mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách. Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt này là an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí, hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông, tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thể kinh tế phát triển hoàn thành tốt chức năng của mình. Cùng với sự phát triển của dịch vụ thanh toán là sự ra đời của các dịch vụ khác mà các Ngân hàng không ngừng khai thác để mở rộng phạm vi kinh doanh của mình. Trước hết là dịch vụ mở tài khoản giao dịch cho khách hàng.
Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi được xem là một bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng. Công nghệ thông tin phát triển đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhiều hình thức thanh toán khác như: Nhờ thu, Uỷ nhiệm chi, thanh toán bằng thư tín dụng chứng từ 7 (L/C), thanh toán bằng điện, thẻ thanh toán… Những dịch vụ này giúp cho nền kinh tế hoạt động một cách linh hoạt và sôi động hơn. Các hoạt động khác - Hoạt động quản lý, bảo quản tiền, giấy tờcógiá, tài sản quý hiếm, cho thuê tủ, két an toàn; - Tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua bán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp và tư vấn đầu tư; Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt đông̣ ngân hàng. - Tham gia thi ṭrường tiền tê :̣ thị trường giấy tờ có giá , thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng; - Dịch vụ môi giới tiền tệ; - Hoạt động cho thuê tài chinh́Z ; - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm; - Hoạt động dịch vụ chứng khoán; - Các hoạt động kinh doanh khác liên quan đến hoạt động ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khái niệm ngân hàng bán lẻ đã có từ những năm đầu tiên trong lịch sử phát triển ngành ngân hàng thế giới. Ngân hàng bán lẻ là khái niệm chỉ những hệ thống ngân hàng lớn, nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, đơn vị riêng lẻ và tập trung và các dịch vụ là tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng. Tuy nhiên, ở ViêṭNam trong những năm gần đây khái niê ̣ m này mới được phổ biến rộng rãi.
Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo nhu cầu của mỗi cá nhân cũng được nâng cao, bên cạnh những nhu cầu về ăn, mặc, đi lại hàng ngày thì nhu cầu được sử dụng những dịch vụ tài chính độc đáo cũng là 8 một trong những nhu cầu thiết yêu với những cá nhân có nguồn thu nhập trung bình trở lên. Phát triển cùng với xu thế này là sự bùng nổ về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đây cũng trở thành chủ chương phát triển của hầu hết các ngân hàng có mặt tại ViêṭNam hiện nay. Vâỵ cóthểkết luâṇ dịch vụ ngân hàng bán lẻlà những dịch vụ cung ứng tiện ích cũng như tín dụng ngân hàng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng là các cá nhân và hộ gia đình (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt ) qua các kênh phân phối. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Hoạt động dịch vụ ngân hà ng bán lẻmang tinh́Z đa dang̣ : từ nhu cầu đa dạng của khách hàng mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hết sức đa dạng.
Căn cứ vào những tiêu chí khác nhau, ngân hàng phân chia thành nhiều nhóm đối tượng khách hàng cá nhân khác nhau. Các tiêu chí chủ yếu đó là: thu nhập, nghề nghiệp, tuổi tác, trình độ dân trí, giới tính. Sau khi phân chia những nhóm khách hàng khác n hau ngân hàng thiết kếhướng tới từng nhóm những sản phẩm bán lẻ phục vụ nhu cầu phù hợp. Cũng chính vì những đăc̣ điểm riêng của từng nhóm màsản phẩm cũ ng rất phong phú, ví dụ theo đô ̣ tuổi với người trẻcó sản phẩm tiết kiệm học đường , với người lớn tuổi có sản phẩm tiết kiêṃ hưu trí, mỗi sản phẩm mang laịtiêṇ ich́Z riêng, hơp̣ lýriêng.
- Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có kênh phân phối đa dạng. Kênh phân phối là một trong những yếu tốquan trong̣ gắn kết ngân hàng bán lẻ với khách hàng , đó là phạm trù mô tả cách thức ngân hàng bán lẻt iếp cận tới thị trường và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Chính vì thế việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho phát triển hoaṭđông̣ dicḥ vu ̣ngân hàng bán lẻ. Hiện nay, hệ thống các chi nhánh của ngân hàng đang là kênh phân phối truyền thống cung cấp tới khách hàng các dịch vụ khách hàng cá nhân riêng lẻ.
Bên cạnh 9 đó, xuất hiện những kênh phân phối mới thông qua sự trợ giúp của công nghệ thông tin như: ATM, Mobile Banking, Internet Banking.với nhiều ưu điểm về thời gian và mức phí. Đa dạng hoá kênh phân phối là việc lựa chọn một hoặc một số kênh phân phối nhằm tạo ra một hệ thống kênh phân phối hỗn hợp, bổ khuyết lẫn nhau trong hoạt động, nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, tăng cường khả năng quan tâm tới từng khách hàng (cá nhân hoá dịch vụ), giảm mức phí và giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệ thống chi nhánh. Hơn nữa, việc thiết lập và gắn kết các kênh phân phối mới ngày càng đem laịthuâṇ tiêṇ cho khách hàng, tiết kiêṃ thời gian, chi phícho khách hàng cũng như toàn xã hội. Bên canḥ đóviệc tổ chức lại các kênh phân phối một cách đa dạng đóng vai trò là một trong những yếu tố làm lên thành công trong cuộc đua cạnh tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của các ngân hàng.
- Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi vốn lớn trang trải cho những chi phí, sốlương̣ khách hàng lớn, mạng lưới hoạt động phục vụ lớn, hạ tầng kỹthuâṭcông nghê ̣hiêṇ đaị, tiên tiến, phục vụ nhiều lượng giao dicḥ mà mỗi giao dicḥ laị mang tinh́Z chất nhỏlẻ riêng, lơị nhuâṇ thu đươc̣ từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên cơ sở số lượng lớn giao dịch là đáng kể. - Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá dịch vụ bán lẻ cao do phục vụ nhỏ lẻ nhưng số lượng lớn , chi phíbán lẻcao ; giá các dịch vụ bán lẻ như lãi suất cho vay tiêu dùng luôn lớn hơn lãi suất cho vay sản xuất , phí chuyển tiền cá nhân lớn hơn phí chuyển tiền doanh nghiệp. - Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định của chất lượng, sư ̣chuẩn xác cũng như nhanh chóng của dịch vụ. Viêc̣ đảm bảo sư ̣ổn đinḥ về chất lương̣ lànhân tốquy ết định thiết lập lòng tin khách hàng , đăc̣ biêṭđólà vấn đềnhaỵ cam cua hoaṭđông̣ ngân hang trong kinh tếthi ̣trương nhằm duy ̉ ̉ ̀ ̀ 10 trì khách hàng đã có và phát triển tiềm năng.
Các yêu cầu , thỏa thuận của khách hàng có thểxảy ra đối với từng dicḥ vu ̣, từng giao dicḥ, từng thời điểm hoăc̣ đinḥ kỳnhưng luôn phải đảm bảo xử lýkip̣ thời, chính xác, an toàn. Đây là những yêu cầu phải tuân thủ thường xuyên trong mọi điều kiện. Sư ̣ổn đinḥ vềchất lương̣ con thểhiêṇ ơ viêc̣ triển khai ap dung̣ cac văn ban quyết đinḥ ̀ ̉ ́ ́ ̉ thưc̣ hiêṇ nhất quan trong môṭngân hang va hê ̣thống ngân hang. Các ngân ́ ̀ ̀ ̀ hàng có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ , tiêu chuẩn hoa cac yêu cầu tư ́ ́ ̀ trang trí, mâũ giấy tờ, thời gian xử lýgiao dicḥ cho đến chinh́Z sách giáphi…́Z đươc̣ tiêu chuẩn hóa vàáp dụng thống nhất trong cả hệ thống ngân hàng.
Vấn đề vi phạm chất lượng dịch vụ có thể xảy ra do lỗi kỹ thuật , đối tác hay cán bô ̣ngân hàng nhưng ngân hàng phải cógiải pháp haṇ chếtối đa xử lýkip̣ thời đảm bảo quyền lơị cho khách hàng. - Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào điều kiện kinh tếxa ̃hôị. Kinh tếxa hôịthơi ky tăng trương manḥ , an sinh xa hôịổn đinḥ , lạm ̃ ̀ ̀ ̉ ̃ phát trong tầm kiểm soát , sản xuất đẩy mạnh , nhu cầu tiêu dùng của người dân tăng, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển theo đáp ứng nhu cầu của người dân. Kinh tếđất nước màsuy giảm, lạm phát tăng, thất nghiêp̣ tăng, an sinh xa ̃hôịbi đẹ doạ , sản xuất đình trệ , hàng hóa ứ đọng , thu nhâp̣ người dân giảm, người dân thắt chăṭchi tiêu , hoạt động ngân hàng bán lẻ từ đó kéo theo sút kém.
Phải nói rằng điều kiện kinh tế xã hội ảnh hưởng lớn đến hoạt đông̣ dicḥ vu ̣ngân hang ban le , thưc̣ chất ở đây là nhu cầu ảnh hưởng đến ̀ ́ ̉ nguồn cung , nhu cầu it thi nguồn cung giam , nhu cầu tăng thi ngu ồn cung ́ ̀ ̉ ̀ phát triển. - Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm : tính thời điểm thểhiêṇ ơ viêc̣ ngân hang choṇ thơi điểm nao thi đưa ra san phẩm mơi , ̉ ̀ ̀ ̀ ̀ ̉ ́ quyết đinḥ giam phi , tăng lai suất , khuyến maịphu hơp̣ nhất vơi nhu cầu cua ̉ ́ ̃ ̀ ́ ̉ 11 khách hàng. Nó còn thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng , đăc̣ biêṭcac vấn đềliên quan đến quyền lơị va nghia vu ̣cua ́ ̀ ̃ ̉ khách hàng, câp̣ nhâṭcac thông tin vềca nhân khách hàng khi có sự thay đổi. ́ ́ Trong viêc̣ cung cấp dicḥ vu ̣thanh toan , phải được xử lý và hoàn tất trong ́ môṭthời gian nhất đinḥ vìvâỵ ngân hàng cần phải nhanh nhaỵ trong viêc̣ dư ̣ đoán vàxác đinḥ thời điểm đểcókếh oạch đưa sản phẩm dịch vụ mới ra thị trường đểthu hút đươc̣ nhiều khách hàng vàhiêụ quảnhất đồng thời có sự câp̣ nhâṭnhanh nhất các thay đổi từ phiá khách hàng nhằm nâng cao chất lương̣ dicḥ vu.̣ - Tham gia thi trượ̀ng ngân hàng bán lẻcác ngân hàng phải chú trọng đến viêc̣ bảo vê ̣thông tin khách hàng , sư ̣an toàn bảo mâṭvàviêc̣ kiểm soát các rủi ro trong hoạt động , rủi ro thị trường và rủi ro tín dụng.
Các rủi ro xảy ra dâñ đến tổn thất trưc̣ tiếp hoăc̣ gián tiếp cóthểphát sinh trong hoaṭđông̣ cung cấp sản phẩm dicḥ vu ̣ngân hàng.