CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với chức năng chính là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính đa dạng khác. Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng,.
và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá, hay phí thông qua các dịch vụ được cung cấp. Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau. Sản phẩm của ngân hàng có tính phi vật chất và nó chỉ thật sự bắt đầu khi khách hàng tìm đến với ngân hàng và đưa ra một yêu cầu cụ thể, đơn giản như một uỷ nhiệm chi, nhu cầu xin vay vốn, nhu cầu gửi tiền hay mua bán một loại ngoại tệ nào đó chẳng hạn. Như vậy tính chất bị động và phụ thuộc vào khách hàng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là vô cùng lớn.
Điều này dẫn tới hoạt động của ngân hàng phải thật sự đa dạng và nhạy cảm, đồng thời việc xác định rõ chất lượng và lợi ích để tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo mô hình “hướng tới khách hàng” là hết sức quan trọng. Do đó để phát triển hoạt động của mình trên thị trường, ngân hàng phải thường xuyên ứng phó với biến động về nhu cầu của khách hàng, chủ động tìm đến và cùng với khách hàng thiết lập và hoàn thiện quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình theo một chu trình tuần hoàn mà theo đó, khách hàng là một Luan van 7 mắt xích vô cùng quan trọng. Dưới giác độ khách hàng, ngân hàng được nhìn nhận đơn thuần như một tổ chức cung ứng dịch vụ. Điều đó có nghĩa, nếu khách hàng không thấy được những tiện ích và độ thoả dụng mà dịch vụ của một ngân hàng mang lại họ sẽ dễ dàng tìm đến với ngân hàng khác, thậm chí một tổ chức tài chính phi ngân hàng khác nếu như chất lượng dịch vụ nơi đó tốt hơn và tiết kiệm được thời gian hơn cho khách hàng, đặc biệt là trong điều kiện cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng khốc liệt như hiện nay.
Giờ đây ngân hàng nào không phản ứng kịp thời với nhu cầu của khách hàng và không cải tiến các sản phẩm mới sẽ thất bại trong kinh doanh. Dịch vụ tài chính mang tính chất quay vòng nên trong kinh doanh, sự quay lại của khách hàng là điều then chốt. Ngân hàng cần phải chú trọng vào việc xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng hơn là bán hàng và lưu ý một nguyên tắc vàng trong việc bán các dịch vụ tài chính là “đáp ứng nhu cầu của khách hàng chứ không phải bán những sản phẩm, dịch vụ mà mình có”. Khái niệm, đặc trưng và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ a.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. * Theo từ điển Ngân hàng và Tin học (Nhà xuất bản Chính trị quốc gia-1996) “Retail banking” hoạt động ngân hàng bán lẻ/dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luan van 8 là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Kết hợp từ những quan điểm trên, trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn này thì khái niệm “dịch vụ NHBL” được hiểu là tất cả những dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú được ngân hàng thương mại cung cấp tới đối tượng là các cá nhân và hộ gia đình. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng không đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khác nhau theo các tiêu thức phân chia cụ thể như thu nhập, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích,… Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai, thanh toán hóa đơn, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, vay tiêu dùng,.) Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng.
Ngoài ra, một trong những yếu tố thành công của dịch vụ NHBL là kênh phân phối sản phẩm. Địa bàn phục vụ của các hoạt động ngân hàng bán lẻ rộng và phân tán. Nhu cầu về loại hình sản phẩm dịch vụ cực kỳ đa dạng và thay đổi không ngừng. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt.
Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác Luan van 9 các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. Đối với ngân hàng: Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Đối với khách hàng: Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và an toàn cho khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ a. Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng. Huy động vốn từ việc nhận tiền gửi tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn và ổn định nhất. Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm cho người có khả năng sử dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người cần vốn.
Ø Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân - Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ. - Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp. Luan van 10 - Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác. Ø Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng - Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng.
Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông. - Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng, khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. - Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn.
Do nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định. - Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tín dụng bán lẻ Hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại áp dụng cho các đối tượng khách hàng là các cá nhân có nhu cầu vay vốn để tiêu dùng, một hình thức tài trợ cho chính sự tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình.
Các khoản cho vay này thường giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng một mức sống cao hơn. Nguồn trả nợ không phải từ kết quả của việc sử dụng vốn mà là từ thu Luan van 11 nhập. Vì vậy đây là những khoản vay ít nhạy cảm với lãi suất, người vay thường quan tâm nhiều hơn đến khoảng tiền mà họ phải trả hàng tháng. Tín dụng bán lẻ còn được áp dụng cho đối tượng khách hàng là các hộ kinh doanh có nhu cầu vay để bổ sung vốn lưu động, mở rộng cơ sở sản xuất kinh doanh… Một số các sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng bao gồm: + Cho vay nhu cầu nhà ở: là hình thức tín dụng được cấp để sữa chữa, xây mới hoặc mua nhà để ở.