phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn đƣợc chia thành bốn chƣơng nhƣ sau: - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. - Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An. - Chƣơng 4: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã cố gắng thu thập số liệu, phân tích, nhận định và đề xuất các giải pháp nhƣng chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận đƣợc sự góp ý của Thầy, Cô và những ngƣời quan tâm. 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU.
Trong xu thế hội nhập quốc tế nhƣ hiện nay, đầu tƣ và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trên thị trƣờng. Và dịch vụ NHĐT cũng đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới. Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng nhƣ dành lấy cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới luôn đƣa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng và đƣợc hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại nhƣ máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lƣới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, khoa học kỹ thuật, công nghệ mới nhƣ Internet, mạng điện thoại di động, Web site.
Khẳng định bằng những thành công trong những năm qua, ngân hàng điện tử đã có những bƣớc phát triển vƣợt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng trong thế kỷ 21. Trên thực tế, từ những phân tích, tổng hợp các dữ liệu đã thu thập đƣợc trong quá trình nghiên cứu có thể thấy đƣợc việc nâng cao hiệu quả hoạt động các tính năng của website là mối quan tâm hàng đầu, một trong những tính năng quan trọng nhất đó là tính năng dịch vụ khách hàng của trang web. Tăng cƣờng ứng dụng thƣơng mại điện tử nhƣ là một công cụ hiệu quả để điều chỉnh chi phí trong khi vẫn duy trì đƣợc các sản phẩm dịch vụ của mình. Đối với nƣớc ta, đây là lĩnh vực hoạt động mới, hầu hết các tổ chức tín dụng và các văn bản pháp quy của Ngân hàng Nhà nƣớc và một số Bộ, ngành chƣa đáp ứng để ứng dụng hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử, ngoại trừ một số phần trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt và một số dịch vụ nhất định nhƣ: xây dựng và phát triển trang Web cho ngân hàng mình; home banking; 4 ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile banking).
Bên cạnh những mặt đạt đƣợc, thì các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, khách hàng chủ yếu là các tổ chức tín dụng (TCTD), doanh nghiệp, tổ chức kinh tế còn ít và chỉ tham gia quan hệ mang tính chất tƣ vấn, tham khảo, và tìm kiếm thông tin là chủ yếu. Việc khai thác đƣợc điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của một ngân hàng điện tử là cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, chính xác, mang tính ngân hàng điện tử chƣa thực hiện đƣợc. Vì vậy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã dành đƣợc nhiều sự quan tâm và đánh giá của nhiều học giả. Luận văn sử dụng một số kết quả nghiên cứu dƣới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định đƣợc trình bày trong luận văn.
Cụ thể nhƣ sau: 1. Ngô Thị Liên Hƣơng, 2011. Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sỹ.
Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân; Lê Minh Hạnh, 2013. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An. Học viện Ngân hàng. Kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng, đƣa ra đƣợc khái niệm đa dạng hoá, xác định đƣợc phƣơng thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hƣởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với các Ngân hàng Thƣơng mại (NHTM) Việt Nam.
Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lƣợc đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam. Đƣa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đƣa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lƣợc đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam. Phân tích thực trạng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tại Agribank Nghệ An. Qua đó chỉ rõ những kết quả đạt đƣợc và những hạn chế mà chi nhánh còn mắc phải; Đƣa ra các giải pháp một cách có hệ thống, sát với thực tiễn và có tính khả thi nhằm hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ đƣa Agribank Nghệ An hƣớng 5 tới một ngân hàng thƣơng mại kinh doanh đa năng.
Phan Thị Hạnh, 2010. Hiện đại hoá hoạt động của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân. Kết quả nghiên cứu đã hệ thống hoá cơ sở ý luận về NHTM, hoạt động của NHTM, phân tích cơ sở lý luận về hiện đại hoá hoạt động của NHTM, tổng hợp và xây dựng một số khái niệm chủ yếu liên quan nhƣ: hiện đại hoá, hiện đại hoá hoạt động của NHTM, xây dựng các chỉ tiêu phản ánh trình độ hiện đại hoá hoạt động NHTM.
Đã phân tích và đánh giá thực trạng hiện đại hoá hoạt động của các NHTM Việt Nam và đã phát hiện đƣợc hai vấn đề chính: (1) Các NHTM Việt Nam thực hiện chƣa tuân thủ đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về giám sát ngân hàng (NH) và hạch toán kế toán cũng nhƣ chƣa có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và đồng bộ rộng khắp; (2) Đầu tƣ cho công nghệ NH hiện chƣa bộc lộ các ảnh hƣởng tức thời, ngắn hạn tới khả năng sinh lời và mức độ an toàn trong hoạt động NH. Đã đề xuất một số hệ thống các giải pháp nhằm thúc đẩy tiến trình hiện đại hoá hoạt động của các NHTM Việt Nam. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Dịch từ tiếng Anh.
Ban nghiên cứu và xây dựng vốn ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, 1997. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia. Nội dung của nghiên cứu này phần nào đã trình bày đƣợc các nội dung cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý luận cho luận văn. Cao Thị Mỹ Phú, 2013.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài”. Trƣờng Đại học Đà nẵng; Man Thị Quỳnh Na, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài, Luận văn Thạc sĩ. Trƣờng Đại học Đà nẵng; Trƣơng Thị Ngọc Thuận, 2013.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Trƣờng Đại học Đà nẵng. Kết quả nghiên cứu đã làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, những ƣu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và tầm quan trọng phải phát triển 6 dịch vụ này trong tƣơng lai. Đã đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng, những thuận lợi, khó khăn cũng nhƣ những hiệu quả và hạn chế còn tồn tại để từ đó có những định hƣớng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất các giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phát triển dịch vụ mới và mở rộng mạng lƣới cung cấp dịch vụ.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Agribank Nghệ An để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong giai đoạn từ năm 2011-2014. Từ các thông tin và dữ liệu này, tác giả đã chọn lọc, tổng hợp, phân tích các thông tin phù hợp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng và đƣa ra các cơ sở hợp lý, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.
Một số khái niệm. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ. - Dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
[7] Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. [7] Theo từ điển tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công. - Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể 7 tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
+ Tính vô hình: Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi ngƣời ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ.