Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu hướng tất yếu trong ngành tài chính – ngân hàng. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) – Chi nhánh Cần Thơ, việc phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe của khách hàng. Theo báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2017-2019, VCB Cần Thơ đã đạt nguồn vốn huy động 10.421 tỷ đồng, chiếm 13% thị phần địa bàn, cùng tổng dư nợ cho vay 9.000 tỷ đồng, chiếm 11,5% thị phần. Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn thấp so với tổng số khách hàng mở tài khoản, cho thấy tiềm năng phát triển vẫn chưa được khai thác tối đa.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại VCB Cần Thơ, làm rõ những thành công, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2017-2019 với dữ liệu thứ cấp từ báo cáo chi nhánh và khảo sát ý kiến khách hàng trong tháng 7/2020. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong thời đại số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử. Trước hết, khái niệm dịch vụ ngân hàng được hiểu là toàn bộ các hoạt động trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo lợi nhuận cho ngân hàng. Dịch vụ NHĐT là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua các kênh điện tử như Internet banking, Mobile banking, SMS banking, Phone banking, Call center và Home banking.

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) được áp dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Ngoài ra, các yếu tố môi trường vĩ mô (kinh tế, công nghệ, pháp luật, văn hóa xã hội), nhân tố nội bộ ngân hàng (năng lực tài chính, công nghệ, nguồn nhân lực, marketing) và đặc điểm khách hàng (trình độ học vấn, thói quen tiêu dùng) cũng được xem xét như các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính làm chủ đạo, kết hợp với phương pháp định lượng để phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT tại VCB Cần Thơ. Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2017-2019, cùng các công trình nghiên cứu liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng mở tài khoản tại VCB Cần Thơ trong tháng 7/2020, với cỡ mẫu khoảng 300 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm Excel, sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả để mô tả đặc điểm khách hàng, so sánh các chỉ tiêu kinh doanh qua các năm, và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Kết quả phân tích được trình bày qua các bảng số liệu và biểu đồ minh họa nhằm làm rõ các phát hiện chính.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng nguồn vốn và dư nợ cho vay: Nguồn vốn huy động của VCB Cần Thơ đạt 10.421 tỷ đồng năm 2019, tăng 13% thị phần địa bàn. Tổng dư nợ cho vay đạt 9.000 tỷ đồng, chiếm 11,5% thị phần, tăng từ 8,5% năm 2017. Điều này cho thấy ngân hàng có nền tảng tài chính vững chắc để đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT.

  2. Doanh thu và chi phí hoạt động: Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử tăng từ 788 tỷ đồng năm 2017 lên 1.024 tỷ đồng năm 2018, tăng 29,9%, và tiếp tục tăng nhẹ 1,3% năm 2019. Chi phí hoạt động cũng tăng tương ứng, từ 634 tỷ đồng năm 2017 lên 798 tỷ đồng năm 2018 và tiếp tục tăng 27,2% năm 2019, chủ yếu do đầu tư trang thiết bị và trích lập dự phòng nợ xấu.

  3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Mặc dù có sự tăng trưởng về doanh thu, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh còn thấp so với tổng số khách hàng mở tài khoản, cho thấy tỷ lệ chuyển đổi sang kênh điện tử chưa cao.

  4. Đánh giá chất lượng dịch vụ: Khảo sát khách hàng cho thấy các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đảm bảo được đánh giá cao, trong khi phương tiện hữu hình và sự đồng cảm còn hạn chế. Điều này ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT tại VCB Cần Thơ có thể xuất phát từ nhiều yếu tố. Mặc dù ngân hàng có nền tảng tài chính và công nghệ tốt, nhưng việc truyền thông, marketing và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ còn chưa hiệu quả, dẫn đến tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thấp. So với các ngân hàng tiên phong như TPBank và Citibank, VCB Cần Thơ chưa đa dạng hóa sản phẩm NHĐT và chưa tận dụng tối đa các công nghệ mới như AI, trợ lý ảo để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Bên cạnh đó, các rủi ro về bảo mật, an toàn thông tin và sự phụ thuộc vào đối tác công nghệ cũng là thách thức lớn. Việc đầu tư vào nguồn nhân lực CNTT và xây dựng hệ thống bảo mật chuyên nghiệp là cần thiết để tạo niềm tin cho khách hàng. Các biểu đồ so sánh doanh thu và chi phí qua các năm minh họa rõ xu hướng tăng trưởng nhưng cũng cho thấy áp lực chi phí đầu tư lớn.

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT, đồng thời nhấn mạnh vai trò của công tác marketing, đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ trong phát triển NHĐT.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin và dịch vụ khách hàng cho cán bộ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng. Mục tiêu nâng cao năng lực ứng dụng công nghệ mới và xử lý sự cố bảo mật trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và phòng CNTT.

  2. Tăng cường công tác Marketing và truyền thông: Xây dựng chiến lược quảng bá dịch vụ NHĐT đa kênh, tập trung vào các nhóm khách hàng trẻ, có trình độ học vấn cao. Triển khai các chương trình khuyến mãi, hướng dẫn sử dụng dịch vụ qua mạng xã hội và các sự kiện offline trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing.

  3. Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng và bán chéo sản phẩm: Phát triển các gói dịch vụ NHĐT đa dạng, tích hợp tiện ích thanh toán, tiết kiệm, đầu tư để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên. Thực hiện trong 18 tháng với mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng NHĐT lên 30%. Chủ thể thực hiện: Ban chiến lược và phòng kinh doanh.

  4. Tăng cường kiểm soát rủi ro và bảo mật: Đầu tư hệ thống bảo mật hiện đại, xây dựng phòng an ninh mạng chuyên trách, triển khai các biện pháp phòng chống tấn công mạng và gian lận. Thực hiện ngay và liên tục cập nhật công nghệ mới. Chủ thể thực hiện: Phòng CNTT và Ban quản lý rủi ro.

  5. Đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ đồng bộ: Nâng cấp hệ thống máy chủ, mạng lưới Internet, ứng dụng công nghệ AI, chatbot để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch. Kế hoạch thực hiện trong 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban đầu tư và phòng CNTT.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Phòng CNTT và an ninh mạng: Cung cấp cơ sở khoa học để phát triển hệ thống công nghệ, bảo mật và quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT, đảm bảo an toàn thông tin khách hàng.

  3. Phòng Marketing và chăm sóc khách hàng: Hỗ trợ xây dựng các chương trình truyền thông, quảng bá dịch vụ NHĐT hiệu quả, nâng cao sự hài lòng và thu hút khách hàng mới.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phát triển dịch vụ NHĐT trong bối cảnh ngân hàng hiện đại, giúp mở rộng kiến thức và nghiên cứu sâu hơn về lĩnh vực này.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
    Dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử như Internet banking, Mobile banking, SMS banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần đến ngân hàng trực tiếp.

  2. Tại sao VCB Cần Thơ cần phát triển dịch vụ NHĐT?
    Phát triển NHĐT giúp ngân hàng mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng phục vụ, giảm chi phí vận hành và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT?
    Bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Các yếu tố này quyết định trải nghiệm và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

  4. Ngân hàng có thể làm gì để tăng số lượng khách hàng sử dụng NHĐT?
    Tăng cường marketing, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và đảm bảo an toàn bảo mật để tạo niềm tin cho khách hàng.

  5. Rủi ro lớn nhất khi sử dụng dịch vụ NHĐT là gì?
    Rủi ro về an toàn bảo mật thông tin, bao gồm nguy cơ bị tấn công mạng, đánh cắp thông tin cá nhân và gian lận giao dịch, đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống bảo mật chặt chẽ và biện pháp phòng ngừa hiệu quả.

Kết luận

  • Dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Cần Thơ đã có sự phát triển tích cực về doanh thu và quy mô khách hàng nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về tỷ lệ sử dụng và chất lượng dịch vụ.
  • Các yếu tố nội bộ như nguồn nhân lực, công nghệ, marketing và yếu tố bên ngoài như môi trường pháp lý, văn hóa xã hội ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ NHĐT.
  • Nghiên cứu đã đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường bảo mật và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
  • Kế hoạch triển khai các giải pháp trong vòng 1-2 năm tới sẽ giúp VCB Cần Thơ nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng trong thời đại số.
  • Khuyến khích các nhà quản lý ngân hàng, phòng CNTT, marketing và các nhà nghiên cứu tiếp tục nghiên cứu, áp dụng và phát triển dịch vụ NHĐT để bắt kịp xu thế phát triển của ngành ngân hàng hiện đại.

Hãy bắt đầu hành trình chuyển đổi số ngân hàng của bạn ngay hôm nay để không bỏ lỡ cơ hội phát triển bền vững trong kỷ nguyên công nghệ số!