Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Trình bày vấn đề nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu,câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ Mobile Banking, các mô hình lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày phƣơng pháp và quy trình nghiên cứu, giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Trình bày kết quả phân tích dữ liệu, thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank CN Bình Thuận và thảo luận kết quả nghiên cứu đạt đƣợc.
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách quản trị Trình bày kết luận và gợi ý một số chính sách nhằm gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân cho ban lãnh đạo ngân hàng, những hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING VÀ TỔNG QUAN VỀ LINH VỰC NGHIÊN CỨU 2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking 2. Khái niệm về Mobile Banking Theo Trần Thị Thanh Phƣơng (2012), Mobile Banking là kênh phân phối hiện đại, giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây.
Khách hàng có thể kiểm tra số dƣ tài khoản và lịch sử giao dịch của họ, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tƣ tài chính. Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động (khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ 24/7 và ở tất cả mọi nơi). Phƣơng thức này đƣợc ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có ngƣời phục vụ. Nhƣ vậy có thể hiểu tổng quát Mobile Banking là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính – ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ.
Phân loại Mobile Banking Có nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại Mobile Banking, nhƣng theo công nghệ sử dụng thì Mobile Banking đƣợc triển khai dựa trên một trong bốn hình thái cơ bản: Cuộc gọi thoại tƣơng tác - IVR (Iteractive Voice Response); Tin nhắn ngắn - SMS (Short Message Service); Giao thức ứng dụng vô tuyến WAP (Wireless Application Protocol); Ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Banking Application). Ƣu và nhƣợc điểm của mỗi hình thái là khác nhau đƣợc mô tả cụ thể trong bảng 2. So sánh các hình thái của Mobile Banking Giao thức ứng dụng Cuộc gọi thoại Tin nhắn ngắn Ứng dụng khách vô tuyến WAP tƣơng tác –IVR SMS (Short hàng độc lập (Wireless (Iteractive Voice Message (Mobile Banking Application Response) Service) Application) Protocol) Dễ sử dụng A AA A AAA Chi phí A A A AAA Tính bảo mật A A AA AAA Tính phổ biến AA AAA AA AA Tính ổn định A AA A AAA Tính linh hoạt A AA AA AAA Khả năng thực A A A AAA hiện nhiệm vụ Ƣu điểm chính Quen thuộc Tính phổ biến Cập nhật web Dễ sử dụng Phải cài đặt phần Hạn chế chính Rƣờm rà, bất tiện Bảo mật Tốc độ chậm mềm A: Bình thƣờng AA: Tốt AAA: Rất tốt Nguồn: Fe-mobile (2008) Từ bảng mô tả có thể dễ dàng nhận thấy những ƣu nhƣợc điểm của từng hình thái đƣợc thể hiện cụ thể nhƣ sau: Đầu tiên là Cuộc gọi thoại tương tác – IVR (Iteractive Voice Response): Đây là một dịch vụ tổng đài hỗ trợ khách hàng tự động của ngân hàng. Khách hàng có thể tƣơng tác bằng cách chọn phím thông tin theo hƣớng dẫn từ lời thoại.
Hệ thống IVR sẽ liệt kê các thông tin theo menu bằng một giọng nói đƣợc thu sẵn, khách hàng chỉ cần thực hiện theo hƣớng dẫn chọn mục cần thông tin. Sau đó, IVR module sẽ chuyển tiếp 8 cuộc gọi của bạn đến điện thoại viên hoặc hỗ trợ xử lí tự động các tác vụ đơn giản nhƣ tra cứu thông tin khách hàng, tra cứu số dƣ tài khoản,… Ƣu điểm: Đây là hình thức quen thuộc, hầu nhƣ 100% các dịch vụ tổng đài hỗ trợ khách hàng của ngân hàng đều sử dụng hệ thống IVR. Nhƣợc điểm: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng phải thao tác chọn số rƣờm rà trên màn hình điện thoại, tốn thời gian. Hơn thế nữa, không phải lúc nào gọi điện đến tổng đài, khách hàng cũng đƣợc kết nối nhanh đến các nhân viên tƣ vấn.
Các vấn đề của khách hàng giải quyết còn thụ động, kém hiệu quả. Thứ hai là Short Message Service (SMS): Đa số các ngân hàng hiện nay đều sử dụng loại hình dịch vụ này, sử dụng SMS vừa tiện lợi và chi phí đầu tƣ cũng thấp hơn so với những loại hình thái khác. Khách hàng sử dụng dịch vụ này để kiểm tra số dƣ trong tài khoản, trả tiền điện, nƣớc,… bằng cách gửi tin nhắn SMS trên điện thoại theo cú pháp hƣớng dẫn của từng ngân hàng Ƣu điểm: Đây là dạng tin nhắn phổ biến, dễ sử dụng với khách hàng; có thể hoạt động trên tất cả các mạng điện thoại mà không đòi hỏi thiết lập phần mềm; khách hàng có thể lƣu trữ nội dung tin nhắn mà không cần kết nối mạng. SMS còn cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới ngƣời dùng.
Nhƣợc điểm: SMS chỉ có dạng văn bản thông thƣờng (text-only) và bị giới hạn 1 tin nhắn cho phép tối đa 140-160 ký tự; tính bảo mật không cao. Thứ ba là Giao thức ứng dụng vô tuyến WAP (Wireless Application Protocol): Mobile Web cho phép truy nhập Internet bằng điện thoại di dộng có độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol (WAP). Điều này giúp cho ngƣời dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình thông qua web. Ƣu điểm: Mang lại sự thích thú, linh hoạt cho đối tƣợng khách hàng quen sử dụng Internet, cho phép khách hàng sử dụng các ứng dụng đa phƣơng tiện; hầu hết các trình duyệt Mobile đều đƣợc kết nối bảo mật.
Nhƣợc điểm: Yêu cầu phải có mạng Internet mới sử dụng đƣợc; tốc độ đƣờng truyền và băng thông còn hạn chế; nhiều thiết bị cầm tay không tƣơng thích. 9 Thứ tư là Ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications): Đây là công nghệ mà đa số các ngân hàng hàng đầu hiện nay ƣu tiên sử dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó. Khách hàng khi muốn sử dụng công nghệ này cần tải ứng dụng về điện thoại của mình, mỗi ngân hàng đều có xây dựng một ứng dụng riêng cho ngân hàng mình, thông qua ứng dụng này khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng liên tục 24/7 mà không cần trực tiếp đến quầy. Ƣu điểm: Khách hàng có thể làm việc ngay cả khi không kết nối mạng internet; dễ sử dụng; tính linh hoạt cao; thông tin khách hàng đƣợc bảo mật ngay cả khi điện thoại bị mất hoặc ăn trộm.
Nhƣợc điểm: Khách hàng buộc phải cài đặt phần mềm, thiết bị cầm tay cần có hệ điều hành tƣơng thích với ứng dụng. Lợi ích của Mobile Banking Lợi ích với ngân hàng Thứ nhất, giúp cho ngân hàng cung cấp một tiện ích đầy đủ cho khách hàng, mang đến cho họ sự thoả mãn, hài lòng từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Nhờ có Mobile Banking mà dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng ngày càng tăng lên, bởi vì thông qua nó, ngân hàng có thể chủ động thông báo cho khách hàng các thông tin về những dịch vụ mới, về chính sách tỉ giá hay những thông tin thay đổi về lãi suất,. một cách trực tiếp và nhanh chóng.
Tất cả thông tin về sự kiện, hoạt động của ngân hàng hay việc gửi lời chúc đến khách hàng vào những dịp đặc biệt đều đƣợc Mobile Banking truyền tải đầy đủ. Khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Mobile Banking đáp ứng đƣợc với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nhƣ hiện nay. Thứ hai, Mobile Banking giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi phí trong việc xây dựng mạng lƣới ATM. Song song đó, thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cũng đƣợc cải thiện nhờ việc sử dụng Mobile Banking điều này giúp hạn chế đƣợc chi phí đầu tƣ xây dựng chi nhánh, đào tạo nhân sự.
Theo khảo sát của Tower Group, chi phí ngân hàng phải đầu tƣ trung bình cho một giao dịch với việc 10 thiết lập chi nhánh là 4 USD còn ATM là 0,85 USD nhƣng hệ thống Mobile Banking chỉ là 0,08 USD (Tower Group, 2010). Ngoài ra, nhờ Mobile Banking ngân hàng có thể huy động đƣợc một nguồn vốn tƣơng đối lớn với lãi suất thấp từ các tài khoản tiền gửi thanh toán mà khách hàng mở ra để sử dụng dịch vụ, từ đó góp phần phát triển các dịch vụ bán chéo sản phẩm của ngân hàng và mở rộng, tăng cƣờng đƣợc lƣợng khách hàng trong tƣơng lai. Lợi ích với khách hàng Đơn giản hóa thủ tục: Khi giao dịch theo phƣơng thức truyền thống, khách hàng phải xuất trình giấy tờ tùy thân, xác định chữ ký cá nhân với nhân viên ngân hàng, điền thông tin vào các biểu mẫu của ngân hàng ở mỗi lần giao dịch. Giao dịch ngân hàng thông qua Mobile Banking, khách hàng không cần phải làm thủ tục, giấy tờ rƣờm rà nhƣ phƣơng thức truyền thống.
Nhanh chóng, thuận tiện: Dịch vụ Mobile Banking có thể đáp ứng các dịch vụ cần thiết của khách hàng nhƣ: kiểm tra số dƣ, lịch sử giao dịch; chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tƣ tài chính của khách hàng. Mobile Banking giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng (Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh, 2016). An toàn, bảo mật: Khách hàng khi đăng ký dịch vụ Mobile Banking ngoài mật khẩu đăng nhập ứng dụng, còn đƣợc cung cấp mã PIN để xác thực ngƣời dùng trên hệ thống mỗi khi thực hiện giao dịch. Nếu khách hàng làm mất thiết bị di động, thì ngƣời khác cũng không thể truy cập và thực hiện giao dịch nếu không có mã PIN (Diễm Hằng và Kim Hoa, 2011).