Luận văn thạc sĩ về nhân tố ảnh hưởng đến duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ...

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc duy trì khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử tại TP.HCM, cung cấp cái nhìn sâu sắc cho ngành ngân hàng.

• Tác giả: Trần Thị Thu Hiền
• Người hướng dẫn: PGS. Trương Quang Thông
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Duy Trì Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Trên Địa Bàn Tp.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
• 1.6. Kết cấu luận văn
• 1.7. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng điện tử
• 2.1.4. Các sản phẩm ngân hàng điện tử
• 2.2. Lợi ích và rủi ro khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.1. Lợi ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.2. Rủi ro khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3. Tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM trên địa bàn Tp.
• 2.4. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TPHCM
• 2.5. Sơ lược về lòng trung thành và các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
• 2.6. Duy trì khách hàng
• 2.6.1. Khái niệm duy trì khách hàng
• 2.6.2. Lợi ích của duy trì khách hàng đối với doanh nghiệp
• 2.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến duy trì khách hàng
• 2.7.1. Sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.7.1.1. Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.7.1.2. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và duy trì khách hàng
• 2.7.2. Sự tin tưởng của khách hàng
• 2.7.2.1. Khái niệm về sự tin tưởng của khách hàng
• 2.7.2.2. Mối quan hệ giữa sự tin tưởng của khách hàng và duy trì khách hàng
• 2.7.3. Sự cam kết của khách hàng
• 2.7.3.1. Khái niệm về Sự cam kết của khách hàng
• 2.7.3.2. Mối quan hệ giữa sự cam kết của khách hàng và duy trì khách hàng
• 2.8. Một số nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến duy trì khách hàng
• 2.9. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.10. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.2.3. Thiết kế mẫu
• 3.2.4. Xây dựng thang đo
• 3.2.4.1. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
• 3.2.4.2. Thang đo sự cam kết của khách hàng
• 3.2.4.3. Thang đo sự tin tưởng của khách hàng
• 3.2.4.4. Thang đo duy trì khách hàng
• 3.3. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.2. Kiểm định mô hình đo lường
• 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.1.1. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
• 4.2.1.2. Thang đo sự cam kết của khách hàng
• 4.2.1.3. Thang đo sự tin tưởng của khách hàng
• 4.2.1.4. Thang đo duy trì khách hàng
• 4.2.2. Phân tích nhân tố EFA
• 4.2.2.1. Kết quả kiểm định EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến duy trì khách hàng
• 4.2.2.2. Kết quả kiểm định EFA thang đo duy trì khách hàng
• 4.2.3. Phân tích hồi quy
• 4.2.3.1. Phân tích tương quan giữa các biến – hệ số Pearson
• 4.2.3.2. Mô hình hồi quy
• 4.2.3.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.2.3.4. Kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng theo các đặc điểm khác nhau về nhân khẩu học
• 4.2.3.4.1. Trình độ học vấn
• 4.3. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu
• 4.4. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP DUY TRÌ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 5.1. Đóng góp của nghiên cứu
• 5.2. Các hàm ý quản trị
• 5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4. Kết luận chương 5
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục 01: Thang đo sơ bộ
• Phụ lục 02: Dàn bài phỏng vấn định tính
• Phụ lục 03: Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính
• Phụ lục 04: Kết quả hiệu chỉnh thang đo từ nghiên cứu sơ bộ
• Phụ lục 05: Bảng câu hỏi nghiên cứu
• Phụ lục 06: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo
• Phụ lục 07: Phân tích nhân tố khám phá EFA
• Phụ lục 08: Kết quả chạy hồi qui

Tóm tắt

I. Tổng quan về nhân tố duy trì khách hàng ngân hàng điện tử tại TP

Ngân hàng điện tử đang trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại, đặc biệt tại TP.HCM. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, để duy trì khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng cần hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm về khách hàng ngân hàng điện tử

Khách hàng ngân hàng điện tử là những cá nhân hoặc tổ chức sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử như internet banking, mobile banking. Họ có thể thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần đến chi nhánh ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng

Việc duy trì khách hàng không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn giảm thiểu chi phí marketing. Theo nghiên cứu, chi phí để giữ chân một khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới.

II. Những thách thức trong việc duy trì khách hàng ngân hàng điện tử

Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng việc duy trì khách hàng ngân hàng điện tử cũng đối mặt với nhiều thách thức. Các ngân hàng cần nhận diện và giải quyết những vấn đề này để giữ chân khách hàng.

2.1. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ điện tử khiến khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Điều này tạo áp lực lớn cho các ngân hàng trong việc giữ chân khách hàng.

2.2. Rủi ro về bảo mật thông tin

Tính bảo mật trong ngân hàng điện tử là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Các vụ rò rỉ thông tin có thể làm giảm lòng tin của khách hàng.

III. Phương pháp duy trì khách hàng ngân hàng điện tử hiệu quả

Để duy trì khách hàng, các ngân hàng cần áp dụng những phương pháp hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo sự trung thành.

3.1. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Cung cấp giao diện thân thiện và dễ sử dụng cho ứng dụng ngân hàng điện tử. Khách hàng cần có trải nghiệm mượt mà và không gặp khó khăn trong việc thực hiện giao dịch.

3.2. Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần được đào tạo chuyên nghiệp để giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi họ nhận được sự hỗ trợ kịp thời.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về duy trì khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như sự hài lòng, lòng tin và cam kết của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến việc duy trì khách hàng ngân hàng điện tử. Các ngân hàng cần chú trọng đến những yếu tố này để cải thiện dịch vụ.

4.1. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn có 30% khách hàng lo ngại về vấn đề bảo mật thông tin.

4.2. Các chiến lược thành công từ ngân hàng

Một số ngân hàng đã áp dụng thành công các chiến lược như khuyến mãi, giảm phí dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Những chiến lược này đã giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại TP

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại TP.HCM đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, để duy trì khách hàng, các ngân hàng cần không ngừng cải tiến dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.1. Dự báo xu hướng phát triển

Dự báo rằng trong tương lai, ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển với nhiều tính năng mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho các ngân hàng

Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, cần chú trọng đến việc bảo mật thông tin để tạo niềm tin cho khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu gặp nhiều khó khăn, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã chuyển hướng tập trung phát triển ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, khoảng 22% dân số Việt Nam có tài khoản ngân hàng, với hơn 60 triệu thẻ ATM được phát hành, 16.000 máy ATM và hàng ngàn điểm thanh toán POS. Dịch vụ NHĐT ngày càng phổ biến với các tiện ích như internet banking, mobile banking, SMS banking, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí và quản lý tài sản hiệu quả.

Tuy nhiên, việc duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT vẫn là thách thức lớn do sự cạnh tranh gay gắt và thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến việc duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trên địa bàn TP.HCM, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này và đề xuất giải pháp quản trị phù hợp. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM trong giai đoạn 2011-2014. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các ngân hàng xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba lý thuyết chính để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT:

• Lý thuyết sự thỏa mãn của khách hàng: Sự thỏa mãn được định nghĩa là kết quả của sự so sánh giữa giá trị nhận được và kỳ vọng của khách hàng. Sự thỏa mãn cao dẫn đến hành vi mua lại và duy trì sử dụng dịch vụ (Oliver, 1980; Kotler và Keller, 2006).

• Lý thuyết sự tin tưởng của khách hàng: Tin tưởng là trạng thái tâm lý dựa trên khả năng và ý định của thương hiệu trong việc thực hiện các cam kết, tạo nên sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Chaudhuri và Holbrook, 2001; Morgan và Hunt, 1994).

• Lý thuyết sự cam kết của khách hàng: Cam kết thể hiện mong muốn duy trì mối quan hệ lâu dài với nhà cung cấp dựa trên lợi ích cảm xúc, quy phạm và tính toán chi phí – lợi ích (Garbarino và Johnson, 1999; Allen và Meyer, 1997).

Ba khái niệm chính được nghiên cứu gồm: sự thỏa mãn, sự tin tưởng và sự cam kết của khách hàng, được xem là các nhân tố quyết định ảnh hưởng đến hành vi duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: định tính sơ bộ và định lượng chính thức. Giai đoạn định tính nhằm xây dựng và hiệu chỉnh thang đo phù hợp với đặc điểm khách hàng tại TP.HCM thông qua phỏng vấn sâu. Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu từ 260 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2014.

Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá cấu trúc thang đo, phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc là duy trì khách hàng. Ngoài ra, các kiểm định Levene test, Independent Samples T-test và ANOVA được sử dụng để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn và thu nhập.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của sự thỏa mãn đến duy trì khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự thỏa mãn có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến việc duy trì khách hàng với hệ số beta khoảng 0.45, mức ý nghĩa Sig < 0.01. Khoảng 60% khách hàng cảm nhận sự thỏa mãn cao có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT.

2. Vai trò của sự tin tưởng: Sự tin tưởng cũng được xác định là nhân tố quan trọng, với hệ số beta khoảng 0.38 và mức ý nghĩa Sig < 0.01. Khoảng 55% khách hàng tin tưởng vào độ bảo mật và uy tín của ngân hàng sẽ duy trì sử dụng dịch vụ.

3. Tác động của sự cam kết: Sự cam kết của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến duy trì khách hàng với hệ số beta khoảng 0.32, Sig < 0.05. Khách hàng có cam kết cao có khả năng duy trì dịch vụ cao hơn 50% so với nhóm còn lại.

4. Ảnh hưởng của đặc điểm nhân khẩu học: Phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ duy trì khách hàng theo nhóm tuổi và trình độ học vấn (Sig < 0.05), trong khi giới tính và thu nhập không có ảnh hưởng đáng kể.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về vai trò của sự thỏa mãn, tin tưởng và cam kết trong việc duy trì khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự thỏa mãn tạo nền tảng cho hành vi mua lại, tuy nhiên trong môi trường cạnh tranh cao như hiện nay, chỉ sự thỏa mãn không đủ để giữ chân khách hàng mà cần có sự tin tưởng và cam kết bền vững. Sự tin tưởng giúp khách hàng an tâm về tính bảo mật và uy tín của dịch vụ, giảm thiểu rủi ro trong giao dịch điện tử. Cam kết thể hiện mong muốn duy trì mối quan hệ lâu dài, vượt qua các yếu tố cạnh tranh về giá và tiện ích.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ khách hàng duy trì theo mức độ thỏa mãn, tin tưởng và cam kết, cũng như bảng phân tích ANOVA so sánh sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học. Những phát hiện này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng toàn diện, không chỉ tập trung vào chất lượng dịch vụ mà còn phải củng cố niềm tin và sự gắn bó lâu dài.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường nâng cao sự thỏa mãn khách hàng: Ngân hàng cần cải tiến quy trình giao dịch NHĐT nhằm đảm bảo tính nhanh chóng, chính xác và thân thiện. Đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, giảm thiểu lỗi kỹ thuật và tăng cường trải nghiệm người dùng. Mục tiêu đạt mức độ thỏa mãn khách hàng trên 85% trong vòng 12 tháng.

2. Xây dựng và củng cố sự tin tưởng: Đầu tư vào hệ thống bảo mật công nghệ thông tin, áp dụng các chuẩn mã hóa tiên tiến và thường xuyên kiểm tra an ninh mạng. Thông tin minh bạch về chính sách bảo mật và xử lý khiếu nại để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Mục tiêu giảm thiểu sự cố bảo mật xuống dưới 1% trong năm đầu tiên.

3. Phát triển chương trình cam kết khách hàng: Thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành, đồng thời xây dựng kênh giao tiếp thường xuyên để duy trì mối quan hệ. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ trên 70% trong 18 tháng.

4. Phân tích và cá nhân hóa theo nhóm khách hàng: Áp dụng phân tích dữ liệu để hiểu rõ nhu cầu và hành vi của từng nhóm khách hàng theo độ tuổi, trình độ học vấn nhằm thiết kế sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Chủ thể thực hiện là bộ phận marketing và công nghệ thông tin, với lộ trình triển khai trong 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị ngân hàng thương mại: Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, nâng cao hiệu quả giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

2. Chuyên gia marketing tài chính: Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực tiễn để thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng và truyền thông hiệu quả.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

4. Các nhà phát triển công nghệ ngân hàng: Hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng để phát triển các giải pháp công nghệ phù hợp, nâng cao trải nghiệm người dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao duy trì khách hàng lại quan trọng hơn thu hút khách hàng mới?
   Chi phí duy trì khách hàng hiện tại thấp hơn khoảng 5-6 lần so với chi phí thu hút khách hàng mới, đồng thời khách hàng trung thành có xu hướng mua nhiều hơn và giới thiệu khách hàng mới, giúp tăng lợi nhuận bền vững.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến việc duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT?
   Sự thỏa mãn, sự tin tưởng và sự cam kết của khách hàng là ba nhân tố chính có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến việc duy trì khách hàng.

3. Làm thế nào để ngân hàng tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT?
   Ngân hàng cần đảm bảo an toàn bảo mật thông tin, minh bạch chính sách, xử lý khiếu nại nhanh chóng và xây dựng hình ảnh uy tín qua các kênh truyền thông.

4. Có sự khác biệt nào về duy trì khách hàng theo nhóm tuổi hay trình độ học vấn không?
   Có, nghiên cứu cho thấy khách hàng trẻ tuổi và có trình độ học vấn cao thường có mức độ duy trì dịch vụ NHĐT cao hơn so với các nhóm khác.

5. Ngân hàng nên làm gì để tăng sự cam kết của khách hàng?
   Thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi đặc biệt, duy trì kênh giao tiếp thường xuyên và tạo ra giá trị gia tăng để khách hàng cảm thấy gắn bó lâu dài.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định ba nhân tố chính ảnh hưởng đến duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TP.HCM là sự thỏa mãn, sự tin tưởng và sự cam kết của khách hàng.
• Mức độ ảnh hưởng của sự thỏa mãn là mạnh nhất, tiếp theo là sự tin tưởng và cam kết.
• Đặc điểm nhân khẩu học như tuổi tác và trình độ học vấn có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi duy trì khách hàng.
• Các ngân hàng cần tập trung cải tiến dịch vụ, nâng cao bảo mật và phát triển chương trình khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng.
• Giai đoạn tiếp theo của nghiên cứu có thể mở rộng phạm vi khảo sát và ứng dụng các mô hình phân tích nâng cao để tối ưu hóa chiến lược duy trì khách hàng.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản trị ngân hàng nên áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao hiệu quả duy trì khách hàng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu và cập nhật xu hướng công nghệ mới nhằm giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng điện tử.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ___________________ TRẦN THỊ THU HIỀN NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DUY TRÌ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ___________________ TRẦN THỊ THU HIỀN NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DUY TRÌ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TRƯƠNG QUANG THÔNG Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN. Tôi xin cam đoan luận văn “Những nhân tố ảnh hưởng đến duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn Tp.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu được thể hiện trong nội dung luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu khác. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2014 Trần Thị Thu Hiền TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ, đồ thị Chương 1 – Phần mở đầu .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn .6 Kết cấu luận văn . 6 Kết luận chương 1 . 6 Chương 2 – Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .3 Các dịch vụ của ngân hàng điện tử .4 Các sản phẩm ngân hàng điện tử .2 Lợi ích và rủi ro khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Lợi ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .2 Rủi ro khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .2 Tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM trên địa bàn Tp. 16 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TPHCM .4 Sơ lược về lòng trung thành và các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành .5 Duy trì khách hàng .1 Khái niệm duy trì khách hàng .2 Lợi ích của duy trì khách hàng đối với doanh nghiệp .6 Các nhân tố ảnh hưởng đến duy trì khách hàng .1 Sự thỏa mãn của khách hàng .1 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng .2 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và duy trì khách hàng .2 Sự tin tưởng của khách hàng .1 Khái niệm về sự tin tưởng của khách hàng .2 Mối quan hệ giữa sự tin tưởng của khách hàng và duy trì khách hàng .3 Sự cam kết của khách hàng .1 Khái niệm về Sự cam kết của khách hàng .2 Mối quan hệ giữa sự cam kết của khách hàng và duy trì khách hàng .7 Một số nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến duy trì khách hàng .8 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu . 46 Kết luận chương 2 . 47 Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu .1 Mô hình nghiên cứu .2 Thiết kế nghiên cứu . 49 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Nghiên cứu định tính .2 Nghiên cứu định lượng .3 Thiết kế mẫu .4 Xây dựng thang đo .1 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng .2 Thang đo sự cam kết của khách hàng .3 Thang đo sự tin tưởng của khách hàng.4 Thang đo duy trì khách hàng . 56 Kết luận chương 3 . 57 Chương 4 – Phân tích kết quả nghiên cứu .1 Đặc điểm mẫu khảo sát .2 Kiểm định mô hình đo lường .1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .1 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng .2 Thang đo sự cam kết của khách hàng .3 Thang đo sự tin tưởng của khách hàng.4 Thang đo duy trì khách hàng .2 Phân tích nhân tố EFA .1 Kết quả kiểm định EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến duy trì khách hàng .2 Kết quả kiểm định EFA thang đo duy trì khách hàng .3 Phân tích hồi quy .1 Phân tích tương quan giữa các biến – hệ số Pearson .2 Mô hình hồi quy .3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .4 Kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng theo các đặc điểm khác nhau về nhân khẩu học . 76 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Trình độ học vấn . 80 Tóm tắt các kết quả nghiên cứu . 81 Kết luận chương 4 . 82 Chương 5 – Một số giải pháp duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Đóng góp của nghiên cứu .2 Các hàm ý quản trị .3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo . 89 Kết luận chương 5 . 91 Tài liệu tham khảo Phụ lục 01: Thang đo sơ bộ Phụ lục 02: Dàn bài phỏng vấn định tính Phụ lục 03: Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính Phụ lục 04: Kết quả hiệu chỉnh thang đo từ nghiên cứu sơ bộ Phụ lục 05: Bảng câu hỏi nghiên cứu Phụ lục 06: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Phụ lục 07: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 08: Kết quả chạy hồi qui TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH SÁCH CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động. EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá. KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin. Mean: Trung bình cộng. NHĐT: Ngân hàng điện tử. NHTM: Ngân hàng thương mại. NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần. POS (Point Of Sale terminal): Điểm chấp nhận thẻ. Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát. SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh. VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số nhân tố phóng đại phương sai. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng kết một số nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành .2 Tổng kết một số nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến duy trì khách hàng . Thang đo sự thỏa mãn. Thang đo sự cam kết . Thang đo sự tin tưởng . Thang đo duy trì khách hàng .1 Mô tả mẫu nghiên cứu .2 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sau 2 lần phân tích .3 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo sự cam kết của khách hàng sau 2 lần phân tích .4 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo sự tin tưởng của khách hàng sau 2 lần phân tích .5 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo duy trì khách hàng .6 KMO and Bartlett's Test cho các biến độc lập .7 Kết quả phân tích nhân tố của các biến độc lập.8 Ma trận xoay nhân tố của các biến độc lập.9 KMO and Bartlett's Test cho thang đo duy trì khách hàng .10 Kết quả phân tích nhân tố của duy trì khách hàng .11 Ma trận nhân tố biến duy trì khách hàng .12 Ma trận tương quan giữa các biến .13 Kết quả phân tích Independent Samples T-test về giới tính .14 Kết quả phân tích Anova về nhóm tuổi .15 Kết quả phân tích Anova về trình độ học vấn .79 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.16 Kết quả phân tích Anova về thu nhập.80 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1 Số lượng thẻ và doanh số thanh toán thẻ nội địa ATM đến 6/2014 .2 Số lượng POS, số lượng máy ATM và số lượng ví điện tử đến 6/2014 .1 Mô hình nghiên cứu của Danesh et al.2 Mô hình nghiên cứu của Long (2011).1 Mô hình nghiên cứu đề nghị .2 Quy trình nghiên cứu .1 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử . 76 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHƢƠNG 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài. Trong những năm gần đây, do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới nên nền kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn, việc tăng trưởng tín dụng và đẩy mạnh dịch vụ tới các khách hàng doanh nghiệp bị hạn chế nên các ngân hàng đã chuyển hướng, tìm kiếm cơ hội trong mảng ngân hàng bán lẻ. Nếu như trước khủng hoảng, các ngân hàng trong nước chủ yếu tập trung bán buôn và chú trọng đối tượng khách hàng doanh nghiệp thì khó khăn của kinh tế toàn cầu và cả kinh tế Việt Nam giai đoạn vừa qua đã khiến các ngân hàng phải thay đổi chiến lược, định hướng lại chiến lược ngân hàng bán lẻ - vốn là cốt lõi của nhiều ngân hàng trước đây. Trên thực tế, phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại nhằm chuyển hướng nguồn thu từ dịch vụ thay vì tập trung khai thác lợi nhuận từ tín dụng theo mô hình ngân hàng truyền thống đã và đang được nhiều ngân hàng hướng đến, nhất là trong điều kiện tăng trưởng tín dụng những năm gần đây có xu hướng chững lại. Do đó ngân hàng bán lẻ là một thị trường tiềm năng trong đó việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang được các ngân hàng tập trung khai thác. Ngân hàng điện tử với nhiều tính năng ưu việt đáp ứng nhu cầu cuộc sống hiện đại đang dần trở nên phổ biến ở Việt Nam. Ưu điểm lớn nhất mà dịch vụ NHĐT mang đến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được. Ngoài ra dịch vụ NHĐT còn tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch, khách hàng có thể quản lý hiệu quả các tài khoản của mình bất cứ lúc nào. Xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến. “Miếng bánh” ngân hàng điện tử được các nhà đầu tư tài chính toàn cầu và trong nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của con người ngày càng cao. Trước xu hướng này, các ngân hàng việt TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.