Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số SeAmobile

Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số Seamobile tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Sài Gòn.

• Tác giả: Nguyễn Hạ Thanh Thương
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Hương Diên
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Những Yếu Tố Quyết Định Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Ngân Hàng Số SeAmobile
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Ý nghĩa của đề tài
• 1.8. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHS của các ngân hàng
• 2.2. Khái niệm về ngân hàng số (Digital Banking). Tính năng ngân hàng số
• 2.3. Khái niệm và đặc điểm của Chất lượng dịch vụ
• 2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng số (e-SERVQUAL)
• 2.5. Khái niệm về Sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Khái niệm về sự hài lòng dịch vụ ngân hàng số (Digital Banking)
• 2.7. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 2.8. Các thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.9. Nghiên cứu của tác giả Parasuraman & ctg (1985)
• 2.10. Mô hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh của tác giả Parasuraman (1988)
• 2.11. Mô hình Servperf của tác giả Cronin và Taylor (1992)
• 2.12. Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan
• 2.13. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.13.1. Nghiên cứu của tác giả Ho và Lin (2010)
• 2.14. Các nghiên cứu trong nước
• 2.14.1. Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2014)
• 2.14.2. Nghiên cứu của tác giả Trần Tuấn Mãng (2011)
• 2.14.3. Nghiên cứu của Lê Đức Toàn và Trần Thị Châu Hà (2010)
• 2.15. Mô hình đề xuất và các giả thuyết
• 2.15.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.15.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định lượng
• 3.2.2. Phương pháp xây dựng thang đo
• 3.2.3. Mẫu nghiên cứu
• 3.2.4. Phương pháp thống kê mô tả
• 3.2.5. Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha
• 3.2.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.7. Phân tích hồi quy đa biến
• 3.2.8. Kiểm định ANOVA
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) – Chi nhánh Sài Gòn. Thông tin chung
• 4.2. Các chỉ tiêu tài chính của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) – Chi nhánh Sài Gòn
• 4.3. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Sài Gòn
• 4.4. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.5. Kết quả độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo
• 4.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.7. Phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập
• 4.8. Phân tích nhân tố EFA đối với biến phụ thuộc
• 4.9. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.10. Phân tích tương quan
• 4.11. Kiểm định hiện tượng tự tương quan
• 4.12. Hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.13. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 4.14. Kết quả mô hình hồi quy
• 4.15. Kiểm định các giả thuyết
• 4.16. Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm mang đặc điểm cá nhân
• 4.17. Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm giới tính
• 4.18. Sự khác nhau giữa các nhóm độ tuổi
• 4.19. Sự khác nhau giữa trình độ học vấn
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận và đóng góp của nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý quản trị đề xuất
• 5.2.1. Cân bằng và hoàn thiện chính sách giá cả và phí dịch vụ sử dụng
• 5.2.2. Gia tăng độ tin cậy đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ và nâng cao uy tín thương hiệu
• 5.2.3. Hoàn thiện chính sách chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, tập trung vào sự cảm thông dành cho khách hàng
• 5.2.4. Hoàn thiện và nâng cấp Giao diện App
• 5.2.5. Nâng cao năng lực đáp ứng các nhu cầu từ phía khách hàng
• 5.3. Những mặt hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số SeAmobile

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số SeAmobile. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Đặc biệt, trong bối cảnh ngân hàng số đang phát triển mạnh mẽ, việc hiểu rõ các yếu tố này là rất cần thiết.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng số

Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng số SeAmobile được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và cảm thông đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng số SeAmobile

Dịch vụ ngân hàng số SeAmobile không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn mang lại trải nghiệm tiện lợi và nhanh chóng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ này sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng với SeAmobile

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc giữ chân khách hàng. Những lo ngại về bảo mật và rủi ro khi giao dịch trực tuyến là một trong những vấn đề lớn. Đặc biệt, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ cũng tạo ra áp lực lớn cho các ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ.

2.1. Rủi ro bảo mật trong dịch vụ ngân hàng số

Khách hàng thường lo ngại về vấn đề bảo mật khi thực hiện giao dịch qua ứng dụng ngân hàng số. Việc đảm bảo an toàn thông tin cá nhân là yếu tố then chốt để tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng của các ngân hàng số mới và các dịch vụ tài chính công nghệ (Fintech) đã tạo ra áp lực lớn cho SeAmobile. Cần có những chiến lược hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ 215 khách hàng đã sử dụng dịch vụ SeAmobile. Các phương pháp thống kê như phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy tuyến tính sẽ được áp dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát

Bảng khảo sát được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và cảm thông trong dịch vụ SeAmobile.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, cảm thông, giao diện ứng dụng và giá cả đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Những phát hiện này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Đánh giá tác động của các yếu tố đến sự hài lòng

Phân tích hồi quy cho thấy độ tin cậy và sự đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ SeAmobile.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ

Ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao độ tin cậy và cải thiện giao diện ứng dụng để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho dịch vụ SeAmobile

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số SeAmobile phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Để duy trì và phát triển dịch vụ, ngân hàng cần liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ ngân hàng số

Dịch vụ ngân hàng số sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.2. Chiến lược phát triển bền vững

Cần có những chiến lược dài hạn để phát triển dịch vụ ngân hàng số, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế số và cuộc Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư, việc ứng dụng công nghệ điện tử, kỹ thuật số và trí tuệ nhân tạo (AI) đã trở thành định hướng chiến lược bắt buộc đối với hệ thống ngân hàng thương mại. Sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng cùng với mức độ thâm nhập ngày càng cao của Internet và thiết bị di động đang thúc đẩy mạnh mẽ sự chuyển dịch từ giao dịch ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng số (Digital Banking). Theo quan điểm của Philip Kotler (2017), nhu cầu của khách hàng hiện đại không chỉ dừng lại ở việc thực hiện các giao dịch qua mạng mà còn hướng đến những trải nghiệm công nghệ cao, tiện ích và mang tính cá nhân hóa sâu sắc.

Tại thị trường Việt Nam nói chung và khu vực TP. Hồ Chí Minh nói riêng, dịch vụ ngân hàng số đang được các tổ chức tín dụng triển khai mở rộng. Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút và duy trì tệp khách hàng cá nhân sử dụng ứng dụng di động, đặc biệt là những rào cản liên quan đến tâm lý e ngại rủi ro bảo mật thông tin, áp lực cạnh tranh thị phần, chính sách lãi suất và phí dịch vụ.

Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) là một trong những đơn vị sớm triển khai Internet Banking và đầu tư nguồn lực lớn vào nền tảng Mobile Banking với ứng dụng SeAMobile. Theo số liệu nội bộ năm 2019, SeABank ghi nhận 56.000 khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking, trong đó có 9.000 khách hàng mở mới tài khoản SeAMobile. Nhằm đánh giá trải nghiệm thực tế và tìm kiếm giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho đơn vị, đề tài nghiên cứu đã được triển khai tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Sài Gòn (đơn vị thành lập từ năm 2006, tiền thân là SeABank Chợ Lớn).

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu tổng quát: Phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số SeAMobile tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Sài Gòn; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và hàm ý quản trị nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số SeAMobile tại SeABank – Chi nhánh Sài Gòn.
  2. Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng SeAMobile tại chi nhánh.
  3. Đề xuất các hàm ý quản trị và giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của người dùng SeAMobile.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ SeAMobile tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Sài Gòn?
2. Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số SeAMobile đến sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh này như thế nào?
3. Căn cứ vào kết quả định lượng, ngân hàng cần thực thi các giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số SeAMobile. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ SeAMobile tại SeABank – Chi nhánh Sài Gòn.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Sài Gòn.
• Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu và xử lý khảo sát thực tế trong khoảng thời gian từ tháng 04/2022 đến tháng 06/2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận dựa trên nền tảng lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử:

• Khái niệm ngân hàng số (Digital Banking): Tiếp cận theo định nghĩa của Chris (2014) và Sharma (2017), xác định ngân hàng số là mô hình hoạt động số hóa toàn diện mọi nghiệp vụ của chi nhánh truyền thống (đăng ký tài khoản online, thanh toán trực tuyến, chuyển khoản 24/7, vay tiền online, gửi tiết kiệm trực tuyến, đầu tư/bảo hiểm và quản lý tài chính cá nhân) tích hợp trên ứng dụng thiết bị thông minh.
• Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Kế thừa lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với 5 thành phần gốc (Độ tin cậy, Sự phản hồi/đáp ứng, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ/đảm bảo); mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992); lý thuyết chất lượng dịch vụ điện tử e-SERVQUAL của Santos (2003); các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Kotler & Keller (2016), Hansemark & Albinsson (2004), Francisco và cộng sự (2013), và Alaeddin (2011).
• Tổng hợp nghiên cứu thực nghiệm tiền định: Nghiên cứu của Vinita Kaura (2013), Jayawardhena (2004), Ho và Lin (2010), Nguyễn Hồng Quân (2014), Bùi Văn Thụy (2009), Trần Tuấn Mãng (2011), và Lê Đức Toàn & Trần Thị Châu Hà (2010).

Mô hình nghiên cứu đề xuất và hệ thống giả thuyết: Tác giả hiệu chỉnh mô hình SERVQUAL cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng di động, thiết lập mô hình gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc:

• Giả thuyết H1: Độ tin cậy (Reliability - DTC) có tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H2: Sự đáp ứng (Responsiveness - DU) có tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H3: Sự cảm thông (Empathy - CT) có tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H4: Giao diện App (App Interface - GD) có tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H5: Giá cả và phí dịch vụ (Price - GC) có tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng.

Thành phần thang đo	Mã hóa biến	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính	Nguồn tham khảo
Độ tin cậy	DTC1 – DTC4	4	Thực hiện đúng cam kết, xử lý chính xác, bảo mật thông tin, tự động chặn và cảnh báo xâm phạm.	Parasuraman & ctg (1988)
Sự đáp ứng	DU1 – DU6	6	Đăng nhập dễ dàng, đáp ứng nhu cầu, hướng dẫn rõ ràng, xác nhận giao dịch, hotline 24/7.	Parasuraman & ctg (1988); Nupur (2010); Sakhaei & ctg (2013)
Giao diện App	GD1 – GD3	3	Giao diện hấp dẫn, thao tác thân thiện dễ dùng, bố cục sắp xếp khoa học.	Parasuraman & ctg (2000); Ho & Lin (2010)
Cảm thông	CT1 – CT4	4	Chủ động liên hệ hỗ trợ sự cố, quan tâm sau giao dịch, cung cấp video hướng dẫn, khảo sát trực tuyến.	Parasuraman & ctg (1988); Nupur (2010)
Giá cả, phí dịch vụ	GC1 – GC3	3	Mức phí ổn định, chi phí cạnh tranh, chương trình khuyến mãi/hoàn phí/tích điểm.	Rothwell & Gardiner (1984); Ankit (2011); Bùi Văn Thụy (2009)
Sự hài lòng	SHL1 – SHL3	3	Hài lòng toàn diện, cảm thấy đúng đắn khi sử dụng, sẵn sàng giới thiệu cho người thân.	Phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm

Phương pháp nghiên cứu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn thử, thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo) và nghiên cứu định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc gửi qua email và phát trực tiếp cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
• Quy mô mẫu: Kế thừa quy tắc kích thước mẫu theo Hair và cộng sự (1998, 2014) yêu cầu tỷ lệ quan sát tối thiểu 5:1 trên một biến đo lường (mô hình có 23 biến quan sát, cần tối thiểu 115 mẫu), và công thức hồi quy $k = 50 + 8m$ của Tabachnick & Fidell (1996) với $m = 5$ biến độc lập (cần tối thiểu 90 mẫu). Khóa luận thu thập $N = 215$ mẫu khảo sát hợp lệ để đưa vào phân tích.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu trên SPSS 22.0:
  1. Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập).
  2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận $\alpha \ge 0,6$).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích và xoay nhân tố (chỉ số $KMO \ge 0,5$, kiểm định Bartlett có $Sig. < 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$, giá trị Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$).
  4. Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ($R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định $F$, hệ số $VIF < 10$, hệ số tự tương quan Durbin-Watson trong khoảng từ 1 đến 3).
  5. Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) và kiểm định Independent Samples T-test để đối sánh sự khác biệt theo các nhóm nhân khẩu học.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 1 thiết lập tính cấp thiết của đề tài trong kỷ nguyên số hóa ngành ngân hàng, phân tích áp lực chuyển đổi sang Mobile Banking của SeABank. Tác giả xác định rõ 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ SeAMobile tại SeABank Chi nhánh Sài Gòn, cùng phạm vi khảo sát từ tháng 04/2022 đến tháng 06/2022. Chương này cũng phân định phương pháp kết hợp định tính - định lượng và cấu trúc 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 trình bày hệ thống lý luận về ngân hàng số, tính năng SeAMobile, 4 đặc điểm cốt lõi của dịch vụ (vô hình, không thể tách rời, không thể cất trữ, không thể chuyển quyền sở hữu) và các mô hình chất lượng dịch vụ kinh điển (SERVQUAL, SERVPERF, e-SERVQUAL). Tác giả tổng hợp 7 công trình nghiên cứu tiền định trong và ngoài nước (Vinita Kaura, Jayawardhena, Ho & Lin, Nguyễn Hồng Quân, Bùi Văn Thụy, Trần Tuấn Mãng, Lê Đức Toàn & Trần Thị Châu Hà). Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập (Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Cảm thông, Giao diện App, Giá cả và phí dịch vụ) cùng 5 giả thuyết nghiên cứu tương ứng tác động đến Sự hài lòng của khách hàng.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 chi tiết hóa quy trình nghiên cứu chuẩn qua các giai đoạn: thiết kế bảng hỏi sơ bộ, phỏng vấn thử chuyên gia, ban hành thang đo chính thức gồm 23 biến quan sát Likert 5 mức độ. Tác giả thuyết minh cơ sở chọn mẫu khảo sát $N = 215$, quy trình gửi biểu mẫu khảo sát qua email và hỗ trợ tại quầy dịch vụ khách hàng. Đồng thời, chương này thiết lập các tiêu chuẩn thống kê định lượng áp dụng trong phần mềm SPSS 22.0 (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy OLS, kiểm định đa cộng tuyến VIF, phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram và kiểm định ANOVA).

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 giới thiệu lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và chỉ tiêu tài chính của SeABank Chi nhánh Sài Gòn qua các năm (tổng dư nợ, doanh thu phí dịch vụ, lợi nhuận mua bán ngoại tệ). Tác giả thực hiện thống kê mô tả mẫu nghiên cứu $N = 215$, kiểm định hệ số Cronbach's Alpha cho tất cả các thang đo thành phần và thang đo sự hài lòng, tiến hành phân tích EFA cho biến độc lập và biến phụ thuộc (đều đạt hệ số KMO và phương sai trích chuẩn). Tiếp theo là kiểm định ma trận tương quan Pearson, chạy mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của 5 nhân tố, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến và tự tương quan (Durbin-Watson). Cuối chương là phân tích Independent Samples T-test theo giới tính và ANOVA một yếu tố theo độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 5 tóm lược các phát hiện cốt lõi từ kết quả định lượng, khẳng định sự phù hợp của mô hình đề xuất. Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra 5 nhóm giải pháp và hàm ý quản trị chi tiết cho ban điều hành SeABank – Chi nhánh Sài Gòn nhằm cải tiến biểu phí, hoàn thiện giao diện ứng dụng, củng cố tính bảo mật và nâng cao kỹ năng hỗ trợ khách hàng. Chương này khép lại bằng việc nêu rõ các hạn chế về không gian nghiên cứu và gợi mở hướng đi cho các đề tài tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Kiểm định mô hình đo lường: Các thang đo Độ tin cậy (DTC), Sự đáp ứng (DU), Giao diện App (GD), Cảm thông (CT), Giá cả (GC) và Sự hài lòng (SHL) đều đạt độ tin cậy nhất quán nội tại ($\text{Cronbach's Alpha} \ge 0,6$). Phân tích nhân tố khám phá EFA trích xuất thành công các nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc mà không có biến quan sát nào bị loại bỏ sai quy chuẩn.
• Kết quả phân tích hồi quy: Mô hình hồi quy tuyến tính bội xác nhận cả 5 nhân tố đều có mối quan hệ tương quan thuận chiều có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$) đối với Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ SeAMobile tại SeABank – Chi nhánh Sài Gòn, chứng minh tính đúng đắn của cả 5 giả thuyết $H_1, H_2, H_3, H_4, H_5$.
• Kiểm định sự khác biệt nhân khẩu học: Phân tích T-test và ANOVA chỉ ra mức độ tác động và cảm nhận chất lượng dịch vụ có sự khác biệt nhất định giữa các nhóm đối tượng khách hàng phân theo độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập hàng tháng.

Các hàm ý quản trị và giải pháp đề xuất

1. Cân bằng và hoàn thiện chính sách giá cả và phí dịch vụ: Duy trì mức phí chuyển tiền và duy trì tài khoản ổn định, cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác; đẩy mạnh các chương trình tích điểm tiêu dùng, hoàn tiền (cashback) và liên kết ưu đãi mua sắm để kích thích tần suất giao dịch trực tuyến.
2. Gia tăng độ tin cậy đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ và nâng cao uy tín thương hiệu: Đảm bảo tỷ lệ xử lý giao dịch chính xác tuyệt đối, không xảy ra nghẽn lệnh trong giờ cao điểm; nâng cấp hạ tầng bảo mật dữ liệu khách hàng, hoàn thiện cơ chế tự động nhận diện và gửi cảnh báo tức thời khi phát hiện đăng nhập bất thường.
3. Hoàn thiện chính sách chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, tập trung vào sự cảm thông: Đào tạo đội ngũ hỗ trợ chủ động liên hệ xử lý khi khách hàng gặp lỗi giao dịch; triển khai kênh hướng dẫn trực quan bằng video ngắn trên ứng dụng và tổ chức khảo sát trực tuyến định kỳ để ghi nhận phản hồi.
4. Hoàn thiện và nâng cấp Giao diện App SeAMobile: Tối ưu hóa thiết kế giao diện theo hướng tối giản, hiện đại, bố cục danh mục chức năng rõ ràng, giảm thiểu các bước thao tác chuyển tiền và thanh toán hóa đơn.
5. Nâng cao năng lực đáp ứng nhu cầu khách hàng: Đảm bảo tốc độ đăng nhập và tải trang mượt mà; củng cố tổng đài hỗ trợ hotline 24/7 luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc, thiết lập cơ chế thông báo xác nhận biến động số dư tức thời qua thông báo ứng dụng (App notification) và SMS.

Đóng góp của nghiên cứu

• Về mặt học thuật: Cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm kiểm chứng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-SERVQUAL) và sự hài lòng khách hàng tại thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam; bổ sung hai biến số thực tiễn là "Giao diện App" và "Giá cả, phí dịch vụ" vào khung đo lường SERVQUAL chuẩn.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp bộ số liệu đo lường cụ thể giúp Ban Giám đốc SeABank – Chi nhánh Sài Gòn nhận diện thứ tự ưu tiên của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng kế hoạch phân bổ nguồn lực kỹ thuật và dịch vụ khách hàng hiệu quả trong các năm tiếp theo.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:

  • Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát trên tệp khách hàng cá nhân tại SeABank – Chi nhánh Sài Gòn trong khung thời gian hẹp (tháng 04/2022 đến tháng 06/2022) với quy mô mẫu $N = 215$, do đó tính đại diện chưa thể bao quát toàn bộ hệ thống SeABank trên toàn quốc.
  • Đề tài tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân, chưa mở rộng khảo sát đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng ngân hàng số.
  • Phương pháp thu thập mẫu thuận tiện có thể còn chịu ảnh hưởng bởi tính chủ quan của người tham gia trả lời khảo sát.

• Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng phạm vi không gian nghiên cứu sang các chi nhánh khác tại Hà Nội, Đà Nẵng và các tỉnh thành để tăng tính tổng quát hóa cho kết quả nghiên cứu.
  • Tăng quy mô mẫu khảo sát và tích hợp thêm các nhân tố mới như tính bảo mật nâng cao (Security & Privacy), công nghệ định danh điện tử (eKYC), hoặc kiểm định theo các mô hình chấp nhận công nghệ nâng cao (TAM, UTAUT).

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo hữu ích:
  • Sinh viên và học viên cao học: Thuộc các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Hệ thống thông tin quản lý, Marketing dịch vụ đang thực hiện khóa luận, đồ án về chất lượng dịch vụ ngân hàng số, Mobile Banking hoặc phân tích hành vi khách hàng.
  • Cán bộ quản trị ngân hàng: Các nhà quản lý chi nhánh, chuyên viên phát triển sản phẩm số và bộ phận chăm sóc khách hàng tại SeABank và các ngân hàng thương mại cổ phần có nhu cầu cải thiện mức độ trung thành của người dùng ứng dụng.
• Nội dung giá trị nhất trong văn bản:
  • Bảng thang đo chi tiết 23 biến quan sát với các nguồn trích dẫn học thuật chuẩn xác cho từng nhân tố ngân hàng số.
  • Quy trình ứng dụng công cụ SPSS 22.0 xử lý bài toán định lượng khảo sát từ kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy đa biến đến kiểm định khác biệt phương sai ANOVA.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận kế thừa từ những nền tảng lý thuyết nào?
Khóa luận kế thừa nền tảng từ mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách GAP và thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), cùng các nghiên cứu thực nghiệm về ngân hàng điện tử của Ho và Lin (2010), Nguyễn Hồng Quân (2014), Bùi Văn Thụy (2009) và Lê Đức Toàn & Trần Thị Châu Hà (2010) để đề xuất mô hình gồm 5 nhân tố: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Cảm thông, Giao diện App, Giá cả và phí dịch vụ.

2. Quy mô mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được tính toán dựa trên căn cứ khoa học nào?
Khóa luận sử dụng quy mô mẫu khảo sát chính thức gồm 215 khách hàng cá nhân tại SeABank – Chi nhánh Sài Gòn. Cỡ mẫu này thỏa mãn tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998, 2014) yêu cầu kích thước mẫu gấp tối thiểu 5 lần tổng số biến quan sát ($23 \times 5 = 115$ mẫu) và vượt mức cỡ mẫu tối thiểu theo công thức hồi quy $k = 50 + 8m = 50 + (8 \times 5) = 90$ mẫu của Tabachnick và Fidell (1996).

3. Nhân tố "Giá cả và phí dịch vụ" trong bài nghiên cứu được đo lường bằng những tiêu chí cụ thể nào?
Nhân tố Giá cả (GC) được đo lường qua 3 biến quan sát gồm:

• GC1: Phí của Ngân hàng SeABank luôn ổn định.
• GC2: Phí dịch vụ của SeABank rất cạnh tranh.
• GC3: Có rất nhiều chương trình khuyến mãi, hoàn phí và tích điểm khuyến mãi tiêu dùng.

4. Dữ liệu tài chính của SeABank Chi nhánh Sài Gòn được tác giả thu thập trong giai đoạn nào?
Trong Chương 4, tác giả thu thập và phân tích các chỉ tiêu tài chính của SeABank Chi nhánh Sài Gòn trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019, bao gồm dư nợ cuối kỳ, doanh thu phí dịch vụ và lợi nhuận từ hoạt động mua bán ngoại tệ.

5. Kết quả phân tích hồi quy trong khóa luận chỉ ra điều gì về mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng?
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội chỉ ra rằng cả 5 nhân tố đưa vào mô hình (Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Cảm thông, Giao diện App, Giá cả và phí dịch vụ) đều có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$) và tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số SeAMobile tại SeABank Chi nhánh Sài Gòn.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hạ Thanh Thương đã hoàn thành việc xây dựng khung lý thuyết và thực hiện kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số SeAMobile tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Sài Gòn. Thông qua kỹ thuật phân tích định lượng trên cỡ mẫu 215 khách hàng cá nhân, nghiên cứu xác nhận tác động tích cực của 5 nhân tố: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Cảm thông, Giao diện App, Giá cả và phí dịch vụ. Các hàm ý quản trị đề xuất từ kết quả nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn trực tiếp cho công tác hoàn thiện sản phẩm và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kêt quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Trong chương này, tác giả làm rõ tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu và mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu. Ngoài ra, còn trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, đề xuất phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng. Ý nghĩa học thuật và thực tiễn của nghiên cứu. Trình bày bố cục nội dung chính của 5 chương của bài nghiên cứu.

6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ NHS của các ngân hàng 2. Khái niệm về ngân hàng số (Digital Banking) Theo Chris (2014) “NHS là mô hình hoạt động của ngân hàng mà hoạt động chủ yếu dựa trên việc ứng dụng công nghệ điện tử, kỹ thuật số. Nó là một trong những mục tiêu chiến lược và giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng.” Theo Sharma (2017) “NHS là hình thức hợp nhất tất cả các hoạt động và dịch vụ ngân hàng trong giao dịch truyền thống.

Có nghĩa là mọi việc khách hàng có thể làm tại các chi nhánh ngân hàng truyền thống đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất thông qua các ứng dụng này.” Với hình thức mới này khách hàng không phải mất thời gian đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện mọi giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, đầu tư, tiết kiệm, thanh toán,… 2. Tính năng ngân hàng số Ứng dụng NHS có thể coi như một chi nhánh ngân hàng thu nhỏ, bao gồm nhiều tính năng hữu ích giúp đơn giản hóa mọi hoạt động và giao dịch tài chính a) Đăng kí online: Khách hàng có nhu cầu đăng kí tài khoản tại ngân hàng có thể đăng ký trực tuyến trên trang web của ngân hàng. Chỉ trong vòng vài phút kể từ khi nhập thông tin, bạn có thể có ngay một tài khoản trực tuyến mà không cần phải mất nhiều thời gian đến quầy giao dịch trực tiếp b) Thanh toán online: Ngân hàng số cho phép khách hàng thanh toán tiền điện, nước, viễn thông, hóa đơn mua hàng, vé xe, vé máy bay,… một cách nhanh chóng và dễ dàng.Tính năng này giúp khách hàng tiết kiệm rất nhiều về chi phí di chuyển và tiết kiệm được thời gian so với cách giao dịch thông qua phương thức truyền thống c) Chuyển khoản 24/7: Ngân hàng số cho phép khách hàng chuyển tiền nhanh chóng và thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, chuyển tiền trong ngân hàng hoặc liên ngân hàng d) Vay tiền online: Đối với dịch vụ ngân hàng số cho phép khách hàng không cần phải đến quầy để làm thủ tục giấy tờ vay vốn ngân hàng như cách thức truyền 7 thống. Chỉ cần thực hiện một vài bước đơn giản trên trang web hoặc ứng dụng ngân hàng e) Gửi tiết kiệm: Đây là một tính năng mới và được đánh giá rất cao vì sự tiện lợi của nó mang lại.

Tính năng này giúp khách hàng gửi và rút tiền trực tiếp trên ứng dụng thông qua những thiết bị điện tử như laptop, smartphone có kết nối mạng internet f) Tham gia các khoản đầu tƣ, bảo hiểm: Hiện nay, một vài dịch vụ ngân hàng số cũng đã có dịch vụ hỗ trợ mở tài khoản chứng khoán online để khách hàng có thể chủ động tham gia đầu tư, hơn thế nữa dịch vụ ngân hàng số còn hỗ trợ khách hàng quản lý các danh mục đầu tư và theo dõi diễn biến thị trường chứng khoán g) Quản lý tài chính đối với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp: Mỗi giao dịch phát sinh đều được ghi nhận lại trong mục lịch sử giao dịch cùng số tiền hiện có. Giúp quý khách hàng có thể dễ dàng theo dõi chi tiêu và kiểm soát dòng tiền của mình. Khái niệm và đặc điểm của Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ về dịch vụ. Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất.

Cụ thể, theo quan điểm của tác giả Gronroos, “Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá dựa trên sự so sánh giữa những gì khách hàng thực sự nhận được và những gì họ mong đợi.” Parasuraman và cộng sự, 1985 đồng ý với Groronoros. “Chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ là kết quả của việc so sánh dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận được tại thời điểm tiêu dùng với mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng Đặc điểm của CLDV: Có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn một cách tổng thể CLDV bao gồm những đặc điểm sau đây: Tính vô hình (intangible): Khách hàng không thể chạm hoặc tác động vật lý trước khi mua. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ bằng cách xem mẫu trưng bày hay bao bì sản phẩm 8 Tính không tách rời (inseparable): Điều này có nghĩa là việc cung ứng dịch vụ và tạo ra dịch vụ sẽ không diễn ra một cách đồng thời.

Vì thế cảm nhận sử dụng dịch vụ lần đầu tiên đóng vai trò rất quan trọng và là yêu tố tiên quyết đối với việc quyết định trải nghiệm lần tiếp theo của khách hàng Tính không thể cất trữ unstored): Như đã đề cập ở trên, các dịch vụ không thể tách rời và được tạo ra và sử dụng cùng một lúc. Do đó, dịch vụ không thể được dự trữ để bổ sung trong một khoảng thời gian và không gian cố định Tính không chuyển sở hữu: Tức là khi mua một hàng hoá khách hàng được quyền sở hữu và chuyển sở hữu cho bất kì ai mà họ muốn mà không bị giới hạn về thời gian, còn khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được hưởng lợi ích mà dịch vụ đó mang lại trong một khoảng thời gian nhất định Hiện nay, mô hình các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của tác giả Parasuraman đang được tiếp cận và sự dụng rất rộng rãi. Cụ thể, vào năm 1988 tác giả Parasuraman và cộng sự là Berry, Zeithamml đã đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi 5 yếu tố dưới đây: Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng cung cấp các dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn, thái độ, tác phong của nhân viên và khả năng tạo dựng niềm tin với khách hàng Yếu tố hữu hình (Tangibility): thể hiện qua các trang thiết bị, phương tiện vật chất, tư liệu thông tin và yếu tố con người Sự cảm thông( Empathy): thể hiện qua thái độ phục vụ và sự thấu hiểu khách hàng Độ phản hồi( Respone): điều này thể hiện qua sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và bảo đảm rằng dịch vụ nhanh chóng. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng số (e-SERVQUAL) Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ trong các tài liệu về chất lượng tùy theo quan điểm của tác giả, nhưng một số khái niệm thường được sử dụng như sau: 9 Trappey và Hwang, 1996 cho rằng: “Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng hầu như bắt nguồn từ chất lượng dịch vụ và là yếu tố cần thiết để thành công và tồn tại trong môi trường ngân hàng cạnh tranh ngày nay.” Tác giả Bennett, 2003 đã chỉ ra rằng “Các ngân hàng vượt trội về chất lượng dịch vụ có lợi thế tiếp thị rõ ràng và mức độ chất lượng dịch vụ cao hơn, có liên quan đến doanh thu cao hơn, tỷ lệ bán chéo cao hơn và tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.” Tác giả Santos, 2003 lại cho rằng “Chất lượng dịch vụ ngân hàng số đó là một sự đánh giá một cách tổng quát của khách hàng về sự xuất sắc trong việc cung ứng dịch vụ điện tử thông qua ứng dụng công nghệ số trên thị trường ảo.

Khái niệm về Sự hài lòng của khách hàng Theo quan điểm của tác giả Kotler và Keller, 2016 “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc có được từ sự so sánh giữa cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.” Ahmad và Zubi, 2011 chỉ ra rằng “Sự hài lòng, lòng trung thành và đánh giá tích cực của khách hàng trong ngân hàng kỹ thuật số phụ thuộc vào khả năng tiếp cận, sự thuận tiện, bảo mật và quyền riêng tư.” Theo tác giả Hansemark và Albinsson, 2004 cho rằng : “SHL của khách hàng là nhưunxg gì liên quan đến thái độ tổng thể của họ đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc nhà cung cấp dịch vụ. Là sự khác nhau giữa những gì mà họ mong đợi với sự cảm nhận thực tế trong việc thực hiện nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn của họ. Khái niệm về sự hài lòng dịch vụ ngân hàng số (Digital Banking) Theo tác giả Francisco và Cộng sự, 2013 “Sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, giá trị thương hiệu và giá trị cảm nhận của mỗi cá nhân.” Tác giả còn cho rằng mối quan hệ giữa khả năng tiếp cận, mức độ tin cậy, dễ sử dụng và tính hữu ích ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với NHS. Sự hài lòng đối với dịch vụ Digital Banking phụ thuộc vào nhu cầu đối với dịch vụ.

Ngân hàng, dịch vụ ngân hàng lõi, xử lý sự cố ngân hàng, tiết kiệm chi phí cho khách hàng, tiện lợi, bảo vệ dữ liệu cá nhân và rủi ro, tính sẵn sàng. Hơn nữa, theo quan điểm của Alaeddin (2011) cũng đã xem xét vai trò của NHS và đưa ra kết luận rằng “ Điểm hài lòng xác nhận rằng sự hài lòng, lòng trung thành và sự truyền 10 miệng phụ thuộc vào khả năng tiếp cận, sự thuận tiện, bảo mật, quyền riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ, biểu giá và phí dịch vụ ngân hàng. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ nguyên nhân và kết quả, sự hài lòng là dự đoán và mong đợi; Chất lượng dịch vụ là một tiêu chuẩn lý tưởng, sự hài lòng của khách hàng là thuật ngữ chung thể hiện sự hài lòng của họ đối với việc sử dụng một dịch vụ.