Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kêt quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Trong chương này, tác giả làm rõ tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu và mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu. Ngoài ra, còn trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, đề xuất phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng. Ý nghĩa học thuật và thực tiễn của nghiên cứu. Trình bày bố cục nội dung chính của 5 chương của bài nghiên cứu.
6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ NHS của các ngân hàng 2. Khái niệm về ngân hàng số (Digital Banking) Theo Chris (2014) “NHS là mô hình hoạt động của ngân hàng mà hoạt động chủ yếu dựa trên việc ứng dụng công nghệ điện tử, kỹ thuật số. Nó là một trong những mục tiêu chiến lược và giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng.” Theo Sharma (2017) “NHS là hình thức hợp nhất tất cả các hoạt động và dịch vụ ngân hàng trong giao dịch truyền thống.
Có nghĩa là mọi việc khách hàng có thể làm tại các chi nhánh ngân hàng truyền thống đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất thông qua các ứng dụng này.” Với hình thức mới này khách hàng không phải mất thời gian đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện mọi giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, đầu tư, tiết kiệm, thanh toán,… 2. Tính năng ngân hàng số Ứng dụng NHS có thể coi như một chi nhánh ngân hàng thu nhỏ, bao gồm nhiều tính năng hữu ích giúp đơn giản hóa mọi hoạt động và giao dịch tài chính a) Đăng kí online: Khách hàng có nhu cầu đăng kí tài khoản tại ngân hàng có thể đăng ký trực tuyến trên trang web của ngân hàng. Chỉ trong vòng vài phút kể từ khi nhập thông tin, bạn có thể có ngay một tài khoản trực tuyến mà không cần phải mất nhiều thời gian đến quầy giao dịch trực tiếp b) Thanh toán online: Ngân hàng số cho phép khách hàng thanh toán tiền điện, nước, viễn thông, hóa đơn mua hàng, vé xe, vé máy bay,… một cách nhanh chóng và dễ dàng.Tính năng này giúp khách hàng tiết kiệm rất nhiều về chi phí di chuyển và tiết kiệm được thời gian so với cách giao dịch thông qua phương thức truyền thống c) Chuyển khoản 24/7: Ngân hàng số cho phép khách hàng chuyển tiền nhanh chóng và thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, chuyển tiền trong ngân hàng hoặc liên ngân hàng d) Vay tiền online: Đối với dịch vụ ngân hàng số cho phép khách hàng không cần phải đến quầy để làm thủ tục giấy tờ vay vốn ngân hàng như cách thức truyền 7 thống. Chỉ cần thực hiện một vài bước đơn giản trên trang web hoặc ứng dụng ngân hàng e) Gửi tiết kiệm: Đây là một tính năng mới và được đánh giá rất cao vì sự tiện lợi của nó mang lại.
Tính năng này giúp khách hàng gửi và rút tiền trực tiếp trên ứng dụng thông qua những thiết bị điện tử như laptop, smartphone có kết nối mạng internet f) Tham gia các khoản đầu tƣ, bảo hiểm: Hiện nay, một vài dịch vụ ngân hàng số cũng đã có dịch vụ hỗ trợ mở tài khoản chứng khoán online để khách hàng có thể chủ động tham gia đầu tư, hơn thế nữa dịch vụ ngân hàng số còn hỗ trợ khách hàng quản lý các danh mục đầu tư và theo dõi diễn biến thị trường chứng khoán g) Quản lý tài chính đối với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp: Mỗi giao dịch phát sinh đều được ghi nhận lại trong mục lịch sử giao dịch cùng số tiền hiện có. Giúp quý khách hàng có thể dễ dàng theo dõi chi tiêu và kiểm soát dòng tiền của mình. Khái niệm và đặc điểm của Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ về dịch vụ. Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất.
Cụ thể, theo quan điểm của tác giả Gronroos, “Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá dựa trên sự so sánh giữa những gì khách hàng thực sự nhận được và những gì họ mong đợi.” Parasuraman và cộng sự, 1985 đồng ý với Groronoros. “Chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ là kết quả của việc so sánh dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận được tại thời điểm tiêu dùng với mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng Đặc điểm của CLDV: Có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn một cách tổng thể CLDV bao gồm những đặc điểm sau đây: Tính vô hình (intangible): Khách hàng không thể chạm hoặc tác động vật lý trước khi mua. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ bằng cách xem mẫu trưng bày hay bao bì sản phẩm 8 Tính không tách rời (inseparable): Điều này có nghĩa là việc cung ứng dịch vụ và tạo ra dịch vụ sẽ không diễn ra một cách đồng thời.
Vì thế cảm nhận sử dụng dịch vụ lần đầu tiên đóng vai trò rất quan trọng và là yêu tố tiên quyết đối với việc quyết định trải nghiệm lần tiếp theo của khách hàng Tính không thể cất trữ unstored): Như đã đề cập ở trên, các dịch vụ không thể tách rời và được tạo ra và sử dụng cùng một lúc. Do đó, dịch vụ không thể được dự trữ để bổ sung trong một khoảng thời gian và không gian cố định Tính không chuyển sở hữu: Tức là khi mua một hàng hoá khách hàng được quyền sở hữu và chuyển sở hữu cho bất kì ai mà họ muốn mà không bị giới hạn về thời gian, còn khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được hưởng lợi ích mà dịch vụ đó mang lại trong một khoảng thời gian nhất định Hiện nay, mô hình các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của tác giả Parasuraman đang được tiếp cận và sự dụng rất rộng rãi. Cụ thể, vào năm 1988 tác giả Parasuraman và cộng sự là Berry, Zeithamml đã đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi 5 yếu tố dưới đây: Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng cung cấp các dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn, thái độ, tác phong của nhân viên và khả năng tạo dựng niềm tin với khách hàng Yếu tố hữu hình (Tangibility): thể hiện qua các trang thiết bị, phương tiện vật chất, tư liệu thông tin và yếu tố con người Sự cảm thông( Empathy): thể hiện qua thái độ phục vụ và sự thấu hiểu khách hàng Độ phản hồi( Respone): điều này thể hiện qua sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và bảo đảm rằng dịch vụ nhanh chóng. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng số (e-SERVQUAL) Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ trong các tài liệu về chất lượng tùy theo quan điểm của tác giả, nhưng một số khái niệm thường được sử dụng như sau: 9 Trappey và Hwang, 1996 cho rằng: “Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng hầu như bắt nguồn từ chất lượng dịch vụ và là yếu tố cần thiết để thành công và tồn tại trong môi trường ngân hàng cạnh tranh ngày nay.” Tác giả Bennett, 2003 đã chỉ ra rằng “Các ngân hàng vượt trội về chất lượng dịch vụ có lợi thế tiếp thị rõ ràng và mức độ chất lượng dịch vụ cao hơn, có liên quan đến doanh thu cao hơn, tỷ lệ bán chéo cao hơn và tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.” Tác giả Santos, 2003 lại cho rằng “Chất lượng dịch vụ ngân hàng số đó là một sự đánh giá một cách tổng quát của khách hàng về sự xuất sắc trong việc cung ứng dịch vụ điện tử thông qua ứng dụng công nghệ số trên thị trường ảo.
Khái niệm về Sự hài lòng của khách hàng Theo quan điểm của tác giả Kotler và Keller, 2016 “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc có được từ sự so sánh giữa cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.” Ahmad và Zubi, 2011 chỉ ra rằng “Sự hài lòng, lòng trung thành và đánh giá tích cực của khách hàng trong ngân hàng kỹ thuật số phụ thuộc vào khả năng tiếp cận, sự thuận tiện, bảo mật và quyền riêng tư.” Theo tác giả Hansemark và Albinsson, 2004 cho rằng : “SHL của khách hàng là nhưunxg gì liên quan đến thái độ tổng thể của họ đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc nhà cung cấp dịch vụ. Là sự khác nhau giữa những gì mà họ mong đợi với sự cảm nhận thực tế trong việc thực hiện nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn của họ. Khái niệm về sự hài lòng dịch vụ ngân hàng số (Digital Banking) Theo tác giả Francisco và Cộng sự, 2013 “Sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, giá trị thương hiệu và giá trị cảm nhận của mỗi cá nhân.” Tác giả còn cho rằng mối quan hệ giữa khả năng tiếp cận, mức độ tin cậy, dễ sử dụng và tính hữu ích ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với NHS. Sự hài lòng đối với dịch vụ Digital Banking phụ thuộc vào nhu cầu đối với dịch vụ.
Ngân hàng, dịch vụ ngân hàng lõi, xử lý sự cố ngân hàng, tiết kiệm chi phí cho khách hàng, tiện lợi, bảo vệ dữ liệu cá nhân và rủi ro, tính sẵn sàng. Hơn nữa, theo quan điểm của Alaeddin (2011) cũng đã xem xét vai trò của NHS và đưa ra kết luận rằng “ Điểm hài lòng xác nhận rằng sự hài lòng, lòng trung thành và sự truyền 10 miệng phụ thuộc vào khả năng tiếp cận, sự thuận tiện, bảo mật, quyền riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ, biểu giá và phí dịch vụ ngân hàng. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ nguyên nhân và kết quả, sự hài lòng là dự đoán và mong đợi; Chất lượng dịch vụ là một tiêu chuẩn lý tưởng, sự hài lòng của khách hàng là thuật ngữ chung thể hiện sự hài lòng của họ đối với việc sử dụng một dịch vụ.