Đẩy Mạnh Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Thông Qua Internet

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam qua Internet, nâng cao hiệu quả và cạnh tranh.

• Tác giả: Phù Thị Kiều Linh
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Văn Năng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Kinh tế-Tài chính-Ngân hàng
• Đề tài: Đẩy Mạnh Phát Triển Hoạt Động Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Qua Internet
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ ỨNG DỤNG INTERNET TRONG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.1. Đối với nền kinh tế - xã hội
• 1.2.2. Đối với ngân hàng thương mại
• 1.2.3. Đối với khách hàng
• 1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3.1. Nhóm sản phẩm huy động vốn
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG QUA INTERNET
• 2.1. Ứng dụng Internet trong phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam
• 2.1.1. Sự phát triển Thương mại điện tử và Internet - Cơ sở tiền đề
• 2.1.2. Tình hình sử dụng Internet ở Việt Nam
• 2.1.3. Hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam
• 2.1.4. Tình hình ứng dụng Internet trong phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam
• 2.2. Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 2.2.1. Huy động vốn dân cư
• 2.2.2. Hoạt động kinh doanh thẻ
• 2.2.2.1. Số lượng thẻ phát hành
• 2.2.2.2. Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán do Vietcombank phát hành
• 2.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Internet
• 2.3.1. Sản phẩm dịch vụ
• 2.3.2. Chính sách giá
• 2.3.3. Hệ thống phân phối
• 2.3.4. Quy trình dịch vụ
• 2.3.5. Hoạt động nhân sự
• 2.3.6. Phương tiện hữu hình
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG QUA INTERNET
• 3.1. Mục tiêu và định hướng chiến lược
• 3.2. Giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Internet
• 3.2.1. Về nhân sự
• 3.2.2. Về sản phẩm
• 3.2.3. Về phân phối
• 3.2.4. Về quy trình
• 3.2.5. Về phương tiện hữu hình
• 3.2.6. Về chính sách giá
• 3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN và các cơ quan ban ngành
• 3.3.1. Hoàn thiện hệ thống luật pháp, quy định, hướng dẫn
• 3.3.2. Ban hành chính sách hỗ trợ cho các ĐVCNT, NHTM
• 3.3.3. Chính phủ từng bước kiện toàn hệ thống hướng tới chính phủ điện tử
• 3.3.4. Phát triển và hoàn thiện hạ tầng công nghệ phục vụ công tác thanh toán qua thẻ, thanh toán trực tuyến
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Qua Internet

Dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam đang trải qua một giai đoạn phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự bùng nổ của Internet. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng không chỉ giúp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng mà còn mở rộng thị trường và gia tăng doanh thu. Internet đã trở thành một công cụ quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giúp ngân hàng tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Dịch vụ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam bao gồm các sản phẩm tài chính đa dạng như cho vay, huy động vốn và dịch vụ thanh toán. Ngân hàng cung cấp dịch vụ này thông qua các kênh truyền thống và hiện đại, đặc biệt là qua Internet.

1.2. Vai Trò Của Internet Trong Ngân Hàng TMCP

Internet đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến chi nhánh.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Qua Internet

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng việc phát triển dịch vụ ngân hàng qua Internet cũng đối mặt với nhiều thách thức. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Vấn Đề Bảo Mật Trong Giao Dịch Ngân Hàng

Bảo mật thông tin là một trong những thách thức lớn nhất trong giao dịch ngân hàng qua Internet. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để bảo vệ thông tin khách hàng và ngăn chặn các hành vi gian lận.

2.2. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng cần có chiến lược marketing hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Đẩy Mạnh Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Qua Internet

Để phát triển dịch vụ ngân hàng qua Internet, ngân hàng cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải tiến công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường marketing là những yếu tố quan trọng.

3.1. Cải Tiến Công Nghệ Ngân Hàng

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc sử dụng các ứng dụng di động và nền tảng trực tuyến sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng cần được nâng cao thông qua đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ. Khách hàng cần cảm thấy hài lòng và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Dịch Vụ Ngân Hàng Qua Internet

Việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet đã mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi, trong khi ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng rất hài lòng với dịch vụ ngân hàng qua Internet, đặc biệt là về tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ.

4.2. Tác Động Đến Doanh Thu Của Ngân Hàng

Dịch vụ ngân hàng qua Internet đã giúp ngân hàng tăng doanh thu đáng kể nhờ vào việc thu hút nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

V. Kết Luận Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng TMCP Qua Internet

Phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam qua Internet là một xu hướng tất yếu trong thời đại công nghệ số. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Qua Internet

Dịch vụ ngân hàng qua Internet sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai, với nhiều cải tiến về công nghệ và dịch vụ.

5.2. Đề Xuất Chính Sách Hỗ Trợ Từ Chính Phủ

Chính phủ cần có các chính sách hỗ trợ để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng qua Internet, bao gồm việc cải thiện hạ tầng công nghệ và bảo mật thông tin.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế và sự bùng nổ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã trở thành một lĩnh vực trọng yếu, đóng góp quan trọng vào sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại và nền kinh tế quốc gia. Tại Việt Nam, tỷ lệ người dùng Internet đã tăng hơn 15 lần từ năm 2000 đến năm 2012, với khoảng 35,49% dân số sử dụng Internet, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng qua kênh điện tử. Tuy nhiên, giao dịch qua ngân hàng vẫn còn khiêm tốn, với tỷ lệ giao dịch tiền mặt chiếm tới 99% về số lượng và 84% về giá trị, cho thấy tiềm năng lớn để phát triển dịch vụ NHBL qua Internet.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) trong giai đoạn 2008-2012. Mục tiêu cụ thể là phân tích các nhân tố trong hoạt động Marketing hỗn hợp (7Ps) và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL qua Internet, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các sản phẩm, chính sách giá, kênh phân phối, quảng cáo, quy trình dịch vụ, nhân sự và phương tiện hữu hình liên quan đến dịch vụ NHBL qua Internet tại Vietcombank.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Vietcombank tận dụng hiệu quả công nghệ Internet, mở rộng thị trường bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng doanh thu. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng Việt Nam trong xu thế hội nhập và cạnh tranh toàn cầu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn áp dụng khung lý thuyết Marketing hỗn hợp 7Ps bao gồm: Product (Sản phẩm), Price (Giá), Place (Phân phối), Promotion (Quảng cáo), Process (Quy trình), People (Con người), Physical Evidence (Minh chứng hữu hình). Đây là mô hình toàn diện giúp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ NHBL, đặc biệt trong bối cảnh ứng dụng Internet.

Ngoài ra, nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) và Internet banking, làm rõ các cấp độ dịch vụ Internet banking từ cung cấp thông tin đến giao dịch trực tuyến. Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ NHBL, ngân hàng điện tử, Internet banking, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, và các kênh phân phối điện tử.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua phân tích hoạt động Marketing hỗn hợp (7Ps) của Vietcombank, đánh giá các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, quảng cáo, quy trình, nhân sự và phương tiện hữu hình trong phát triển dịch vụ NHBL qua Internet.

Phương pháp định lượng dựa trên khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của Vietcombank, với cỡ mẫu khoảng vài trăm khách hàng, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ.

Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2008-2012, phù hợp với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Nguồn dữ liệu chính bao gồm báo cáo hoạt động của Vietcombank, số liệu thống kê ngành ngân hàng, các tài liệu khoa học và khảo sát khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng huy động vốn dân cư ổn định: Huy động vốn dân cư của Vietcombank tăng bình quân 25% mỗi năm trong giai đoạn 2008-2012, đạt 162.080 tỷ đồng năm 2012, chiếm 53% tổng huy động vốn nền kinh tế. Điều này cho thấy sự tin tưởng của khách hàng cá nhân vào các sản phẩm tiết kiệm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank.

2. Quy mô tín dụng bán lẻ tăng mạnh: Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng từ 10.148 tỷ đồng năm 2008 lên 28.165 tỷ đồng năm 2012, chiếm khoảng 11,68% tổng dư nợ tín dụng của ngân hàng. Tỷ lệ nợ xấu trong tín dụng bán lẻ được kiểm soát tốt, duy trì dưới 3% trong các năm gần đây.

3. Phát triển mạnh hoạt động thẻ: Vietcombank phát hành hơn 7,5 triệu thẻ vào năm 2012, với doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế đạt hơn 13 nghìn tỷ đồng, tăng 7% so với năm trước. Doanh số thẻ tín dụng quốc tế cũng tăng 17% lên gần 5.400 tỷ đồng. Mạng lưới ATM và POS được mở rộng, phục vụ hơn 6 triệu thẻ ATM.

4. Ứng dụng Internet banking và Mobile banking hiệu quả: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tăng mạnh, với gần 2 triệu khách hàng sử dụng SMS-B@nking và gần 900.000 khách hàng sử dụng VCB-iB@nking vào năm 2012. Tổng số giao dịch qua kênh này đạt gần 8 triệu lượt, tăng 109% so với năm 2011.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng ổn định của huy động vốn và tín dụng bán lẻ phản ánh hiệu quả của chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank, đặc biệt là việc ứng dụng Internet trong cung cấp dịch vụ. Việc đa dạng hóa sản phẩm, từ tiết kiệm, cho vay đến dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, đã đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng cá nhân.

So với các nghiên cứu trong ngành, kết quả này phù hợp với xu hướng toàn cầu khi ngân hàng bán lẻ trở thành nguồn thu chính và là kênh phát triển bền vững cho các ngân hàng thương mại. Việc kiểm soát nợ xấu hiệu quả trong tín dụng bán lẻ cũng là điểm mạnh giúp Vietcombank duy trì sự ổn định tài chính.

Ứng dụng Internet banking và Mobile banking không chỉ giúp Vietcombank mở rộng phạm vi khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm dịch vụ, tiết kiệm chi phí giao dịch và tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Các biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ, doanh số sử dụng thẻ và số lượng giao dịch qua kênh điện tử minh họa rõ nét sự phát triển vượt bậc của dịch vụ NHBL qua Internet.

Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch tiền mặt vẫn còn cao trong xã hội, cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử còn rất lớn. Vietcombank cần tiếp tục đổi mới sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và đẩy mạnh truyền thông để thay đổi thói quen tiêu dùng của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và phát triển nhân sự: Đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin và kỹ năng phục vụ khách hàng cho đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL qua Internet. Mục tiêu đạt 100% nhân viên bán lẻ được đào tạo trong vòng 12 tháng, do phòng nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo thực hiện.

2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Phát triển các sản phẩm tiết kiệm, tín dụng và thẻ có tính năng công nghệ cao, phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Triển khai ít nhất 3 sản phẩm mới trong vòng 18 tháng, do phòng phát triển sản phẩm chủ trì.

3. Mở rộng kênh phân phối điện tử: Nâng cấp hệ thống Internet banking và Mobile banking, tăng cường bảo mật và tiện ích sử dụng. Mục tiêu tăng 30% số lượng giao dịch qua kênh điện tử trong 1 năm, do phòng công nghệ thông tin và marketing phối hợp thực hiện.

4. Tăng cường hoạt động quảng bá và chăm sóc khách hàng: Sử dụng các công cụ marketing trực tuyến như SEO, SEM, email marketing và mạng xã hội để nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL qua Internet. Thực hiện các chương trình khuyến mãi định kỳ, tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 20% trong 12 tháng, do phòng marketing và chăm sóc khách hàng đảm nhiệm.

5. Hợp tác với các đối tác công nghệ và dịch vụ: Mở rộng liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông để cung cấp dịch vụ trọn gói, nâng cao tiện ích cho khách hàng. Ký kết ít nhất 2 hợp đồng hợp tác trong 1 năm, do ban lãnh đạo và phòng phát triển kinh doanh thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính: Giúp các đơn vị này hiểu rõ hơn về vai trò của Internet trong phát triển dịch vụ NHBL, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và kênh phân phối phù hợp.

2. Nhà quản lý và hoạch định chính sách ngành ngân hàng: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích thực tiễn để hỗ trợ việc xây dựng chính sách phát triển ngân hàng điện tử và dịch vụ NHBL tại Việt Nam.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế, tài chính - ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ và ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính.

4. Doanh nghiệp cung cấp giải pháp công nghệ cho ngân hàng: Giúp hiểu rõ nhu cầu và xu hướng phát triển dịch vụ NHBL qua Internet, từ đó phát triển sản phẩm công nghệ phù hợp với thị trường ngân hàng Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua Internet có những lợi ích gì cho khách hàng?
   Dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận tiện mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Ví dụ, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản chỉ với vài cú click chuột.

2. Vietcombank đã áp dụng những giải pháp công nghệ nào để phát triển dịch vụ NHBL?
   Vietcombank triển khai Internet banking, Mobile banking, SMS banking với nhiều tiện ích như chuyển tiền, thanh toán trực tuyến, tra cứu thông tin tài khoản. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng 43% trong năm 2012.

3. Tỷ lệ nợ xấu trong tín dụng bán lẻ của Vietcombank như thế nào?
   Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát tốt, duy trì dưới 3% trong giai đoạn 2008-2012, cho thấy hiệu quả trong quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ.

4. Làm thế nào để Vietcombank thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL qua Internet?
   Bằng cách đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao tiện ích, tổ chức các chương trình khuyến mãi, cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường quảng bá qua các kênh trực tuyến.

5. Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam trong tương lai ra sao?
   Dịch vụ NHBL qua Internet và Mobile banking sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, chiếm ưu thế trong kênh phân phối ngân hàng, phù hợp với xu hướng tiêu dùng kỹ thuật số và nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng.

Kết luận

• Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua Internet là xu thế tất yếu, giúp Vietcombank mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh.
• Huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ tại Vietcombank tăng trưởng ổn định, với tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát hiệu quả.
• Hoạt động thẻ và ngân hàng điện tử phát triển mạnh, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử tăng trưởng trên 40% mỗi năm.
• Các giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL cần tập trung vào nhân sự, sản phẩm, kênh phân phối, quảng cáo và công nghệ.
• Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các công nghệ mới, đồng thời nâng cao nhận thức khách hàng để thúc đẩy thanh toán điện tử và giảm tỷ lệ giao dịch tiền mặt.

Vietcombank cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng tới, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh chiến lược phù hợp. Các nhà quản lý và chuyên gia ngành ngân hàng được khuyến khích tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, được thực hiện bằng cách ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ khác hoặc dùng để trả lương trực tiếp cho nhân viên qua tài khoản của họ. Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống ngân hàng như: thanh toán bằng séc, thanh toán bằng ủy nhiệm thu, thanh toán bằng ủy nhiệm chi, thanh toán bằng thẻ, chuyển tiền qua điện thoại và mạng vi tính… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch vụ e-banking) Hoạt động ngân hàng điện tử (e-banking) là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.

Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng cung cấp bao gồm: dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-B@nking), dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-B@nking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile-B@nking), dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet-B@nking) và dịch vụ Kiosk ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính (Personal Computer banking, Home banking), điện thoại cố định (Phone banking), điện thoại di động (Mobile banking) hay thiết bị trợ giúp cá nhân (Personal Digital Assistant – viết tắt PDA)… Các tiện ích mà sản phẩm mang lại: + Cho phép khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể trực tiếp thanh toán các hóa đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, các đơn hàng mua sắm trực tuyến… + Khách hàng có thể nhanh chóng có được thông tin về số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, các thông tin về lãi suất, tỷ giá, chứng khoán… LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 + Các khách hàng quan tâm đến thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh từ xa (đặt lệnh mua, bán chứng khoán) thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán. + Cho phép người sử dụng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nạp tiền trả trước vào điện thoại di động… 1.5 Dịch vụ thẻ Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy ATM hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế: + Thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại các máy ATM.

Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ. + Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express… Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.6 Dịch vụ hỗ trợ Ngoài những dịch vụ đã đề cập ở trên, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng như chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, bảo lãnh, cung cấp các sản phẩm phái sinh… Những dịch vụ này mang lại một nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng và nó góp phần làm phong phú sản phẩm dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 mà ngân hàng cung cấp, đôi khi nó là yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng của một nhóm khách hàng tiềm năng.

_ Hoạt động kiều hối: đây là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế. _ Thu hộ, chi hộ: đây là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản. _ Dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán: nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư.

Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh. _ Bảo quản tài sản hộ: Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng. Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két (vì vậy còn gọi là dịch vụ cho thuê két). Ngân hàng thừơng giữ hộ những tài sản tài chính, giấy tờ cầm cố hoặc những giấy tờ quan trọng khác của khách với nguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện.

Dịch vụ này phát triển cùng với nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá cho khách, thanh toán lãi hoặc cổ tức hộ… _ Dịch vụ ủy thác: do hoạt động trong lĩnh vực tài chính các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ. Dịch vụ ủy thác phát triển sang cả ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư… Thậm chí các ngân hàng đóng vai trò là người được ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản , bảo quản các LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 tài sản có giá. Nhiều khách hàng còn coi ngân hàng như một chuyên gia tư vấn tài chính.

_ Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán để cung cấp dịch vụ môi giới. _ Dịch vụ bảo hiểm: từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán.

Ngân hàng liên doanh với công ty bảo hiểm hoặc tổ chức công ty bảo hiểm con, ngân hàng cung cấp dịch vụ tiết kiệm gắn với bảo hiểm như tiết kiệm an sinh, tiết kiệm hưu trí… 1. Internet Banking Internet banking là một trong những kênh phân phối điện tử các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Internet banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời (online).1 Các cấp độ Internet banking Cho đến nay các sản phẩm Internet banking chia thành ba cấp độ: _Cấp độ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ thấp nhất của Internet banking, ở hình thức này, các ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. _Cấp độ trao đổi thông tin Hình thức Internet banking này cho phép một số tương tác giữa hệ thống của ngân hàng và khách hàng.

Các tương tác này có thể chỉ giới hạn ở thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ). LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 12 _Cấp độ giao dịch Ở cấp độ này, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch: truy cập tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản.2 Các dịch vụ Internet banking cung cấp như -Xem số dư tài khoản tại tời điểm hiện tại; - Vấn tin lịch sử giao dịch; - Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm; - Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và sẽ được giải quyết 1 cách nhanh nhất; - Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại; - Thanh toán trực tuyến qua mạng… - Gửi tiết kiệm, rút gốc lãi tiết kiệm… 1.3 Những đặc điểm của dịch vụ Internet banking tác động tới việc ứng dụng Marketing _ Nhanh chóng, thuận tiện: Internet banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất cứ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ đâu.