Luận văn thạc sĩ ueh phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sài gòn

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueh phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sài gòn, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Mai Thị Thu Hảo
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phạm Văn Năng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Sài Gòn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng BIDV Sài Gòn

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Sài Gòn đã có những bước tiến quan trọng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ. Dịch vụ bán lẻ không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc phát triển dịch vụ bán lẻ trở thành một yếu tố sống còn cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Bán Lẻ Trong Ngân Hàng

Dịch vụ bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Nó giúp ngân hàng tăng cường mối quan hệ với khách hàng và tạo ra nguồn thu ổn định.

1.2. Lịch Sử Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại BIDV Sài Gòn

BIDV Sài Gòn đã bắt đầu phát triển dịch vụ bán lẻ từ những năm đầu thành lập. Qua các giai đoạn, ngân hàng đã không ngừng cải tiến và mở rộng các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

II. Những Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại BIDV Sài Gòn

Mặc dù có nhiều tiềm năng, nhưng BIDV Sài Gòn vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài, sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng và công nghệ mới đang tạo ra áp lực lớn.

2.1. Cạnh Tranh Từ Ngân Hàng Nước Ngoài

Ngân hàng nước ngoài thường có lợi thế về công nghệ và dịch vụ khách hàng. Điều này khiến BIDV Sài Gòn cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Trong Hành Vi Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về dịch vụ ngân hàng. Việc không đáp ứng kịp thời có thể dẫn đến mất khách hàng.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại BIDV Sài Gòn

Để phát triển dịch vụ bán lẻ, BIDV Sài Gòn cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các chiến lược này không chỉ tập trung vào cải thiện sản phẩm mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.1. Đổi Mới Công Nghệ Trong Dịch Vụ Ngân Hàng

Việc áp dụng công nghệ mới như ngân hàng điện tử và ứng dụng di động sẽ giúp BIDV Sài Gòn nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh.

3.2. Đào Tạo Nhân Sự Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Dịch Vụ Bán Lẻ Tại BIDV Sài Gòn

Các dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn đã được triển khai và mang lại nhiều kết quả tích cực. Ngân hàng đã thu hút được một lượng lớn khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.

4.1. Kết Quả Tăng Trưởng Doanh Thu

Dịch vụ bán lẻ đã giúp BIDV Sài Gòn tăng trưởng doanh thu đáng kể trong những năm qua, nhờ vào việc mở rộng các sản phẩm và dịch vụ.

4.2. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ của BIDV Sài Gòn, điều này được thể hiện qua các khảo sát và phản hồi tích cực.

V. Kết Luận Về Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại BIDV Sài Gòn

Phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực không ngừng. Ngân hàng cần phải tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Bán Lẻ Tại BIDV Sài Gòn

Với những chiến lược đúng đắn, BIDV Sài Gòn có thể tiếp tục phát triển dịch vụ bán lẻ và mở rộng thị phần trong tương lai.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Ngân Hàng

Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và áp dụng công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang trở thành lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng nội địa và ngân hàng nước ngoài. Tính đến năm 2012, chỉ khoảng 20% dân số Việt Nam sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cho thấy thị trường còn nhiều tiềm năng phát triển. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn, được thành lập năm 2002 với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đã trải qua hơn 10 năm hoạt động nhưng vẫn còn nhiều hạn chế trong phát triển dịch vụ bán lẻ.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ tại BIDV Sài Gòn trong giai đoạn 2009-2012, phát hiện những khó khăn, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động bán lẻ. Nghiên cứu có phạm vi tập trung vào khách hàng cá nhân tại chi nhánh này, với ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và phát triển bền vững của ngân hàng trong bối cảnh kinh tế còn nhiều biến động.

Số liệu từ báo cáo tài chính cho thấy tổng tài sản của BIDV Sài Gòn tăng trưởng bình quân 10% mỗi năm, đạt 6.680 tỷ đồng năm 2012; huy động vốn tăng 34,7% trong giai đoạn 2009-2012, với tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn/tiền gửi có kỳ hạn là 22/78. Dư nợ tín dụng cũng tăng 9,44% năm 2012, đạt 5.625 tỷ đồng. Tuy nhiên, tỷ trọng dư nợ bán lẻ chỉ chiếm khoảng 10% tổng dư nợ, phản ánh tiềm năng phát triển còn lớn. Nghiên cứu này nhằm cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để BIDV Sài Gòn phát triển dịch vụ bán lẻ hiệu quả hơn trong tương lai.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

1. Lý thuyết về ngân hàng thương mại: Định nghĩa ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận, chịu sự chi phối của chính sách tiền tệ và pháp luật. Vai trò trung gian tài chính, huy động vốn và cung cấp tín dụng được nhấn mạnh.

2. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL): Dịch vụ NHBL là cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ qua mạng lưới chi nhánh và các kênh điện tử. Các đặc điểm chính gồm số lượng khách hàng lớn, sản phẩm đa dạng nhưng giá trị giao dịch nhỏ, dựa trên công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.

Các khái niệm trọng tâm bao gồm: huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, ngân hàng điện tử, và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ như vốn, công nghệ, nhân lực, mạng lưới phân phối, marketing, môi trường vĩ mô (chính trị, kinh tế, công nghệ, văn hóa).

Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng quốc tế như ANZ và BNP Paribas, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm phù hợp với điều kiện Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử kết hợp với các phương pháp khảo sát thống kê, phân tích so sánh và đánh giá thực tế dựa trên số liệu thực tiễn của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2009-2012.

• Nguồn dữ liệu: Số liệu tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức, chính sách và tài liệu nội bộ của BIDV Sài Gòn; các văn bản pháp luật liên quan đến ngân hàng và dịch vụ bán lẻ; tài liệu tham khảo học thuật và kinh nghiệm quốc tế.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Tập trung vào dữ liệu toàn bộ hoạt động bán lẻ tại chi nhánh trong giai đoạn nghiên cứu, không giới hạn mẫu nhỏ nhằm đảm bảo tính toàn diện.

• Phương pháp phân tích: Phân tích định lượng số liệu tài chính, cơ cấu sản phẩm, tăng trưởng huy động vốn và tín dụng; phân tích định tính các yếu tố ảnh hưởng, mô hình tổ chức, chính sách quản trị và marketing; so sánh với các chuẩn mực và kinh nghiệm quốc tế.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập và phân tích dữ liệu từ năm 2009 đến 2012, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cho giai đoạn tiếp theo đến năm 2015.

Phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính khách quan, khoa học và phù hợp với mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng tổng tài sản và huy động vốn ổn định: Tổng tài sản của BIDV Sài Gòn tăng từ 5.324 tỷ đồng năm 2009 lên 6.680 tỷ đồng năm 2012, tương đương tốc độ tăng trưởng bình quân 10,5%/năm. Huy động vốn cuối kỳ tăng 34,7% trong giai đoạn này, đạt 6.419 tỷ đồng năm 2012, với tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn/tiền gửi có kỳ hạn là 22/78, cho thấy sự chuyển dịch theo hướng bền vững.

2. Dư nợ tín dụng tăng trưởng nhưng tỷ trọng bán lẻ thấp: Dư nợ tín dụng tăng 9,44% năm 2012, đạt 5.625 tỷ đồng. Tuy nhiên, dư nợ tín dụng bán lẻ chỉ chiếm khoảng 10% tổng dư nợ, thấp so với tiềm năng thị trường. Sản phẩm tín dụng bán lẻ còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào cho vay mua nhà, ô tô, chưa đa dạng như cho vay du học, hộ kinh doanh cá thể.

3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và phí dịch vụ chưa đa dạng: Tổng phí dịch vụ ròng năm 2012 đạt 46,4 tỷ đồng, giảm nhẹ so với năm 2011. Dịch vụ thanh toán quốc tế chiếm tỷ trọng lớn trong thu phí nhưng thị phần còn thấp, phụ thuộc nhiều vào khách hàng có quan hệ tín dụng. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng như tư vấn tài chính, môi giới còn chiếm tỷ trọng nhỏ.

4. Mạng lưới phân phối còn hạn chế: BIDV Sài Gòn có 1 chi nhánh và 5 phòng giao dịch, trong đó 4/5 phòng giao dịch đạt xếp hạng I theo tiêu chuẩn hệ thống. Tuy nhiên, mạng lưới này chưa khai thác hết tiềm năng khách hàng cá nhân trên địa bàn, đặc biệt khu vực phía Tây thành phố.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên bao gồm:

• Mô hình tổ chức bán lẻ chưa tách bạch rõ ràng giữa bộ phận khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, dẫn đến ưu tiên cho vay bán buôn hơn bán lẻ.

• Sản phẩm bán lẻ chưa đa dạng, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng cá nhân.

• Chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt đội ngũ cán bộ tín dụng còn thiếu kinh nghiệm và chuyên môn sâu về bán lẻ.

• Cơ sở vật chất và mạng lưới chi nhánh còn hạn chế, chưa đáp ứng được quy mô và tốc độ phát triển.

• Môi trường kinh tế vĩ mô còn nhiều bất ổn, ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn và tín dụng.

So sánh với kinh nghiệm quốc tế, các ngân hàng như ANZ và BNP Paribas đã đầu tư mạnh vào công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng hệ thống quản trị rủi ro và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. BIDV Sài Gòn cần học hỏi và áp dụng các bài học này để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ tăng trưởng tổng tài sản, huy động vốn, dư nợ tín dụng, cơ cấu sản phẩm và biểu đồ phân bổ mạng lưới chi nhánh để minh họa rõ nét các xu hướng và hạn chế.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ

   • Phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ mới như cho vay du học, hộ kinh doanh cá thể, tín dụng tiêu dùng linh hoạt.
   • Mục tiêu: Tăng tỷ trọng dư nợ bán lẻ lên ít nhất 20% tổng dư nợ trong vòng 3 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Phát triển sản phẩm và Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân.

2. Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới phân phối

   • Mở thêm phòng giao dịch tại các khu vực tiềm năng, cải thiện cơ sở vật chất trụ sở chính.
   • Đa dạng hóa kênh phân phối qua ngân hàng điện tử, ATM, mobile banking.
   • Mục tiêu: Tăng số lượng phòng giao dịch lên ít nhất 8 đơn vị trong 2 năm tới.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý chi nhánh và Phòng Marketing.

3. Nâng cao năng lực nguồn nhân lực và quản trị rủi ro

   • Tổ chức đào tạo chuyên sâu cho cán bộ tín dụng bán lẻ, nâng cao kỹ năng tư vấn và quản lý rủi ro.
   • Xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ, giảm thiểu sai sót nghiệp vụ.
   • Mục tiêu: 100% cán bộ tín dụng bán lẻ được đào tạo chuyên môn trong 1 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Ban Quản lý rủi ro.

4. Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại

   • Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking, mobile banking, SMS banking.
   • Tăng cường đầu tư hệ thống CNTT để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm chi phí vận hành.
   • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử lên 50% trong 3 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Công nghệ thông tin và Ban Phát triển sản phẩm.

5. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng

   • Xây dựng chính sách khách hàng thân thiết, chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
   • Tăng cường truyền thông, quảng bá thương hiệu và sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
   • Mục tiêu: Nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu BIDV Sài Gòn trong cộng đồng dân cư.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Phòng Quan hệ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV Chi nhánh Sài Gòn

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng, hạn chế và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.
   • Use case: Định hướng phát triển mạng lưới, sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2. Các cán bộ phòng Quan hệ khách hàng và tín dụng bán lẻ

   • Lợi ích: Nắm bắt kiến thức về sản phẩm, quy trình quản trị và kỹ năng phục vụ khách hàng cá nhân.
   • Use case: Cải thiện hiệu quả tư vấn, chăm sóc và quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng

   • Lợi ích: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và số liệu thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn hoặc bài báo khoa học liên quan.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng hoạt động bán lẻ tại một chi nhánh ngân hàng thương mại lớn, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển ngành ngân hàng bán lẻ.
   • Use case: Đánh giá hiệu quả chính sách tiền tệ, pháp luật và định hướng phát triển hệ thống ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
   Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm huy động vốn, tín dụng, thẻ, thanh toán và ngân hàng điện tử. Ví dụ, khách hàng cá nhân có thể mở tài khoản tiết kiệm, vay mua nhà hoặc sử dụng thẻ ATM.

2. Tại sao BIDV Sài Gòn cần phát triển dịch vụ bán lẻ?
   Dịch vụ bán lẻ giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro tín dụng, mở rộng mạng lưới khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Với thị trường còn nhiều tiềm năng, phát triển bán lẻ là hướng đi chiến lược để BIDV Sài Gòn duy trì và phát triển bền vững.

3. Những khó khăn chính trong phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn là gì?
   Bao gồm mạng lưới phân phối hạn chế, sản phẩm chưa đa dạng, đội ngũ nhân viên chưa đủ chuyên môn, cơ sở vật chất chưa đáp ứng và môi trường kinh tế vĩ mô còn nhiều biến động. Ví dụ, tỷ trọng dư nợ bán lẻ chỉ chiếm khoảng 10% tổng dư nợ tín dụng.

4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ?
   Cần đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới, nâng cao năng lực nhân sự, ứng dụng công nghệ hiện đại và tăng cường marketing, chăm sóc khách hàng. Ví dụ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng giao dịch thuận tiện hơn.

5. Vai trò của công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ bán lẻ?
   Công nghệ thông tin giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi, giảm chi phí vận hành và mở rộng kênh phân phối. Ví dụ, dịch vụ mobile banking và internet banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

• BIDV Sài Gòn đã đạt được tăng trưởng ổn định về tổng tài sản, huy động vốn và tín dụng trong giai đoạn 2009-2012, nhưng tỷ trọng dịch vụ bán lẻ còn thấp và chưa khai thác hết tiềm năng thị trường.
• Mô hình tổ chức, sản phẩm dịch vụ và mạng lưới phân phối cần được cải tiến để phù hợp với xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại.
• Nguồn nhân lực và công nghệ thông tin là những yếu tố then chốt cần được đầu tư nâng cao để tăng cường năng lực cạnh tranh.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng nhân sự, ứng dụng công nghệ và tăng cường marketing.
• Tiếp theo, BIDV Sài Gòn cần xây dựng kế hoạch triển khai chi tiết các giải pháp này trong giai đoạn 2013-2015 nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ hiệu quả, góp phần nâng cao vị thế trên thị trường ngân hàng Việt Nam.

Các nhà quản lý và cán bộ BIDV Sài Gòn nên nhanh chóng áp dụng các giải pháp đề xuất để tận dụng cơ hội phát triển dịch vụ bán lẻ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật xu hướng mới nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại Việt Nam chuyển sang cơ chế thị trường kéo theo hàng loạt các thay đổi tích cực, có lợi cho nền kinh tế như thị trường được mở cửa, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và các loại hình kinh doanh khác được chào đón, nhu cầu trao đổi hàng hóa tăng nhanh, công nghiệp phát triển … từ đó phát sinh nhu cầu gửi tiền và cho vay, nên mô hình ngân hàng ra đời và phát triển nhanh chóng, trở thành nhân tố quan trọng trong nền kinh tế, vậy ngân hàng là gì? 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu có một hệ thống NHTM phát triển thì ở đó có sự phát triển cao của nền kinh tế xã hội và ngược lại”. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM: Theo luật các tổ chức tín dụng VN có hiệu lực vào tháng 01/01/2011 thì “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Theo Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ “NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”.

Qua các khái niệm trên chúng ta có thể rút ra một số nhận xét sau: NHTM là một loại hình doanh nghiệp vì nó có cơ cấu, tổ chức bộ máy, cấu trúc tài chính giống như một doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hoạt động của NHTM là hoạt động kinh doanh vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Tuy nhiên, NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt bởi vì: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 − Lĩnh vực kinh doanh của NH là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ NH. Đây là lĩnh vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành cũng như mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội.

− Chất liệu kinh doanh của NH là tiền tệ - một công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay suy thoái của nền kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ. − Nguồn vốn chủ yếu NH sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng vốn riêng trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp. − Hoạt động kinh doanh của NH chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của NH trung ương.

− NHTM là một một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi biến nguồn vốn đó để cấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư và tiêu dùng của nền kinh tế.2 Vai trò của ngân hàng thương mại Vai trò tập trung vốn của nền kinh tế NHTM huy động và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế; mặt khác với số vốn này NHTM sẽ đáp ứng được nhu cầu vốn của nền kinh tế để sản xuất kinh doanh. Qua đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển. NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay và với số lãi suất chênh lệch có được nó sẽ duy trì họat động của mình. Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu,… NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư; chuyển giao mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán; đảm nhận việc mua trái phiếu công ty… Cùng với sự vận động của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng được chia làm hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng chuyên doanh (NHTM).

NHNN được Nhà nước cấp vốn cho hoạt động và sử dụng như công cụ để quản lý hoạt động tiền tệ, điều tiết chính sách tiền tệ quốc gia. Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 Ngân hàng thương mại trong hệ thống từ đó góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông và thông qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, Ngân hàng thương mại thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả.3 Hoạt động của ngân hàng thương mại 1.1 Hoạt động huy động vốn Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm: − Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá − Vay vốn − Huy động vốn khác 1.2 Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng.

Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm: − Cho vay − Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá. − Bảo lãnh ngân hàng − Cho thuê tài chính.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Bao gồm các dịch vụ sau: − Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 − Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng − Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý. − Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.

− Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử − Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc.4 Các hoạt động khác − Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh. − Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước. − Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng. − Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.

− Hoạt động dịch vụ chứng khoán − Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.2 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau: Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Thuật LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng.

Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng.

Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo đối với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” 1.