Tài liệu: Phân tích và đề xuất một số biện pháp nhằm cải thiện hoạt động

Phân tích và đề xuất một số biện pháp nhằm cải thiện hoạt động marketing dịch vụ khách sạn tại công ty tnhh iconic việt phục vụ n

• Tác giả: Nguyễn Thị Hằng
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Tài Vượng
• Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp
• Đề tài: Hoạt Động Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Tại Công Ty TNHH Iconic Việt Nam Và Đề Xuất Một Số Biện Pháp Nhằm Cải Thiện
• Loại tài liệu: Graduation Project
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về hoạt động marketing dịch vụ khách sạn

Marketing dịch vụ khách sạn là một trong những lĩnh vực kinh doanh quan trọng trong nền kinh tế hiện đại. Hoạt động marketing dịch vụ không chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm mà còn nhấn mạnh vào trải nghiệm của khách hàng. Các doanh nghiệp khách sạn cần hiểu rõ đặc điểm của marketing để tạo ra những chiến lược phù hợp. Vai trò của marketing trong doanh nghiệp khách sạn là giúp xây dựng thương hiệu, tăng cường sự gắn kết với khách hàng và nâng cao lợi nhuận. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của hoạt động marketing

Khái niệm marketing được định nghĩa là quá trình lập kế hoạch, định giá, quảng cáo và phân phối sản phẩm hay dịch vụ. Đặc điểm marketing dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ, không thể tách rời giữa người sản xuất và người tiêu dùng. Các doanh nghiệp cần chú ý đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh.

1.2. Vai trò của marketing trong kinh doanh khách sạn

Marketing đóng vai trò thiết yếu trong quản lý doanh nghiệp khách sạn hiện đại. Nó giúp tăng doanh thu, mở rộng thị trường và xây dựng uy tín thương hiệu. Thông qua các chiến lược quảng cáo và xúc tiến bán hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

II. Nội dung hoạt động marketing dịch vụ trong doanh nghiệp khách sạn

Nội dung marketing dịch vụ khách sạn bao gồm nhiều yếu tố quan trọng cần được xem xét kỹ lưỡng. Chính sách sản phẩm/dịch vụ cần phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng đa dạng. Chính sách giá phải cân bằng giữa tính cạnh tranh và lợi nhuận kinh doanh. Chính sách phân phối quyết định cách thức khách hàng tiếp cận dịch vụ. Ngoài ra, con người là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng, và cơ sở vật chất phản ánh chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cam kết với khách hàng.

2.1. Chính sách sản phẩm giá và phân phối

Chính sách sản phẩm/dịch vụ trong khách sạn cần bao gồm nhiều loại phòng với giá cả khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng. Chính sách giá khách sạn nên linh hoạt, có hệ thống giảm giá theo mùa, nhóm khách hàng. Kênh phân phối có thể là trực tiếp hoặc thông qua các trung gian như công ty du lịch, trang đặt phòng trực tuyến.

2.2. Xúc tiến bán hàng con người và cơ sở vật chất

Chính sách xúc tiến bán hàng bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, và quan hệ công chúng. Chất lượng nhân viên và đào tạo nhân viên là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất như tiện nghi, thiet kế nội thất phản ánh giá trị dịch vụ của khách sạn.

III. Phân tích thực trạng marketing dịch vụ tại các doanh nghiệp khách sạn

Phân tích thực trạng marketing tại các doanh nghiệp khách sạn cho thấy nhiều hạn chế cần được khắc phục. Kết quả tiêu thụ thường không cân bằng giữa các mùa vụ, với doanh thu cao vào mùa du lịch và thấp vào mùa ngoài cao điểm. Hiệu quả hoạt động marketing chưa đạt được mức tối ưu do các chiến lược chưa phù hợp. Cấu trúc doanh thu phụ thuộc quá lớn vào một số ít khách hàng lớn, thiếu khách hàng lẻ ổn định. Bộ máy marketing trong nhiều doanh nghiệp chưa được tổ chức hiệu quả, thiếu sự phối hợp giữa các phòng ban.

3.1. Kết quả tiêu thụ và cơ cấu doanh thu

Kết quả tiêu thụ dịch vụ khách sạn thường phân bổ không đều theo từng mùa vụ. Doanh thu theo dịch vụ chỉ tập trung vào phục vụ phòng, thiếu doanh thu từ nhà hàng, spa và các dịch vụ phụ trợ. Khách hàng chính là các công ty, hội nghị, chứ chưa phát triển được khách du lịch lẻ.

3.2. Những hạn chế và nguyên nhân

Hạn chế trong marketing khách sạn bao gồm chính sách giá thiếu linh hoạt, quảng cáo chưa hiệu quả, nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ. Nguyên nhân bao gồm thiếu vốn, kinh nghiệm thương trường hạn chế, chưa hiểu rõ nhu cầu thị trường.

IV. Biện pháp cải thiện hoạt động marketing dịch vụ khách sạn

Để cải thiện hiệu quả marketing, các doanh nghiệp khách sạn cần áp dụng một số giải pháp hoàn thiện toàn diện. Hoàn thiện chính sách giá là ưu tiên hàng đầu, cần có các chương trình giảm giá theo mùa, nhóm khách hàng khác nhau. Chính sách xúc tiến bán hàng cần được nâng cấp với sự kết hợp của quảng cáo truyền thống và digital marketing. Đào tạo nhân viên cần được tăng cường để nâng cao chất lượng dịch vụ. Phát triển kênh phân phối mới, đặc biệt là kênh trực tuyến để tiếp cận khách hàng trẻ. Các biện pháp này sẽ giúp tăng doanh thu, mở rộng thị trường và nâng cao lợi nhuận.

4.1. Hoàn thiện chính sách giá và xúc tiến bán hàng

Chính sách giá mới cần bao gồm giá động theo nhu cầu, gói khuyến mãi hấp dẫn, chương trình loyal cho khách hàng thường xuyên. Xúc tiến bán hàng nên kết hợp quảng cáo online, mạng xã hội, email marketing, quan hệ công chúng để tăng nhận biết thương hiệu.

4.2. Các giải pháp khác và kỳ vọng hiệu quả

Phát triển dịch vụ bổ sung như spa, nhà hàng, hội nghị để tăng doanh thu. Cải thiện cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ để tạo sự khác biệt. Xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp và giao tiếp hiệu quả. Theo dõi và đánh giá kết quả thường xuyên để điều chỉnh chiến lược.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của hoạt động marketing 1.1 Khái niệm Hiện nay có khá nhiều các khái niệm khác nhau về marketing, như: Theo Phillip Kotler “marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi”. Theo viện marketing Anh “marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến”. Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu marketing của Liên hợp quốc, một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tư duy marketing hiện đại và đang được chấp nhận rộng rãi: “marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”. Vũ Thế Phú: “Marketing là toàn bộ những hoạt động của doanh nghiệp nhằm xác định nhu cầu chưa được thỏa mãn của người tiêu dùng, để tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp có thể sản xuất được, tìm cách phân phối chúng đến những địa điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm thích hợp nhất cho người tiêu thụ”.

Khái niệm này có ưu điểm là rõ ràng, dễ tiếp cận, nhấn mạnh tầm quan trọng của công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường và chỉ rõ các hoạt động chính của marketing. Tuy nhiên xét về bản chất thì marketing là một tập hợp các quá trình kinh tế và xã hội điều phối một cách có hiệu quả kết cấu tổ chức và kết cấu dòng phân phối các hàng hóa, dịch vụ của nền kinh tế, từ lĩnh vực sản xuất đến SV: Nguyễn Thị Hằng 7 Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Tài Vượng lĩnh vực tiêu dùng xã hội nhằm thực hiện cung cầu và đáp ứng các mục tiêu của toàn bộ chế độ kinh tế xã hội.2 Đặc điểm của marketing - Marketing có phạm vi hoạt động rất rộng: marketing liên quan đến mọi hoạt động, mọi bộ phận trong doanh nghiệp. Hơn nữa, hoạt động marketing bắt đầu từ khi nghiên cứu thị trường, cho đến khi tiêu thụ sản phẩm, thu tiền hàng nhưng marketing chưa dừng lại ở đó mà hoạt động marketing vẫn tiếp tục gợi mở, phát hiện ra các nhu cầu mới và tiếp tục thoả mãn các nhu cầu ngày càng tốt hơn.

Một mặt, Marketing nghiên cứu thận trọng và toàn diện nhu cầu cũng như thị hiếu của người tiêu dùng, từ đó định hướng sản xuất để thoả mãn nhu cầu đó. Với ý thức đó, doanh nghiệp cố gắng sản xuất và tạo ra cái mà thị trường cần, chứ không chỉ dựa trên khả năng sản xuất của mình. Mặt khác, Marketing tìm cách tác động đến thị trường và coi trọng nhu cầu tiềm tàng của người tiêu dùng. - Marketing chỉ cung cấp cái mà thị trường cần chứ không cung cấp cái mà doanh nghiệp sẵn có: Marketing chỉ cung cấp những hàng hoá, dịch vụ và ý tưởng mà thị trường cần chứ không cung cấp cái mà mình sẵn có, hay có khả năng cung cấp.

Bản chất này thể hiện tính hướng ngoại của Marketing 1. Điều này có nghĩa rằng Marketing tạo ra cái mà doanh nghiệp có thể bán được trên thị trường. Do điểm bắt đầu trong Marketing không phải là sản phẩm mà là nhu cầu, trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt, ai hiểu thị trường rõ hơn, nắm được thị trường và hành động theo thị trường thì doanh nghiệp đó thành công. Thật vậy, nhu cầu trên thị trường không phải là một hằng số cố định mà thay đổi theo những biến động kinh tế, chính trị, xã hội.

Trung thành với ý tưởng hướng ra thị trường, tất nhiên Marketing phải bám sát nhu cầu thường 1 ThS. Ngô Bình, ThS. Nguyễn Khánh Trung, 2009, Marketing đương đại, NXB Đại học quốc gia TP. 92 SV: Nguyễn Thị Hằng 8 Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Tài Vượng xuyên biến động trên thị trường, từ đó tự điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Hơn thế nữa, Marketing còn phải chủ động tác động lên nhu cầu hiện tại, đón đầu những xu hướng tiêu dùng trong tương lai, thúc đẩy những nhu cầu tiềm tàng trong người tiêu dùng để doanh nghiệp có thể hoạt động có hiệu quả nhất và phát huy được các thế mạnh của mình. Nói một cách hình ảnh thì Marketing không chỉ lẽo đẽo chạy theo nhu cầu trên thị trường một cách bị động mà cùng chạy với nhu cầu và còn tiếp sức cho nó nữa. Bán cái thị trường cần có nghĩa là mục đích của Marketing là tìm ra nhu cầu của khách hàng và thoả mãn nhu cầu đó để thu được lợi nhuận.

Marketing luôn đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu và tìm mọi cách để đáp ứng được tối đa nhu cầu đó để theo đuổi mục tiêu lợi nhuận lâu dài. - Marketing theo đuổi lợi nhuận tối ưu: Lợi nhuận tối ưu không có nghĩa là lợi nhuận tối đa do công ty tìm kiếm bằng mọi cách. Lợi nhuận tối ưu thu được là kết quả hoạt động có hiệu quả của công ty dựa trên cơ sở nghiên cứu môi trường bên trong và môi trường bên ngoài để tìm kiếm, tận dụng, phát huy tối đa các thế mạnh, các cơ hội kinh doanh và hạn chế tối thiểu các điểm yếu, các hiểm hoạ. Nói khác đi, lợi nhuận tối đa là lợi nhuận mà doanh nghiệp đạt được bằng mọi cách, không đếm xỉa đến sự hài lòng thoả mãn của người tiêu dùng, bất chấp các mục tiêu khác trong khi lợi nhuận tối ưu là lợi nhuận tối đa đạt được có tính đến các mục tiêu khác.

- Marketing là một quá trình liên tục Marketing là một quá trình liên tục chứ không phải là một hành động biệt lập. Quá trình này bắt đầu từ nghiên cứu thị trường và khách hàng, sau đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng để đạt được mục tiêu lợi nhuận lâu dài của công ty. Quá trình này thể hiện rõ ràng ở 4 bước vận động hay 4 bước tiến hành chung của Marketing. Marketing vận động theo bốn bước sau: SV: Nguyễn Thị Hằng 9 Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Tài Vượng - Thu thập thông tin: Đây là những thông tin đầy đủ và cần thiết về thị trường, đặc biệt là thông tin về nhu cầu và lượng cầu. - Kế hoạch hoá chiến lược: Là việc xây dựng kế hoạch Marketing với những mục tiêu cần phải thực hiện. - Hành động: Thực thi toàn bộ kế hoạch Marketing. Sự thành công của công ty phụ thuộc phần lớn ở bước này.

- Kiểm tra: Toàn bộ hoạt động Marketing từ khâu thu thập thông tin cho đến bước lập kế hoạch, triển khai thực hiện đều phải được kiểm tra. Trong đó kiểm tra hiệu quả hoạt động kinh doanh là quan trọng nhất.3 Vai trò của marketing trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp - Marketing thực hiện kết nối doanh nghiệp với thị trường: marketing thực hiện việc kết nối các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, lấy thị trường- nhu cầu và mong muốn của khách hàng làm căn cứ quan trọng nhất cho mọi quyết định kinh doanh. Điều này thể hiện ở mối quan hệ kết hợp giữa marketing với các bộ phận chức năng khác của doanh nghiệp. - Marketing là đầu mối quan trọng của hệ thống quản lý: Hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp thông qua các chức năng như sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực… nhưng trong nền kinh tế thị trường, chức năng quản lý tài chính, quản lý nhân sự chưa đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại, và lại càng không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành đạt của doanh nghiệp, nếu tách khỏi chức năng kết nối mọi hoạt động của doanh nghiệp với thị trường.

Từ đó, xét về yếu tố cấu thành nội dung của quản lý doanh nghiệp, thì marketing là chức năng có mối liên hệ thống nhất hữu cơ với các chức năng khác. Nó là đầu mối quan trọng của hệ thống quản lý thống nhất, trong điều kiện của kinh tế thị trường. Nếu một doanh nghiệp nào bước vào kinh doanh mà không thấu hiểu marketing thì chẳng khác nào một cơ thể sống tự tách khỏi điều kiện tồn tại. Bởi marketing có nhiệm vụ cơ bản là tạo ra khách hàng cho SV: Nguyễn Thị Hằng 10 Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Tài Vượng công ty. Marketing đòi hỏi các nhà quản trị doanh nghiệp trước khi bắt tay vào kinh doanh phải hiểu biết thị trường, phải trả lời hàng loạt các câu hỏi liên quan đến nhu cầu người tiêu dùng, về chất lượng, giá cả, cách thức phân phối. để từ đó lựa chọn phương châm hành động. Có thể nói đây là chức năng quan trọng nhất của doanh nghiệp hoạt động trong cơ chế thị trường, nhưng muốn chức năng này thành công nó phải được phối hợp hài hòa với các chức năng khác bắt nguồn từ lĩnh vực: sản xuất, tài chính, nhân sự.

Tóm lại, marketing là chìa khóa thành công cho mọi loại hình doanh nghiệp từ sản xuất đến thương mại, từ doanh nghiệp nhỏ đến doanh nghiệp lớn trong việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ.2 Nội dung hoạt động marketing dịch vụ trong doanh nghiệp 1.1 Chính sách sản phẩm/dịch vụ Sự thành công trong marketing phụ thuộc vào bản chất của các sản phẩm và các quyết định cơ bản trong quản lý sản phẩm. Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của chính sách marketing. Chính sách sản phẩm bao gồm các quyết định về: - Quyết định về chủng loại sản phẩm/dịch vụ Chủng loại hàng hóa là một nhóm hàng hóa có liên quan chặt chẽ với nhau do giống nhau về chức năng hay do bán chung cho cùng một nhóm khách hàng, hay thông qua cùng những kiểu tổ chức thương mại, hay trong khuôn khổ cùng một dãy giá. Tuỳ theo mục đích doanh nghiệp theo đuổi như cung cấp một chủng loại đầy đủ hay mở rộng thị trường, hay theo mục tiêu lợi nhuận mà doanh nghiệp có thể lựa chọn theo 2 hướng: + Một là phát triển chủng loại: được thể hiện bằng cách phát triển hướng xuống phía dưới, hướng lên trên hay theo cả hai hướng.