CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010 của nước Việt Nam, Ngân hàng thương mại được định nghĩa như sau: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Trong đó hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân 5 phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử” (Theo Xuân Anh (2005), Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005). Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng.
Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… 1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tạo và duy trì mối quan hệ rộng rãi với khách hàng, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các Quốc gia. Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ nơi đâu, bất kỳ lúc nào mà họ cảm thấy thuận tiện nhất. Chính vì lợi ích này mà ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng nào đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử, có chất lượng dịch vụ cao, làm hài lòng khách hàng thì ngân hàng đó có thể cạnh tranh được với các đối thủ khác. Nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi để thực hiện một số nghiệp vụ tại bất cứ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những khách hàng có ít thời gian đến trực tiếp trụ sở của ngân hàng, tiện lợi với những khách hàng có số lượng giao dịch nhiều với giá trị giao dịch tương đối mà không cần đến tiền mặt. Hơn nữa, với những tiêu chuẩn đã 6 được NH chuẩn hóa thì KH luôn được phục vụ tận tụy, chính xác thay vì tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của nhân viên NH.
Đây là ưu điểm vượt trội của dịch vụ ngân hàng điện tử so với dịch vụ ngân hàng truyền thống. Độ chính xác cao trong các giao dịch: Với hệ thống được kết nối tự động, các giao dịch được lập trình sẵn, dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao và nhanh. Phương tiện giao dịch đặc biệt: Hình thức thực hiện các giao dịch thông qua các phương tiện điện tử (máy tính cá nhân, điện thoại di động. Khách hàng không cần đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch thủ công trong NH.
Mật độ phủ sóng lan rộng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi. Ngân hàng điện tử với công cụ chủ yếu là Internet/ web và các thiết bị điện tử, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia. Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bất kỳ nơi đâu, bất kỳ lúc nào mà họ cảm thấy thuận tiện nhất. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.
Đối với ngân hàng: Giảm chi phí: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm được rất nhiều chi phí cho ngân hàng. Ngân hàng tiết kiệm được chi phí do không phải thuê nhiều nhân viên làm việc, thuê mặt bằng, mua sắm thêm các trang thiết bị nhằm tổ chức và trang bị cho văn phòng giao dịch với khách hàng. Hiện đại hóa ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, ngân hàng phải luôn phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại. Vì thế, ngân hàng luôn đổi mới, hòa nhập và phát triển để không chỉ phục vụ thị trường trong nước mà còn hướng đến thị trường nước ngoài.
7 Các ngân hàng cũng không ngừng đưa ra thị trường những sản phẩm mới, làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú, đa dạng và phổ biến rộng rãi. Tăng khối lượng giao dịch: Do sự thuận lợi trong việc giao dịch không bị giới hạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch ngày càng đông, từ đó dẫn đến khối lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh chóng. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử cao. Chính nhờ những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ internet thông thoáng) từ việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ bán chéo. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán. Mở rộng phạm vi và thời gian hoạt động: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bất kỳ nơi đâu và bất kỳ thời mà họ cảm thấy thuận tiện nhất.
Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: Ngân hàng điện tử là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu toàn cầu của NHTM một cách sinh động và hiệu quả. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi , thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. 8 Đối với khách hàng: Tiện lợi: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ tại bất kỳ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu.
Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những khách hàng có ít thời gian đến trụ sở của ngân hàng, hoàn toàn tiện lợi với những khách hàng có số lượng giao dịch nhiều với giá trị giao dịch tương đối mà không cần đến tiền mặt. Hơn nữa, với những tiêu chuẩn đã được ngân hàng chuẩn hóa thì khách hàng được phục vụ tận tụy, chính xác thay vì phụ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của nhân viên ngân hàng. Tốc độ và chính xác: Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận giao dịch với độ chính xác cao và nhanh. Tiết kiệm chi phí: Mức phí giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử thấp hơn so với tại quầy giao dịch, khách hàng không phải tốn thêm chi phí đi lại.
Hiệu quả: Khách hàng chủ động quản lý toàn bộ các tài khoản của mình, nắm bắt chi tiết từng giao dịch, đồng thời khách hàng được cung cấp thông tin cập nhật nhất nhưng hoàn toàn miễn phí từ trang web của ngân hàng.