Luận văn thạc sĩ ueb phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh thăng long

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueb phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh thăng, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Mai
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Thị Thanh Tú
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Ưu Tiên Tại VietinBank Thăng Long
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng thương mại
• 1.3. Dịch vụ Ngân hàng
• 1.4. Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
• 1.5. Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng thương mại
• 1.6. Khái niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
• 1.7. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
• 1.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
• 1.9. Triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại các ngân hàng thương mại
• 1.10. Kinh nghiệm triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại một số ngân hàng thương mại trên thế giới
• 1.11. Thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại một số ngân hàng thương mại của Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khung mô hình nghiên cứu
• 2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3.1. Phương pháp nghiên cứu và tổng hợp tài liệu
• 2.3.2. Các phương pháp phân tích số liệu
• 2.3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu qua phiếu điều tra
• 2.3.4. Phương pháp phỏng vấn
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank Thăng Long
• 3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 3.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
• 3.5. Những tiêu chí phân hạng và chính sách dành cho khách hàng ưu tiên
• 3.6. Thực trạng tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
• 3.7. Đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
• 3.8. Những kết quả đạt được
• 3.9. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
• 4.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• 4.3. Sự phát triển về nhu cầu dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Việt Nam
• 4.4. Định hướng phát triển tổng thể của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
• 4.5. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
• 4.5.1. Giải pháp phát triển về số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên
• 4.5.2. Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
• 4.6. Kiến nghị về phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên đến Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• 4.6.1. Kiến nghị về phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên trên khối Bán Lẻ - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• 4.6.2. Kiến nghị về phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên trên khối Bán Lẻ - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại VietinBank Thăng Long

Dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại VietinBank Thăng Long đang trở thành một trong những lĩnh vực quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Với sự gia tăng nhu cầu từ phía khách hàng ưu tiên, VietinBank Thăng Long đã và đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nhóm khách hàng này. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng khốc liệt.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên và tầm quan trọng

Dịch vụ ngân hàng ưu tiên là dịch vụ tài chính được thiết kế đặc biệt cho nhóm khách hàng có tài sản lớn và nhu cầu cao về dịch vụ tài chính. Tầm quan trọng của dịch vụ này không chỉ nằm ở việc cung cấp sản phẩm tài chính mà còn ở việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng.

1.2. Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại VietinBank

VietinBank Thăng Long đã bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên từ năm 2008. Kể từ đó, ngân hàng đã không ngừng mở rộng và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự phát triển này đã góp phần quan trọng vào sự tăng trưởng doanh thu của ngân hàng.

II. Những thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại VietinBank Thăng Long

Mặc dù dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại VietinBank Thăng Long đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài

Các ngân hàng nước ngoài như Citibank và ANZ đã có mặt tại Việt Nam từ sớm và cung cấp dịch vụ ngân hàng ưu tiên với chất lượng cao. Điều này tạo ra áp lực lớn cho VietinBank trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng ưu tiên đang thay đổi nhanh chóng, đòi hỏi VietinBank phải liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ. Việc không theo kịp xu hướng có thể dẫn đến mất khách hàng và giảm doanh thu.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại VietinBank Thăng Long

Để phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên, VietinBank Thăng Long cần áp dụng các phương pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng. Các giải pháp này bao gồm cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng.

3.1. Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng

Việc cải tiến quy trình phục vụ khách hàng sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. VietinBank cần đầu tư vào công nghệ và hệ thống quản lý để tối ưu hóa quy trình này.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. VietinBank cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và kiến thức sản phẩm để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng ưu tiên

Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại VietinBank Thăng Long đã có những bước tiến đáng kể trong việc thu hút khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Tuy nhiên, vẫn cần có những biện pháp cụ thể để duy trì và phát triển bền vững.

4.1. Kết quả đạt được từ dịch vụ ngân hàng ưu tiên

Dịch vụ ngân hàng ưu tiên đã đóng góp một phần lớn vào doanh thu của VietinBank Thăng Long, với tỷ lệ tăng trưởng ổn định trong những năm qua. Điều này cho thấy tiềm năng lớn của dịch vụ này trong tương lai.

4.2. Những tồn tại và hạn chế cần khắc phục

Mặc dù có những kết quả tích cực, nhưng VietinBank vẫn gặp phải một số tồn tại như chất lượng dịch vụ chưa đồng đều và sự thiếu hụt nhân lực chuyên trách. Cần có các giải pháp cụ thể để khắc phục những vấn đề này.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại VietinBank Thăng Long

Dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại VietinBank Thăng Long có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Để đạt được điều này, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ và mở rộng các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên

VietinBank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới khách hàng.

5.2. Các giải pháp cần thực hiện trong tương lai

Ngân hàng cần triển khai các giải pháp cụ thể như đầu tư công nghệ, cải tiến quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu rộng với nền kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại trong nước đang đối mặt với nhiều thách thức từ sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tài chính đa quốc gia và ngân hàng nước ngoài có thế mạnh về vốn, công nghệ. Từ năm 2008, dịch vụ ngân hàng ưu tiên (NHƯT) bắt đầu phát triển tại Việt Nam, trở thành một phân khúc quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh Thăng Long, nhóm khách hàng ưu tiên đóng góp từ 60% đến 70% doanh thu bán lẻ, tuy nhiên tỷ trọng nguồn vốn và dư nợ tín dụng từ nhóm này vẫn còn khiêm tốn, lần lượt chiếm khoảng 23,4% và 6,9% tổng quy mô của chi nhánh giai đoạn 2015-2017.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHƯT tại Vietinbank Thăng Long, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ này. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động phát triển dịch vụ NHƯT tại chi nhánh trong giai đoạn gần đây, với ý nghĩa quan trọng trong việc gia tăng doanh thu, mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cao cấp. Nghiên cứu góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHƯT tại các ngân hàng thương mại trong nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên, bao gồm:

• Lý thuyết phân khúc thị trường khách hàng cá nhân: Phân loại khách hàng dựa trên tiêu chí thu nhập, tài sản, nhu cầu và phong cách tiêu dùng nhằm xác định nhóm khách hàng ưu tiên có giá trị tài sản lớn và nhu cầu dịch vụ cao cấp.
• Mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên: Phát triển dịch vụ theo hai chiều rộng (đa dạng hóa sản phẩm) và chiều sâu (nâng cao chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng).
• Các khái niệm chính: Dịch vụ ngân hàng ưu tiên, khách hàng ưu tiên, chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ (môi trường pháp lý, kinh tế, công nghệ, năng lực tài chính, nguồn nhân lực).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát phiếu điều tra với khách hàng ưu tiên và phỏng vấn chuyên sâu cán bộ ngân hàng; số liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Thăng Long giai đoạn 2015-2017, tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước.
• Phương pháp phân tích: Phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố tác động, so sánh tỷ trọng doanh thu, dư nợ tín dụng, nguồn vốn từ khách hàng ưu tiên; đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí định tính và định lượng.
• Timeline nghiên cứu: Thu thập và xử lý dữ liệu trong năm 2018-2019, phân tích và đề xuất giải pháp trong quý cuối năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng nguồn vốn và dư nợ tín dụng từ khách hàng ưu tiên: Từ năm 2015 đến 2017, nguồn vốn huy động từ khách hàng ưu tiên tăng từ 438 tỷ đồng lên 922 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng từ 15% lên 23,4% tổng nguồn vốn chi nhánh. Dư nợ tín dụng tăng từ 126 tỷ đồng lên 225 tỷ đồng, chiếm khoảng 6,9% tổng dư nợ. Mặc dù tăng trưởng tích cực, tỷ trọng này vẫn còn thấp so với tiềm năng thị trường.

2. Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng: Khách hàng ưu tiên đánh giá cao các dịch vụ cá nhân hóa, bảo mật thông tin và tiện ích đi kèm như tư vấn đầu tư, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán nhanh chóng. Tuy nhiên, đội ngũ chuyên viên phục vụ còn mỏng, chưa đáp ứng kịp nhu cầu đa dạng và phức tạp của khách hàng.

3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Vietinbank Thăng Long đã phát triển các sản phẩm dịch vụ ưu tiên như tiền gửi có kỳ hạn linh hoạt, cho vay tín chấp với hạn mức cao, dịch vụ thanh toán quốc tế, tư vấn tài chính cá nhân. Tuy nhiên, số lượng sản phẩm và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng ưu tiên chưa đạt kỳ vọng, cần mở rộng thêm các dịch vụ đặc thù.

4. Ảnh hưởng của các nhân tố khách quan và chủ quan: Môi trường pháp lý ổn định, kinh tế phát triển và công nghệ hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ. Ngược lại, năng lực tài chính, cơ sở vật chất, trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực tại chi nhánh còn hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả cung cấp dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy dịch vụ NHƯT tại Vietinbank Thăng Long đang trong giai đoạn phát triển với nhiều tiềm năng nhưng còn nhiều hạn chế. Tỷ trọng nguồn vốn và dư nợ tín dụng từ khách hàng ưu tiên tăng trưởng nhưng chưa tương xứng với quy mô khách hàng và thị trường tiềm năng. So sánh với các ngân hàng nước ngoài như Citibank, HSBC, ANZ, Vietinbank còn thiếu sự đa dạng và cá nhân hóa sâu sắc trong sản phẩm dịch vụ.

Việc đội ngũ chuyên viên phục vụ còn mỏng và phải kiêm nhiệm nhiều công việc làm giảm chất lượng trải nghiệm khách hàng, trong khi khách hàng ưu tiên đòi hỏi dịch vụ nhanh chóng, bảo mật và chuyên nghiệp. Các ngân hàng nước ngoài thành công nhờ đầu tư mạnh vào công nghệ hiện đại, hệ thống kênh phân phối đa dạng và chương trình chăm sóc khách hàng chuyên biệt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng nguồn vốn và dư nợ tín dụng từ khách hàng ưu tiên giai đoạn 2015-2017, bảng so sánh các sản phẩm dịch vụ ưu tiên giữa Vietinbank và các ngân hàng nước ngoài, cũng như biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ưu tiên về các tiêu chí dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư phát triển đội ngũ chuyên viên khách hàng ưu tiên: Đào tạo chuyên sâu, tuyển dụng nhân sự chuyên biệt để nâng cao chất lượng phục vụ, giảm thiểu việc kiêm nhiệm, đảm bảo đáp ứng nhanh chóng và chuyên nghiệp các yêu cầu của khách hàng. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban nhân sự và quản lý chi nhánh.

2. Mở rộng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ưu tiên: Phát triển các sản phẩm tài chính cá nhân hóa, dịch vụ quản lý tài sản, tư vấn đầu tư chuyên sâu, dịch vụ thanh toán quốc tế tiện ích. Thời gian: 18 tháng; Chủ thể: Ban phát triển sản phẩm và marketing.

3. Ứng dụng công nghệ hiện đại trong cung cấp dịch vụ: Triển khai hệ thống ngân hàng điện tử, kênh giao dịch trực tuyến, bảo mật thông tin nâng cao, dịch vụ tư vấn qua các nền tảng số nhằm tăng tiện ích và trải nghiệm khách hàng. Thời gian: 24 tháng; Chủ thể: Ban công nghệ thông tin.

4. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng ưu tiên chuyên biệt: Thiết kế các chương trình ưu đãi, sự kiện tri ân, dịch vụ hỗ trợ cá nhân tại nhà, tăng cường truyền thông thương hiệu dịch vụ ưu tiên. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Ban marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại: Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên phù hợp với thị trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Chuyên viên phát triển sản phẩm và marketing ngân hàng: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp phát triển dịch vụ ưu tiên, từ đó thiết kế sản phẩm và chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Việt Nam.

4. Các tổ chức tư vấn và đào tạo trong lĩnh vực ngân hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để tư vấn, đào tạo nâng cao năng lực phục vụ khách hàng ưu tiên cho các ngân hàng thương mại.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên là gì?
   Dịch vụ ngân hàng ưu tiên là hệ thống các sản phẩm và dịch vụ tài chính được thiết kế riêng cho khách hàng cá nhân có giá trị tài sản lớn hoặc thu nhập cao, với các ưu đãi về lãi suất, phí và dịch vụ cá nhân hóa nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính phức tạp và đa dạng.

2. Khách hàng ưu tiên được phân loại như thế nào?
   Khách hàng ưu tiên thường được phân loại dựa trên tiêu chí tài sản tài chính tại ngân hàng, thu nhập bình quân hoặc tổng giá trị tài sản do ngân hàng quản lý. Ví dụ, tại Vietinbank, khách hàng ưu tiên có tiền gửi bình quân quý từ 1 tỷ đồng trở lên hoặc dư nợ tín dụng từ 2 tỷ đồng trở lên.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên?
   Các yếu tố bao gồm môi trường pháp lý, kinh tế, công nghệ, năng lực tài chính và cơ sở vật chất của ngân hàng, trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực, hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng, cũng như tính an toàn và bảo mật dịch vụ.

4. Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng ưu tiên?
   Nâng cao trải nghiệm khách hàng ưu tiên cần tập trung vào đào tạo đội ngũ chuyên viên chuyên biệt, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cá nhân hóa, ứng dụng công nghệ hiện đại, bảo mật thông tin và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm.

5. Tại sao dịch vụ ngân hàng ưu tiên lại quan trọng đối với ngân hàng thương mại?
   Dịch vụ ngân hàng ưu tiên giúp ngân hàng thu hút và giữ chân nhóm khách hàng có giá trị tài sản lớn, tạo nguồn thu ổn định và bền vững, đồng thời nâng cao uy tín và thương hiệu ngân hàng trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Kết luận

• Dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Vietinbank Thăng Long đã có sự tăng trưởng tích cực về nguồn vốn và dư nợ tín dụng nhưng vẫn còn nhiều tiềm năng chưa khai thác hết.
• Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng ưu tiên cần được nâng cao thông qua đầu tư đội ngũ chuyên viên và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.
• Các nhân tố khách quan và chủ quan như môi trường pháp lý, công nghệ, năng lực tài chính và nguồn nhân lực ảnh hưởng mạnh đến sự phát triển dịch vụ.
• Giải pháp trọng tâm bao gồm phát triển nguồn nhân lực chuyên biệt, ứng dụng công nghệ hiện đại, mở rộng sản phẩm và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
• Nghiên cứu đề xuất lộ trình phát triển dịch vụ ưu tiên trong 1-2 năm tới, kêu gọi các bên liên quan phối hợp thực hiện để nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh của ngân hàng.

Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà quản lý, chuyên viên ngân hàng và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại.  Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.  Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long.  Chương 4: Định hướng, giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long.

4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Thời gian vừa qua, dịch vụ NHƯT được nhắc đến rất nhiều với tần suất liên tục trên các báo, đài và các kênh thông tin đại chúng. Việc nghiên cứu, tìm ra những giải pháp cho công tác phát triển dịch vụ này đang là một vấn đề rất được quan tâm. Tuy nhiên chưa có nghiên cứu chuyên sâu nào về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên mà mới chỉ có các công trình nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung.

Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu như sau:  Tô Khánh Toàn, 2014. hát triển dịch vụ ngân hàng bán ẻ tại Ngân hàng thương mại c phần Công thương Việt Nam. Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh. Luận án nghiên cứu trọng tâm là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống và hiện đại, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Chuỗi số liệu phân tích từ năm 2008 - 2013 và tầm nhìn đến năm 2030. Trong đó, quan điểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa và khách hàng cá nhân thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch cũng như hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông. Luận án đã xác định rõ nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Bên cạnh đó, luận án đãlàm rõ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Từ đó, Căn cứ vào mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank đến năm 2020, và tầm nhìn đến năm 2030 luận án đưa ra 6 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank. 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail]  Hoàng Thị Mình Thảo, 2015. Chất ư ng dịch vụ ngân hàng bán ẻ tại Ngân hàng thương mại c phần Ngoại thương Việt Nam. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.

Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tuy nhiên cũng chỉ đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung mà chưa đi sâu đề cập đến mảng dịch vụ dành cho Khách hàng ưu tiên.  Ngô Thị Liên Hương, 2010. Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam. Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.

Luận án tập trung nghiên cứu tại 08 ngân hàng thương mại Việt Nam có vốn chủ sở hữu và tổng tài sản lớn nhất và có lịch sử hoạt động trên 10 năm đến thời điểm 31/12/2010, bao gồm các ngân hàng thương mại: Vietcombank, Vietinbank, ACB, Agribank, BIDV, Sacombank, Eximbank, Techcombank. Tác giả đã sử dụng phương pháp mô hình hóa thành sơ đồ để nghiên cứu. Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập là khách hàng và cán bộ nhân viên của ngân hàng. Vận dụng Ma trận Ansoff trong việc nghiên cứu các khả năng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM.

Luận án đã chỉ ra ba phương thức thực hiện đa dạng hóa dịch vụ tại các NHTM Việt Nam, bao gồm: phát triển dịch vụ hiện có vào thị trường mới, phát triển dịch vụ mới vào thị trường hiện tại và phát triển dịch vụ mới vào thị trường mới. Luận án đề xuất một hệ thống mới gồm các chỉ tiêu để đánh giá mức độ thực hiện đa dạng hóa các dịch vụ tại NHTM Việt Nam, bao gồm: chỉ tiêu định lượng như số lượng dịch vụ và kênh phân phối, thị phần và số lượng khách hàng, lợi nhuận, tỷ lệ thu nhập ngoài lãi tiền vay gia tăng hàng năm, an toàn trong hoạt động ngân hàng; các chỉ tiêu định tính như dịch vụ kết hợp, các tiện ích gia tăng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Luận án còn làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến việc đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM bao gồm: các nhân tố bên ngoài như môi trường kinh tế, pháp luật, văn hóa xã hội, công nghệ, các đối thủ cạnh tranh, nhu cầu của khách hàng, rào cản tham gia vào ngành; các yếu tố chủ quan của ngân hàng thương mại như quy mô và năng lực tài chính, mô hình hoạt động, uy tín và thương hiệu, sự thay đổi trong việc cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, luận án còn đề xuất bốn nhóm giải pháp, hướng đến sự thay đổi trong nhận thức 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] và định hướng chiến lược đa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại; mô hình tổ chức và quản trị điều hành đổi mới phù hợp với thông lệ quốc tế và yêu cầu kiểm soát rủi ro trong hoạt động; việc xây dựng và vận hành hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và thông tin quản lý nhằm xác định giá cả dịch vụ cho NHTM Việt Nam theo hướng phát triển dịch vụ và phát triển thị trường và khách hàng.

 Nguyễn Thị Phương Anh, 2015. hát triển dịch vụ ngân hàng bán ẻ tại Ngân hàng TMC Kỹ thương Việt Nam. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội.

Luận văn đã nghiên cứu tổng hợp lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, và kết hợp việc đánh giá thực trạng tại Techcombank để từ đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ của Techcombank. Tuy nhiên luận văn mới chỉ đang nghiên cứu sâu vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó tiếp cận gần hơn và sâu hơn đối với khách hàng cá nhân; chứ chưa đề cập cụ thể đến đối tượng khách hàng ưu tiên và dịch vụ ngân hàng ưu tiên  Vũ Quang Chung, 2017. hát triển dịch vụ ngân hàng bán ẻ tại Ngân Hàng TMC Việt Nam Thịnh Vư ng Chi Nhánh Thăng Long. Luận văn thạc sỹ.

Trường Đại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội. Luận văn được trình bày trong 4 chương nhằm giải quyết các vấn đề và đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPbank chi nhánh Thăng Long như sau: Giải pháp nâng cao năng lực tài chính; Giải pháp phát triển cơ sở vật chất; Giải pháp hiện đại hóa công nghệ ngân hàng; Giải pháp phát triển chính sách khách hàng; Giải pháp phát triển hoạt động quảng cáo; Giải pháp tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng; Và một số giải pháp khác. Kết quả nghiên cứu trên có thể áp dụng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.  Nguyễn Trí Thức, 2016.

hát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại C phần Tiên hong. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội. Luận văn đã áp dụng cơ sở lý luận để phân tích thực trạng xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên dành cho khách hàng VIP tại TPbank từ năm 2012 đến 2015, từ đó đề xuất một số giải phát phát triển dịch vụ này trong thời gian tới.

Mặc dù tác giả đã đề cập đến đối tượng nghiên cứu là dịch vụ ngân 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] hàng ưu tiên, nhưng dịch vụ ngân hàng ưu tiên mới bắt đầu thật sự bùng nổ và thể hiện lợi thế cạnh trang của mình từ sau năm 2015, nên bài luận chưa đi sâu được thực trạng và phân tích được tính cạnh tranh và nhu cầu thực sự của đối tượng khách hàng ưu tiên này. Nhìn chung, các công trình nghiên cứu trên đa phần đều mới chỉ đề cập đến lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng mà chưa đề cập chi tiết đến một mảng nghiệp vụ rất quan trọng và tiềm năng của Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ Ngân hàng ưu tiên. Tuy có duy nhất một công trình đề cập cụ thể đến dịch vụ Ngân hàng ưu tiên nhưng lại ở những thời điểm chưa thấy được rõ sự bùng nổ và thiết yếu của dịch vụ trên thị trường. Chính vì vậy, đây có thể xem như một đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp với các tài liệu và công trình đã được nghiên cứu trước đó.

Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của Ngân hàng thƣơng mại 1. Dịch vụ Ngân hàng  Khái niệm Thực tế vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm “dịch vụ ngân hàng”. Xét theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính như dịch vụ chuyển tiền, tư vấn, môi giới… Theo góc độ xem xét rộng hơn, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng lại bao hàm tất cả hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của một ngân hàng. Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng có quy định dịch vụ ngân hàng nhưng không nêu ra định nghĩa mà chỉ đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán; cụ thể tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 của Luật như sau “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”.

8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chương 3 của Luật tổ chức tín dụng này đã nêu các điều khoản về hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác.