Chương 1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và bố cục đề tài nghiên cứu. Chương 2 Cơ sở lý thuyết Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan tới đề tài. Ngoà ra, chương này tác giả cũng trình bày lược khảo các nghiên cứu liên quan về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử làm cơ sở cho tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC - Chi nhánh TP. Chương 3 Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu, mô tả phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu, thực hiện mã hoá thang đo để thực hiện khảo sát chính thức.
Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận Trình bày kết quả phân tích dữ liệu gồm thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định độ tin cậy các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, mô hình hồi quy của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC - Chi nhánh TP. HCM, kiểm định các vi phạm hồi quy và giả thuyết nghiên cứu, kiểm định T-Test, Anova. Chương 5 Kết luận và hàm ý quản trị Kết luận kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị, đưa ra những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo của luận văn. 8 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.
Dịch vụ ngân hàng điện tử 2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS) Hiệp định chung về thương mại dịch vụ định nghĩa dịch vụ tài chính ngân hàng như sau: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm: - Nhận tiền gửi và các khoản tiền có thể thanh toán của công chúng; - Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; - Thuê mua tài chính; - Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; - Bảo lãnh và cam kết; - Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ (gồm séc, hóa đơn, chứng chỉ tiền gửi); ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn (futures) hoặc hợp đồng quyền chọn (options) ; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán vụ (swarps), hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; các công cụ có thể chuyển nhượng khác và tài sản tài chính, kể cả kim khí quý.
- Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý (dù công khai hoặc theo thỏa thuận riêng) và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; - Môi giới tiền tệ; - Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác; 9 - Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác; - Cung cấp và chuyển thông tin về tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; - Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn mua sắm và về cơ cấu lại hoặc chiến lược doanh nghiệp. Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ, “Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm: - Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng; - Cho vay dưới tất cả các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại; - Thuê mua tài chính; - Kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc tài khoản của khách hàng, tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng cách khác như: công cụ thị trường tiền tệ (séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi); Ngoại hối; các công cụ tỷ giá và lãi suất (HĐ hoán đổi và hợp đồng kỳ hạn; Vàng khối; - Môi giới tiền tệ; - Quản lý tài sản: quản lý tiền mặt hoặc doanh mục đầu tư; mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác; - Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: chứng khoán; các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác; - Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác; 10 - Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu và tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và về tái cơ cấu và chiến lược doanh nghiệp Theo luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam Hiện nay, luật các TCTD của Việt Nam chưa đưa ra khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến hoạt động ngân hàng. “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: - Nhận tiền gửi; - Cấp tín dụng; - Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.
Tóm lại: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng mới có thể cung ứng các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng. NHTM kinh doanh dưới hình thức cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, bao gồm: Các dịch vụ về tiền gửi, tín dụng, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng …v. Quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng là quá trình tạo ra sản phẩm của ngân hàng và cũng chính là quá trình tiêu thụ sản phẩm của ngân hàng.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên cũng có những đặc trưng cơ bản như các loại hình dịch vụ khác đó là: Tính vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ được. Dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc điểm cơ bản như các loại hình dịch vụ khác như: Tính vô hình, tính không thể tách rời và tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ được.
Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu và cũng không có dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh 11 giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Do đặc tính vô hình nên trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở niềm tin.
Để tăng lòng tin của khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh, uy tín tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng. Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi việc nhà cung cấp dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực hoặc máy móc trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Hầu hết khách hàng trước đây đều giao tiếp trực diện với nhân viên giao dịch quầy trong các chi nhánh. Tuy nhiên, ngày nay với sự xuất hiện ngày càng nhiều công nghệ mới đã cho phép các dịch vụ có thể phụ thuộc nhiều hơn vào máy móc và cho phép các ngân hàng cung cấp các dịch vụ có tính chuẩn hóa hơn thông qua việc sử dụng máy ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ trực tuyến khác. Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.
Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại.