt. Các dịch vụ như quản lý dòng tiền tự động, chi lương theo lô, thu hộ định kỳ, kết nối API với phần mềm kế toán của doanh nghiệp sẽ mang lại giá trị lớn, giúp giữ chân các khách hàng lớn và thu hút thêm các doanh nghiệp mới, đặc biệt là trong các khu công nghiệp đang phát triển mạnh mẽ tại Bắc Giang.
