phần mở đầu, đã có nhiều những phân tích sâu sắc về dịch vụ NHBL tại NH đầu tư và phát triển VIệt Nam. Tuy vậy, việc sử dụng dữ liệu từ những năm 2006 đến 2010, cho đến nay những dữ liệu đã cũ, cùng những quan điểm phát triển về ngành ngân hàng nói chung, và phát triển dịch vụ NHBL nói riêng đã thay đổi rất nhiều. Nên tính thực tiễn của đề tài cho đến nay không còn tính thời sự. Nhóm luận văn thạc sĩ nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh BIDV: Hoạt động bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân; Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long – Luận văn ThS của Trần Thị Mai Trang (2011), Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV – Luận văn ThS của Phạm Thu Hiền (2011); nhìn chung các nghiên cứu trên đã cho thấy được tổng quan các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV, khẳng định tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với các ngân hàng thương mại.
Một số đề tài cũng đã khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng hay không hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV để từ đó kiến nghị các 7 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên các đề tài nghiên cứu tập trung phân tích dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhanh lớn trong nội thành Hà Nội và đã có nhiều kinh nghiệm trong việc triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ. Trong bài phân tích về triển vọng và phát triển ngân hàng số trong tương lai của ngan hàng nhà nước Việt Nam ngày 16/09/2019. Khái niệm ngân hàng số có phạm vi rộng hơn và toàn diện hơn so với các khái niệm ngân hàng trực tuyến (online banking, internet banking), ngân hàng ảo (virtual bank), ngân hàng điện tử (e-banking), ngân hàng trực tuyến (direct bank).
Ngân hàng số đề cập tới việc ngân hàng tích hợp số hóa đối với toàn bộ các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, ứng dụng số hóa trong hoạt động kinh doanh của tổ chức tài chính và trong cả các hoạt động tương tác với khách hàng. Bài viết đã đáng giá thực trạng ngân hàng số tại Việt Nam: (i) Tại Việt Nam hiện nay, chưa có NHS thuần túy, (ii) Phần lớn các ngân hàng nội địa Việt Nam hiện tại đều có chiến lược số hóa, và định hướng phát triển ngân hàng số, (iii) Mức độ số hóa của các ngân hàng, phần lớn đang ở cấp độ Phi tập trung (Decentralized) và Chia sẻ dịch vụ (Shared Services). Sau đó bài nghiên cứu đã đưa ra xu hướng phát triển ngân hàng số trong thời gian tới, từ đó đưa ra các kiến nghị cho các cơ quan quản lý để phát triển ngân hàng số trong thời gian tới: (i), hoàn thiện khuôn khổ pháp lý theo hướng tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển ngân hàng số, đồng thời chú trọng bảo vệ quyền lợi và lợi ích các bên tham gia thị trường, trong đó ưu tiên việc xem xét các quy định cho phép định danh khách hàng điện tử; (ii) NHNN cần nhanh chóng hoàn thiện và áp dụng các cơ chế khuyến khích sự phát triển của công nghệ tài chính, đặc biệt là đối với hoàn thiện và áp dụng Khung thử nghiệm pháp lý; (iii) Các cơ quan chức năng liên quan (như NHNN, Bộ Giáo dục và đào tạo, Bộ Tài chính, Cơ quan truyền thông) và các đơn vị cung cấp dịch vụ NHS cần chú trọng việc giáo dục và phổ cập kiến thức tài chính, nâng cao nhận thức của người dùng khi sử dụng các dịch vụ tài chính số. Nhìn chung bài nghiên cứu đã đưa ra một bức tranh toàn cảnh về thực trạng và xu hướng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam, người đọc có thể tham khảo để có các định hướng phát triển hoạt động bán lẻ nói chung, trong đó có dịch vụ ngân hàng số.
Nói chung trong các công trình nghiên cứu chưa có đề tài nào nghiên cứu chuyên sâu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng thương mại 8 cho một chi nhánh BIDV mới đi vào hoạt động trên địa bàn huyện ngoại thành Hà Nội. Vì vậy tác giả đã quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoài Đức” là một nghiên cứu mới, không trùng lắp với các đề tài nghiên cứu trước đây.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm Thị trường bán lẻ là một thuật ngữ không hề mới trong kinh doanh nói chung. Theo định nghĩa của Philip Kotler thì: “thị trường bán lẻ là một quá trình bán sản phẩm hàng hóa, hay dịch vụ trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng”.
Dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng thực chất cũng là quá trình bán sản phẩm tài chính tới phần đông những người lao động nhỏ lẻ hay còn gọi là khách hàng (KH) cá nhân. Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều quan điểm và cách tiếp cận khác nhau. Theo khái niệm của WTO thì: “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm” Theo nghị định của Chính phủ: “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và cáchoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. Các chuyên gia của chuyên trang tài chính – kinh doanh Saga của Việt Nam lại có cách định nghĩa về ngân hàng bán lẻ theo cách phân biệt nó với các loại hình dịch vụ, ngân hàng khác: “Ngược lại với ngân hàng bán buôn hay ngân hàng dành cho doanh nghiệp, ngân hàng bán lẻ thực hiện khối lượng công việc đồ sộ với rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh giành giật thị phần.
Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ, như thẻ tín dụng, là những dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận nhất của các định chế tài chính” 9 Cũng có những quan điểm thì coi quy mô tài chính trong một giao dịch, chứ không phải chỉ là đối tượng mới có thể được coi là tiêu chí định nghĩa cho hoạt động bán lẻ ngân hàng. Điển hình như David Cox trong cuốn “nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”(1997) cho rằng: “ngân hàng bán lẻ là ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ” Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả tiếp cận khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên cách thức và tiêu chí xác định của BIDV như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tất cả các dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp siêu nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, các điểm giao dịch hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” 1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ a) Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu nhỏ Đối tượng của dịch vụ bán lẻ thường là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, bên cạnh đó còn là các doanh nghiệp siêu nhỏ. Nhóm khách hàng cá nhân có đặc điểm là không đồng nhất về nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ, không đồng nhất về mức thu nhập, định mức tiêu dùng, điều kiện sống, văn hóa vùng miền. Đối với nhóm khách hàng là doanh nghiệp siêu nhỏ cũng khác nhau về quy mô doanh nghiệp, lĩnh vực hoạt động nên nhu cầu của khách hàng trong nhóm này cũng rất khác nhau.
b) Danh mục sản phẩm đa dạng Đặc trưng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là khác nhau về giới tính, tuổi tác, văn hóa khu vực và nhu cầu đa dạng nên NHBL muốn phát triển tốt dịch vụ của mình cần phải có danh mục sản phẩm đa dạng và luôn luôn phải tìm tòi phát triển những dịch vụ mới phù hợp với biến động thị trường, phát triển xã hội cũng như nhu cầu cá nhân thay đổi trong từng giai đoạn nhất định. c) Nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn nhưng quy mô giao dịch nhỏ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của NHBL là rất lớn, nhưng quy mô mỗi giao dịch lại nhỏ. Tuy vậy, không thể xem nhẹ những giao dịch nhỏ này, bởi tính ổn định, liên tục, mang lại một nguồn thu đáng kể và ổn định cho ngân hàng tạo 10 ra một nền tảng phát triển bền vững cho ngân hàng, không chứa đựng những rủi ro quá lớn đến mức gây mất an toàn, mất kiểm soát cho ngân hàng. d) Mạng lưới phân phối, chi nhánh rộng Do khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đinh phân bố rải rác trên nhiều khu vực khác nhau, nên để tạo ra sự thuận lợi cho việc giao dịch và tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả, hầu hết các ngân hàng đều liên tục mở rộng mạng lưới của mình, từ các chi nhánh lớn đến các chi nhánh nhỏ, phòng giao dịch, điểm giao dịch, vị trí đặt ATM, điểm chấp nhận thanh toán POS.
Ngân hàng nào có mạng lưới rộng khắp các vùng miền thì càng có lợi thế trong việc tiếp cận với khách hàng nhiều hơn, tạo tiền đề cạnh tranh tốt hơn với các ngân hàng khác. e)Ứng dụng công nghệ cao Số hóa là một xu thế bắt buộc đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ khi cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã ảnh hưởng sâu rộng đến mọi mặt trong cuộc sống; điều này đòi hỏi các Ngân hàng phải liên tục ứng dụng các công nghệ ngân hàng hiện đại, tiên tiến nhất vào các sản phẩm của mình. Công nghệ“thông tin giúp xử lý giao dịch nhanh, chính xác và an toàn, đồng thời lưu trữ khối lượng dữ diệu vô cùng”lớn; hỗ trợ các nhà quản trị khai thác, phân tích, đánh giá khách hàng của mình một cách chính xác, nhất quán, nhanh chóng, góp phần giảm chi phí. e) Gắn liền với hoạt động marketing và truyền thông Hoạt động marketing và truyền thống của các ngân hàng hiện nay đều rất rầm rộ, với quy mô và chi phí lớn.
Bản thân các ngân hàng luôn được các đại lý truyền thông, marketing coi là nhóm khách hàng quan trọng nhất của họ.