Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, các ngân hàng thương mại đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và gia tăng nguồn thu từ hoạt động tín dụng truyền thống. Theo báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VietinBank Tuyên Quang giai đoạn 2018 – 2020, nguồn thu từ tín dụng có xu hướng giảm do nợ xấu tăng và tăng trưởng tín dụng chậm lại. Do đó, việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt là dịch vụ Bancassurance, trở thành một giải pháp chiến lược nhằm đa dạng hóa nguồn thu và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.

Bancassurance, hiểu đơn giản là sự liên kết giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm để phân phối các sản phẩm bảo hiểm qua mạng lưới ngân hàng, đã được nhiều ngân hàng trên thế giới áp dụng thành công. Tại Việt Nam, VietinBank Tuyên Quang đã triển khai dịch vụ này từ năm 2018 với mục tiêu gia tăng doanh thu từ hoa hồng bảo hiểm, mở rộng danh mục sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Bancassurance tại VietinBank Tuyên Quang trong giai đoạn 2018 – 2020, đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển đến năm 2025.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh của VietinBank Tuyên Quang và khảo sát ý kiến 268 khách hàng sử dụng dịch vụ Bancassurance tại chi nhánh. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ Bancassurance, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng trên thị trường tài chính hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ Bancassurance, bao gồm:

  • Khái niệm Bancassurance: Được định nghĩa là chiến lược phân phối sản phẩm bảo hiểm thông qua mạng lưới chi nhánh ngân hàng, tận dụng cơ sở khách hàng và hệ thống phân phối hiện có để gia tăng doanh thu và đa dạng hóa sản phẩm (Clarence Wong, 2002; Swiss Re, 2002).

  • Mô hình Bancassurance: Bao gồm bốn mô hình chính là mô hình thỏa thuận phân phối, mô hình đồng minh chiến lược, mô hình liên doanh và mô hình tập đoàn dịch vụ tài chính. Mỗi mô hình có ưu nhược điểm riêng, ảnh hưởng đến cách thức triển khai và hiệu quả kinh doanh.

  • Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Bancassurance: Gồm hai nhóm chính — chỉ tiêu phát triển theo chiều rộng (số lượng sản phẩm, số lượng khách hàng, số hợp đồng, doanh số bảo hiểm, hoa hồng phí dịch vụ) và chỉ tiêu phát triển theo chiều sâu (chất lượng sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng qua các khía cạnh như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình).

  • Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Bancassurance: Bao gồm yếu tố chủ quan như định hướng phát triển, thương hiệu, năng lực tài chính, chất lượng nguồn nhân lực, mức độ cam kết của ngân hàng; và yếu tố khách quan như điều kiện kinh tế xã hội, môi trường pháp lý, sự phát triển công nghệ, cạnh tranh thị trường, chiến lược của công ty bảo hiểm liên kết và nhận thức khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VietinBank Tuyên Quang giai đoạn 2018 – 2020, tài liệu chuyên ngành, các công trình nghiên cứu liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp 268 khách hàng sử dụng dịch vụ Bancassurance tại chi nhánh.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, tập trung vào khách hàng đến giao dịch tại VietinBank Tuyên Quang trong thời gian khảo sát.

  • Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm Excel và SPSS. Các phương pháp thống kê mô tả, so sánh, kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s alpha), phân tích tần suất, trung bình, độ lệch chuẩn, kiểm định Kolmogorov-Smirnov và Friedman được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng.

  • Timeline nghiên cứu: Phân tích thực trạng giai đoạn 2018 – 2020, khảo sát ý kiến khách hàng dự kiến thực hiện trong tháng 6/2021, đề xuất giải pháp phát triển đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng quy mô dịch vụ Bancassurance: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bancassurance tại VietinBank Tuyên Quang tăng từ khoảng 1.500 khách hàng năm 2018 lên hơn 2.200 khách hàng năm 2020, tương đương tốc độ tăng trưởng khoảng 20%/năm. Doanh số bảo hiểm qua kênh này cũng tăng từ 15 tỷ đồng lên 25 tỷ đồng trong cùng kỳ, với tốc độ tăng trưởng bình quân 25%/năm.

  2. Doanh thu hoa hồng phí dịch vụ: Hoa hồng phí dịch vụ Bancassurance chiếm khoảng 5% tổng doanh thu dịch vụ của chi nhánh, với tốc độ tăng trưởng bình quân 18%/năm trong giai đoạn 2018 – 2020. Tuy nhiên, tỷ trọng này vẫn còn thấp so với các dịch vụ phi tín dụng khác.

  3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Khảo sát 268 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng trung bình về các khía cạnh dịch vụ Bancassurance như độ tin cậy (4,2/5), khả năng đáp ứng (4,0/5), năng lực phục vụ (3,9/5), sự đồng cảm (3,8/5) và phương tiện hữu hình (3,7/5). Mức độ hài lòng cao nhất là về độ tin cậy, thấp nhất là phương tiện hữu hình.

  4. Hạn chế và nguyên nhân: Số lượng sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng còn hạn chế, chưa đa dạng; nhân viên tư vấn chưa được đào tạo bài bản, thiếu kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp; hoạt động marketing chưa đồng bộ và chưa tận dụng hiệu quả công nghệ thông tin; sự cam kết hỗ trợ từ phía ngân hàng chưa mạnh mẽ. Những hạn chế này ảnh hưởng đến tốc độ tăng trưởng khách hàng và doanh thu dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy VietinBank Tuyên Quang đã đạt được những bước tiến quan trọng trong phát triển dịch vụ Bancassurance, góp phần đa dạng hóa nguồn thu và nâng cao năng lực cạnh tranh. Tốc độ tăng trưởng khách hàng và doanh số bảo hiểm tương đối khả quan, phản ánh sự quan tâm ngày càng lớn của khách hàng đối với các sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng.

So sánh với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh như Vietcombank và BIDV, VietinBank Tuyên Quang có tốc độ tăng trưởng thấp hơn về số lượng khách hàng và doanh thu hoa hồng, chủ yếu do hạn chế về đa dạng sản phẩm và chất lượng tư vấn. Các nghiên cứu quốc tế cũng nhấn mạnh vai trò của đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ trong nâng cao chất lượng dịch vụ Bancassurance.

Việc trình bày dữ liệu qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng, doanh số bảo hiểm và hoa hồng phí dịch vụ theo từng năm sẽ giúp minh họa rõ nét xu hướng phát triển và các điểm cần cải thiện. Bảng đánh giá sự hài lòng khách hàng theo từng khía cạnh cũng cung cấp cơ sở để tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Triển khai các chương trình đào tạo chuyên sâu về sản phẩm bảo hiểm và kỹ năng tư vấn bán hàng cho nhân viên ngân hàng. Mục tiêu nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ, dự kiến hoàn thành trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện là phòng nhân sự phối hợp với công ty bảo hiểm đối tác.

  2. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm Bancassurance: Phối hợp với các công ty bảo hiểm để phát triển thêm các sản phẩm bảo hiểm tích hợp phù hợp với nhu cầu khách hàng địa phương, như bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm sức khỏe cá nhân, bảo hiểm tai nạn. Mục tiêu tăng số lượng sản phẩm lên ít nhất 10 loại trong 2 năm tới.

  3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ: Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng và bán hàng trực tuyến, tích hợp thanh toán phí bảo hiểm qua Internet Banking, ATM, mobile banking để nâng cao tiện ích và trải nghiệm khách hàng. Thời gian triển khai dự kiến 18 tháng, do phòng công nghệ thông tin chủ trì.

  4. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng: Đẩy mạnh các chiến dịch quảng bá sản phẩm qua kênh trực tuyến và trực tiếp, tổ chức hội nghị khách hàng, tư vấn miễn phí để nâng cao nhận thức và sự tin tưởng của khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng mới sử dụng dịch vụ Bancassurance lên 30% trong năm đầu thực hiện.

  5. Xây dựng cơ chế thù lao và khích lệ nhân viên: Thiết kế chính sách hoa hồng, thưởng phù hợp để khuyến khích nhân viên ngân hàng tích cực tham gia bán sản phẩm bảo hiểm. Thời gian áp dụng trong 6 tháng, do ban lãnh đạo chi nhánh phối hợp với công ty bảo hiểm thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại: Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Bancassurance, nâng cao hiệu quả kinh doanh và đa dạng hóa nguồn thu.

  2. Nhân viên kinh doanh và tư vấn Bancassurance: Cung cấp kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, kỹ năng tư vấn và bán hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

  3. Các công ty bảo hiểm liên kết với ngân hàng: Hỗ trợ trong việc thiết kế sản phẩm phù hợp, phối hợp triển khai kênh phân phối hiệu quả và phát triển thị trường.

  4. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính – ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và thực trạng phát triển dịch vụ Bancassurance tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

  1. Bancassurance là gì và tại sao nó quan trọng đối với ngân hàng?
    Bancassurance là mô hình phân phối sản phẩm bảo hiểm qua mạng lưới ngân hàng, giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, tận dụng cơ sở khách hàng hiện có và nâng cao năng lực cạnh tranh. Ví dụ, VietinBank Tuyên Quang đã tăng doanh thu hoa hồng bảo hiểm khoảng 18% mỗi năm nhờ phát triển dịch vụ này.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Bancassurance?
    Các yếu tố chủ yếu gồm định hướng phát triển của ngân hàng, thương hiệu, năng lực tài chính, chất lượng nhân lực, công nghệ thông tin, môi trường pháp lý và nhận thức khách hàng. Ví dụ, sự thiếu đào tạo nhân viên là nguyên nhân chính làm giảm hiệu quả bán hàng tại VietinBank Tuyên Quang.

  3. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ Bancassurance?
    Cần tập trung đào tạo nhân viên, đa dạng hóa sản phẩm, ứng dụng công nghệ thông tin, tăng cường marketing và xây dựng chính sách thù lao hợp lý. Một số ngân hàng đã áp dụng thành công các giải pháp này, giúp tăng mức độ hài lòng khách hàng lên trên 4 điểm trên thang 5.

  4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp khách hàng với mẫu 268 phiếu hợp lệ, kết hợp phân tích dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh, sử dụng phần mềm SPSS và Excel để phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy và so sánh.

  5. Dịch vụ Bancassurance có thể phát triển đến năm 2025 như thế nào?
    Với các giải pháp đề xuất, dịch vụ Bancassurance tại VietinBank Tuyên Quang dự kiến tăng trưởng khách hàng trên 20%/năm, doanh số bảo hiểm tăng 25%/năm, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng tỷ trọng doanh thu hoa hồng lên trên 10% tổng doanh thu dịch vụ ngân hàng.

Kết luận

  • Phát triển dịch vụ Bancassurance là giải pháp chiến lược giúp VietinBank Tuyên Quang đa dạng hóa nguồn thu và nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh tín dụng truyền thống gặp khó khăn.
  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Bancassurance giai đoạn 2018 – 2020, chỉ ra những thành tựu và hạn chế về quy mô, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
  • Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bao gồm cả chủ quan (định hướng, nhân lực, công nghệ) và khách quan (môi trường kinh tế, pháp lý, cạnh tranh).
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể như đào tạo nhân viên, đa dạng hóa sản phẩm, ứng dụng công nghệ, tăng cường marketing và xây dựng chính sách thù lao nhằm phát triển dịch vụ đến năm 2025.
  • Khuyến nghị các bên liên quan, từ lãnh đạo ngân hàng đến nhân viên và công ty bảo hiểm, phối hợp chặt chẽ để triển khai hiệu quả các giải pháp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Hành động tiếp theo: VietinBank Tuyên Quang cần nhanh chóng triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ Bancassurance bền vững. Các nhà quản lý và chuyên gia tài chính được khuyến khích tham khảo nghiên cứu để áp dụng và phát triển mô hình Bancassurance phù hợp với thực tiễn địa phương.