lời mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Chƣơng 3: Giải pháp gia tăng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhầm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại 1. Dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ.
Dịch vụ có các đặc tính sau: Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời; Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lƣợng đồng nhất; Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trƣớc khi tiêu dùng; Không lƣu trữ đƣợc (Perishability): không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa đƣợc. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo WTO thì dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.
Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài chính đƣợc xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành của dịch vụ. Vì trong dịch vụ tài chính có tất cả dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác cho nên dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung. Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật: Là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những chuyên môn, ƣu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn, chính xác và đầy đủ; Là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng để phục vụ cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Nhƣ vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối.của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế.
Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ cũng nhƣ nhiều nƣớc phát triển khác 1. Phân loại dịch vụ ngân hàng Việc cung cấp kịp thời và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một ngân hàng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó, cùng với nhu cầu phát triển ngày càng cao trên thị trƣờng, để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ thực hiện mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, các ngân hàng đã cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ nhƣ: Dịch vụ tiền gửi Ngân hàng huy động vốn, tập trung nguồn vốn tiền tệ đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế chủ yếu từ tổ chức kinh tế, nguồn vốn trong dân cƣ… thông qua các hình thức nhƣ: nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá…để hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, nếu không huy động vốn, NHTM sẽ không có đủ vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua việc huy động vốn NHTM có thể đo lƣờng đƣợc uy tín cũng nhƣ sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng.
Từ đó NHTM có các biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng. Có thể nói, huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng. Đối với khách hàng việc huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tƣ nhằm làm cho đồng tiền sinh lời, tạo cơ hội gia tăng tiêu dùng trong tƣơng lai. Dịch vụ cho vay Cho vay với mục tiêu cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong đó ngân hàng sẽ cho ngƣời đi vay vay một số vốn để sản xuất kinh doanh, đầu tƣ hoặc tiêu dùng.
Khi đến hạn ngƣời đi vay phải hoàn trả vốn và tiền lãi cho ngân hàng. Ngân hàng kiểm soát đƣợc ngƣời đi vay, kiểm soát đƣợc quá trình sử dụng vốn. Cho vay đƣợc xem là một sản phẩm tiềm ẩn nhiều rủi ro, cho nên khi cho vay các ngân hàng cần sử dụng các biện pháp bảo đảm vốn vay nhƣ thế chấp, cầm cố …cũng nhƣ áp dụng những điều kiện ràng buộc và cân nhắc mức lãi suất hợp lý sao cho có thể bù đắp chi phí, hạn chế một phần rủi ro. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Chiết khấu Chiết khấu là việc cho vay gián tiếp trên cơ sở ngân hàng cung ứng vốn tín dụng cho một chủ thể và một chủ thể khác thực hiện việc trả nợ cho ngân hàng.
Các đối tƣợng đƣợc ngân hàng chiết khấu gồm thƣơng phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác. Chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá là một hình thức cấp tín dụng bằng cách ngân hàng mua lại với giá thấp hơn giá trị có thể nhận đƣợc và phần chênh lệch chính là tiền lãi ngân hàng thu đƣợc. Bảo lãnh ngân hàng Bảo lãnh ngân hàng chính là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bên thụ hƣởng của hợp đồng khoản đền bù trong phạm vi của số tiền đƣợc nêu rõ trong giấy bảo lãnh nếu bên đối tác không thực hiện đƣợc trách nhiệm của mình trong hợp đồng. Ngân hàng không bảo lãnh việc bên đối tác có thực hiện nghĩa vụ hợp đồng của mình cho bên thụ hƣởng hay không mà chỉ đảm bảo sự thanh toán trong phạm vi số tiền trong giấy bảo lãnh.
Dịch vụ bảo quản tài sản quý và giấy tờ có giá Trƣớc đây, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lƣu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp hẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng có thể đƣợc lƣu hành nhƣ tiền, đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Ngày nay, dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá cũng đƣợc phát triển. Ngân hàng nhận bảo quản tài sản quý nhƣ vàng bạc, đá quý, vật gia bảo, giấy tờ, tài liệu quan trọng… đƣợc ngân hàng cất giữ an toàn và bảo mật tuyệt đối nhằm tiết kiệm không gian và chi phí mua sắm thiết bị cất giữ cho khách hàng.
Dịch vụ tài khoản thanh toán Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tài khoản thanh toán nhằm làm cho đồng tiền của khách hàng sinh lợi và giúp cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và đặc biệt là an toàn hơn. Khách hàng không phải lo lắng cầm tiền mặt và tốn nhiều thời gian khi giao dịch thanh toán với những món tiền lớn. Dịch vụ ủy thác Các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô tài sản mà họ quản lý.
Chức năng quản lý tài sản này đƣợc gọi là dịch vụ ủy thác (trust LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nhóm các dịch vụ ủy thác nhƣ ủy thác giải ngân, ủy thác mua bán chứng khoán, nhà đất, trả lƣơng…đƣợc thực hiện cho các doanh nghiệp, khách hàng cá nhân… Dịch vụ tư vấn tài chính Dịch vụ tƣ vấn tài chính cá nhân là ngân hàng sẽ hỗ trợ khách hàng một cách khách quan nhất, nhằm quản lý tài chính đạt hiệu quả với các mục tiêu trong các giai đoạn khác nhau của cuộc sống bằng các giải pháp đa dạng đƣợc thiết lập kỹ càng phù hợp với từng khách hàng cụ thể, các khách hàng vừa giữ đƣợc nguồn tài chính đang có và phát triển thành nguồn tài sản lớn hơn trong tƣơng lai. Tƣ vấn tài chính của doanh nghiệp cũng đƣợc ngân hàng quan tâm nhƣ tƣ vấn tái cấu trúc doanh nghiệp, định giá doanh nghiệp, quản trị doanh nghiệp, tƣ vấn phát hành chứng khoán, tƣ vấn niêm yết, tƣ vấn mua lại và sáp nhập doanh nghiệp, tƣ vấn cổ phần hoá… Dịch vụ thẻ thanh toán Ngày nay, thẻ thanh toán đƣợc xem nhƣ là một phƣơng tiện thanh toán thông dụng và tiện lợi. Các loại thẻ Master Card, Visa,…đƣợc sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cƣớc phí điện thoại, tiền điện, nƣớc…hay nhu cầu về rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động 24/24 rất tiện lợi, nhanh chóng.
Ngoài ra, khách hàng còn đƣợc cấp hạn mức thấu chi qua thẻ mà không cần phải bảo quản cất giữ tiền mặt một cách không an toàn. Dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh giao dịch giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lƣợng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các loại hình nhƣ: Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking, ATM,…Các tiện ích chính bao gồm: Cung cấp thông tin, Vấn tin, Chuyển khoản, Thanh toán, Đăng ký, Tƣ vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác.