Luận Văn Thạc Sĩ: Phát Triển Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng Vietcombank Chi Nhánh Lâm Đồng

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu phát triển dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng.

• Tác giả: Tống Thị Thùy Vân
• Người hướng dẫn: PGS. Hồ Viết Tiến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Mobile Banking Tại Vietcombank Lâm Đồng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILEBANKING TẠI VCB LÂM ĐỒNG
• 1.1. Tổng quan về VCB
• 1.2. Tổng quan về VCB Lâm Đồng
• 1.2.1. Sự hình thành và phát triển
• 1.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Lâm Đồng
• 1.2.3. Quá trình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VCB Lâm Đồng giai đoạn 2015-2019
• 1.2.3.1. Những phiên bản và tiện ích của dịch vụ Mobile Banking tại VCB Lâm Đồng
• 1.2.3.2. Vị trí của dịch vụ VCB Mobile Banking hiện nay
• 1.2.3.3. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VCB Lâm Đồng
• 1.2.3.3.1. Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking
• 1.2.3.3.2. Những vấn đề cần quan tâm để phát triển dịch vụ MobileBanking tại VCB Lâm Đồng
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ
• 2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2. Tính năng sản phẩm
• 2.3. Nội dung phát triển dịch vụ Mobile Banking
• 2.3.1. Đánh giá việc cung ứng các dịch vụ MobileBanking của một số NHTM Việt Nam
• 2.3.2. Chỉ tiêu đo lường sự phát triển về dịch vụ
• 2.3.2.1. Chỉ tiêu định lượng
• 2.3.2.2. Chỉ tiêu về định tính
• 2.4. Tổng quan về một số phương pháp nghiên cứu đối với chất lượng dịch vụ qua một vài mô hình đã được áp dụng trong các ngân hàng trên thế giới
• 2.4.1. Mô hình của Gronroos chất lượng về kỹ thuật kết hợp với chất lượng về chức năng
• 2.4.2. Mô hình về chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg
• 2.4.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thương mại
• 2.4.3.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartred
• 2.4.3.2. Kinh nghiệm của ngân hàng VietinBank
• 2.4.3.3. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Lâm Đồng
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
• 3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 4.2. Tại VCB Lâm Đồng
• 4.2.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 4.2.3. Phân tích về nhân tố khám phá EFA
• 4.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 4.2.5. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại di động tại VCB Lâm Đồng
• 4.2.6. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Lâm Đồng
• 4.2.7. Nguyên nhân của những hạn chế
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Định hướng phát triển chung của VCB Lâm Đồng giai đoạn 2015-2020
• 5.2. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking trong giai đoạn 2015-2020 của VCB Lâm Đồng
• 5.2.1. Nhóm kiến nghị về sản phẩm
• 5.2.2. Nhóm kiến nghị về xúc tiến bán hàng
• 5.2.2.1. Phát triển khách hàng
• 5.2.2.2. Phát triển chất lượng về dịch vụ
• 5.2.2.3. Kiến nghị về Marketing sản phẩm

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Mobile Banking Tại Vietcombank Lâm Đồng

Dịch vụ mobile banking đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Vietcombank, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đã không ngừng phát triển dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tại Lâm Đồng, Vietcombank đã triển khai nhiều tính năng mới trong dịch vụ mobile banking để thu hút và giữ chân khách hàng.

1.1. Lịch Sử Hình Thành Dịch Vụ Mobile Banking Tại Vietcombank

Dịch vụ mobile banking của Vietcombank chính thức ra mắt vào năm 2012. Kể từ đó, ngân hàng đã không ngừng cải tiến và mở rộng các tính năng của dịch vụ này, từ việc chuyển khoản đến thanh toán hóa đơn, nhằm mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Mobile Banking Trong Ngành Ngân Hàng

Dịch vụ mobile banking không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Vietcombank đã nhận thấy rằng việc phát triển dịch vụ này là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển bền vững của ngân hàng.

II. Những Thách Thức Trong Việc Phát Triển Dịch Vụ Mobile Banking Tại Vietcombank Lâm Đồng

Mặc dù dịch vụ mobile banking của Vietcombank đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Vấn Đề Bảo Mật Trong Dịch Vụ Mobile Banking

Bảo mật là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mobile banking. Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ bảo mật để đảm bảo an toàn cho thông tin và giao dịch của khách hàng.

2.2. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực mobile banking ngày càng gia tăng. Các ngân hàng khác cũng đang phát triển dịch vụ tương tự với nhiều tính năng hấp dẫn, điều này đặt ra áp lực lớn cho Vietcombank trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Mobile Banking Tại Vietcombank Lâm Đồng

Để phát triển dịch vụ mobile banking, Vietcombank đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Ngân hàng không chỉ tập trung vào việc cải tiến công nghệ mà còn chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.1. Cải Tiến Công Nghệ Và Tính Năng Dịch Vụ

Vietcombank đã liên tục cập nhật và cải tiến các tính năng của dịch vụ mobile banking như chuyển khoản qua điện thoại, thanh toán hóa đơn và quản lý tài khoản trực tuyến, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Và Tăng Cường Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo nhân viên là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ mobile banking. Vietcombank đã tổ chức nhiều khóa đào tạo để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Dịch Vụ Mobile Banking Tại Vietcombank Lâm Đồng

Dịch vụ mobile banking đã mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, trong khi ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động.

4.1. Lợi Ích Đối Với Khách Hàng

Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn mà không cần đến ngân hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng.

4.2. Lợi Ích Đối Với Ngân Hàng

Vietcombank có thể giảm thiểu chi phí vận hành và nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua việc phát triển dịch vụ mobile banking. Ngân hàng cũng có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhờ vào sự tiện lợi của dịch vụ.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Dịch Vụ Mobile Banking Tại Vietcombank Lâm Đồng

Dịch vụ mobile banking tại Vietcombank Lâm Đồng có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Xu Hướng Phát Triển Dịch Vụ Mobile Banking

Trong tương lai, dịch vụ mobile banking sẽ tiếp tục phát triển với nhiều tính năng mới và công nghệ tiên tiến hơn. Vietcombank cần nắm bắt xu hướng này để duy trì vị thế cạnh tranh.

5.2. Định Hướng Chiến Lược Phát Triển

Vietcombank cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ mobile banking bền vững, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao tính bảo mật của dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự gia tăng nhanh chóng của thiết bị di động thông minh, dịch vụ Mobile Banking đã trở thành một xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng. Tại Việt Nam, theo Đề án Phát triển các phương tiện thanh toán tiên tiến giai đoạn 2016-2020, mục tiêu đến cuối năm 2020 là tỷ lệ người dân sử dụng tiền mặt dưới 10% và tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng đạt tối thiểu 70%. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Lâm Đồng, dịch vụ Mobile Banking đã có sự phát triển vượt bậc trong giai đoạn 2015-2018 với số lượng khách hàng sử dụng tăng từ 844 lên 20.789 người, tương đương mức tăng trưởng gần 95% về tỷ lệ khách hàng sử dụng trên tổng số khách hàng mở tài khoản.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank Lâm Đồng trong giai đoạn 2015-2018, nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả và mở rộng phạm vi ứng dụng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong thời đại công nghệ 4.0. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng và hoạt động dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh Lâm Đồng, với dữ liệu thu thập từ báo cáo kinh doanh và khảo sát thực tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn áp dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm:

• Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984): Phân tích chất lượng dịch vụ dựa trên hai yếu tố chính là chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ).
• Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985): Đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ, từ đó xác định các khoảng cách cần cải thiện.
• Mô hình nghiên cứu của Kumar và cộng sự (2009): Tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm tính tiện lợi, bảo mật, giao diện người dùng và hỗ trợ khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: Mobile Banking, ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, bảo mật giao dịch và tiện ích dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank Lâm Đồng, với cỡ mẫu khoảng 300 người được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo kinh doanh, tài liệu nội bộ và các nghiên cứu liên quan.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá tính nhất quán của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng chính, và phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến sự phát triển dịch vụ Mobile Banking.
• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ năm 2018 đến 2019, tập trung phân tích dữ liệu giai đoạn 2015-2018 và khảo sát thực tế trong năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking: Số lượng khách hàng tăng từ 844 người năm 2015 lên 20.789 người năm 2018, tương đương mức tăng trưởng 2.363%. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ trên tổng số khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh tăng từ 4,4% lên 47% trong cùng giai đoạn.

2. Tăng trưởng số lượng giao dịch và doanh thu từ dịch vụ: Tổng số giao dịch Mobile Banking tăng từ 14.268 lần năm 2015 lên 1.386.000 lần năm 2017, tương đương mức tăng 9.613%. Doanh thu từ phí dịch vụ cũng tăng từ 90 triệu đồng năm 2015 lên 3.733 triệu đồng năm 2017.

3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ: Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi, bảo mật thông tin và giao diện người dùng có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank Lâm Đồng.

4. Những hạn chế và thách thức: Hệ thống đường truyền còn hay bị lỗi, nhân sự bán hàng thiếu kinh nghiệm, định vị khách hàng mục tiêu chưa rõ ràng, sản phẩm chưa đa dạng và chưa có nhiều tính năng công nghệ cao vượt trội, cùng với các rủi ro về bảo mật và pháp lý.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng vượt bậc về số lượng khách hàng và giao dịch phản ánh hiệu quả của chiến lược phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank Lâm Đồng, phù hợp với xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ và bảo mật được khách hàng đánh giá cao, đồng thời là nhân tố then chốt thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành, kết quả tương đồng với báo cáo của các ngân hàng lớn khác tại Việt Nam và khu vực ASEAN, cho thấy Mobile Banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng hiệu quả với chi phí giao dịch thấp (khoảng 0,08 USD/giao dịch so với 4 USD/giao dịch tại quầy). Tuy nhiên, các thách thức về công nghệ, nhân lực và nhận thức khách hàng vẫn cần được giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng và giao dịch theo năm, bảng phân tích các nhân tố ảnh hưởng với hệ số hồi quy và mức ý nghĩa, giúp minh họa rõ ràng các kết quả nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng hạ tầng công nghệ: Đầu tư cải thiện hệ thống đường truyền và bảo mật, đảm bảo tính ổn định và an toàn cho dịch vụ Mobile Banking. Mục tiêu giảm thiểu lỗi hệ thống xuống dưới 1% trong vòng 12 tháng, do phòng CNTT Vietcombank Lâm Đồng thực hiện.

2. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân sự: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng bán hàng, tư vấn và hỗ trợ khách hàng cho cán bộ mới, nhằm tăng hiệu quả tiếp cận và chăm sóc khách hàng. Thực hiện trong 6 tháng tới, do phòng nhân sự phối hợp với phòng dịch vụ khách hàng đảm nhiệm.

3. Phân khúc và định vị khách hàng mục tiêu: Xây dựng chiến lược marketing dựa trên phân tích hành vi và nhu cầu của từng nhóm khách hàng, phát triển các sản phẩm phù hợp và khác biệt. Triển khai trong 9 tháng, do phòng marketing và phòng khách hàng bán lẻ phối hợp thực hiện.

4. Đa dạng hóa tính năng và tiện ích dịch vụ: Nâng cấp ứng dụng Mobile Banking với các tính năng công nghệ cao như thanh toán QR Pay, xác thực sinh trắc học, tích hợp các dịch vụ giải trí, mua sắm, chứng khoán. Mục tiêu hoàn thiện trong 18 tháng, do phòng phát triển sản phẩm và công nghệ thực hiện.

5. Tăng cường truyền thông và quảng bá: Đẩy mạnh các chiến dịch quảng bá dịch vụ Mobile Banking trên các kênh truyền thông đa dạng, nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng mới. Thực hiện liên tục, với ngân sách tăng ít nhất 30% so với giai đoạn trước, do phòng marketing chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Mobile Banking, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Phòng phát triển sản phẩm và công nghệ: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích chi tiết về nhu cầu khách hàng, xu hướng công nghệ, giúp thiết kế và nâng cấp sản phẩm dịch vụ hiệu quả.

3. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các vấn đề thực tiễn và thách thức trong quá trình triển khai dịch vụ, từ đó cải thiện kỹ năng tư vấn, hỗ trợ khách hàng và tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính - ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như các mô hình lý thuyết ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Câu hỏi thường gặp

1. Mobile Banking là gì và có những tiện ích nào?
   Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, tra cứu số dư một cách nhanh chóng và tiện lợi.

2. Tại sao Vietcombank Lâm Đồng tập trung phát triển Mobile Banking?
   Do xu hướng chuyển đổi số và nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt tăng cao, Mobile Banking giúp ngân hàng mở rộng khách hàng, giảm chi phí giao dịch và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking?
   Chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi, bảo mật thông tin, giao diện thân thiện và hỗ trợ khách hàng là những yếu tố chính tác động tích cực đến sự phát triển dịch vụ.

4. Ngân hàng đã làm gì để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng Mobile Banking?
   Vietcombank áp dụng các biện pháp bảo mật như xác thực vân tay, mật khẩu phức tạp, giới hạn thời gian phiên giao dịch và cảnh báo giao dịch bất thường nhằm bảo vệ thông tin và tài sản khách hàng.

5. Làm thế nào để khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ Mobile Banking?
   Khách hàng có thể đăng ký tại các điểm giao dịch của Vietcombank hoặc qua website ngân hàng, sau đó tải ứng dụng Mobile Banking trên App Store hoặc Google Play để sử dụng các tiện ích.

Kết luận

• Dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank Lâm Đồng đã có sự phát triển vượt bậc về số lượng khách hàng và giao dịch trong giai đoạn 2015-2018.
• Các nhân tố như chất lượng dịch vụ, bảo mật, tính tiện lợi và giao diện người dùng đóng vai trò quan trọng thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ.
• Ngân hàng cần tập trung nâng cao hạ tầng công nghệ, đào tạo nhân sự, đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường truyền thông để duy trì và mở rộng thị phần.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chính sách phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank Lâm Đồng và các ngân hàng tương tự.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới nhằm nâng cao hiệu quả và trải nghiệm khách hàng.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và chuyên viên ngân hàng nên áp dụng các giải pháp nghiên cứu để thúc đẩy phát triển dịch vụ Mobile Banking, góp phần vào sự chuyển đổi số thành công và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILEBANKING TẠI VCB LÂM ĐỒNG 1.1 Tổng quan về VCB Trước đây là ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, hiện nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã được thành lập và đi vào hoạt động ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Với hạ tầng kỹ thuật của một ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều thuận lợi trong việc ứng dụng các công nghệ tiên tiến vào việc xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên cơ sở của nền tảng công nghệ cao. Với công nghệ kỹ thuật số (Digital lab) cùng các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ tiếp tục phục vụ đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng. Với đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ, năng lực hoạt động chủ động, chuyên nghiệp trong môi trường hoạt động kinh doanh mang nhiều yếu tố công nghệ hiện đại, mang tính toàn cầu…Vietcombank luôn định hướng rõ ràng cho hướng đi của mình đó là: thu hút được các tập đoàn hàng đầu, những công ty và doanh nghiệp lớn và rất nhiều các khách hàng là các cá nhân tham gia sử dụng dịch vụ.

Vietcombank đang trở thành một tập đoàn tài chính hùng mạnh đa năng và có uy tín trong khu vực, và là một Ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt nam, luôn mang đến cho khách hàng các sản phẩm đa dạng và chất lượng trên cơ sở ứng dụng công nghệ cao.2 Tổng quan về VCB Lâm Đồng 1.1 Sự hình thành và phát triển: Ngân hàng Vietcombank- CN Lâm Đồng được thành lập và hoạt động vào tháng 04/2004. Tiền thân là chi nhánh cấp 2 trực thuộc VCB Hồ Chí Minh. Thực hiện quyết định 888/QĐ/NHNN ngày 16/6/2005 của Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Tháng 11/2006 Ngân Hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng được trở thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc Vietcombank TƯ.

Hiện nay, trụ sở của Vietcombank chi nhánh Lâm Đồng được đặt tại Tòa nhà Vietcombank, số 33 Nguyễn Văn Cừ, Phường 1, Thành Phố Đà Lạt, Tỉnh Lâm Đồng. Sau hơn 10 năm hoạt động, Vietcombank chi nhánh Lâm Đồng hiện có trên 100 cán bộ công nhân viên, với 05 phòng giao dịch đặt tại các trung tâm trọng điểm kinh tế của Tỉnh Lâm Đồng. Vietcombank chi nhánh Lâm Đồng có một hệ thống AutoBanking với 22 máy ATM và trên 600 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS). Kết quả đạt được của hoạt động kinh doanh qua nhiều năm luôn đạt cao và luôn duy trì vị trí một trong ba tổ chức tín dụng có số dư huy động vốn và dư nợ lớn nhất tại tỉnh Lâm Đồng.

Cụ thể trong năm 2018 dư nợ trong cho vay là 5.879 tỷ đồng , tăng 30, 52% so với năm 2017 và tăng hơn mức tăng trưởng chung trên toàn địa bàn là 23%. Phát triển dịch vụ online Banking đạt 15,980 khách hàng vượt 113% kế hoạch được giao 1.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Lâm Đồng Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân Hàng Vietcombank chi nhánh Lâm Đồng BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG PHÒNG CÁC PHÒNG PHÒNG KH PHÒNG KH BÁN HÀNH PHÒNG PHÒNG DỊCH VỤ DOANH CHÍNH GIAO KẾ TOÁN NGÂN LẺ KHÁCH NGHIỆP NHÂN SỰ DỊCH QUỸ HÀNG PGD HÒA BÌNH PGD ĐỨC TRỌNG PGD LÂM HÀ PGD BẢO LỘC PGD ĐƠN DƯƠNG Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận: - Ban giám đốc: + Giám đốc Là người trực tiếp ký kết các hợp đồng về nhân sự liên quan với những đối tác hợp tác trong và ngoài nướcđối với mọi lĩnh vực liên quan đến chi nhánh, Được quyền quyết định về khen thưởng, nhân sự, chi trả lương, kỷ luật, cho thôi việc, bổ nhiệm, ủy quyền với các chức danh điều hành và quản lý nhân viên theo chế độ ủy quyền của Tổng Giám đốc Ngân Hàng. Được quyền ban hành những văn bản nhằm hướng dẫn về nghiệp vụ kinh doanh, về kỹ thuật nghề nghiệp, các nội quy, các quy định dựa trên các quy chế gốc của Trung Ương. Bên cạnh nhiệm vụ quản lý chung còn trực tiếp quản lý phòng Khách hàng Doanh nghiệp, phòng Hành chính nhân sự, PGD Đức Trọng, PGD Hòa Bình, PGD Lâm Hà, PGD Đơn Dương.

+ Phó giám đốc: VCB Lâm Đồng có 02 phó giám đốc chịu sự bố trí công việc của giám đốc chi nhánh, chịu mọi trách nhiệm trước Giám đốc về mọi công việc được phân công, chịu toàn bộ trách nhiệm trước pháp luật về mọi quyết định của mình. Tham mưu, trợ giúp cho Giám đốc quản lý các hoạt động của chi nhánh. Được ủy quyền thay mặt Giám Đốc giải quyết các công việc của Chi nhánh Giám Đốc ủy quyền. Ngoài ra, giám đốc còn trực tiếp quản lý phòng Khách hàng bán lẻ, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Ngân quỹ, Phòng kế toán, PGD Bảo Lộc, Phòng Quản lý nợ.

+ Phòng khách hàng bán lẻ Nghiên cứu các chiến lược phát triển khách hàng tín dụng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 khách hàng. Phân tích kinh tế nghành, nghề kinh tế kỹ thuật, danh mục khách hàng và chọn lọc biện pháp cho an toàn, hiệu quả cao. Thẩm định và đề xuất cho vay đối với khách hàng là cá nhân và khách hàng doanh nghiệp SME theo phân cấp ủy quyền. Thường xuyên phân loại nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục.

+ Phòng Khách hàng Doanh nghiệp: Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng doanh nghiệp có doanh thu lớn hơn 100 tỷ, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng. Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kinh tế kỹ thuật, danh mục khách hàng và chọn lựa biện pháp cho vay an toàn, hiệu quả cao. Thẩm định và đề xuất cho vay khách hàng doanh nghiệp theo phân cấp uỷ quyền. Thường xuyên cập nhật phân loại dư nợ, phân tích các khoản nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề ra các hướng khắc phục.

Giúp Giám đốc chi nhánh trong việc chỉ đạo, kiểm tra các hoạt động tín dụng của những chi nhánh thuộc địa bàn. Tổng hợp, kiểm tra chuyên đề và báo cáo theo quy định. + Phòng Hành chính nhân sự Xây dựng chương trình và đôn đốc thực hiện các chương trình công tác hàng tháng, quý của chi nhánh do Giám đốc chi nhánh phê duyệt. Chuẩn bị các chương trình về giao ban trong nội bộ chi nhánh và các phòng giao dịch thuộc địa bàn.

Chịu trách nhiệm trong việc tư vấn về pháp lý trong quá trình thực hiện các giao kết về hợp đồng, các hoạt động trong tranh chấp về dân sự và hình sự, kinh tê, lao động và các hoạt động liên quan khác đến nhân viên, cán bộ cũng như liên quan đến tài sản của toàn chi nhánh. Tuân thủ pháp luật về an ninh, trật tự, phòng chống cháy, nổ tại cơ quan. Lưu trữ những văn bản pháp luật có liên quan đến hoạt động của Ngân hàng và các văn bản định chế của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Là đầu mối trong việc giao tiếp với khách hàng đến công tác, làm việc tại chi nhánh.

Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, sửa chữa tài sản cố định, mua sắm công cụ lao động, quản lý nhà tập thể, nhà nghỉ của cơ quan. Thực hiện quản lý đối với hồ sơ của cán bộ theo quy LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 định của Nhà nước, của ngành Ngân hàng. Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng của chi nhánh, chấp hành công tác báo cáo thống kê, kiểm tra chuyên đề. + Phòng kế toán Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của NHNN, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.

Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính, quỹ tiền lương. Tổng hợp lưu trữ hồ sơ, tài liệu về kế hoạch, kế toán và các báo cáo theo quy định. Xử lý những nghiệp vụ phát sinh về hạch toán kế toán, kế toán thống kê, hạch toán các nghiệp vụ tín dụng và các hoạt động khác. Bộ phận kiểm tra nội bộ: Tuân thủ tuyệt đối sự chỉ đạo nghiệp vụ kiểm tra.

Tổ chức thực hiện kiểm tra, kiểm toán theo đề cương, chương trình công tác kiểm tra, kiểm toán của Ngân hàng và kế hoạch của đơn vị nhằm đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh ngay tại hội sở và các phòng giao dịch trực thuộc. Thực hiện sơ kết, tổng kết chuyên đề theo định hướng hàng tháng, quý, 6 tháng, năm. Phòng đầu mối trong việc báo cáo kết quả về kiểm tra, kiểm toán, trong việc đôn đốc chỉnh sửa các thiếu sót trong chi nhánh, đơn vị mình theo định kỳ gửi tổ kiểm tra, kiểm toán và ban kiểm tra, kiểm toán tại văn phòng nội bộ. + Phòng ngân quỹ Thực hiện thu chi tiền mặt bằng VND và ngoại tệ, sec du lịch đảm bảo đúng quy trình.

Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định chung. Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định. Thực hiện chế độ báo cáo theo đúng quy định. + Phòng dịch vụ khách hàng Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán tiền gửi, tiết kiệm trong nước.

Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh về ngoại tệ ( chẳng hạn mua bán, chuyển đổi), thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu, tiến hành thanh toán quốc tế thông qua mạng SWIFT. Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh ngoại tệ có liên quan đến thanh toán quốc tế, các dịch vụ kiều hối và chuyển tiền. Phát hành và thanh toán các loại thẻ Connect 24, Visa, Master LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Quá trình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VCB Lâm Đồng giai đoạn 2015-2019 1.1 Những phiên bản và tiện ích của dịch vụ Mobile Banking tại VCB Lâm Đồng Năm 2015: Dịch vụ Mobile Banking chính thức được triển khai vào 20/12/2012 với các tính năng cơ bản là : - Quản lý thông tin tài khoản thanh toán. - Chuyển khoản trong hệ thống.

- Nạp tiền điện thoại. Từ ngày 18/5/2015 VCB chính thức ra một phiên bản VCB Mobile Banking mới 2.0, phiên bản mới nỳ đã gia tăng thêm nhiều tính năng mới như: - Chuyển tiền ngoài hệ thống. - Chuyển tiền nhanh. - Thanh toán tiền vay.

- Thanh toán thẻ tín dụng.