CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái quát về thẻ tín dụng 1.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ tín dụng 1.1 Trên thế giới Theo MasterCard, thẻ ngân hàng đầu tiên có tên là "Charg-It" do John Biggins - một chủ ngân hàng ở Brooklyn giới thiệu vào năm 1946. Những hạn chế của thẻ ngân hàng lúc này là việc thanh toán bằng thẻ chỉ có thể được thực hiện tại địa phương và chủ thẻ Charg-It phải có tài khoản tại ngân hàng Biggins. Năm 1951, thẻ tín dụng ngân hàng đầu tiên xuất hiện tại Ngân hàng Quốc gia New York Franklin. Thẻ Diners Club là bước tiếp theo trong lịch sử thẻ tín dụng.
Theo một đại diện của Diners Club, năm 1949 khi một người đàn ông tên Frank McNamara đi ăn tối với đối tác tại New York's Major's Cabin Grill. Khi thanh toán, Frank quên không mang theo tiền nên ông tìm cách để giải quyết tình huống này và ông quyết định cần phải có một sự thay thế cho tiền mặt. Tháng 02/1950 Frank và đối tác của mình, Ralph Schneider, trở lại Major's Cabin Grill và thanh toán hóa đơn với một chiếc thẻ nhỏ. Từ đó thẻ Diners Club ra đời và được sử dụng chủ yếu cho mục đích du lịch và giải trí, đây là loại hình thẻ tín dụng đầu tiên được sử dụng rộng rãi.
American Express được thành lập vào năm 1850. Đến năm 1958, công ty gia nhập vào ngành công nghiệp thẻ tín dụng với sản phẩm riêng của mình, phát hành thẻ phục vụ cho việc thanh toán chi phí du lịch và giải trí. Trong năm 1959, American Express giới thiệu thẻ đầu tiên được làm bằng nhựa (trước đây thẻ được làm bằng cardboard hoặc celluloid). Đồng thời, American Express còn giới thiệu thẻ tín dụng bằng đồng nội tệ ở các nước khác.
Khoảng 1 triệu thẻ đã được sử dụng ở khoảng 85.000 các tổ chức trong vòng 5 năm đầu tiên, cả trong và ngoài nước Mỹ. Những năm 1990, công ty mở rộng sang loại thẻ phục vụ cho tất cả các mục đích. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 Theo Sienkiewicz "Thẻ tín dụng sử dụng cho mục đích chung ra đời vào năm 1966, khi Ngân hàng của Mỹ thành lập Công ty Cổ phần Dịch vụ BankAmerica là nhượng quyền thương hiệu của BankAmericard (sau này được gọi là Visa) cho các ngân hàng trên toàn quốc". Năm 1966, hệ thống thẻ tín dụng quốc gia được hình thành khi một nhóm ngân hàng phát hành và tạo ra các Hiệp hội thẻ liên ngân hàng.
ICA (Interbank Card Association) hiện đang được biết đến như MasterCard Worldwide. Các tổ chức thẻ Visa và MasterCard đều phát hành thẻ tín dụng thông qua các ngân hàng thành viên. Khi mà ngành công nghiệp thẻ ngày càng phát triển, các ngân hàng phát hành thẻ càng quan tâm đến việc trở thành thành viên của một trong hai hiệp hội thẻ Visa hoặc MasterCard. Mặc dù American Express là một trong những công ty đầu tiên phát hành thẻ lệ phí (charge card), nhưng mãi đến năm 1987 American Express mới phát hành thẻ tín dụng.2 Tại Việt Nam Việc sử dụng thẻ ngân hàng nói chung và thẻ tín dụng nói riêng tại Việt Nam bắt đầu được triển khai vào những năm 1990 khi mà Ngân hàng Nhà nước ban hành Quyết định số 74/QĐ-NH về “Thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ thanh toán” và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép áp dụng thí điểm tại Vietcombank.
Từ đó, thẻ tín dụng liên kết với tổ chức Visa đã bắt đầu được sử dụng ở một số địa điểm tại Việt Nam từ năm 1991. Tuy nhiên, đến 1996 thẻ tín dụng Visa đầu tiên mới được phát hành tại Việt Nam bởi Vietcombank. Với lợi ích và lợi nhuận kinh doanh từ hoạt động kinh doanh thẻ mang lại đã thu hút nhiều ngân hàng khác tham gia vào thị trường này. Chính vì vậy mà việc cạnh tranh giữa các ngân hàng là không tránh khỏi.
Các ngân hàng đều chọn hướng đi giống nhau đó là trước tiên làm đại lý thanh toán cho các ngân hàng nước ngoài, sau đó mới trực tiếp phát hành thẻ. Tháng 08/1996, Hội các ngân hàng thanh toán thẻ ở Việt Nam được thành lập và đi vào hoạt động với 4 thành viên là Vietcombank, ACB, Eximbank và First Vinabank nhằm tạo thống nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ trên lãnh thổ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Việt Nam, duy trì môi trường cạnh tranh lành mạnh. Sau 17 năm phát triển, thị trường thẻ tín dụng quốc tế có gần 15 ngân hàng tham gia phát hành (Vietcombank, ACB, ANZ, Eximbank, DongABank, HSBC,Techcombank…) gồm 4 thương hiệu chính: Visa, Mastercard và American Express, JCB. Trong quý 02/2013 doanh số giao dịch thẻ tín dụng qua máy POS là khoảng 29,6 tỷ đồng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển đã giúp các ngân hàng có thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích khác nhau cung cấp cho khách hàng.2 Khái niệm thẻ tín dụng Năm 2007, trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, được ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ- NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trong đó không sử dụng khái niệm thẻ thanh toán mà sử dụng khái niệm thẻ ngân hàng và định nghĩa: “thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”. Thẻ ngân hàng sẽ bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước. Ngoài ra, tại khoản 5 Điều 2 Quy chế này có định nghĩa “Thẻ tín dụng (credit card): Là thẻ cho phép Chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ”. Trong đó, khái niệm “giao dịch thẻ” được hiểu là “việc sử dụng thẻ để gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng”.
Theo đó, ta có thể hiểu thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành, cho phép các chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa - dịch vụ, ứng tiền mặt với một hạn mức nhất định mà ngân hàng cấp cho họ. Chủ thẻ sử dụng trong hạn mức được cấp và hoàn trả cho ngân hàng đúng hạn sẽ không bị tính lãi, ngược lại nếu chủ thẻ không hoàn trả đúng hạn số tiền đã sử dụng thì sẽ bị tính lãi. Theo đó, thẻ tín dụng là một hình thức kết hợp giữa thanh toán và tín dụng. Trong các hình thức tín dụng trước đây, khi ngân hàng cho khách hàng vay đồng nghĩa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 với việc ngân hàng sẽ chuyển giao cho khách hàng trực tiếp một lượng vốn nhất định để sử dụng.
Đối với trường hợp thẻ tín dụng thì ngân hàng chỉ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng và đảm bảo với khách hàng được quyền sử dụng thanh toán hoặc rút tiền mặt trong phạm vi hạn mức được cấp. Việc khách hàng có thực sự vay hay không phụ thuộc vào quá trình sử dụng thẻ của khách hàng sau đó. Khi chủ thẻ thực hiện thanh toán bằng thẻ tín dụng thì các khoản thanh toán này sẽ được ghi nợ vào tài khoản tại ngân hàng. Định kỳ hàng tháng, ngân hàng sẽ gửi thông báo đến cho chủ thẻ thông báo số tiền mà chủ thẻ đã sử dụng, khi đó chủ thẻ có thể thanh toán toàn bộ số tiền trước thời hạn ghi trong thông báo và không phải trả lãi.
Nếu không chủ thẻ có thể trả số tiền tối thiểu (thường là khoảng 10% số tiền nợ) phần còn lại có thể trả dần và ngân hàng sẽ tính lãi trên số tiền này. Tín dụng thẻ có tính tuần hoàn và cho phép người sử dụng mở rộng khả năng tài chính trong ngắn hạn.3 Phân loại thẻ tín dụng 1.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị làm giả. Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ.
Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong thời gian vừa qua , nhưng hiện nay đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin. Thẻ chip theo chuẩn EMV: đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ được gắn chip điện tử với bộ vi xử lý như một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng, có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao. EMV là sản phẩm chung do Europay MasterCard và Visa cùng phát triển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 vào giữa thập niên 1990s có tính năng mở để đảm bảo khả năng vận hành liên thông giữa các thẻ chip và máy đọc để thanh toán.2 Phân loại theo hình thức đảm bảo Thẻ tín dụng được đảm bảo bằng tài sản thế chấp, ký quỹ: loại thẻ này chủ thẻ phải dùng tài sản của chính mình như tiền mặt, sổ tiết kiệm, tiền gửi ngân hàng…để đảm bảo cho khả năng trả nợ của mình. Thẻ tín dụng được đảm bảo bằng tín chấp: đối với ngân hàng sẽ dựa vào uy tín và khả năng trả nợ của khách hàng để cấp tín dụng mà không cần thế chấp hay ký quỹ tài sản.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ Thẻ tín dụng nội địa: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
Thẻ tín dụng quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán.4 Đặc điểm thẻ tín dụng Thẻ tín dụng luôn gắn liền với một chủ thể nhất định gọi là chủ thẻ. Tên chủ thẻ được in trên thẻ và chủ thẻ phải ký tên lên mặt sau của thẻ ngay khi nhận thẻ. Trong một số trường hợp, tổ chức phát hành còn in hình chủ thẻ trên bề mặt của thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng được phát hành trên thỏa thuận giữa chủ thẻ với tổ chức phát hành.