lời mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu, luận văn đƣợc chia làm 4 chƣơng : Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân Đội. Chƣơng 4: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu Khi nghiên cứu luận văn này tác giả đã tham khảo, so sánh một số đề tài có đề cập đến hiện trạng và xu hƣớng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đã đƣợc thực hiện trƣớc đây.
Nghiên cứu của Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải (2004) về “Sự phát triển Ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Việt Nam” trên Tạp chí Phát triển kinh tế (số 169 tháng 11/2004), đã đƣa ra nhận định rằng: thời gian qua, hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã có những bƣớc chuyển biến mạnh mẽ về quy mô cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, một số ngân hàng đã mạnh dạn thử nghiệm và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, mang lại sự thuận tiện, hiệu quả rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và xã hội. Tuy nhiên, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế vì những khái niệm nhƣ Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking… còn tƣơng đối mới mẻ và lạ lẫm. Cũng theo các tác giả, hiện nay ngân hàng điện tử tồn tại dƣới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến chỉ tồn tại dựa trên môi trƣờng mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trƣờng mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thƣơng mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.
Luận văn của tác giả Huỳnh Ngọc Tuấn (2012) tại Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội về “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Lâm Đồng” đã đánh giáđƣơc̣ thƣc̣ trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đ ầu tƣ và Phát triển tỉnh Lâm Đồng. Chú trọng phân tích các yếu tố đặc thù của hệ thống ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam; đồng thời là đặc thù với khách hàng của ngân hàng tại một địa bàn tỉnh Tây Nguyên, vốn khá khác biệt so với tại các thành 4 phố, tỉnh thành lớn, các trung tâm kinh tế. Từ kết quả trên, việc đề xuất giải pháp phát triển sẽ đƣợc điều chỉnh phù hợp với hoaṭđông̣ dicḥ vu ̣ngân hàng điêṇ tƣ̉ trên điạ bàn tỉnh Lâm Đồng. Luận văn của tác giả Lƣu Thanh Thảo (2008) về “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu” tại Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh cũng đã phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng nhƣ những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB trong thời gian tới.
Trong đó các giải pháp tác giả tập trung vào 5 nhóm: quảng bá, phát triển cơ sở hạ tầng, đa dạng hóa dịch vụ, phát triển nhân lực và chất lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ” trên Tạp chí Khoa học của Trƣờng Đại học Cần Thơ. Bài báo cho rằng trong bối cảnh thanh toán tiền mặt ngày càng phát triển, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank – Chi nhánh Cần Thơ. Nghiên cứu đƣợc thực hiện khảo sát với 186 khách hàng.
Các phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng nhƣ Cronbach‟s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Mô hình Binary logistic đƣợc sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng đƣợc hình thành trên cơ sở mối tƣơng quan thuận với các thành phần nhƣ cung cách phục vụ, sự tin cậy và Phƣơng tiện hữu hình. Mặc dù các công trình nghiên cứu trên đã nghiên cứu và đề cập đến những đặc thù của các dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng khác nhau. Tuy nhiên, việc tác giả nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân 5 hàng TMCP Quân Đội, với những đặc thù riêng, trong giai đoạn hiện nay là không trùng lặp và có ý nghĩa thời sự và lý luận.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất, đó là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với Internet – Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, đƣợc ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Theo đó, dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua hệ thống công nghệ thông tin và mạng internet. Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E – Banking), hiểu theo nghĩa trực quan là một loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Theo Hiệp hội phần mềm Việt Nam – VINASA, dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thƣơng mại điện tử, ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể truy cập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng vàđăng ký sử dụng dich vụ mới. Các khái niệm trên đều tiếp cận ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhƣng không thể khái quát hết đƣợc cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhƣ tƣơng lai phát triển của ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi ngân hàng là một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể đƣợc diễn đạt nhƣ sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (bao gồm cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
6 Từ khái niệm trên cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử là dich vụ mà dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đối tƣợng tham gia là các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng. Hiện nay, một số quan điểm vẫn thƣờng đồng nhất dịch vụ ngân hàng qua Internet (dịch vụ Internet Banking) với dịch vụ ngân hàng điện tử (E – Banking). Trên thực tế, dịch vụ E – Banking có nội hàm rộng hơn dịch vụ Internet Banking rất nhiều.
Nếu nhƣ dịch vụ Internet Banking đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet thì dịch vụ E – Banking còn bao hàm cả việc cung ứng các dịch vụ thông qua một số phƣơng tiện khác nhƣ fax, điện thoại, email… Nhƣ vậy, dịch vụ Internet banking là một phần của dịch vụ E – Banking, và với những tiện ích của internet so với các phƣơng tiện khác là giá giao dịch tƣơng đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền đƣợc dữ liệu tới khắp mọi nơi trên thế giới một cách nhanh chóng nên có thể nói dịch vụ Internet Banking đƣợc coi là linh hồn của dịch vụ E – Banking.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử Giao dịch thƣơng mại truyền thống nói chung cũng nhƣ giao dịch ngân hàng truyền thống nói riêng, đều dựa trên cơ sở “gặp mặt”. Nghĩa là, trong mua bán hàng hóa: ngƣời bán và ngƣời mua cần có địa điểm để gặp mặt, thỏa thuận, thanh toán, giao hàng. Ví dụ nhƣ khi cần gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng, chúng ta cần ra chi nhánh ngân hàng, gặp mặt trực tiếp nhân viên ngân hàng, nộp tiền mặt để gửi tiết kiệm, hoặc xuất trình chứng minh thƣ kèm theo ủy nhiệm chi viết tay để đƣợc chuyển tiền, xếp hàng chờ đƣợc phục vụ. Việc muốn giao dịch với ngân hàng, khách hàng phải ra trụ sở chi nhánh ngân hàng sẽ mang tới cho cả khách hàng và ngân hàng những phiền phức nhất định Với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu hóa, các giao dịch kinh doanh đƣợc thực hiện giữa nhiều quốc gia không kể múi giờ, vì thế việc chờ đợi giờ mở cửa của ngân hàng để làm thủ tục thanh toán, bảo lãnh là một trở ngại rất 7 lớn.
Cùng với sự phổ cập hóa mạng internet, điện thoại smartphone, máy tính bảng… mọi giao dịch thƣơng mại dần đƣợc điện tử hóa. Khi thƣơng mại điện tử trở nên phổ biến thì dịch vụ ngân hàng cũng cần điện tử hóa để bắt kịp xu thế và giúp hệ thống ngân hàng thƣơng mại vẫn giữ đúng vai trò mạch máu của nền kinh tế. Đặc trƣng của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là: Không đòi hỏi có sự gặp mặt trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Đặc trƣng này thể hiện sự phát triển về chiều sâu của giao dịch ngân hàng nói riêng, của giao dịch thƣơng mại nói chung.
Hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động liên tục, 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, suốt cả ngày nghỉ, ngày lễ.