phần mở đầu, phần kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu gồm 3 chƣơng: + Chƣơng 1: Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại và phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại. + Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Hà Tĩnh. + Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Hà Tĩnh. 7 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Nguồn gốc ra đời của Ngân hàng đƣợc bắt đầu từ nhiều cách song nhìn chung lại Ngân hàng ra đời là một tất yếu khách quan và đã trở thành một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế.
Có thể khái quát khái niệm ngân hàng nhƣ sau: Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính khác. Trong quá trình phát triển trải qua nhiều thất bại và dƣới sự tác động của nhiều yếu tố: công nghệ, điều kiện cụ thể của mỗi nƣớc. mà hoạt động của ngân hàng đã có những bƣớc tiến rất nhanh: đa dạng hoá các loại hình Ngân hàng và các hoạt động Ngân hàng.2 Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại 1.1 Hoạt động huy động vốn Tiền gửi tiết kiệm dân cƣ: là khoản tiền khách hàng gửi vào nhằm mục tiêu an toàn và sinh lời. Cung cấp dịch vụ này ngân hàng sẽ có đƣợc nguồn vốn dồi dào và ổn định.
Tiền gƣ̉i có kỳ tổchƣ́c : là nhƣ̃ng khoản tiền gƣ̉i của các tổchƣ́c kinh tế nhàn rỗi cam kết gửi trong một thời gian nhất định. 8 Tiền gửi thanh toán: là các khỏan tiền nằm trong tài khoản của khách hàng gửi vào với mục đích nhờ giữ và thanh toán hộ thông qua việc sử dụng các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ séc, thẻ, ủy nhiệm chi, thu, chuyển tiền. Lãi suất của loại tiền gửi này thƣờng thấp, do tính không ổn định. Ngoài ra để phát triển dịch vụ nhận tiền gửi Ngân hàng còn có rất nhiều hình thức để thu hút vốn nhƣ phát hành giấy tờ có giá nhƣ: kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi… 1.2 Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có, là hoạt động mang laịphần lớn lơị nhuâṇ trong các ngân hành thƣơng maịởViêṭNam hiêṇ nay và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng.
Ngân hàng thƣơng mại đƣợc cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dƣới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật 1.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ - Dịch vụ thanh toán trong nƣớc cho khách hàng - Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý. - Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân. - Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử - Các sản phẩm khác nhƣ tƣ vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc.4 Các hoạt động khác - Góp vốn đầu tƣ, mua cổ phần của doanh nghiệp, TCTD khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tƣ, hạn chế rủi ro và 9 nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Tham gia thị trƣờng tiền tệ: Thị trƣờng đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trƣờng nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trƣờng giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nƣớc.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm - Hoạt động dịch vụ chứng khoán - Các hoạt động khác nhƣ bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá , cho thuê két sắt 1.2 Phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng thƣơng mại 1.1 Khái niệm về phát triển và dịch vụ NHBL 1.1 Khái niệm về phát triển Theo triết học Mác - Lê in thì phát triển là phạm trù triết học dùng để khái quát quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện.1 Khái niệm về dịch vụ NHBL Trong tiếng anh t huật ngữ NHBL có từ gốc là Retail banking. Trên thi ̣ trƣờng hàng hóa dicḥ vu ̣tiêu dùng thì bán lẻ là bán trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác với bán buôn là bán cho ngƣời trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có sự khác biệt hơn so với hàng hóa dịch vụ t hông thƣờng.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân, hộ gia đình riêng lẻ thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. 10 Trong sách Từ điển Ngân hàng và Tin học thì: “hoạt động NHBL là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản các nhân”[11; Tr5] Theo sách Ngân hàng thƣơng mại – Quản trị nghiệp vụ thì thuật ngữ NHBL: “ Ngân hàng bán lẻ là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ [8;Tr9] Theo tổ chức thƣơng mại Thế giới (WTO ) thì: “dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm… [12,tr9] Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trƣờng tài chính. Qua đó phần đông những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
NHBL thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của Ngân hàng thƣơng mại nhƣ tín dụng, dịch vụ ngân hàng…chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng. Nhƣ vậy, theo các khái niệm trên thì có thể nhận thấy rằng dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của một ngân hàng thƣơng mại và dịch vụ NHBL đƣợc xem là một bộ phận cấu thành sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng thƣơng mại. Mặt khác, theo khái niệm trên thì đối tƣợng chủ yếu của NHBL nhằm 11 đến là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thƣờng mang tính giản đơn, dễ thực hiện và thƣờng xuyên nên đây cũng là điều kiện thuận lợi căn bản để dịch vụ NHBL phát triển. Bên cạnh đó, nhu cầu của nhóm khách hàng này chủ yếu tập trung vào một số sản phẩm dịch vụ nhƣ: tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ thanh toán…nên các ngân hàng thƣơng mại dễ thực hiện và có tiềm năng phát triển.
Nhƣ vậy, có thể khái quát về dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của các ngân hàng hay các phƣơng tiện hiện đại để thực hiện các dịch vụ nhƣ: gửi tiền, vấn tin tài khoản, vay vốn, chuyển tiền, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…” 1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL 1.1 Số lượng khách hàng lớn Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cƣ và nền kinh tế. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính nhƣ hiện nay, nhu cầu về dịch vụ NHBL sẽ ngày càng phát triển vì NHBL là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và đang trở thành nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống hiện đại nên số lƣợng khách hàng tìm đến dịch vụ là rất lớn.2 Tính tăng trưởng ổn định và bền vững Tuy giátri ̣lơị nhuâṇ của mỗi khách hàng mang laịtrong bán lẻnhỏso với bán buôn nhƣngsốlƣơng̣ khách hàng lớnnên đây là nguồn thu nhập bền vững và ổn định cho ngân hàng. Ví dụ nhƣ nguồn vốn huy động từ mỗi cá nhân thƣờng không lớn, song với số lƣợng khách hàng rất lớn sẽ tạo ra nguồn vốn đáng kể, đồng thời có tính ổn định và tăng trƣởng bền vững. Đặc biệt khi ngân hàng hoạt động ổn định, mức lãi suất đảm bảo tính hấp dẫn thì số lƣợng khách hàng gửi tiết 12 kiệm không hay thay đổi.
Đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng thì hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán, lợi nhuận cao do mức phí tính khá cao.3 Tính đa dạng, phức tạp Khách hàng sƣ̉ dung̣ dicḥ vu ̣ngân hàng bán lẻcó đặc điểm khác nhau về sở hữu thu nhập, chi tiêu tài chính, về trình độ hiểu biết về ngân hàng khác nhau. Đểthích ứng với đặc điểm này , ngân hàng đã phát triển nhiều loại hình dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các dịch vụ mới, hiện đại. Đặc điểm này là cơ hội phát triển thị trƣờng nhƣng đồng thời cũng mang lại khó khăn thử thách đối với ngân hàng trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.4 Tính vô hình Đây là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các loại hình sản phẩm dịch vụ khác. Sản phẩm ngân hàng thì khách hàng không thểnhiǹ thấy đƣơc̣ hinh̀g thù, thƣờng đƣợc thực hiện theo một quy trình cụ thể, đòi hỏi tính chuyên môn cao và tính tin tƣởng tuyệt đối nhƣ gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền…Quá trình cung ứng sản phẩm phải đƣợc tiến hành theo những quy trình nhất định, không xuất hiện sản phẩm tồn kho, sản phẩm dở dang cho nên cần lực lƣợng lao động phong phú và kênh phân phối rộng để nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, sẵn sàng đáp ứng khi có nhu cầu.3 Các sản phẩm và dịch vụ NHBL 1.