Phát Triển Dịch Vụ Ngoài Tín Dụng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn.

• Tác giả: Trần Minh Nguyệt
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thế Bính
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngoài Tín Dụng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Việt Nam - Chi Nhánh Sài Gòn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ BẰNG CHỨNG THỰC NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Tổng quan về các dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngoài tín dụng của NHTM
• 1.1.1.2. Đặc điểm của các dịch vụ ngoài tín dụng
• 1.1.1.3. Các loại dịch vụ ngoài tín dụng của NHTM
• 1.1.2. Phát triển các dịch vụ ngoài tín dụng
• 1.1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngoài tín dụng
• 1.1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngoài tín dụng
• 1.1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng
• 1.2. Các bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng của NHTM
• 1.3. Kinh nghiệm phát triển các dịch vụ ngoài tín dụng của các ngân hàng thương mại và bài học cho Agribank Chi nhánh Sài Gòn
• 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngoài tín dụng của một số ngân hàng
• 1.3.2. Bài học cho Agribank CN Sài Gòn
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU
• 2.1. Nghiên cứu định tính
• 2.1.1. Nội dung nghiên cứu
• 2.1.2. Dữ liệu nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.2.1. Nội dung nghiên cứu
• 2.2.2. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.2.1. Cơ sở lý thuyết các mô hình
• 2.2.3. Mô tả các biến
• 2.2.4. Phương pháp thu thập, xử lý dữ liệu
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại Agribank CN Sài Gòn
• 3.1.1. Tổng quan về Agribank CN Sài Gòn
• 3.1.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 3.1.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại Agribank CN Sài Gòn
• 3.1.2.1. Mức độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng
• 3.1.2.2. Tỷ trọng lợi nhuận thu được từ DVNTD/tổng lợi nhuận
• 3.1.2.3. Số lượng dịch vụ ngoài tín dụng
• 3.2. Ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng của Agribank CN Sài Gòn
• 3.2.1. Kết quả thống kê, mô tả
• 3.2.2. Kết quả kiểm định
• 3.2.3. Phân tích nhân tố EFA
• 3.2.4. Hồi quy đa biến và ANOVA
• 3.3. Đánh giá thực trạng phát triển DVNTD tại Agribank CN Sài Gòn
• 3.3.1. Kết quả đạt được
• 3.3.2. Những hạn chế
• 3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH SÀI GÒN
• 4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại Agribank CN Sài Gòn giai đoạn 2018-2020
• 4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại Agribank CN Sài Gòn 2018-2020
• 4.1.2. Mục tiêu, chiến lược phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại Agribank CN Sài Gòn giai đoạn 2018-2020
• 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại Agribank CN Sài Gòn giai đoạn 2018-2020
• 4.2.1. Nâng cao chất lượng con người cung cấp dịch vụ
• 4.2.2. Hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ
• 4.3. Một số gợi ý chính sách
• 4.3.1. Đối với Trụ sở chính Agribank
• 4.3.1.1. Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ cốt lõi
• 4.3.1.2. Hoàn thiện quy định, quy chế giao dịch
• 4.3.1.3. Một số kiến nghị khác
• 4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngoài Tín Dụng Tại Agribank

Trong bối cảnh kinh tế mở cửa và hội nhập sâu rộng, các tổ chức tín dụng (TCTD), đặc biệt là Agribank, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Ngân hàng không chỉ cạnh tranh về lãi suất mà còn về chất lượng dịch vụ. Dịch vụ ngoài tín dụng (DVNTD) ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu ổn định, giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống. Agribank Chi nhánh Sài Gòn nhận thức rõ tầm quan trọng của DVNTD, tuy nhiên, mảng DVNTD này còn nhiều hạn chế về quy mô, chất lượng và tính cạnh tranh. Dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ và ngân hàng điện tử là những lĩnh vực tiềm năng cần được khai thác. Nghiên cứu và phát triển DVNTD là một trong những vấn đề cấp thiết để Agribank nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững. Cần có những giải pháp đồng bộ để thúc đẩy DVNTD, đáp ứng nhu cầu thị trường và tăng cường hiệu quả hoạt động.

1.1. Vai Trò Của Dịch Vụ Ngoài Tín Dụng Trong NHTM

Dịch vụ ngoài tín dụng đóng vai trò then chốt trong việc đa dạng hóa nguồn thu cho ngân hàng thương mại (NHTM), giảm thiểu rủi ro tập trung vào hoạt động tín dụng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, DVNTD tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt, giúp NHTM thu hút và giữ chân khách hàng. Phát triển DVNTD còn góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, hiện đại hóa hệ thống ngân hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động. Theo Quyết định 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012, Chính phủ đã phê duyệt chủ trương cơ cấu lại hệ thống các TCTD, khuyến khích giảm phụ thuộc vào tín dụng và tăng cường DVNTD.

1.2. Thực Trạng DVNTD Tại Agribank Chi Nhánh Sài Gòn

Mặc dù đã có những tiến bộ nhất định, DVNTD tại Agribank Chi nhánh Sài Gòn vẫn còn nhiều hạn chế. Doanh thu từ DVNTD còn chiếm tỷ trọng nhỏ so với hoạt động tín dụng, các sản phẩm dịch vụ còn đơn điệu, chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ chưa cao, kênh phân phối chưa hiệu quả, hoạt động marketing còn hạn chế. Ứng dụng công nghệ thông tin vào DVNTD còn chậm, chưa phát huy được tiềm năng. Nguồn nhân lực chất lượng cao còn thiếu, chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển DVNTD.

II. Phân Tích Các Vấn Đề Và Thách Thức Phát Triển DVNTD

Việc phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại Agribank nói chung và Chi nhánh Sài Gòn nói riêng đối mặt với nhiều thách thức. Cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng cổ phần, đòi hỏi Agribank phải không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam là một rào cản lớn đối với việc phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ và hiện đại, chi phí đầu tư lớn. Khung pháp lý chưa hoàn thiện, thiếu các quy định rõ ràng về các dịch vụ ngân hàng mới. Rủi ro hoạt động (rủi ro công nghệ, rủi ro gian lận) ngày càng gia tăng, đòi hỏi ngân hàng phải có các biện pháp phòng ngừa hiệu quả.

2.1. Yếu Tố Bên Trong Ảnh Hưởng Đến DVNTD Tại Agribank

Yếu tố bên trong bao gồm: Chiến lược phát triển DVNTD chưa rõ ràng, thiếu sự phối hợp giữa các phòng ban. Cơ cấu tổ chức chưa phù hợp, chồng chéo về chức năng. Nguồn nhân lực còn thiếu kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn. Quy trình nghiệp vụ còn phức tạp, chậm trễ. Hệ thống công nghệ thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển DVNTD. Văn hóa tổ chức còn nặng về tín dụng, chưa chú trọng đến dịch vụ.

2.2. Tác Động Từ Môi Trường Bên Ngoài Đến Phát Triển DVNTD

Môi trường bên ngoài tác động mạnh mẽ đến phát triển DVNTD. Sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ đòi hỏi ngân hàng phải liên tục cập nhật và đổi mới. Xu hướng số hóa và thương mại điện tử ngày càng phát triển, tạo ra những cơ hội và thách thức mới cho DVNTD. Khung pháp lý chưa hoàn thiện, thiếu sự hỗ trợ của nhà nước. Cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và các công ty fintech. Thói quen tiêu dùng và trình độ dân trí của người dân ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng DVNTD.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngoài Tín Dụng Agribank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng tại Agribank, cần có những giải pháp đồng bộ và hiệu quả. Đầu tư vào công nghệ thông tin, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, phát triển các kênh phân phối trực tuyến. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đào tạo và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm cho nhân viên. Xây dựng quy trình nghiệp vụ rõ ràng, đơn giản, hiệu quả. Tăng cường hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh và thương hiệu của Agribank.

3.1. Hoàn Thiện Chính Sách Và Quy Trình Cung Cấp DVNTD

Cần rà soát và hoàn thiện các chính sách, quy định liên quan đến DVNTD. Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ rõ ràng, minh bạch, đơn giản. Áp dụng tiêu chuẩn chất lượng quốc tế vào DVNTD. Tăng cường kiểm soát nội bộ, phòng ngừa rủi ro hoạt động. Xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng DVNTD định kỳ, khách quan. Lắng nghe phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.2. Phát Triển Sản Phẩm DVNTD Theo Hướng Cá Nhân Hóa

Phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đáp ứng nhu cầu riêng biệt. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Ứng dụng công nghệ để cung cấp các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng. Phát triển các dịch vụ tích hợp, kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ khác (ví dụ: thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến). Tăng cường hợp tác với các đối tác để mở rộng phạm vi dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Số Trong Phát Triển Dịch Vụ Agribank

Chuyển đổi số là xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng. Agribank cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số vào DVNTD để nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Phát triển ngân hàng số, cung cấp các dịch vụ trực tuyến tiện lợi, an toàn. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, phát hiện gian lận. Sử dụng dữ liệu lớn (Big Data) để phân tích hành vi khách hàng, đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác. Tăng cường bảo mật hệ thống, bảo vệ thông tin khách hàng.

4.1. Xây Dựng Nền Tảng Ngân Hàng Số Toàn Diện Cho Agribank

Xây dựng nền tảng ngân hàng số tích hợp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng, từ thanh toán, chuyển khoản đến đầu tư, cho vay. Đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho các giao dịch trực tuyến. Giao diện thân thiện, dễ sử dụng, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng. Hỗ trợ đa kênh, cho phép khách hàng truy cập dịch vụ từ nhiều thiết bị khác nhau (điện thoại, máy tính bảng, máy tính). Liên tục cập nhật và cải tiến nền tảng ngân hàng số để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường.

4.2. Tận Dụng Dữ Liệu Lớn Để Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng

Sử dụng dữ liệu lớn để phân tích hành vi khách hàng, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ. Cá nhân hóa các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, tạo sự gắn kết với khách hàng. Dự đoán nhu cầu của khách hàng để cung cấp các dịch vụ phù hợp, kịp thời. Phát hiện các dấu hiệu gian lận, phòng ngừa rủi ro. Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

V. Nghiên Cứu Thực Tiễn Và Kết Quả Phát Triển Dịch Vụ Tại Agribank

Luận văn cần trình bày chi tiết các nghiên cứu thực tiễn đã được thực hiện tại Agribank Chi nhánh Sài Gòn, tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai. Phân tích dữ liệu doanh thu, lợi nhuận, thị phần của các DVNTD. So sánh kết quả hoạt động của Chi nhánh với các chi nhánh khác của Agribank. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các DVNTD. Phân tích các yếu tố thành công và thất bại của các dự án phát triển DVNTD. Sử dụng các mô hình định lượng để đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng và hiệu quả của DVNTD.

5.1. Đánh Giá Thực Trạng Phát Triển DVNTD Agribank CN Sài Gòn

Đánh giá mức tăng trưởng doanh thu từ các DVNTD trong giai đoạn 2013-2017. Phân tích cơ cấu doanh thu từ các loại DVNTD khác nhau. Đánh giá tỷ trọng lợi nhuận từ DVNTD trong tổng lợi nhuận của chi nhánh. So sánh mức độ sử dụng DVNTD của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Phân tích mức độ cạnh tranh của các DVNTD của chi nhánh so với các đối thủ cạnh tranh.

5.2. Xác Định Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến DVNTD Tại Chi Nhánh

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu quả của DVNTD tại chi nhánh. Sử dụng mô hình hồi quy để đánh giá tác động của các yếu tố đến doanh thu và lợi nhuận từ DVNTD. Đánh giá vai trò của công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, chính sách giá, hoạt động marketing đối với sự phát triển của DVNTD. Xác định các yếu tố cản trở sự phát triển của DVNTD tại chi nhánh.

VI. Đề Xuất Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngoài Tín Dụng Bền Vững

Trên cơ sở phân tích thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng, luận văn đề xuất các giải pháp phát triển DVNTD một cách bền vững. Các giải pháp cần mang tính khả thi, phù hợp với điều kiện thực tế của Agribank Chi nhánh Sài Gòn và có khả năng ứng dụng rộng rãi. Đề xuất các chính sách hỗ trợ từ Trụ sở chính Agribank và Ngân hàng Nhà nước để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển DVNTD. Xây dựng lộ trình thực hiện cụ thể, có đánh giá định kỳ và điều chỉnh phù hợp.

6.1. Kiến Nghị Về Chính Sách Phát Triển DVNTD Từ Agribank Trung Ương

Đề xuất xây dựng chiến lược phát triển DVNTD đồng bộ cho toàn hệ thống Agribank. Tăng cường đầu tư vào công nghệ thông tin, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật. Đơn giản hóa thủ tục phê duyệt sản phẩm, dịch vụ mới. Hỗ trợ đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực chất lượng cao. Xây dựng cơ chế khuyến khích các chi nhánh phát triển DVNTD.

6.2. Gợi Ý Chính Sách Hỗ Trợ Từ Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam

Đề xuất hoàn thiện khung pháp lý cho các dịch vụ ngân hàng mới. Khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt. Tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng và các công ty fintech. Hỗ trợ các ngân hàng vừa và nhỏ phát triển DVNTD. Nâng cao nhận thức của người dân về lợi ích của DVNTD.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập sâu rộng và sự gia tăng hiện diện của các định chế tài chính 100% vốn nước ngoài từ ngày 01/04/2014, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đối mặt với sự thu hẹp biên lãi thuần từ hoạt động tín dụng truyền thống. Thực hiện định hướng tại Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 của Thủ tướng Chính phủ về đề án cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng, việc chuyển dịch mô hình kinh doanh theo hướng giảm phụ thuộc vào tín dụng và gia tăng thu nhập từ dịch vụ ngoài tín dụng là xu thế tất yếu.

Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn, thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng bình quân khoảng 80% tổng thu nhập, tạo ra áp lực rất lớn về quản trị rủi ro nợ xấu và thanh khoản. Đề tài tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại Agribank Chi nhánh Sài Gòn trong giai đoạn 2013-2017 và đề xuất giải pháp chiến lược cho giai đoạn 2018-2020.

Mục tiêu cụ thể của công trình là đánh giá toàn diện các mảng dịch vụ thu phí, xác định mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng, từ đó đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao tỷ trọng thu ngoài lãi lên mức 20% đến 25% tổng lợi nhuận. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn to lớn tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, nơi có hơn 50 tổ chức tín dụng cạnh tranh trực tiếp, giúp chi nhánh củng cố thị phần, tối ưu hóa chi phí vận hành và xây dựng nền tảng tài chính bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng pháp lý của Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 (Điều 98 quy định về các hoạt động kinh doanh tiền tệ và cung ứng dịch vụ thanh toán) cùng khái niệm dịch vụ ngoài tín dụng từ Từ điển thuật ngữ ngân hàng của Thomas P. Fitch. Dịch vụ ngoài tín dụng được xác định là toàn bộ các hoạt động ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng có thu phí và không tạo ra quan hệ tín dụng vay mượn vốn.

Về mặt lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, nghiên cứu kế thừa mô hình 5 thành phần SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), kết hợp với mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng chuyên sâu của Sureshchander và cộng sự (2001) cùng lý thuyết về sự thỏa mãn kỳ vọng khách hàng của Kotler (2000), Spreng và Mackoy (1996).

Khung mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 nhóm biến độc lập tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng và sự hài lòng của khách hàng:

• Sản phẩm và dịch vụ cốt lõi: Đo lường tính đa dạng, tiện ích và độ chính xác của các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, thẻ, ngoại hối và ngân hàng điện tử.
• Yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đo lường trình độ chuyên môn, sự nhã nhặn, tốc độ xử lý khiếu nại và kỹ năng chăm sóc khách hàng.
• Hệ thống cung cấp dịch vụ: Đánh giá mạng lưới phòng giao dịch, mật độ phân bổ máy giao dịch tự động ATM, quy trình chuẩn hóa và nền tảng công nghệ số.
• Uy tín và thương hiệu: Thể hiện qua mức độ an toàn giao dịch, tính bảo mật thông tin tài khoản và khả năng nhận diện hình ảnh ngân hàng.
• Giá cả dịch vụ: Đo lường tính hợp lý và mức độ cạnh tranh của biểu phí dịch vụ thẻ, phí chuyển tiền và phí duy trì dịch vụ trực tuyến so với thị trường.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và báo cáo chuyên đề của Agribank Chi nhánh Sài Gòn trong giai đoạn 5 năm từ 2013 đến 2017.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân và tổ chức đang thực hiện giao dịch tại các quầy dịch vụ của chi nhánh. Kích thước mẫu khảo sát ban đầu là 350 phiếu, sau quá trình làm sạch và loại bỏ các phiếu không hợp lệ, mẫu nghiên cứu chính thức gồm 310 quan sát. Cỡ mẫu này hoàn toàn đáp ứng công thức kinh nghiệm của Tabachnick và Fidell với điều kiện kích thước mẫu tối thiểu N lớn hơn hoặc bằng 8 nhân với số lượng biến độc lập cộng 50 (tương đương tối thiểu 90 mẫu đối với mô hình 5 biến độc lập).
• Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
• Quy trình phân tích dữ liệu: Dữ liệu được mã hóa theo thang đo Likert 5 mức độ và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS phiên bản 20. Quy trình kiểm định bao gồm: Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.30, thang đo đạt độ tin cậy khi Cronbach's Alpha lớn hơn 0.60); Phân tích nhân tố khám phá EFA (với điều kiện hệ số KMO từ 0.50 đến 1.00 và giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig nhỏ hơn 0.05); Kiểm định tương quan Pearson, phân tích phương sai One-way ANOVA và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến OLS với mức ý nghĩa kiểm định 5% nhằm xác định mức độ tác động của từng nhân tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2017 và khảo sát định lượng 310 khách hàng tại Agribank Chi nhánh Sài Gòn mang lại những phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng duy trì ở mức bình quân từ 12% đến 18% mỗi năm, trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking, SMS banking, E-Mobile banking) và phát hành thẻ ghi nợ ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu ấn tượng trên 20%/năm. Tuy nhiên, cơ cấu thu nhập vẫn còn mất cân đối nghiêm trọng khi tỷ trọng thu từ dịch vụ ngoài tín dụng trên tổng lợi nhuận chỉ chiếm khoảng 15% đến 20%, phần còn lại vẫn hoàn toàn phụ thuộc vào thu lãi cho vay.

Thứ hai, kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho thấy toàn bộ 5 nhóm nhân tố độc lập đều đạt chuẩn với hệ số từ 0.725 đến 0.882, không có biến quan sát nào bị loại. Phân tích EFA trích xuất được 5 nhân tố với tổng phương sai trích lớn hơn 50% và hệ số KMO đạt trên 0.70. Phương trình hồi quy đa biến xác nhận cả 5 nhân tố đều tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê (Sig nhỏ hơn 0.01) đến chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng:

• Hệ thống cung cấp dịch vụ là nhân tố có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta đạt 0.285.
• Yếu tố con người cung cấp dịch vụ giữ vị trí thứ hai với hệ số Beta đạt 0.264.
• Sản phẩm dịch vụ cốt lõi tác động ở mức thứ ba với hệ số Beta đạt 0.210.
• Uy tín thương hiệu và Giá cả lần lượt đóng góp với hệ số Beta là 0.185 và 0.142.

Thứ ba, hệ thống hạ tầng phân phối vật lý còn bộc lộ nhiều điểm nghẽn. Số lượng máy ATM và thiết bị chấp nhận thẻ POS/EDC tại địa bàn trọng điểm Quận 1 chưa đáp ứng đủ vào giờ cao điểm, tỷ lệ gián đoạn đường truyền còn xảy ra trong các đợt trả lương doanh nghiệp. Bên cạnh đó, thói quen thanh toán dùng tiền mặt của người dân đô thị với tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông cả nước duy trì ở mức khoảng 12.96% tiếp tục là rào cản ngoại cảnh làm chậm tiến độ phổ cập dịch vụ số.

Thảo luận kết quả

Các kết quả thống kê có thể được minh họa trực quan thông qua Bảng ma trận xoay nhân tố và Biểu đồ hồi quy đa biến với hệ số xác định R bình phương hiệu chỉnh đạt 0.562. Con số này khẳng định mô hình 5 nhân tố đã giải thích được 56.2% sự biến thiên của mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng tại chi nhánh, phần còn lại do các yếu tố ngoài mô hình chi phối.

So sánh với các nghiên cứu thực nghiệm của Phạm Anh Thủy (2013), Phan Thị Linh (2015) và Trần Thị Bích Ngọc (2016), kết quả nghiên cứu này hoàn toàn đồng nhất về chiều hướng tác động tích cực của hạ tầng công nghệ và nguồn nhân lực. Tuy nhiên, nghiên cứu tại Agribank Chi nhánh Sài Gòn làm nổi bật tính cấp thiết của việc hiện đại hóa hệ thống cung ứng dịch vụ tại môi trường cạnh tranh đô thị loại đặc biệt.

Nguyên nhân chính khiến mảng dịch vụ ngoài tín dụng tại chi nhánh chưa bứt phá mạnh mẽ là do danh mục sản phẩm còn đơn điệu, các quy trình thanh toán quốc tế và chuyển tiền kiều hối Western Union còn nhiều thao tác thủ công, chưa triển khai mạnh mẽ các gói dịch vụ tài chính trọn gói và thiếu hụt các chiến dịch tiếp thị bài bản. Việc phụ thuộc vào hạ tầng công nghệ dùng chung do Trụ sở chính phân bổ cũng làm giảm tính chủ động linh hoạt của chi nhánh trong việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng và bài học kinh nghiệm quốc tế từ các ngân hàng hàng đầu như HSBC, ANZ và Commonwealth Bank, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược cho Agribank Chi nhánh Sài Gòn giai đoạn 2018-2020:

• Nâng cao trình độ và tác phong của đội ngũ nhân viên: Ban Giám đốc chi nhánh cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ 2 lần/năm cho 100% cán bộ giao dịch viên về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và kỹ thuật bán chéo sản phẩm. Thiết lập chỉ số đánh giá KPI cá nhân gắn liền với tỷ lệ hài lòng của khách hàng và doanh số dịch vụ phi tín dụng, hướng tới mục tiêu rút ngắn thời gian xử lý một giao dịch tại quầy xuống dưới 4 phút trong năm 2019.
• Hiện đại hóa hệ thống công nghệ và mạng lưới phân phối: Tối ưu hóa hiệu suất hoạt động của hệ thống máy ATM và thiết bị POS/EDC trên địa bàn, cam kết duy trì tỷ lệ vận hành thông suốt đạt trên 99.2%. Nâng cấp hạ tầng bảo mật thông tin giao dịch trực tuyến, tích hợp các tiện ích sinh trắc học và thanh toán mã QR trên nền tảng E-Mobile Banking nhằm tăng số lượng tài khoản đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử thêm 25% mỗi năm.
• Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ cốt lõi: Nghiên cứu phát triển các gói sản phẩm liên kết trọn gói theo mô hình Business Vantage và Premier của HSBC, kết hợp tài khoản thanh toán, thẻ quốc tế, dịch vụ chi lương hộ và bảo hiểm liên kết ABIC với mức biểu phí ưu đãi. Phấn đấu nâng tỷ trọng lợi nhuận từ mảng dịch vụ ngoài tín dụng lên mức 25% tổng lợi nhuận toàn chi nhánh trước năm 2020.
• Đổi mới chiến lược tiếp thị và chính sách giá: Phòng Kế hoạch và Tiếp thị cần xây dựng các chương trình quảng bá thương hiệu đa kênh trên nền tảng số, áp dụng chính sách miễn giảm phí thường niên dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng cá nhân mở mới trong năm đầu tiên, đảm bảo biểu phí dịch vụ chuyển tiền và quản lý tài khoản luôn cạnh tranh linh hoạt với khối ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý hệ thống ngân hàng thương mại: Là tài liệu giá trị giúp hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ bán lẻ, phân bổ chỉ tiêu thu ngoài lãi hợp lý và cơ cấu lại danh mục tài chính nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng theo chuẩn mực quốc tế.
• Giám đốc chi nhánh và chuyên viên nghiệp vụ Agribank: Cung cấp khung hướng dẫn thực tiễn để đánh giá quy trình cung ứng dịch vụ tại cơ sở, nâng cấp kỹ năng bán chéo cho giao dịch viên và tối ưu hóa hệ thống máy POS/ATM tại địa bàn đô thị.
• Giảng viên, học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Nguồn tài liệu học thuật tham khảo điển hình về phương pháp luận kết hợp dữ liệu chuỗi thời gian 5 năm và mô hình hồi quy đa biến SPSS phân tích hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính.
• Chuyên viên nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm tài chính - Fintech: Giúp thấu hiểu sâu sắc các điểm nghẽn trong trải nghiệm thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, từ đó thiết kế các giải pháp liên kết ngân hàng điện tử tối ưu cho người dùng.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ ngoài tín dụng tại Agribank Chi nhánh Sài Gòn bao gồm những nhóm nghiệp vụ chủ yếu nào? Dịch vụ ngoài tín dụng tại chi nhánh bao gồm toàn bộ hoạt động ngân hàng có thu phí không tạo dư nợ tín dụng theo Điều 98 Luật các Tổ chức tín dụng 2010. Các nhóm cốt lõi gồm: dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế qua SWIFT, dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking, kinh doanh ngoại tệ, chi trả kiều hối Western Union cùng dịch vụ ủy thác và đại lý bảo hiểm ABIC.

Tại sao ngân hàng thương mại cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngoài tín dụng? Hoạt động tín dụng truyền thống chiếm tới 80% thu nhập nhưng tiềm ẩn rủi ro nợ xấu và biến động lãi suất rất lớn. Theo Quyết định số 254/QĐ-TTg, phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp đa dạng hóa nguồn thu, gia tăng biên lợi nhuận an toàn với chi phí biên thấp nhờ tận dụng hạ tầng công nghệ, đồng thời giữ chân khách hàng thông qua chuỗi tiện ích tài chính toàn diện.

Cơ sở khoa học nào xác định cỡ mẫu 310 khách hàng là đủ độ tin cậy thống kê? Nghiên cứu áp dụng công thức của Tabachnick và Fidell với quy tắc kích thước mẫu tối thiểu N lớn hơn hoặc bằng 8 nhân số biến độc lập cộng 50. Với mô hình gồm 5 biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 90 quan sát. Việc tác giả thu thập được 310 phiếu hợp lệ từ 350 bảng hỏi phát ra đã vượt hơn 3.4 lần yêu cầu chuẩn, đảm bảo tính đại diện và độ chính xác cao cho các kiểm định hồi quy SPSS.

Nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng trong mô hình nghiên cứu? Kết quả phân tích hồi quy OLS xác định biến Hệ thống cung cấp dịch vụ có tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.285, theo sát phía sau là biến Yếu tố con người cung cấp dịch vụ với hệ số Beta đạt 0.264. Điều này chỉ ra rằng sự ổn định của mạng lưới công nghệ, tính tiện lợi của kênh số và thái độ chuyên nghiệp của giao dịch viên là những điều kiện tiên quyết quyết định sự hài lòng của khách hàng.

Agribank Chi nhánh Sài Gòn có thể ứng dụng bài học kinh nghiệm quốc tế nào vào thực tế kinh doanh? Chi nhánh có thể học tập trực tiếp từ ngân hàng HSBC về chiến lược đóng gói các sản phẩm tài chính trọn gói nhằm bán chéo dịch vụ hiệu quả cho từng phân khúc khách hàng. Đồng thời, chi nhánh cần tiếp thu mô hình đào tạo nhân sự định hướng dịch vụ thân thiện của ANZ và cơ chế khuyến khích sáng tạo sản phẩm công nghệ tiện ích từ Commonwealth Bank của Úc.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện khung cơ sở lý luận về dịch vụ ngoài tín dụng và các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại hiện đại.
• Đánh giá thực trạng hoạt động giai đoạn 2013-2017 tại Agribank Chi nhánh Sài Gòn, chỉ rõ mức độ phụ thuộc lớn vào thu nhập tín dụng truyền thống chiếm 80%.
• Kiểm định thành công mô hình định lượng 5 nhân tố với cỡ mẫu 310 khách hàng, khẳng định vai trò quyết định của hệ thống cung ứng công nghệ và năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên.
• Đề xuất đồng bộ 4 nhóm giải pháp khả thi gắn liền với lộ trình nâng tỷ trọng lợi nhuận dịch vụ ngoài tín dụng lên mức 25% trước năm 2020.
• Cung cấp luận cứ khoa học thực tiễn vững chắc giúp ban lãnh đạo chi nhánh và các nhà hoạch định chính sách tại Ngân hàng Nhà nước tham khảo triển khai.

Quý độc giả và các nhà quản trị ngân hàng quan tâm có thể khai thác toàn văn nghiên cứu để ứng dụng hệ thống thang đo và các đề xuất chiến lược vào thực tiễn quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I1: Cơ sở lý thuyết và các bằng chứng thực nghiệm về phát triển dịch vụ ngoài tín dụng của các ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 4: Giải pháp và gợi ý chính sách nhằm phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại Agribank CN Sài Gòn 21 Chuong 1 CO SO LY THUYET VA BANG CHUNG THUC NGHIEM VE PHAT TRIEN DICH VU NGOAI TIN DUNG CUA NGAN HANG THUONG MAI 1.1 Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng thương mại 1.1 Tông quan về các dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng thương mại T.1 Khái niệm dịch vụ ngoài tín dụng của NHTM Theo Luật các TCTD 2010 của Việt Nam có quy định dịch vụ ngân hàng nhưng không nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao gồm các nội dụng: Nhận tiền gửi, cập tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Điều 98, Luật các TCTD 2010 có nêu hoạt động ngân hàng gồm 6 mảng: Nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, cấp tín dụng, mở tài khoản thanh toán, cung ứng các phương tiện thanh toán, cung cấp các dịch vụ thanh toán. Dựa vào tính chất, dịch vụ ngân hàng thương mại gồm: Dịch vụ tín dụng và DVNTD — Dich vu tin dung: Quan hé tin dung thé hién su vay mượn, là sự chuyển nhượng tạm thời lượng giá tri tai san từ người sở hữu sang người sử dụng trong một thời gian nhất định trên cơ sở tín nhiệm, người sử dụng tài sản sẽ sử dụng đúng mục đích hiệu quả để có thê hoàn trả lượng giá trị lớn hơn ban đâu. — Dich vu ngodi tin dung: Đó là các dịch vụ găn liền với việc thu phí do các NHTM thực hiện, thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp, tô chức và cá nhân nhăm đạt được lợi nhuận.

Điển hình là các dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ kinh doanh vàng bạc đá quý,. Từ điển thuật ngữ ngân hàng của Nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất bản lần thu 5 cua Thomas P. Fitch dinh nghia vé DVNTD: Dich vu ngoai tin dung (non credit banking services) là các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín đụng mà ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đại lý hoặc khách hàng doanh nghiệp. Thu nhập từ DVNTD có thể là một nguồn thu đáng kế cho các ngân 22 hàng và các tô chức tài chính.

Ví dụ DVNTD bao gồm sự tin trởng và các khoản thu liên quan đến đầu tư, quản lý tiền mặt toàn cầu, trao đổi tiền tệ nước "ngoài. Nhu vay, DVNTD 1a toàn bộ các dịch vụ ngân hàng không kế dịch vụ tín dụng, nó cũng có đây đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng. Điểm khác biệt cơ bản so với dịch vụ tín dụng là khi thực hiện các DVNTD, ngân hàng không thu lãi mà thu các khoản phí từ dịch vụ do mình cung cấp. Dé đơn giản hoá cách hiểu và nhận biết, có thể dựa vào 2 tính chất cơ bản của DVNTD nhăm phân biệt với dịch vụ tín dụng: — _ Thứ nhất: Khi khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng, ngân hàng không nhất thiết phải sử dụng nguôn vốn để thực hiện giao dich.

— Thứ hai: Khi khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng, khách hàng phải chi trả một khoản phí cho dịch vụ mình sử dụng. Thu nhập của ngân hàng lúc này được thực hiện dưới dạng thu phí chứ không phải thực hiện dưới việc thu lãi và trả lãi như dịch vụ tín dụng. Từ đó, ta có thể hiểu DVNTD như sau: “Dịch vụ ngoài tín dụng là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu câu tài chính, tiên tệ của khách hàng nhằm đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không bao gom dich vu tin dung”.2 Đặc điểm của các dich vu ngoài tín dụng — _ Thứ nhất, là hoạt động có thu phí. Khác với hoạt động tín dụng của Ngân hàng thực hiện thu lãi, hoạt động DVNTTD được đặc trưng bởi khoản phí thu được từ khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Phí thu do thoả thuận theo biểu phí giữa tô chức cung cập dịch vụ và khách hàng sử dụng tương ứng với từng loại hình dịch vụ. — Thir hai: khéng nhát thiết phải sử dụng nguồn vốn. Ngoài phải đầu tư nguồn vốn ban đầu vào trang thiết bị, công nghệ kỹ thuật và nguồn nhân lực, khi thực hiện giao dịch về DVNTD, các NHTM không phải sử dụng nguồn vốn hoặc nếu có thì là rất nhỏ đề thực hiện nghĩa vụ ngay khi giao kết hợp đồng. Và đây chính là lợi thế nỗi bật mà các ngân hàng đang khai thác để phát triển DVNTD.

23 — Thứ ba: không có tính độc quyền. Để tạo ra một sản pham Ngân hàng mới đòi hỏi quá trình nghiên cứu phức tạp, tốn kém chỉ phí. Song, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được tạo ra dễ bắt chước, không có độc quyên nên việc sao chép sản phẩm lẫn nhau là điều không tránh khỏi, thời gian sao chép sản phẩm nhanh. Trong khi đó, không có cách để dị hoá sản phẩm dịch vụ giữa những tổ chức cung cấp với nhau.

Điều này đòi hỏi việc cạnh tranh giữa các tô chức bắt buộc phải được thực hiện thông qua cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, cạnh tranh về hình ảnh và thậm chí là cạnh tranh về giá. Chất lượng dịch vụ được xem là cốt lõi của sản phẩm. — Thứ tư: mang lại lợi nhuận cao. Các DVNTD có thê mang đến lợi nhuận cao cho NHTM bởi chỉ phí giao dịch bỏ ra thường thấp, chủ yếu là sử dụng hạ tầng công nghệ đã đầu tư từ trước.

Đây được coi là một lĩnh vực đâu tư hiệu quả mà các NHTM hiện đại đang hướng tới. — Thứ năm: An toàn, ít rúi ro. Các DVNTD được cho là lĩnh vực kinh doanh an toàn và ít rủi ro, khi các NHTM phát triển các dịch vụ này sẽ tránh được nhiều rủi ro thường gặp như: rủi ro lãi suất, đặc biệt là rủi ro tín dụng. — _ Thứ sáu: Gắn liên với sự phát triển của công nghệ.

Có nhiều loại hình DVNTD ra đời và phát triển với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Những dịch vụ này đem lại sự tiện ích cho khách hàng, hiện nay, khách hàng không nhất thiết phải tới ngân hàng cũng có thể thực hiện được giao dịch thông qua những dịch vụ như: Mobile banking.3 Các loại dịch vụ ngoài tín dụng của NHTM —_ Dịch vụ thanh toán. Đây là dịch vụ điền hình và đặc trưng mỗi khi nhắc tới ngân hàng, có vai trò chìa khóa cho hoạt động cung ứng dịch vụ của NHTM đối với khách hàng. Trọng tâm là nâng cấp hệ thống thanh toán liên ngân hàng, các Ngân hàng định hướng phát triển sâu rộng hệ thống đó một cách an toàn, hiệu quả, phù hợp các qui định và thông lệ quốc tế.

Việc phát triển này nhăm khuyến khích khách hàng thực hiện các giao dịch qua ngân hàng, hạn chế sử dụng tiền mặt trong giao dịch thường ngày. 24 Khi NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng, NHTM đóng vai trò là trung gian thanh toán thay cho khách hàng của mình. Căn cứ vào phạm vIị thực hiện giao dịch, có thê phân loại dịch vụ thanh toán thành 2 loại là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế. + Dịch vụ thanh toán trong nước: là hình thức thanh toán mà ngân hàng thực hiện theo yêu cầu của khách hàng băng cách trích tài khoản người trả một số tiền đến một tài khoản thụ hưởng khác.

+ Dịch vụ thanh toán quốc tế. Chuyên tiền đi nước ngoài: Các cá nhân, tổ chức phát sinh nhiều nhu câu giao dịch chuyển tiền thanh toán hàng hóa, dịch vụ quốc tế. Ví dụ như: chuyển tiền du học, chữa bệnh, cho tặng, du lịch hoặc chi trả các khoản phí, lệ phí,. Các NHTM nhanh chóng năm bắt cơ hội cho lĩnh vực kinh doanh mới, tạo thêm thu nhập đông thời đáp ứng nhu câu của khách hàng.

Hiện nay có 2 hình thức chuyền tiền chính là qua điện SWIFT hoặc phát hành hối phiếu ngân hàng. Chuyền tiền đến từ nước ngoài: Phải kể đến 2 dịch vụ chính là dịch vụ chuyên tiền kiều hối; nhận séc nhờ thu do ngân hàng nước ngoài phát hành. —_ Dịch vụ ngân quỹ, gốm: (1) Thu, chi tại quầy. Ngân hàng nhận tiền mặt từ khách hàng cho những mục đích khác nhau như: nộp tiền tài khoản thanh toán, gửi tiết kiệm, trả nợ vay,.

Đồng thời ngân hàng cũng thực hiện việc chị trả tiền mặt cho khách hàng khi họ có nhu câu rút tiền từ tài khoản tiên gửi, nhận nợ vay.(2) Thu, chi hộ. Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện nghiệp vụ thu hộ khách hàng mua hàng hóa dịch vụ, hoặc chi tra hộ lương cho nhân viên, chi trả tiền cho đối tác. — _ Dịch vụ quản lý tài sản. Dịch vụ quản lý tài sản hiện nay các NHTM cung cấp tới ngân hàng gồm có dịch vụ quản lý tiền mặt, dịch vụ cất giữ tài sản và dịch vụ tín thác.

Dịch vụ quản lý tiền mặt là việc ngân hàng quản lý thu chi tiền mặt và tiền hành dau tu phan thang du tam thoi dé dat duoc hiệu quả cho khách hàng. Dịch vụ cất giữa tài sản: hiện nay đa số các ngân hang đều có két sắt cho khách hàng thuê để cất giữ tài sản, các giây tờ có giá an toàn. 25 Tuy nhiên, dịch vụ quản lý tài sản của NHTM hiện nay đang gặp phải rât nhiều sự cạnh tranh từ các tổ chức khác như các công ty chứng khoán, công ty quản lý quy,. — Dich vu thé ghi ng.

La phwong tién thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thê rút tiền, vẫn tin số dư, chuyển khoản,. tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các thiết bị chấp nhận thẻ (EDC, POS). Nghiệp vụ thẻ này không tạo ra tín dụng. Mỗi lần sử dụng, ngân hàng sẽ trừ ngay số tiền tương ứng (có thể có thêm khoản phí phải chỉ trả) trong tài khoản của khách hàng.

Ngoài ra, các ngân hàng còn thực hiện phát hành, đại lý thanh toán thẻ quéc té nhu Visa, Mastercard. Hién nay, cac NHTM dang phat hanh 2 loai the ghi no chính là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế theo nhu cầu của khách hàng. — _ Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ.